(Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG
MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái quát chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.3 Thực chăm sóc khách hàng 2.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ sau bán hàng 2.2 Các loại dịch vụ sau bán hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG .6 2.1 Giới thiệu chung giới di động 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng 2.1.1 Phân loại khách hàng .7 2.1.2 Thực cơng tác chăm sóc khách hàng 2.1.3 Các cơng cụ biện pháp chăm sóc khách hàng hệ thống bán lẻ giới di động .12 2.3 Dịch vụ sau bán TGDĐ .14 2.4 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động 16 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 17 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái quát chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng Khái quát chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có Vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào hoạt động Marketing quảng cáo, tiếp thị Phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc mình, cần làm hài lịng họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc giữ chân khách hàng Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng: Một số nghiên cứu gần rằng: khách hàng thỏa mãn nói với bốn người khác khách hàng không thỏa mãn nói với bốn người khác hay nhiều Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt họ nói với nguời khác hài lịng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Đối với khách hàng quen doanh nghiệp chi phí lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới, mà cần gọi điện thoại, fax gửi mail Doanh nghiệp tiết kiệm cho phí thời gian tiền bạc q trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp: Ngày xuất nhiều công ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp có khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời đại 1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so sánh với mà khách hàng kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khách Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại kì vọng khách hàng hài lịng Đối với doanh nghiệp, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng số biện pháp đo lường hài lòng khách hàng như: Sử dụng liệu địa khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh khách hàng giao dịch viên nhân viên CSKH Theo dõi khách hàng sau thực hợp đồng; vấn trực tiếp thảo luận nhóm; đưa biểu mẫu để khách hàng trả lời họ cảm thấy không thoải mái Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào khảo sát cách cung cấp dịch vụ miễn phí điều kiện khơng làm tính đại diện khách hàng hỏi 1.3 Thực chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp khơng thể tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng, họ muốn phục vụ Với nguyên tắc doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng mức độ chăm sóc khách hàng Thông thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng theo yếu tố sau: Nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Khả đáp ứng thân doanh nghiệp Việc phân chia nhóm khách hàng dựa vào khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên phân chia quan trọng mà doanh nghiệp thường sử dụng doanh thu ( lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí khách hàng chia thành: Nhóm khách hàng đặc biệt Nhóm khách hàng lớn Nhóm khách hàng trung bình Nhóm khách hàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu nhóm xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Nếu đáp ứng tất nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có số nhu cầu định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu xác nhu cầu nhóm doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế chi phí Quy trình mua hàng thường chia làm giai đoạn giai đoạn doanh nghiệp có mức độ chăm sóc khách hàng khác nhau: Giai đoạn trước mua hàng: giai đoạn này, doanh nghiệp thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng Giai đoạn định mua hàng: để thúc đẩy trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ cản trở cách bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, đa dạng hóa phương thức tốn, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn Giai đoạn sau mua hàng: hoạt động chăm sóc kahcsh hàng giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới 2.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lòng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm.Các dịch vụ hậu tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, tu sửa chữa sản phẩm trường hợp trục trặc, hỏng hóc Vai trò dịch vụ sau bán hàng Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng sản phẩm ngày giảm, lợi nhuận biên giảm dần Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành công cụ hiệu để tạo sức mạnh cạnh tranh Do đó, dịch vụ hậu dần coi phận cấu thành sản phẩm, trở thành mũi nhọn marketing đại Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng Một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng tại, họ chắn giới thiệu doanh nghiệp với người quen biết họ Một cách vơ tình, khách hàng trung thành trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tưởng Một lợi ích khác hậu cịn giúp doanh nghiệp phát hàng giả, hàng nhái Trong hệ thống thương mại đại, hàng hóa thường phân phối qua nhiều khâu trung gian khác Điều tạo khoảng cách doanh nghiệp người tiêu dùng cuối Dịch vụ hậu giúp doanh nghiệp tiếp thu ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm, tạo hội để kiểm tra tính chân thực sản phẩm 2.2 Các loại dịch vụ sau bán hàng Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng: loại dịch vụ bản, khách hàng xem xét kĩ định mua sản phẩm Thậm chí với số sản phẩm, muốn thuyết phục khách hàng, bắt buộc phải có dịch vụ sau bán hàng kèm như: điện tử, xe máy, điện lạnh, Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng: doanh nghiệp cung ứng có trách nhiệm theo dõi trình vận hành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng cần thiết Nếu phát lỗi hỏng q trình sản xuất, doanh nghiệp phải chủ động thu hồi sản phẩm để khắc phục Giải khiếu nại, đổi trả lại, thu thập thông tin phản hồi: phận dịch vụ sau bán cần tiếp thu phản hồi nhanh chóng giải khúc mắc khách hàng, góp phần biếm rủi ro thành hội Dịch vụ tài chính: doanh nghiệp tự cung cấp dịch vụ kết hợp với tổ chức tín dụng, ngân hàng để phục vụ khách hàng có nhu cầu Điển sản phẩm điện tử gia dụng, phương tiện lại, nhà đất Thay tạm thời sản phẩm: trường hợp sản phẩm lỗi hỏng sản xuất hoăc q trình sử dụng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho mượn tạm thời trình chờ khắc phục sản phẩm Dịch vụ khác: hình thức câu lạc khách hàng, chương trình trun thơng góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng, CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Giới thiệu chung giới di động Thế Giới Di Động có tên đầy đủ Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập vào tháng năm 2004 Tên tiếng Anh Công ty Mobile World JSSC, mã chứng khoán: MWG Đây tập đoàn bán lẻ Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng Theo thống kê thị trường bán lẻ thiết bị di động Việt Nam năm 2014, thị phần Thế giới di động chiếm 25% doanh nghiệp lớn lĩnh vực kinh doanh Năm 2018, doanh nghiệp lọt Top 100 nhà bán lẻ lớn Châu Á – Thái Bình Dương Ngồi chuỗi cửa hàng điện thoại di động thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh Hiện tập đồn có 50.000 cán nhân viên vị trí việc làm khác phân bố khắp nước Cơng ty có mạng lưới 3.400 cửa hàng toàn quốc Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đồn cịn mở rộng thị trường nước ngồi với chuỗi bán lẻ thiết bị di động điện máy Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có 20 cửa hàng bán lẻ Campuchia Tình hình hoạt động kinh doanh Thế Giới Di Động Thời điểm tháng 11 năm 2017, Công ty Thế Giới Di động mở thêm 668 siêu thị, với 117 siêu thị thegioididong.com, 351 siêu thị Điện Máy Xanh 200 siêu thị Bách Hóa Xanh Tổng số siêu thị hoạt động Thế Giới Di Động nâng lên 1.923 siêu thị, tăng 50% so với năm trước Cũng tháng 11 năm 2017, doanh thu hệ thống siêu thị bán lẻ đạt 59.000 tỉ đồng Đến năm 2018, tổng số cửa hàng doanh nghiệp nâng lên 2.160 có mặt khắp 63 tỉnh thành Kết kinh doanh tháng đầu năm 2019 Thế Giới Di Động đáng ngưỡng mộ Doanh thu hợp đạt gần 69.000 tỷ đồng (gần tỷ USD), tăng 17% so với kỳ năm trước Lợi nhuận sau thuế đạt gần 2,7 ngàn tỷ đồng, tăng 37% so với năm trước Với kết kinh doanh này, TGDĐ thực 63% kế hoạch doanh thu 76% kế hoạch lợi nhuận sau thuế năm Dù đích đến 10 tỷ USD chặng đường xa, Thế Giới Di Động không ngừng nỗ lực để hồn thành mục tiêu Đầu năm 2020, mục tiêu doanh thu Thế Giới Di Động đặt 108.468 tỷ đồng, tăng 25%, lợi nhuận sau thuế ước tính đạt 3.571 tỷ đồng, tăng 24% 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng 2.1.1 Phân loại khách hàng Khách hàng bên trong: Là người làm việc công ty Mỗi nhân viên cần đến giúp đỡ, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là nhân viên làm việc chi nhánh khác công ty trông cậy vào sản phẩm/dịch vụ thơng tin mà họ cần hồn thiện nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng họ góp phần chung sức vào phát triển cơng ty Khách hàng bên ngồi: Là khách hàng không nằm công ty Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho cơng ty Cơng ty cần có quan tâm mật thiết với nhóm khách hàng để lấy trung thành từ họ, để doanh thu ngày phát triển Theo thực tế quan sát chuỗi bán lẻ Thế giới di động ta phân loại nhóm khách hàng sau: Nhóm khách hàng đặc biệt: Khách hàng trung thành: Chiếm khoảng 20% khách hàng vui vẻ, thân thiện, thường xuyên đến cửa hàng, lượng khách hàng đem lại doanh thu chủ yếu cho công ty Lượng khách hàng nhiều doanh thu cửa hàng ổn định Vì vậy, cửa hàng cần có sách ưu đãi cho nhóm khách hàng Chiếm 80% thuộc nhóm khách hàng sau: Nhóm khách hàng lớn: + Khách hàng tiềm ( 20%) : khách hàng chưa sử dụng sản phẩm cửa hàng có khả mua hàng Đây lượng khách hàng mà cửa hàng muốn hướng đến tương lai + Khách hàng mua lần ( 20%): khách hàng đến cửa hàng lần sau khơng đến lần Đây lượng khách hàng lớn, hàng ngày đem lại cho cửa hàng doanh thu khơng nhỏ Cửa hàng phải trọng nhóm khách hàng Nhóm khách hàng trung bình: + Khách hàng lưỡng lự ( 15%): khách hàng mua sản phẩm cửa hàng, thường xuyên tỏ nhạy cảm với vấn đề giá hay cảm thấy sản phẩm cửa hàng chưa đáp ứng nhu cầu Từ nhóm khách hàng này, cửa hàng có khách hàng trung thành tương lai + Khách hàng biết đến cửa hàng TGDĐ qua kênh thông tin, mạng xã hội, tờ rơi ( 15%): thành phần khách hàng quan trọng cửa hàng Những khách hàng đem đến cho cơng ty nhiều khách hàng Vì vậy, cửa hàng cần quan tâm đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đơng đảo Nhóm khách hàng nhỏ: Khách hàng hiếu kỳ ( 5%): khách hàng đến cửa hàng hiếu kỳ, tị mị, muốn đến tham quan, tìm hiểu sản phẩm cửa hàng khơng có ý định mua Nếu chất lượng sản phẩm tốt thúc đẩy đến trình mua 2.1.2 Thực cơng tác chăm sóc khách hàng 2.1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng Như đề cập trên, khách hàng bao gồm loại: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì vậy, chăm sóc khách hàng bao gồm phần: chăm sóc khách hàng bên chăm sóc khách hàng bên ngồi Thơng thường người ta chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức chăm sóc khách hàng bên khơng phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngồi cần có hỗ trợ nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Với khách hàng bên doanh nghiệp: họ muốn sống làm việc môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, ổn định với mức đãi ngộ tương xứng với nỗ lực mà họ cống hiến cho cơng ty hội cơng thăng tiến Khơng khí làm việc cởi mở tương trợ lẫn giúp cho việc chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt hiệu Với nhóm khách hàng đặc biệt (trung thành): q trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn phục vụ vượt qua mong đợi Như tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng giữ họ Khi khách hàng khơng thỏa mãn họ tìm đến chỗ khác họ nguy hiểm họ nói xấu doanh nghiệp với người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng khách hàng phụ thuộc vào kết thực lời hứa doanh nghiệp Để khách hàng hài lịng nên hứa làm nhiều tốt mức khách hàng mong đợi Với nhóm khách hàng lớn (tiềm năng): họ có khả chi trả chí khoản tiền lớn vào sản phẩm cửa hàng thân họ chưa xác định xác nhu cầu cần số lượng Việc cửa hàng phải tích cực tư vấn, thuyết phục, đưa sách hợp lý để lấy lòng khách hàng tạo dựng lòng tin họ sản phẩm tốt Với nhóm khách hàng trung bình (lưỡng lự): họ muốn chắn chất lượng sản phẩm mà nhận được, chí bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu thăm dò ý kiến nhiều người xung quanh định cuối Cửa hàng cần có sách khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để cho họ thấy sản phẩm cửa hàng thật phù hợp cho nhu cầu họ Với nhóm khách hàng nhỏ (hiếu kỳ): khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể vui vẻ ánh mắt giọng nói Khách hàng không thắng khách hàng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận lý Chỉ hứa mà doanh nghiệp cho chắn khơng hứa mà doanh nghiệp cịn băn khoăn hay khơng thực 2.1.2.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn Quá trình mua hàng thường chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở giai đoạn khách hàng có mối quan tâm khác mức độ chăm sóc khác Giai đoạn trước mua hàng: Khi khách hàng vào cửa hàng có nhân viên bán hàng mở cửa, chào hỏi để biết khách hàng cần hỗ trợ gì, sau hướng dẫn hỏi vấn đề khách hàng quan tâm để giúp họ đáp ứng mong muốn Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng quan sát kĩ xem họ thuộc đối tượng nhóm khách hàng để có cách ứng xử phù hợp Có người thích xem xung quanh lượt hỏi nhân viên bán hàng, có người tiếp xúc ngay,… Nhân viên bán hàng nhận biết để tư vấn, giúp đỡ Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình Đó bước đầu tạo thiện cảm lòng tin khách hàng Đôi khách hàng chưa định dứt khốt cần loại sản phẩm Do nhân viên phải lắng nghe quan sát phản ứng khách hàng sản phẩm trưng bày Sau nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng tính năng, mẫu mã, giá thành lợi ích loại sản phẩm phù hợp với túi tiền thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nêu thật rõ lợi ích Khách hàng có sau sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá cửa hàng Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cảm nhận giá trị thật sản phẩm Mục tiêu giai đoạn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm Khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với cửa hàng nên có ý nghĩa mang lại dấu ấn sâu đậm với khách hàng Vì vậy, giai đoạn vơ quan trọng chăm sóc khách hàng Là bước đệm cho giai đoạn sau Với khách hàng có ý định lựa chọn mua loại sản phẩm, nhân viên tư vấn giới thiệu kỹ tính đặc biệt sản phẩm củng cố lòng tin khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng định mua hàng nhanh tốt Nếu khách hàng đến cửa hàng chưa mua sản phẩm ưng ý với họ hay lí chưa định mua nhân viên gửi cho khách hàng name card để liên lạc hỗ trợ cần thiết Giai đoạn định mua hàng: Sau suy nghĩ, đánh giá lựa chọn, khách hàng đến định mua, nhân viên tiến hành làm thủ tục hoàn tất để tốn, q trình nhân viên xin thông tin khách hàng, thông tin khách hàng bao gồm tên, tuổi, địa chỉ,… mời khách hàng dùng ly nước, hướng dẫn khách hàng sử dụng nào, tư vấn gói dịch vụ bảo hành khách hàng mua sản phẩm Đồng thời hỗ trợ cài đặt ứng dụng, đăng ký tài khoản CH Play khách hàng chưa có đăng kí tài khoản Vplus cho khách hàng Tiền cửa hàng thu qua hình thức: tiền mặt trả góp Điều kiện trả góp: 20 đến 60 tuổi có lái xe, giấy CMND hay CCCD sổ hộ Giá trị sản phẩm: > 2.5 triệu > triệu > 3.5 triệu ( tùy vào ngân hàng) Trả trước từ 10-20% ( tùy vào ngân hàng) có chương trình áp dụng cho dịng sản phẩm khơng cần trả trước trả góp 0% lãi suất Thời gian duyệt hồ sơ từ 15-30 phút Nếu hồ sơ duyệt khách hàng toán khoản trả trước chọn ban đầu nhận sản phẩm Hàng tháng đến bưu điện hay cửa hàng gần để tốn khoản trả góp hợp đồng Giai đoạn sau mua hàng: Sau tiến hành làm thủ tục toán xong khách hàng cịn thắc mắc nhân viên hỗ trợ, mang sản phẩm hỗ trợ đưa khách tận xe để khách hàng yên tâm chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Cảm ơn nhờ khách giới thiệu bạn bè, người thân đến cửa hàng mua sản phẩm Điều quan trọng cửa hàng có khách hàng trung thành quay trở lại mua sử dụng sản phẩm cửa hàng Vì vậy, phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái phải đảm bảo dịch vụ hậu để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận quan tâm cửa hàng Khách hàng sau mua hàng coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán lấy làm tiêu chí để lựa chọn Thăm hỏi khách hàng mua hàng: + Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có lỗi khơng hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng + Sau khách hàng mua sản phẩm, nhân viên cung cấp số dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt dán hình điện thoại, cài đặt games, hình, phần mềm,… + Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,… + Ghi nhận tất ý kiến khách hàng sản phẩm giai đáp nhu cầu thắc mắc khách hàng + Đưa chương trình chăm sóc khách hàng sau mua chương trình đổi pin miễn phí cho dịng điện thoại + Bảo hành sản phẩm sau mua thời hạn bảo hành Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng: Với mong muốn mang lại hài lòng cho quý khách mua hàng Thế giới di động có dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng nhằm đảm bảo sản phẩm quý khách mua sản phẩm mà vừa ý Khách hàng đổi trả máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng phụ kiện,… bán Thế giới di động, sau khách hàng sử dụng cảm thấy không 10 phù hợp với nhu cầu đổi trả lại theo sách đổi trả giới di động Trường hợp trả hàng, đổi hàng: + Hàng không chủng loại, mẫu mã quý khách đặt hàng + Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng + Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ… + Sai thơng tin bảo hành theo sách bảo hành giới di động + Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng khơng vận hành được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất Ngoài ra, giới di dộng cịn có dịch vụ khác, phục vụ khách sau mua đồ giới di động nhứ là: + Cập nhật phần mềm sản phẩm: khách hàng hỗ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm Vd: sau mau điện thoại xong, nhân viên cài thêm trị chơi tính năng, chương trình tiện ích khác + Trang trí sản phẩm: dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước Vd: bạn dán miếng trống trầy cho hình dán hình hoa văn phía sau điện thoại + Hướng dẫn sử dụng bảo quản: bạn muốn mua sản phẩm lại lo ngại chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm bạn n tâm Tại nhân viên hướng dẫn cho bạn cách sử dụng trả lời thắc mắc bạn sản phẩm cách xác Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động mong muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện cho Khách hàng, để giúp khách hàng hài lòng yên tâm mua máy hệ thống giới di động Đây công cụ giúp khẳng định vị trí cửa hàng tâm trí người tiêu dùng Khai thác thêm nhu cầu mới, làm cho khách hàng không quên cửa hàng tạo lịng trung thành sản phẩm 2.1.2.3 Chính sách khuyến Để chiếm nhiều niềm tin, gây ân tượng ý khách hàng, công ty giới di đông đưa nhiều chương trình khuyến khác tùy thuộc vào thời điểm Việc đưa chương trình khuyến phương pháp marketing cơng ty, quảng bá hình ảnh cơng ty, đưa giới di động đến gần 11 vơi cơng chúng Nhờ vào sách khuyến lơn mà ngày nay, giới di động thu hút nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cải thiện tốt 2.1.3 Các cơng cụ biện pháp chăm sóc khách hàng hệ thống bán lẻ giới di động Công cụ chăm sóc khách hàng online thơng qua Website : Đây công cụ bỏ qua muốn chăm sóc khách hàng online cách hiệu quả.Website cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu thông tin mẫu điện thoại, laptop theo giá dịch vụ bảo hành kèm Bên cạnh có dịch vụ ưu đãi hay giảm giá sản phẩm đó.Đồng thời website giới di động công cụ giải đáp cho khách hàng cách hiệu nhất.Website tối ưu hóa,được bổ sung cách dẫn cách thức sử dụng website với khách hàng Website tạo nơi để khách hàng ghi lại thắc mắc,vấn đề khác để nâng cao hiệu phục vụ Để đảm bảo tốc độ truy cập cao, website giới di động thiết kế mặt dung lượng cao, đảm bảo việc truy cập không bị gián đoạn Cơng cụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ qua email : Thông qua email, giới di động cung cấp thông tin liên quan sản phẩm, lời tri ân, quà tặng,chương trình khuyến mãi,… đến khách hàng mình.Hỗ trợ qua email cách thủ cơng có nhiều hạn chế giới di động biết cách đầu tư khai thác email cơng cụ chăm sóc khách hàng online vô hiệu Hoạt động tối ưu giới di dộng có đội ngũ cơng nghệ, với nhiều email khác đảm bảo thắc mắc gửi người phụ trách trả lời nhanh Cơng cụ chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại di động : Yếu tố giao tiếp ngơn ngữ đóng vai trị quan trọng sống hàng ngày có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Khơng có đoạn văn nào,bài viết thuyết phục khách hàng tư vấn trực tiếp thơng qua việc nói chuyện trực tiếp qua điện thoại Đây cơng cụ chăm sóc khách hàng giới di động áp dụng hình thức gọi điện miễn phí qua ứng dụng Messenger, Zalo, Viber,…Việc tạo tạo đầu số hỗ trợ trực tiếp làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào tin cậy hệ thống bán lẻ giới di động Cơng cụ chăm sóc khách hàng qua diễn đàn thảo luận : Một cơng cụ chăm sóc khách hàng giới di động hiệu khác thảo luận diễn đàn Tạo diễn đàn thảo luận nhóm khách hàng có chung nhu cầu tham gia nhân viên tư vấn Diễn đàn đẩy nhanh tương tác lúc với nhiều đối tượng khách hàng Những diễn đàn công khai cho phép khách hàng 12 thay nhân viên trả lời giúp câu hỏi khách hàng khác đặt nên hoạt động trao đổi thông tin diễn thuận lợi Công cụ hỗ trợ kiểm tra hàng hóa : Tại hệ thống bán lẻ giới di động, khách hàng không đánh giá sản phẩm dịch vụ trình tư vấn mua hàng mà dựa hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm.Nếu khách hàng khơng hài lịng thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp họ khơng quay lại mua hàng lần Những mà hệ thống bán lẻ giới di động làm tận tình hỗ trợ giải đáp thơng tin liên quan dịch vụ vận chuyển đơn hàng,các trường hợp pháp sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp hệ thống Cơng cụ chăm sóc khách hàng cách sử dụng phần mềm CRM : Để khắc phục tình trạng thiếu thơng tin khách hàng,khơng đủ nhân lực quản lý,mất q nhiều thời gian,chi phí khơng cần thiết để quản lý khách hàng mình,thế giới di động ứng dụng công nghệ thông tin,sử dụng phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng ) Việc ứng dụng phần mềm khắc phục tình trạng khách hàng tốn cơng chờ đợi nhân viên tìm kiếm thơng tin trả lời trước Thế giới di động trang bi tổng tài điện thoại,máy tính,đường truyền,…quan trọng hệ thống phải xác định nhu cầu cần trung tâm liệu,có thơng tin hoạt động phát sinh với khách hàng,có cơng cụ hỗ trợ kinh doanh,sản xuất => Từ thấy tất công cụ mà hệ thống bán lẻ áp dụng tương đối có hiệu quả, giúp hệ thống chăm sóc khách hàng dễ dàng,hiệu q,tốn thời gian chi phí hơn.Bên cạnh khách hàng thời gian để đến hàng,được tư vấn hỗ trợ giải đáp thắc mắc lúc,mọi nơi Website giới di dộng đánh giá mang lại trải nghiệm tốt : nhanh, đơn giản thuận tiện.Hệ thống giới di động nhận diện lịch sử mua hàng khách hàng, khách hàng chào tên,thậm chí nhớ chi tiết quan trọng Thế giới di dộng khơng bỏ sót khâu khâu tạo cảm nhận khách hàng.Hơn thế, họ kết nối công cụ lại với tạo nên bối cảnh chăm sóc khách hàng hoàn thiện,tối ưu đem lại hiệu cao cho hệ thống 2.3 Dịch vụ sau bán TGDĐ TGDĐ từ mắt có 3.000 cửa hàng phủ khắp tỉnh thành nước với tiêu chí hàng đầu, tiêu chí làm nên khác biệt doanh nghiệp dịch vụ sau bán, cụ thể sách bảo hành đổi trả sản phẩm Chính dịch vụ chế độ hậu chăm sóc khách hàng cơng cụ để TGDĐ ghi điểm lịng khách hàng TGDĐ có hỗ trợ dành riêng cho khách hàng mua điện thoại TGDĐ thời gian bảo hành sau: 13 TGDĐ cung cấp cho khách hàng điện thoại tương tự (đã qua sử dụng) để khách hàng sử dụng tạm thời thời gian bảo hành Chi tiết máy cung cấp khách hàng hỏi nhân viên siêu thị xem giấy tiếp nhận bảo hành/sửa chữa dịch vụ Nếu máy gửi bảo hành 15 ngày hãng bảo hành chưa trả máy cho khách hàng, TGDĐ hỗ trợ khách thu lại máy hỏng với mức giá hỗ trợ (đối với sản phẩm iPhone áp dụng theo sách Apple) Điều kiện bảo hành TGDĐ sản phẩm bị lỗi Sản phẩm thời gian bảo hành theo quy định nhà sản xuất, hãng (có thể tra cứu online liên hệ trực tiếp qua hotline tư vấn) Sản phẩm không bị hư hỏng lỗi chủ quan người dùng rơi, va đập rơi vào nước Quy trình bảo hành: Trong trình sử dụng sản phẩm bị lỗi, khách hàng mang sản phẩm lỗi đến siêu thị TGDĐ gần để hỗ trợ Đối với phụ kiện hãng Apple: Khách hàng mang hóa đơn hộp sản phẩm (bắt buộc) đến cửa hàng Apple để bảo hành tất cửa hàng TGDĐ toàn quốc TGDĐ hỗ trợ chuyển sản phẩm bảo hành giúp khách hàng tới trung tâm bảo hành Apple Việc định tình trạng lỗi có thuộc diện bảo hành hay không Apple định Đối với phụ kiện bán online, khách hàng có lựa chọn: + Lựa chọn 1: Khách hàng đổi sản phẩm có siêu thị với điều kiện sản phẩm đổi phải nhóm hàng với sản phẩm lỗi đồng ý bù chênh lệch (nếu có) VD: Pin sạc dự phịng bán online giá 400.000đ bị lỗi đổi Pin sạc dự phòng giá 400.000đ ( khác giá bù/nhận lại tiền chênh lệch) có siêu thị + Lựa chọn 2: Siêu thị TGDĐ tiếp nhận 7-10 ngày làm việc chuyển hàng cần đổi siêu thị để đổi cho khách hàng Khi sản phẩm khách hàng đủ điều kiện để bảo hành liên hệ đến số điện thoại 1800.1064 (8h – 21h tất ngày tuần) để hướng dẫn Nếu gần siêu thị, cửa hàng TGDĐ, tới nơi gần để nhân viên tiếp nhận máy gửi bảo hành Đặc biệt: Trong thời gian máy gửi bảo hành TGDD cung cấp cho khách hàng sản phẩm tương tự (máy cũ) để khách hàng sử dụng Đây điểm đặc biệt có TGDĐ Với sản phẩm mua giới di động hỏng hóc lỗi người dùng sản phẩm mua từ lâu hết hạn bảo hành, khách hàng mang đến TGDĐ để nhận hỗ trợ, sữa chữa kiểm tra Nhân viên gửi sản phẩm khách hàng đến trung tâm bảo hành hãng tính phí 14 Lợi mua sản phẩm TGDĐ cần sữa chữa hay bảo hành khách hàng không cần quan tâm hay phải tìm kiếm địa trung tâm bảo hành đâu, gửi hàng mà cần mang đến TGDĐ gần nhà nhân viên chuyển máy lên hãng miễn phí cho khách hàng Giai đoạn sau mua hàng, điện thoại đến trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống thể toàn lịch sử để tư vấn viên hỗ trợ nhiều Q trình bảo hành thực cửa hàng hệ thống TGDĐ TGDĐ cho phép nhân viên phận điểm “touch-point” hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời nắm chéo thơng tin để quản lý chặt chẽ Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng nắm “đối thoại” nhân viên tư vấn; khách hàng có khiếu nại trước khâu xử lý sao… Hiểu bối cảnh, liên kết điểm kết nối, đối thoại trở nên có ý nghĩa TGDĐ khơng bỏ qua khâu để tạo trải nghiệm khách hàng Các doanh nghiệp thường rơi vào tình trạng: KPI’s phận tăng, khách hàng rời bỏ công ty Lý nằm chỗ phận tốt nhiệm vụ mình, khơng tạo nên cho khách hàng trải nghiệm mang tính tồn hành trình Quản trị trải nghiệm dựa hành trình khách hàng trình cần thống không cố gắng tối ưu điểm tiếp xúc Hiểu giá trị liên kết này, TGDĐ cố gắng để cung cấp dịch vụ mua hàng nói chung, dịch vụ sau bán nói riêng có chất lượng tốt đến với khách hàng 2.4 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động *Ưu điểm: -Chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động lòng khách hàng, cước phí vận chuyển chất lượng bảo hành khách hàng đánh giá hài lòng khách đến vui lòng khách -Cơng ty có nhiều hình thức khuyến mại tặng kèm sim, quay số trúng thưởng, giảm giá đơn hàng có giá trị cao từ 500 hay triệu đồng trở lên… -Thời gian khuyến mại kéo dài khoảng cách đợt khuyến mại không cách xa Điều cho thấy giới di động thực tốt cần phát huy tương lai dịch vụ *Nhược điểm: - Thời gian vận chuyển, tư vấn giải đáp thắc mắc thời gian chờ đợi chưa khách hàng thật hài lòng, chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, 15 thời gian xử lý yêu cầu, thủ tục giới di động rườm rà thiếu chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn để bộc lộ hạn chế khâu chuyên môn khả truyền đạt, giải đáp thắc mắc cho khách -Hình thức giảm giá sử dụng phổ biến nhất, khuyến mại giảm giá, giá sản phẩm giới di động chẳng thấp so với đối thủ cạnh tranh khác Nhiều thấp khoảng mười nghìn đồng cho vài dịng di động khơng tạo khác biệt lớn Tuy nhiên hình thức khuyến mại không hấp dẫn nên cho dù thời gian kéo dài không thu hút phần lớn khách hàng - Thêm vào mặt hầng mà giới di động đưa vào chương trình khuyến mại tình trạng thiếu hết hàng, điều khiến khách hàng có tâm lý cho bị lừa, chiêu để kéo khách giới di động PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động, thấy bước hoạt động chăm sóc khách hàng chi tiết hài lòng khách hàng; nhiên, tồn số hạn chế: thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng… Để cải thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán, nhóm em có đề xuất số giải pháp sau: - Đào tạo đội ngũ quản lý, nhân viên bán hàng: Tăng cường đội ngũ quản lý để quan sát, hướng dẫn nhân viên, kiểm tra thái độ nhân viên, nhắc nhở họ phạm sai lầm giải đề mà nhân viên xử lý Đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ giao tiếp xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc khách hàng, để khách hàng chờ đợi lâu Đặc biệt cần trọng tới thái độ làm việc nhân viên, không phân biệt thái độ nhóm khách hàng khác - Nhân viên cần nhận thức đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng hiểu rõ trách nhiệm cơng việc Chủ động tìm hiểu thơng tin sản phẩm doanh nghiệp, tránh tình trạng khách hàng hỏi thơng tin nhân viên bị động không trả lời vấn đề Ln tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt 16 Chủ động công việc, linh hoạt, khéo léo tư vấn sản phẩm, giải phản hồi từ khách hàng Khi gặp phản hồi từ phía khách hàng cần phải xử lý linh hoạt để tạo thiện cảm khách hàng, khơng cứng nhắc theo quy trình đề ra, phải thay đổi thích hợp nhóm khách hàng Cần phản hồi lại khách hàng yêu cầu, tránh phải để khách chờ đợi q lâu, điều làm uy tín doanh nghiệp Học hỏi thêm kiến thức, kỹ bán hàng để khắc phục hạn chế, yếu đồng thời nâng cao, cải thiện trình độ bán hàng - Doanh nghiệp cần phải xem xét kỹ lưỡng sản phẩm cung cấpcho khách hàng kể sản phẩm khuyến mại, nói không với sản phẩm chất lượng Cân đối mức giá bán để phù hợp với túi tiền khách hàng mang lại lợi nhuận để doanh nghiệp thực tốt - Hình thức khuyến cịn đơn điệu, cần có hình thức phong phú khách để khách hàng thấy khuyến mại thực chiêu để kéo khách đến cửa hàng - Về hình thức toán: doanh nghiệp cần phải đẩy nhanh tốc độ toán, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Thế giới di động nên đầu tư vào hình thức toán thẻ ATM chuỗi cửa hàng số lượng người dùng thẻ ATM tương đối nhiều 17 ... TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động, thấy bước hoạt động chăm sóc khách hàng chi... TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Giới thiệu chung giới di động Thế Giới Di Động có tên đầy đủ Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập vào tháng... chất lượng tốt đến với khách hàng 2.4 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động *Ưu điểm: -Chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán giới di động lịng khách hàng, cước phí vận chuyển