Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA quản trị kinh doanh ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN quản trị dịch vụ ĐỀ TÀI Đề xuất các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong hệ thống siêu thị Vinmart tại Hà Nội hiện.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART TẠI HÀ NỘI HIỆN NAY Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh Nhóm thực : 05 Lớp HP : 2102TEMG2911 HÀ NỘI - 2021 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học với nỗ lực học hỏi, chúng em nhận giúp đỡ nhiệt tình Cơ Th.S Trần Thị Kim Anh để hồn thành thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội nay” Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến Cơ Khi học tập tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, nhiệt huyết Cơ giúp chúng em tích lũy thêm kiến thức để có nhìn sâu sắc hoàn thiện sống Từ kiến thức mà cô truyền tải, chúng em dần hiểu rõ ngành dịch vụ trả lời câu hỏi sống mà chúng em thường xuyên gặp phải Mặc dù cố gắng, kiến thức hạn chế khơng tránh khỏi sai sót khơng mong muốn Chúng em mong nhận ý kiến đóng góp từ Cơ để thảo luận hoàn chỉnh Sau em xin kính chúc Cơ Th.S Trần Thị Kim Anh thật nhiều sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công sống Chúng em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A NỘI DUNG I Cơ sở lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết hàng chờ kinh doanh .6 1.1.1 Khái niệm hàng chờ 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ kinh doanh .6 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ .7 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 1.2.2 Dòng khách vào 1.2.3 Hình dạng hàng chờ 1.2.4 Kỉ luật hàng chờ .8 1.2.5 Tiến trình dịch vụ .9 1.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ 1.3.1 Hàng chờ 10 1.3.2 Hàng chờ ẩn 10 II Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart địa bàn Hà Nội 11 2.1 Giới thiệu dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart 11 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart 11 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu .11 2.2.2 Dòng khách vào 12 2.2.3 Hình dạng hàng chờ .12 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ .12 2.2.5 Tiến trình dịch vụ 13 2.3 Thực trạng quản lí hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart 13 2.3.1 Thực trạng hàng chờ siêu thị Vinmart 13 2.3.2 Thực trạng hàng chờ ẩn siêu thị Vinmart 15 2.4 Đánh giá chung quản lý dịch vụ hàng chờ siêu thị Vinmart 15 III Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội 17 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ Vinmart 17 3.2 Đề xuất giải pháp quản lý 19 3.2.1 Hàng chờ 19 3.2.2 Hàng chờ ẩn 21 B KẾT LUẬN 22 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ - nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Nếu trước kia, ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên phát triển vững mạnh đây, dịch vụ biết đến ngành có tiềm phát triển tốt Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Dịch vụ không giống ngành công nghiệp hay nơng nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu lợi nhuận cho họ Người biết chiều lịng khách hàng đáp ứng tốt khả nhu cầu khó tính khách hàng, thước đo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả để làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Giữa kỳ vọng thực tế mong đợi ln ln có khoảng cách khoảng cách không nối lại gần với nên nhiệm vụ doanh nghiệp tìm cách để lấp phần khoảng trống khoảng cách Mặc dù, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Vậy xuất hàng chờ, doanh nghiệp thường áp dụng biện pháp gì? Cụ thể siêu thị Vinmart địa bàn Hà Nội nào? Để đáp ứng mục tiêu tìm số biện pháp hữu hiệu để quản lý hàng chờ cho doanh nghiệp dịch vụ, nhóm chúng em xin trình bày thông qua thảo luận: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội nay” A NỘI DUNG I Cơ sở lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết hàng chờ kinh doanh 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống khách hàng đứng nối tiếp đợi để mua dịch vụ quầy tính tiền siêu thị hay quầy giao dịch ngân hàng 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ kinh doanh Như biết, chờ đợi điều tất yếu sống ngày người Có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu để lựa chọn cách ứng xử phù hợp.Việc chờ đợi tránh khỏi, nhà quản lý điều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng chờ đợi Và việc tồn hàng chờ dịch vụ thật cần thiết, là: + Khi mức cầu thời điểm vượt khả cung ứng tất yếu có khách hàng phải chờ đợi để cung ứng dịch vụ Chính khách hàng tạo nên dòng hàng chờ doanh nghiệp + Hàng chờ tạo nên thời điểm người phục vụ/ nhà cung ứng bận nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ + Một lý phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ thời gian phục vụ khách thay đổi Do định mức thời gian khác co giãn tùy theo nhân viên nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ + Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ quan trọng Nếu khách hàng tìm đến doanh nghiệp ngồi thời gian doanh nghiệp phục vụ làm phát sinh dịng khách hàng chờ Có thể tần suất đến khách hàng đến với doanh nghiệp lớn định mức phục vụ nhà cung ứng + Do tính ngẫu nhiên khách hàng đến với doanh nghiệp, khách đến dồn dập, lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng + Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng Từ lí ta kết luận hàng chờ dịch vụ tất yếu Chính nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách hàng khách chờ đợi cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ Sơ đồ hệ thống hàng chờ: Nhóm dân cư có nhu cầu Dịng khách vào Từ bỏ Hình dạng hàng chờ Bỏ qua Kỷ luật Hàng chờ Tiến trình dịch vụ Dịng khách Khơng có nhu cầu dịch vụ tương lai Hình Hệ thống xếp hàng dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn, hoặ không định, khách hàng tự đến Họ có nhu cầu đồng không đồng nhu cầu dịch vụ + Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất + Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách hay khơng giới hạn Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên để đáp ứng nhu cầu họ 1.2.2 Dòng khách vào Dòng khách vào trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ + Dịng khách vào mang tính thụ động: Dịng khách khơng có tác động, điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dịng khách thụ động có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định ngẫu nhiên thay đổi + Dịng khách vào mang tính chủ động: Dịng khách có tác động, điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dịng khách hàng doanh nghiệp lên kế hoach kiểm soát trước (kiểm soát sở) với nhiều biện pháp chấp nhận, điều chỉnh giá đặt lịch hẹn trước Và dịng có kiểm sốt khách hàng khách hàng chủ động điều chỉnh q trình đến mình, thơng qua kiểm sốt khách hàng từ bỏ không sử dụng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng xếp, vị trí hàng, yêu cầu khơng gian hiệu việc khách hàng Có hình dạng hàng chờ: đa hàng, đơn hàng lấy số thứ tự + Nhiều hàng chờ (đa hàng) khách hàng đến phải định xem đứng hàng Quyết định thay đổi có dịch chuyển khơng đồng dẫn đến tượng nhảy hàng + Một hàng chờ: trì hàng chờ cách căng dây, dựng chắn, tạo danh giới, đường dẫn hàng chờ + Lấy số thứ tự: khách hàng nhận số đánh số thứ tự hàng chờ Từ đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến đây, tùy vào hình thức cụ thể doanh nghiệp, họ lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp doang nghiệp 1.2.4 Kỉ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản lý đưa để lựa chọn khách hàng để phục vụ Gồm quy tắc: + Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO) quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên đợi phục vụ Ai đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau + Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Với nguyên tắc này, việc phụ vụ trình giải cho khách hàng tạm ngừng lại để phục vụ cho khách hàng đến với mức độ ưu tiên cao Áp dung dịch vụ có tính chất khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa dựa đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ em… + Thời gian giải ngắn (SPT): Theo quy tắc doanh nghiệp ưu tiên giải cho khách hàng có thời gian giải ngắn để giảm thiểu thời gin chờ đợi khách hàng 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Quá trình bao gồm tiến trình tĩnh tiến trình động Có thể hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên… + Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ số, doanh nghiệp phân bổ khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng + Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù doanh nghiệp đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng hình thức phục vụ khác Có hai hình thức phục vụ là: phục vụ song song tự phục vụ + Thực thi sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển hàng chờ nhà quản trị áp dụng sách khác mở rộng thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ vào cao điểm + Hoạt động tác nghiệp nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác nghiệp nhân viên Những hoạt động tác nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhân viên khác hệ thống Như sơ đồ hàng chờ dịch vụ xá định đặc điểm thiết yếu hệ thống xếp hàng Sự nhận thức việc chờ đợi thường quan trọng trì hoãn thực Hiểu biết đặc điểm hàng chờ dịch vụ giúp nhà quản trị có lựa chọn định biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3 Quản trị hàng chờ dịch vụ Việc đưa vấn đề quản lý hàng chờ thực chất nhằm trì trung thành khách hàng hàng chờ Và điều mà nhà quản lý cần quan tâm đặc điểm hàng chờ, từ có biện pháp quản lý để khắc phục tình trạng hàng chờ, đề không xuất nhiều hàng chờ làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thỏai mái, dễ chịu tham gia tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Khi nhận thức đắn đầy đủ vấn đề tồn tại, doanh nghiệp hoàn thiện khả đáp ứng tạo uy tín lâu dài, bền vững thị trường lòng khách hàng Hàng chờ chia làm hai loại hàng chờ hàng chờ ẩn 1.3.1 Hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng diện trước mặt nhà cung ứng, sở dịch vụ Khi nhà quản trị cần áp dụng biện pháp quản lý như: + Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm v.v… để lấp chỗ trống thời gian chờ khách, lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo v.v… khu vực hàng chờ + Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật + Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ + Tăng suất lao động: doanh nghiêp giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động + Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách + Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ + Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm + Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng 1.3.2 Hàng chờ ẩn Hàng chờ ẩn dòng khách hàng chờ để dược cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng Khi nhà quản trị cần áp dụng biện pháp quản lý như: + Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng + Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp + Quảng cáo, chào hàng, xúc tiến dùng giá làm đòn bảy + Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý 10 + Áp dụng biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh lời phàn nàn khách hàng + Đưa lời cam kết với khách hàng Tóm lại, để quản trị hàng chờ dịch vụ thành công, nhà quản trị cần hiểu biết chờ đợi khách hàng qua tâm lý khách hàng hàng chờ đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng, nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ khách hàng giúp nhà quản trị trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm II Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart địa bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart Hệ thống siêu thị VinMart chuỗi cửa hàng bán lẻ thuộc Tập Đoàn Masan Group Ra đời từ năm 2014 nay, hệ thống VinMart không ngừng phát triển vươn lên, mắt với 123 siêu thị VinMart phủ rộng khắp Việt Nam Hiện tại, riêng hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội có quy mơ lên tới 10.000 m2 không ngừng nhân rộng mơ hình, mở rộng diện tích Chuỗi siêu thị Vinmart có khoảng 40.000 sản phẩm hàng hóa đa dạng từ ngành khác mang đến cho người tiêu dùng lựa chọn đa dạng chất lượng hàng hóa dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu trải nghiệm mua sắm từ bình dân đến cao cấp khách hàng, từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng thời trang, đồ chơi… Sứ mệnh: Với sứ mệnh phát triển bền vững tạo cho khách hàng tâm lý “AN TÂM MUA SẮM MỖI NGÀY”, VinMart nỗ lực đáp ứng đầy đủ yêu cầu mua sắm khách hàng, cam kết chất lượng sử dụng sản phẩm, giao hàng nhanh chóng, nâng cao giá trị sống người tiêu dùng xã hội đại Tầm nhìn: Mang lại lựa chọn hồn hảo mua sắm tiện ích, VinMart hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam, dẫn đầu cung cấp sản phẩm tiêu dùng chất lượng dịch vụ đời sống người Việt 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart 2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 11 Khách hàng đến VinMart với nhu cầu không đồng với nhau: chủ yếu khách hàng đến mua hàng để tiêu dùng, săn sale bán lại, mua hàng để từ thiện, tạo nên hàng chờ toán Với phủ rộng hệ thống bán lẻ này, khách hàng chủ yếu dân cư quanh khu vực siêu thị Ngồi khu vực thị lớn, khách hàng VinMart du khách ngồi nước 2.2.2 Dịng khách vào VinMart hệ thống bán lẻ nên lượng khách hàng thường đông, đặc biệt vào khung cao điểm trước bữa cơm trưa tối Vào ngày cuối tuần, lễ tết, dịp khuyến mãi, nhu cầu khách hàng có xu cầu tăng cao, tạo nên hàng chờ nhiều Khách hàng đến với hệ thống siêu thị VinMart cách thụ động chương trình giảm giá thuận tiện mà mang lại Nhưng nhìn chung khách hàng mua sắm thân chủ động lúc có kiểm soát VinMart khách hàng 2.2.3 Hình dạng hàng chờ Đặc điểm hình dạnh hàng chờ siêu thị bán lẻ Vinmart nói riêng hầu hết siêu thị địa bàn Hà Nội nói chung sử dụng hình dạng hàng chờ đa hàng toán đặc thù số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian Siêu thị sử dụng hàng chờ đa hàng khách hàng lựa chọn quầy dịch vụ mà họ thích; khách hàng tự di chuyển vị trí đứng sang cuối hàng khác để việc đáp ứng dịch vụ diễn nhanh hơn; Vinmart sử dụng phục vụ nhanh, người mua hàng có yêu cầu dịch vụ tách biệt giải nhanh chóng, tranh tình trạng xếp hàng lâu để đợi phục vụ Tuy nhiên khách hàng thấy hàng dài đứng trước quầy dịch vụ, vài khách hàng nảy sinh thái độ không hợp tác, không xếp vào hàng 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ Hầu hết dịch vụ toán siêu thị Vinmart áp dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước” - FIFO, với nguyên tắc khách hàng đối xử nhau, đến trước toán trước… Nguyên tắc áp dụng trường hợp đơn giao hàng tận nhà Vinmart, cụ thể khách hàng đặt hàng online trước nhân viên tiến hành xử lí đơn trước khách hàng có nhiều 12 phương thức tốn cho đơn hàng đặt trực tuyến mình: cà thẻ, tốn qua ứng dụng,… 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Thời gian phục vụ khách hàng khác tùy thuộc vào khách hàng: ảnh hưởng số lượng, chủng loại hàng hóa, hình thức toán khách hàng lúc toán; khách hàng làm thẻ gửi đồ, thẻ gửi xe ảnh hưởng đến tiến trình phục vụ dịch vụ nhân viên siêu thị,… phụ thuộc vào nhân viên phục vụ: kinh nghiệm, thái độ nhân viên bị áp lực với hàng chờ dài,…hoặc khả tập trung làm việc nhân viên,…Tùy thuộc vào dịch vụ khác mà siêu thị bố trí sử dung nhân viên phục vụ khác kết hợp số khâu tự phục vụ phục vụ, số khâu nhân viên phục vụ song song Các siêu thị lĩnh vực bán lẻ Vinmart mong muốn mở rộng quy mơ hình thức phục vụ để làm hài lịng khách hàng Để làm điều đòi hỏi nhà quản trị cấp cao cần phải đầu tư thêm nhiều thời gian để tìm biện pháp quản lý hiệu làm hài lòng khách hàng Siêu thị Vinmart nỗ lực không ngừng đưa vào hệ thống siêu thị đa dạng loại hàng hóa, dịch vụ, cách thức toán tiên lợi để phù hợp đáp ứng nhanh với nhu cầu khách hàng Ngoài mong muốn khách hàng cần dịch vụ tốt mà họ hy vọng sản phẩm siêu thị có giá phải Từ mong muốn khách hàng, siêu thị Vinmart chạy theo vòng quay thỏa mãn nhu cầu khách hàng cụ thể việc phát hành thẻ tích điểm, chạy chương trình khuyến mại dịp lễ tết,… Vào dịp khuyến lớn, siêu thị Vimart ln rơi vào tình trạng tải khiến hàng chờ dịch vụ toán trở nên dài khó kiểm sốt, từ dẫn đến việc làm lòng khách hàng 2.3 Thực trạng quản lí hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart 2.3.1 Thực trạng hàng chờ siêu thị Vinmart + Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp Với hàng chờ toán, siêu thị Vinmart sử dụng hệ thống toán từ máy để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Tuy nhiên, vào ngày thường, nhà quản lý vận hành nửa số máy siêu thị nhỏ lẻ để tiết kiệm chi phí nguồn nhân lực không cần thiết lượng khách hàng khơng q lớn Thường lượng hàng hệ thống siêu thị Vinmart lớn có mặt 13 hàng to nặng cồng kềnh, nên hệ thống ln bố trí vị trí ưu tiên tốn cho khách hàng mua nhiều mặt hàng Ngồi ra, siêu thị khơng bố trí thêm quầy tốn Tuy nhiên, vào ngày có lượng khách tải, tăng đột biến ngày lễ, Tết cuối tuần quầy tốn chí nhân lực huy động thêm để đáp ứng nhu cầu, giải vấn đề toán cho khách hàng cách nhanh chóng nhất, khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu + Bố trí vật dụng phù hợp Bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn số sản phẩm khuyến mại, gỉảm giá để khách hàng tiện theo dõi thời gian chờ đợi tốn Ngồi cịn bó trí hình hiển thị chương trình khuyến mại, thơng tin hàng hoá để khách hàng hiểu biết thêm + Thực triết lý kinh doanh dịch vụ Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhận: bố trí nhiều hàng chờ cách ngăn hàng rào cố định cho hàng quầy toán khiến cho khách hàng thấy nhiều người chờ đợi để tốn, giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng mục đích: khách hàng đứng chờ quầy toán, khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn Mục đích chờ đợi đặt giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tốn mà khơng thấy thời gian chờ đợi vơ ích cảm thấy khó chịu thời gian chờ đợi Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc: Nhiều loại hàng hoá nhỏ lẻ, đặc biệt bố trí sát khu vực tốn để làm để phân tán tập trung khách hàng Khách hàng theo dõi quảng cáo TV, loa phát thu hút ý khách hàng + Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Siêu thị áp dụng kỷ luật hàng chờ - đến trước phục vụ trước Tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán nhân viên cách chuyên nghiệp + Làm khách hàng tới không thấy hàng chờ dài Thực tế siêu thị bố trí nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, cộng với số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng khó khăn Số lượng người 14 xếp hàng, chờ tốn ln đơng Việc che dấu hàng chờ khó + Tạo tham gia khách hàng vào q trình dịch vụ Khi tốn khách hàng người xếp hàng hố cần tốn vào vị trí quầy để nhân viên thu ngân kiểm tra tính tiền, sau nhân viên toán đồng thời xếp đồ cho khách hàng song song với q trình tốn để rút ngắn thời gian chờ đợi ngắn tốt 2.3.2 Thực trạng hàng chờ ẩn siêu thị Vinmart Vinmart có sử dụng hệ thống giao hàng tận nơi qua ứng dụng cá nhân riêng Khách hàng đặt mặt hàng cần mua tốn ln qua app tốn hàng giao đến Biện pháp giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn siêu thị, dịch chuyển hàng chờ thành hàng chờ ẩn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi chờ đợi tốn 2.4 Đánh giá chung quản lý dịch vụ hàng chờ siêu thị Vinmart Từ đặc điểm thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart thấy tiến trình dịch vụ tình hình quản lý hàng chờ Vinmart Qua dễ dàng nhìn thấy cố gắng hệ thống quản lý việc làm hài lòng khách hàng Tuy, khơng phải lúc làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Và vấn đề chờ đợi yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dưới số ưu nhược điểm hệ thống quản lý dịch vụ hàng chờ siêu thị Vinmart : Ưu điểm: − Đội ngũ nhân viên thu ngân có chun mơn, nhanh nhẹn ,nhiệt tình, trung thực + Nhân viên thu ngân vị tri nắm giữ tiền bạc vấn đề thu chi siêu thị, sai sót chút khiến “tiền khơng cánh mà bay” nên Vinmart cần người có tính trung thực cao + Cũng nhân viên phục vụ nhân viên thu ngân Vinmart người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhân viên thu ngân siêu thị nhanh nhẹn có kĩ giao tiếp tốt để đảm bảo mặt cho siêu thị 15 + Trong q trình tính tiền cho khách nhân viên thu ngân Vinmart lướt qua lượt hóa đơn xem có đầy đủ mà khách đặt hay chưa tránh gây thiếu hụt làm thất nhà hàng Ngồi ra, thu ngân ln để khu vực tính tiền, máy móc bảo sẽ, tạo cảnh quan đẹp siêu thị − Sử dụng hình thức đặt hàng toán qua mạng: Vinmart cho đời app Vin ID phần làm giảm ách tắc việc lưu thơng tốn hàng hóa siêu thị mà làm hài lịng khách hàng qua vài tiện ích phần mềm chợ Vinmart online, tốn hóa đơn điện nước, tích điểm cho khách hàng + Đi chợ Vinmart online cung cấp đầy đủ mặt hàng nhu yếu phẩm Tính Đi chợ ứng dụng VinID giúp khách hàng mua sắm “khơng thiếu thứ gì”, chẳng khác chợ truyền thống hay đến siêu thị Chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng dễ dàng mang thứ nhà mà khơng cần phải ngồi hạn chế tiếp xúc nơi đông người Chưa hết, cần vài giây khách hàng lựa chọn đồ muốn mua thay phải chen chúc thời gian tìm hàng hóa cần thiết − Thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với siêu thị trì lượng khách trung thành vốn có + Vinmart thường xuyên cho chương trình khuyến mại, giảm giá cho tất mặt hàng Vinmart lựa chọn hàng đầu người tiêu dùng + Bên cạnh việc thường xun có chương trình khuyến mại Vinmart ln làm hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm Những sản phẩm bán Vinmart sản phẩm có chất lượng kiểm định − Nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu làm giảm lượng khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, toán bán hàng nhiều − Nhờ đời app Vin ID mà lượng khách hàng chờ giúp siêu thị giảm phần lượng khách hàng cửa hàng góp phần chống tắc nghẽn, tình hình dịch bệnh diễn phức tạp − Tạo uy tín, tảng cho phát triển lâu dài tương lai siêu thị => Khách hàng thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Vinmart không chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ mà Vinmart mang lại 16 Nhược điểm: Vinmart mang lại nhiều ưu điểm vượt trội tói khách hàng Tuy nhiên tránh khỏi mọt số nhược điểm sau: − Thiếu trang thiết bị, dịch cho khách hàng chờ đợi toán Một số thời điểm đông khách tan tầm, ngày cuối tuần lượng khách hàng đơng thường họ mua nhiều đồ, gây tình trạng nhân viên thu ngân khơng kịp tốn cho khách hàng làm cho khách hàng phải chờ đợi gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Nếu thiết kế thêm số bàn thu ngân tình trạng khắc phục − Khu vực quầy hàng toán nhỏ hẹp, lối hạn chế, gây bất tiện cho khách hàng Một hạn chế lớn Vinmart khu vực khách hàng đợi tốn hạn chế, gây tình trạng tắc nghẽn siêu thị, làm ảnh hưởng đến lưu thông siêu thị − Một phận nhỏ nhân viên có trình độ, kĩ năng, tay nghề cịn hạn chế khong đủ để phục vụ khách hàng Tuy có quy trình tuyển nhân viên khơng thể tránh hết sai sót, số nhân viên chưa nhanh nhẹn , lượng khách hàng nhiều nhân viên thu ngân cịn lúng túng, làm thời gian khách hàng III Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ Vinmart Trong môi trường dịch vụ ngày nay, quản lý hàng chờ trở nên ngày quan trọng với tổ chức với khách hàng họ Các nhà bán lẻ mà cụ thể siêu thị Vinmart cần phải thay đổi cách thức mà họ quản lý hàng chờ Thanh tốn sau bán dịch vụ bán lẻ, xem kết thúc gặp gỡ với khách hàng, môi trường mà từ để cải thiện mối quan hệ khách hàng bạn, xây dựng thương hiệu bạn tăng doanh thu Thanh toán hàng chờ dịch vụ bán lẻ tất yếu thường thấy ngành dịch vụ nói chung Nếu hàng hóa mua bán toán với dịch vụ bán lẻ hàng hóa mà khách hàng cần dễ dàng trở thành phần dịch vụ mà 17 (hàng hóa khơng phải dịch vụ mà dịch vụ khả phục vụ, cung ứng thứ vơ hình cho khách hàng) Xu hướng hàng chờ dịch vụ cịn có nhiều biến động có nhiều đặc điểm phức tạp Các nhóm dân cư đa dạng nhu cầu họ Cùng dịch vụ bán lẻ siêu thị thơi nhu cầu loại hình siêu thị cách phục vụ, dịch vụ bán lẻ khách hàng phải thay đổi Họ đòi hỏi ngày chuyên nghiệp trình độ, kĩ phức tạp lại phải đơn giản khâu đáp ứng dịch vụ, không phép hạn chế cách tối đa hàng chờ dịch vụ Hình dạng hàng chờ có loại tương lai đa dạng hơn, phức tạp địi hỏi nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mở rộng mơ hình cung ứng dịch vụ biện pháp quản lý hàng chờ Xu hướng nay, đặc điểm hàng chờ có nhiều khác biệt Nếu ngày trước chủ yếu hàng chờ dịch vụ bán lẻ mang tính truyền thống hỗn hợp dịch vụ kèm gửi xe, gửi đồ, toán trực tiếp đây, Vinmart nhanh chóng triển khai mơ hình mua hàng trực tuyến, định hướng sang thương mại điện tử Với đại dịch covid mơ hình phát triển Vinmart đưa lựa chọn cho khách hàng: Tự mang hàng về, quay lại lấy hàng sau tiếng ship nhà Trải nghiệm app ổn, giao diện dễ hiểu, máy bắt barcode nhanh, có bước chuyển nhiều Mỗi siêu thị có 2-3 đường riêng để toán, dù qua thu ngân việc bỏ qua thời gian scan sản phẩm quầy, tích hợp tốn VinID làm tăng tốc độ toán lên tương đối Tất nhiên giải pháp cịn người dùng, nên khơng phải lúc có thu ngân đứng sẵn sàng chờ toán Đây cải tiến, thay đổi vượt bậc bán hàng truyền thống Phần đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng nhiều siêu thị Đó xu hướng tiến trình dịch vụ cho khách hàng Cắt bớt khâu dườm dà cản trở khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà ngày làm cho chu trình ngắn lại, hiệu nhanh chóng kịp thời Khách hàng – người muốn có dịch vụ khơng muốn phải chờ đợi hay xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên nhìn vào thực tế khơng khách hàng có xu hướng chấp nhận chờ đợi, chấp nhận xếp hàng phải chờ đợi ngày chen lấn đến mệt mỏi, chuốc nhiều bực dọc, khó chịu vào người Đơn giản vài lợi ích định mà việc 18 chờ đợi đem lại cho họ ví có hàng rẻ với thực tế, có hàng không tiền để thỏa mãn để khẳng định đẳng cấp vị trí (vì số hàng khơng xếp hàng mua khơng cịn hội mua số lượng hàng hạn chế số lượng) Chính xu hướng dịng người có nhu cầu mà siêu thị bán lẻ phải cố gắng nhiều nhằm thỏa mãn nhu cầu họ nhanh mà không bắt họ chờ đợi lâu Tại nhiều quốc gia giới với nước có trình độ phát triển cao Mỹ, Nhật, Hàn, Pháp tồn hàng chờ đặc biệt nhóm dịch vụ bán lẻ cung ứng dịch vụ có liên quan đến bán hàng dịch vụ Các siêu thị bán lẻ Vinmart thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá kịch liệt hàng hóa, sản phẩm hệ thống siêu thị nhằm mục đích giải hàng tồn, hàng lỗi mốt để kích thích tiêu dùng khách hàng nên người hào hứng với chiến dịch này, nhiên bị giới hạn thời gian số lượng định nên khách hàng muốn có buộc lịng phải chấp nhận xếp hàng để hàng hóa thơng qua dịch vụ bán lẻ mà siêu thị cung cấp Ở nước ta siêu thị bán lẻ Vinmart chưa đáp ứng kỳ vọng phận người tiêu dùng cung cấp cho khách hàng tiện ích "nhanh hơn" "tiện hơn" xu hướng đua tranh siêu thị chuỗi cửa hàng tới 3.2 Đề xuất giải pháp quản lý Hệ thống siêu thị Vinmart quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên mốt số hạn chế mà nhà quản lý cần nhận thấy đưa giải pháp để khắc phục vấn đề 3.2.1 Hàng chờ − Thứ siêu thị Vinmart cần đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất Nhân viên siêu thị thực tốn cho khách hàng qua máy tính, máy tính đóng vai trị quan trọng Nếu máy tính gặp vấn đề kỹ thuật làm ảnh hưởng lớn đến nghiệp vụ toán Cùng với máy tính máy check giá tiền sản phẩm, hai máy chạy chậm đồng nghĩa với việc hàng chờ phải đợi lâu, dẫn đến cảm giác khó chịu Bên cạnh đó, âm nhạc cách lấp chỗ trống hiệu thời gian chờ khách hàng Như vậy, Vinmart cần thường xuyên kiểm tra, để ý hệ thống máy tính, máy check giá tiền, hệ thống âm Nếu có trục trặc 19 ... qua thảo luận: ? ?Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội nay? ?? A NỘI DUNG I Cơ sở lý luận hàng chờ dịch vụ 1.1 Khái niệm hàng chờ cần thiết hàng chờ kinh... III Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Vinmart Hà Nội 3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ Vinmart Trong môi trường dịch vụ ngày nay, quản lý hàng chờ trở nên... dịch vụ khách hàng, nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ khách hàng giúp nhà quản trị trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm II Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu