(Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines

(Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines

LỜI NÓI ĐẦU Cùng với phát triển ngành kinh tế xã hội gia tăng nhu cầu vận tải sản lượng lẫn chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, nhiều loại hình vận tải đời phát triển mạnh mẽ giới nói chung Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hàng khơng, xu tự hóa mở cửa bầu trời trêm giới khu vực phát triển nhanh chóng Tuy nhiên mà cạnh tranh ngành hàng không trở nên gay gắt hết Trong bối cảnh chung vận tải hàng khơng Việt Nam cịn non trẻ đứng trước hội thách thức tiến trình hội nhập khu vực Để phát triển mở rộng mạng lưới đường bay mơi trường đầy cạnh tranh đó, hàng khơng Việt Nam phải thực nhiều chương trình, việc quản trị cầu dịch vụ hàng không nội dung vô quan trọng Cũng tinh thần đó, nhóm thực đề tài sâu biện pháp quản trị cầu hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Vietnam Airlines để hiều rõ công tác quản trị cầu doanh nghiệp để từ rút kinh nghiệm học thiết thực cho thân Mục lục CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ .1 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Biện pháp quản lý cầu .2 1.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm 2 THỰC TRẠNG 2.1 Khái quát hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines 2.1.1 Lịch sử đời phát triển .3 2.1.2 Hệ thống đường bay 2.1.3 Nhận diện thương hiệu .5 2.1.4 Quy định hành lý 2.1.5 Những thành tựu mà Vietnam Airlines đạt 2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam .6 2.3 Thực trạng biện pháp quản lý cầu Vietnam Airlines 2.3.1 Biện pháp quản lý cầu VNA .8 2.3.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm VNA 10 2.4 Đánh giá thực trạng biện pháp quản quản lý cầu VNA 14 2.4.1 Ưu điểm 14 2.4.2 Nhược điểm .16 2.4.3 Nguyên nhân 18 KẾT LUẬN .20 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm: - Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý của người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ - Cầu dịch vụ: Là số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Xu hướng phát triển cảu nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Trước đây, mua sản phẩm người ta quan tâm đến cốt lõi sản phẩm ngày người quan tâm đến bao quanh sản phẩm dịch vụ - Có tính vơ hạn, khơng có điểm đừng cuối cùng: nhu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu dịch vụ khơng mang tính hữu hạn -> nhu cầu dịch vụ khơng có điểm dừng địi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức nhỏ kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng cầu lại phát triển mức cao -> cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm dừng - Tính phong phú, đa dạng: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán….của khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày người - Tính đồng bộ, tổng hợp: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ chọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Có tính thời điểm, thời vụ: nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định - Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi): Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt không đáp ứng hay thỏa mãn - Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng - Tính lan truyền: Dịch vụ có tính vơ hình -> nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền thấp dịch vụ 1.2 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Biện pháp quản lý cầu - Doanh nghiệp quản lý khách hàng để trì khách hàng trung thành dịch vụ - Giải pháp: thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng + Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp + Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng - Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ doanh nghiệp 1.2.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm - Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa dùng dịch vụ doanh nghiệp - Giải pháp: + Tiếp thị, xúc tiến quảng bá + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Sử dụng sách giá làm địn bẩy + Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước + Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Quản lý hàng chờ khách hàng THỰC TRẠNG 2.1 Khái quát hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines Là hãng hàng không đời sớm Việt Nam, Vietnam Airlines nhanh chóng chiếm tin yêu nhiều hành khách nước Đến nay, hãng trở thành “người anh cả” lĩnh vực hàng không, liên tiếp nhận nhiều giải thưởng danh giá - Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam– CTCP - Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC - Tên viết tắt: Vietnam Airlines - Vốn điều lệ: 11.198.648.400.000 đồng (Bằng chữ: Mười nghìn, trăm chín mươi tám tỷ, sáu trăm bốn mươi tám triệu bốn trăm ngh n đồng ch n) - Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 38272289 - Fax: (84.4) 38722375 - Website: www.vietnamairlines.com - Mã số thuế: 0100107518 - Đăng ký kinh doanh: 0100107518 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ ngày 01 tháng 04 năm 2015 - Ngành nghề kinh doanh + Vận tải hành khách hàng khơng + Vận tải hàng hóa hàng khơng 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Vietnam A Airlines thuộc tổng công ty Hàng không Việt Nam Hãng hàng không bắt đầu đời cục hàng không dân dụng thành lập vào năm 1956 Vào thời kỳ đó, phát triển ngành hàng khơng chưa lớn mạnh nên tổng cộng ngành hàng khơng Việt Nam có máy bay loại cánh quạt Tuy nhiên ngành hàng không Việt Nam bắt đầu cho khai thác chuyến bay nội địa Mỗi cột mốc đánh giá quan trọng thời kỳ phát triển ngành hàng không Việt Nam Hãng hàng không Vietnam A Airlines phát triển qua giai đoạn là: Thời kỳ đầu tiên: Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng khơng Dân dụng Chính phủ thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay nhỏ, với vẻn vẹn máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa khai trương vào tháng 9/1956 Giai đoạn I (1976-1980): Ngành hàng không bắt đầu khai thác chuyến bay nước nước Chủ yếu khai thác chuyến bay khu vực Đông Nam Á Lào, Campuchia, Singapo, Malaisia…Việc mở rộng quy mô chuyến bay giúp Việt Nam trở thành thành viên tổ chức hàng không quốc tế(ICAO) Sau Việt Nam gia nhập vào hiệp hội quốc tế, Hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam tách thành doanh nghiệp chuyên kinh doanh vận tải hàng không Ngày 27/05/1995 mốc quan trọng đánh dấu hình thành phát triển Vietnam A Airlines sở liên kết thêm với 20 doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không Giai đoạn II(10/2002): Trong giai đoạn biểu tượng thức Vietnam A Airlines đời – biểu tượng Bông Sen Vàng, lấy ý tưởng từ quốc hoa Việt Nam Đây bước đánh dấu khởi đầu tốt đẹp vững chãi, bước đệm phát triển ngành hàng không Việt Nam vươn vị toàn giới Giai đoạn III(10/2003): Sau năm hoạt động thương hiệu toàn giới, hãng Hàng không Việt Nam nâng cấp đội ngũ, đưa vào sử dụng vận hành máy bay Boeing 777 đặt mua Boeing Việc đưa máy bay đại có tầm cỡ giới vào sử dụng chứng minh Vietnam A Airlines cải tiến dịch vụ tiên tiến vượt trội 2.1.2 Hệ thống đường bay Mạng lưới đường bay Vietnam Airlines phủ rộng khắp 21 tỉnh thành nước Bạn săn vé máy bay nội địa giá rẻ đâu Việt Nam có sân bay với vé máy bay hãng hàng không Vietnam Airlines Về quốc tế, hãng mở đường bay đến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc Châu Mỹ, tổng cộng có 28 điểm đến 26 quốc gia vùng lãnh thổ Có thể kể đến số đường bay trọng điểm như: • Đường bay nội địa: Đường bay đến Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Điện Biên, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Đồng hới, Pleiku, Tuy Hịa, Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Chu Lai, Quy Nhơn, Cần Thơ, Côn Đảo, Bn Ma Thuột, Rạch Gía, Cà Mau • Đường bay quốc tế: Đường bay đến Singapore, Bangkok, Phnom Penh, Manila, Jakarta, Luang Prabang (Lào), Yangon,Vientiane, Tokyo, Seoul, New York, Houston, Chicago, Honolulu, Moscow, Amsterdam, … Hiện nay, Vietnam Airlines sử dụng dòng máy bay tối tân đại: Boeing 787, Airbus A350, Airbus A330, Airbus A321 2.1.3 Nhận diện thương hiệu Toàn máy bay Vietnam Airlines sơn màu xanh dương với phần bụng trắng phía Phía máy bay sơn hình sen vàng – biểu tượng hãng hàng không Vietnam Airlines Tuy nhiên, máy bay Airbus A350 thứ 12 Vietnam Airlines lại khốc màu sơn đặc biệt Toàn thân máy bay sơn màu trắng, với logo Skyteam sơn phần đuôi máy bay Khi đặt vé máy bay vietnam airlines máy bay này, bạn ngồi Airbus A350 giới mang màu sơn liên minh hàng khơng SkyTeam Là hãng hàng không đại diện cho Quốc gia, Vietnam Airlines chọn lựa áo dài đồng phục tiếp viên hàng không nữ Màu sắc áo dài vàng xanh thiên kèm quần trắng, giày cao gót kín mũi màu đen Đối với nam, trang phục tiêu chuẩn áo sơ mi trắng, quần âu giày da đen Hình ảnh đội ngũ tiếp viên hãng hàng không Vietnam Airlines nhiều lần báo chí nước ngồi khen ngợi đánh giá cao Bộ trang phục vừa tôn lên vẻ đẹp thoát, tự nhiên đội ngũ tiếp viên vừa góp phần quảng bá trang phục truyền thống Việt Nam khắp năm châu 2.1.4 Quy định hành lý Khi bay với vé máy bay Vietnam Airlines, bạn phép mang theo loại hành lý bản: kí gửi xách tay Quy định Vietnam Airlines loại hành lý sau: Hành lý xách tay Cân nặng khơng q 7kg, kích thước khơng 115cm (kích thước chiều 56cm x 36cm x 23cm) Hành lý kí gửi Khác với Vietjet Pacific Airlines, hạng phổ thông Vietnam Airlines miễn phí kiện hành lý kí gửi có trọng lượng tối đa 20kg với chuyến bay nội địa Với chuyến bay quốc tế trọng lượng hành lý kí gửi tiêu chuẩn dao động từ 30kg đến 40kg tùy theo điểm đến Riêng với hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi mang theo nhiều quy định theo điểm đến 2.1.5 Những thành tựu mà Vietnam Airlines đạt Sau nhiều năm hoạt động cố gắng không ngừng nghỉ, hãng hàng khơng quốc gia Vietnam Airlines vươn thị trường giới trở thành thương hiệu nhiều người biết đến, tin tưởng lựa chọn Hiện Vietnam Airlines khai thác 21 chuyến bay nội địa đến tỉnh 28 điểm đến quốc tế với 26 quốc gia vùng lãnh thổ Năm 2006, Vietnam Airlines đạt chứng IATA, chứng uy tín an tồn hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Sau năm, năm 2010 Vietnam Airlines trở thành thành viên thứ 10 Liên minh Hàng khơng tồn cầu (SkyTeam) Mỗi bước tiến đánh dấu quan trọng lớn mạnh cố gắng không ngừng nghỉ Vietnam Airlines Nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển hành khách, Vietnam Airlines có có nhiều quan hệ hợp tác với hãng hàng không lớn khu vực giới Thông qua hợp tác giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn với điểm đến toàn giới Ngày vị Vietnam Airlines ngày khẳng định giới tạo dựng niềm tin an toàn thân gia đình chuyến bay Vietnam Airlines cố gắng nỗ lực không ngừng để mang lại cảm giác thoải mái chăm sóc tận tình chuyến bay 2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam mang đầy đủ đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Tuy nhiên hạn chế q trình tìm hiểu, Nhóm xin phép trình bày số đặc điểm bật nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam, cụ thể: - Nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng khơng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Thu nhập tăng cao khiến cho yêu cầu phương tiện lại nhu cầu du lịch người dân tăng theo Báo cáo hội nghị, ông Bùi Minh Đăng – Phó phịng Vận tải hàng khơng, Cục Hàng không Việt Nam cho biết, tháng đầu năm 2015, có nhiều thay đổi mạnh mẽ hệ thống sở hạ tầng hàng không với cơng trình xây dựng mới, nâng cấp, cải tạo Tồng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đưa vào sử dụng, tiêu biểu Nhà ga hành khách T2 Cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Nội Bài với công suất 10 triệu hành khách/năm, Nhà ga nội địa CHKQT Tân Sơn Nhất với công suất 15 triệu hành khách/năm, CHK Vinh với nhà ga sân đỗ mở rộng xây dựng có cơng suất triệu hành khách/năm… Trong giai đoạn này, thị trường hành khách hàng khơng có tăng trưởng đột biến với tốc độ tăng trưởng vượt dự báo, cụ thể thị trường hàng không Việt Nam tháng đầu năm đạt 19,3 triệu hành khách, tăng xấp xỉ 19% so kỳ 2014 Với tăng trưởng mạnh thị trường nội địa, tổng lượng khách thông qua cảng hàng không Việt Nam đạt xấp xỉ 30 triệu khách Năm 2017 năm đánh dấu chuyển đặc biệt sáu tháng đầu năm, hãng hàng không phục vụ tổng lượt hành khách lên đến số 27,6 triệu, đạt mức tăng trưởng 17% so với năm trước.Trên chuyến bay quốc tế, lượng hành khách đạt 12 triệu lượt đặc biệt chuyến bay nội địa số lên đến 15,6 triệu lượt Hiện hàng không giá rẻ (57%) chiếm thị phần cao hàng không truyền thống (43%) -Nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng khơng có tính vơ hạn Cũng giống ngành dịch vụ khác nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng khơng khơng có điểm dừng cuối Mức sống người cao nên đòi hỏi họ dịch vụ vận tải hàng không cao Không dừng lại việc máy bay nhiều ngừơi muốn tận hưởng mua vé khoang hạng thương gia không dừng lại hạng thương gia máy bay bình thường mà phải chuyến bay Boeing 787-9 Airbus 350… -Nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không phong phú, đa dạng Sự đa dạng chất lượng giá Các doanh nghiệp ngành không ngừng cung cấp gói dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng,thỏa mãn nhu cầu ,mong muốn hành khách.bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ,chất lượng phục vụ điều thúc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không - Nhu cầu cầu dịch vụ hàng không tăng nhanh vào dịp lễ tết kỳ nghỉ 2.3 Thực trạng biện pháp quản lý cầu Vietnam Airlines 2.3.1 Biện pháp quản lý cầu VNA Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không ngày tăng cao Tuy nhiên hàng loạt tai nạn hàng không dồn dập năm 2014, bật thảm kịch hai hãng hàng không Malaysia tác động tiêu cực đến hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không, tạo cho họ tâm lý hoang mang lo lắng, giảm nhu cầu loại hình vận tải này, điều địi hỏi hãng hàng khơng nói chung Vietnam Airlines nói riêng phải trọng đến cơng tác quản trị cầu để xây dựng niềm tin, trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ • Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh  Đây biện pháp quản lý cầu mà VNA sử dụng hiệu Để tạo lợi cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines đổi toàn đội tàu bay Cụ thể, năm 2015, Vietnam Airlines nhận 12 máy bay gồm (3 máy bay A321, máy bay A350, B787-9), trả tàu A330, đồng thời dự kiến bán tàu ATR-72 hết khấu hao bán tàu B777-200ER sản xuất năm 2003 (hết khấu hao vào năm 2019) để trẻ hóa đại hóa đội tàu bay thân rộng • VNA liên tục đổi đồng phục cho phi công tiếp viên Đồng phục tiếp viên thống hình ảnh tổng thể nhận diện thương hiệu Vietnam Airlines loại đồng phục khác (phi cơng, nhân viên phịng vé, check in…) Kiểu dáng thiết kế đồng phục cách điệu đại, mang tính cơng nghiệp mà giữ nét đẹp truyền thống áo dài Việt Nam.Với mục tiêu trở thành hãng hàng không vào năm 2015, hãng hàng khơng thuộc nhóm đứng đầu khu vực Đơng Nam Á chất lượng dịch vụ vào năm 2020, VNA liên tục có thay đổi nhằm quảng bá hình ảnh, đồng thời nâng cao vị khu vực giới Từ năm 2011 đến nay, đánh dấu giai đoạn trưởng thành nhiều mặt Vietnam Airlines Về mạng đường bay, từ 46 đường bay quốc tế đến 27 điểm 37 đường bay nội địa đến 20 điểm năm 2011, đến năm 2015 mạng đường bay Tổng công ty dự kiến khai thác 59 đường bay quốc tế đến 30 điểm 39 đường bay nội địa đến 21 điểm • VNA có sách khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều để đáp ứng mong muốn hành khách VNA yêu cầu nhân viên cần có thái độ chủ động giao tiếp thước đo hiệu công việc họ VNA có sách khen thưởng cho nhân viên có thái độ phục vụ tốt khách hàng khen ngợi • VNA tung nhiều gói ưu đãi cho khách hàng  Để biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Để kích thích du lịch nội địa, hãng hàng không quốc gia kết hợp với công ty du lịch, áp dụng giá từ 199.000 đồng để xây dựng tour nội địa với chi phí trọn gói giảm 40% - 70% so với mức công bố thị trường Trước đó, VNA triển khai chương trình Chào hè 2016 (18/3-27/3) với mức giá từ 199.000 đồng/chiều cho hành trình nội địa từ 209.0000 đồng/khứ hồi cho hành trình quốc tế, áp dụng nhiều đường bay • VNA cịn thực nhiều chương trình ưu dãi cho khách hàng có mối quan hệ thường xun với Ví dụ chương trình Bơng sen vàng chương trình dành cho khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines ưu tiên, ưu đãi dịch vụ phần thưởng giá trị xứng đáng Những khách hàng thân thiết thêm hạng thẻ, tích lũy dặm để đạt phần thưởng đặc biệt Hạng thẻ bạch kim cao (SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm 50 chuyến bay xét hạng, khách hàng thưởng thêm 50% số dặm Với hạng vàng (SkyTeam Elite), khơng có 30.000 dặm 30 chuyến bay xét hạng, khách hàng thưởng thêm 30% số dặm Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm 20 chuyến bay, khách hàng sen vàng hưởng thêm 10% số dặm Hay chương trình khách hàng lớn xây dựng nhằm mục tiêu hỗ trợ công ty, tổ chức thường xuyên sử dụng sản phẩm Vietnam Airlines thông qua việc cung cấp giải pháp tồn diện nhằm khơng giảm thiểu chi phí mà cịn nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty, tổ chức – khách hàng lớn Vietnam Airlines Tham gia chương trình này, đơn vị Khách hàng lớn hưởng ưu đãi sau:Vé miễn giảm cước, hành lý miễn cước, nâng lên hạng dịch vụ cao hơn, lợi ích hỗ trợ khác từ Vietnam Airlines 2.3.2 Biện pháp quản lý cầu tiềm VNA Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ hãng hàng không Vietnam Airlines thực biện pháp : • Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Sử dụng hệ thống báo chí, truyền thơng: mẫu quảng cáo tivi, báo đài, quảng cáo qua thông qua việc tài trợ cho chương trình Sử dụng cơng cụ quảng bá trực tuyến Vietnam airline xây dựng trang web riêng https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/home áp dụng hình thức emarketing đặt banner quảng cáo Google hay Facebook Quảng bá thông qua kiện xã hội: Với kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết kiện lớn quốc gia kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, ngày văn hóa Việt Nam nước Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt Nam nước ngồi… Ngồi VNA cịn tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “SVietnam” nhằm giới thiệu nét đặc trưng bật văn hoá, xã hội, đất nước người Việt Nam • Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu hoạt động doanh nghiệp kinh tế thị trường ngày đặt khách hàng vị trí trung tâm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cách tốt Theo ông Phạm Ngọc Minh tổng giám đốc Vietnam Airlines đầu tư có nghĩa mở rộng đội tàu bay cho hãng hàng không giá rẻ Vietnam Airlines hãng hàng khơng có đội tàu bay thân rộng Airbus A350 Boeing 10 787 lớn thứ hai Đông Nam Á, thuộc top đầu châu Á - Thái Bình Dương với 14 Airbus A350-900, 11 Boeing 787-9 Dreamliner Boeing 787-10 Dreamliner Trong đội tàu thân rộng đôi cánh chủ lực Hãng đường bay trục nội địa quốc tế, đội tàu thân hẹp gồm 52 Airbus A321, 14 Airbus A321neo ATR-72 phát huy hiệu đường bay có dung lượng thấp, tầm bay ngắn khai thác đến sân bay có sở hạ tầng hạn chế Ngay dịch COVID-19 bùng phát, kế hoạch mua 50 máy bay thân hẹp Vietnam Airlines đưa thông qua Đại hội Cổ đông thường niên năm 2019 Tuy nhiên, đến kế hoạch chưa ngành chức phê duyệt Kế hoạch mua 50 tàu bay Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam xây dựng kịch dự báo thấp kịch hãng đưa Theo đó, dự kiến đến năm 2025, Vietnam Airlines cần khoảng 135 – 149 tàu bay Trong số này, đội tàu bay thân rộng Vietnam Airlines 34 – 37 tàu (cần bổ sung – tàu so với tàu bay thuê mua), đội tàu bay thân hẹp cần 95 – 120 tàu (bổ sung 50 – 75 tàu), đội tàu bay phản lực khu vực – 20 tàu Cùng với đó, Vietnam Airlines lên kế hoạch trả số máy bay thuê hết hợp đồng đưa khỏi đội tàu bay máy bay tuổi 12 năm, để tiết kiệm chi phí vận hành Với việc tái cấu đội tàu bay trên, dự kiến số tàu bay thân hẹp hãng hàng không Vietnam Airlines giảm từ 71 tàu năm 2021 45 tàu năm 2025 Do đó, việc bổ sung thêm 50 tàu bay thân hẹp để đạt mức 95 tàu theo nhu cầu dự kiến cần thiết Vietnam Airlines triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 số đơn vị phận tiến hành triển khai diện rộng Việc áp dụng hệ thống ISO cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo trình hãng, giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống chặt chẽ hơn, đảm bảo tất trình giám sát chịu kiểm tra hệ thống Điều hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định kỳ hàng năm, VNA tổ chức hoạt động tổng kết chất lượng dịch vụ hoạt động liên quan đến quan đến khách hàng Từ sách điều chỉnh quản lý quan hệ khách hàng dần xây dựng thực • Áp dụng sách giá hợp lý Phù hợp với thị trường, thời điểm VNA đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn hãng hàng 11 khơng thích lựa chọn đường bay với giá phù hợp Thực số cách: mở thêm số tuyến đường bay, cải tiến mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt chỗ, thái độ phục vụ, mở rộng khoảng thời gian phục vụ cách tổ chức việc bán vé ca thay ca phịng bán vé, rút ngắn thủ tục xuất cảnh, hoàn thiện hệ thống cảng hàng khơng, sân bay Ngồi hãng cịn liên doanh nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với nhiều hãng hàng không khác Phân phối số lượng hành khách chuyến bay mùa cao điểm biện pháp khuyến khích giá dịch vụ chuyến bay có khong thuận tiện cấc trường hợp chuyến bay vào cao điể mcos lượng cầu vượt tải cung ứng áp dụng mức giá cân Áp dụng phương thức bán vé điện tử, giao vé miễn phí theo yêu cầu khách hàng Triển khai hình thức bán vế đấu giá Internet Dùng hệ thống đặt chỗ máy vi tính CRS Đặc biệt VNA cịn áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ: thay yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí muốn chuyến bay gần nhất, hãng bán đấu giá số chỗ lại hạ giá gần đến bay VNA thực thành cơng giải pháp nhằm làm giảm chi phí đáp ứng phần cho việc hoạt động theo chi phí thấp Vassco Trong chuyến bay giá rẻ hãng cắt bớt số dịch vụ kèm Dĩ nhiên việc cắt bớt dịch vụ kèm khơng gây tâm lý khó chịu nơi khách hàng thực chuyến bay ngắn Dưới bảng dịch vụ cung cấp chuyến bay giá rẻ: • Sử dụng hệ thống đặt trước/ đăng ký trước Khách hàng đặt chỗ, mua vé chuyến bay nội địa, quốc tế tối thiểu 6h trước khởi hành hình thức tốn tối thiểu 12h trước khởi hành hình thức tốn sau VNA cịn cung cấp dịch vụ “ Đặt trước vị trí ngồi chuyến bay” cho khách hàng trình mua vé Dựa vào việc đặt trước khách hàng mà VNA dễ dàng cân nhu cầu khách hàng, giảm thời gian chờ đợi khách hàng Dựa vào tỉ lệ đặt trước từ khách hàng mà doanh nghiệp phân phối số lượng khách hàng máy bay VNA gặp tình trạng ghế trống khởi hành kết dự báo phân bổ chỗ khơng xác tượng bỏ chỗ Do VNA đề chiến lược tiến hành kết hợp việc quản lý giới hạn đặt chỗ gắn kết với việc quản lý theo nhóm, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng, áp dụng sách đặt cọc đặt chỗ 12 Thúc đẩy việc mở rộng xuất vé e- ticket toàn mạng để rút ngắn thời gian thủ tục đặt chỗ, xuất vé làm thủ tục sân bay VNA cần xây dựng lộ trình để tiến tới trình thương mại điện tử, đặt chỗ, xuất vé toán qua mạng Khi triển khai CRM, hệ thống đặt giữ chỗ hãng kết nối trực tiếp với hệ thống internet, khách hàng tự kiểm tra tình trạng chuyến bay, đặt chỗ toán trực tiếp Điều mang lại tiện lợi cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí phân phối nhân viên phục vụ trực tiếp hãng Thông qua hệ thống đặt chỗ tốn online thơng tin khách hàng tự động cập nhật vào hệ thống Đây phương thức thu thập thông tin khách hàng hiệu • Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Đối với dịch vụ bổ trợ, Vietnam Airlines cần phát triển dịch vụ kết nợp chương trình Free and Easy (kết hợp dịch vụ vận chuyển khách sạn) Khách hàng cung cấp thêm dịch vụ khách sạn đưa đón sân bay với mức giá ưu đãi Khuyến mại chương trình mua vé mạng "Cất cánh dễ dàng ", giảm giá đến khoảng 50% giá vé Dưới giá vé máy bay khuyến VNA tháng 6/2021: Giá vé máy bay Vietnam Airlines nội địa tháng 6/2021, bay từ Hà Nội Các hành trình từ Hà Nội phổ biến với nhiều giá vé rẻ, rẻ chuyến bay đến với thành phố Vinh từ 600.000 VNĐ Đến bạn tìm hiểu quê hương lãnh tụ vĩ đại Hồ Chí Minh, chiêm ngưỡng lành quê bình thưởng thức ăn ngon độc đáo Từ 850.000 VNĐ – 900.000 VNĐ bạn đến với thành phố kinh tế đầy hấp dẫn Chu Lai phố núi phát triển Buôn Ma Thuột, tham quan cảnh đẹp thiên nhiên tìm hiểu nét văn hóa thú vị Với vé máy bay giá rẻ từ 1.050.000 VNĐ – 1.600.000 VNĐ bạn đến với thành phố thuộc khu vực miền Nam miền Trung đầy hứa hẹn như: Cần Thơ, Đà Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Hồ Chí Minh, Nha Trang Quy Nhơn 1.890.000 VNĐ giá vé cao cho hành trình từ Hà Nội Phú Quốc, thiên đường du lịch biển đảo lý tưởng Việt Nam Giá vé máy bay quốc tế Vietnam Airlines tháng bay từ Hà Nội Các chuyến bay Vientiane Bangkok khởi hành từ thủ Hà Nội có giá vé rẻ từ 2.051.000 VNĐ, hai thành phố gần với Việt Nam bạn dễ dàng tham quan lúc Chỉ từ 2.962.000 VNĐ bạn 13 có hành trình thú vị đến đảo quốc sư tử Singapore để thỏa thích vui chơi, ngắm cảnh, mua sắm khám phá văn hóa đa sắc tộc vô thú vị Với giá vé từ 5.695.000 VNĐ - 5.923.000 VNĐ bạn đến với Seoul Bắc Kinh, hai số điểm du lịch bật châu Á Chỉ từ 10.251.000 VNĐ – 13.668.000 VNĐ bạn có tay vé máy bay giá rẻ Melbourne, Sydney, Rome, Amsterdam, Tokyo, Los Angeles, San Francisco Moscow với điểm đến vô hấp dẫn 2.4 Đánh giá thực trạng biện pháp quản quản lý cầu VNA 2.4.1 Ưu điểm - Là hãng hàng không lâu đời với 50 năm thành lập, VNAirline trở thành tên quen thuộc với hàng không Việt Nam ,sự tồn lâu đời song hành với ngành hàng không Việt Nam dần trở thành mạnh Để có thành cơng Vietnam Airlines vơ trọng đến cơng tác quản trị cầu tiềm có để xây dựng niềm tin, trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ - Hơn 50 năm phát triển 50 năm VietNam Airline trải qua bao thăng trầm để đúc kết lại kinh nghiệm phục vụ ứng xử khéo léo với khách hàng, để liên tục cải thiện chất lượng giảm thiểu quy trình hàng khơng, giúp khách hàng lưu thông nhanh tốt chuyến bay Vietnam Airline tạo nên khác biệt từ việc thay đổi vé, dịch vụ hành lý, dịch vụ bữa ăn miễn phí, hỗ trợ trực tuyến từ mua vé đến check in khiến khách hàng hồn tồn n tâm với mức giá bỏ hồn tồn hợp lý cho chuyến bay hãng hàng không vietnam airlines Theo đánh giá tổ chức đánh giá độc lập SkyTrax, phần lớn tiêu chí dịch vụ mặt đất dịch vụ không vietnam airline đánh giá đạt 4- Theo đánh giá qua kênh điều tra chuyến bay chất lượng dịch vụ vietnam airlines năm 2014,2015 trì mức tốt điểm hài lòng tổng thể 5,4 thang điểm - Cùng với việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không ngày tăng cao đối mặt với áp lực từ tai nạn máy bay khu vực vào năm 2014 vấn đề an tồn bay VNA quan tâm hàng đầu VN Airline xây dựng hệ thống phịng ngừa nguy có khả gây an tồn bay kiểm sốt chặt chẽ 100% chuyến bay từ lúc chuẩn bị đến kết thúc sở kiểm tra giám sát thực lịch bay phương tiện đại Nhờ mà khách hàng 14 yên tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ hãng Kết việc khiến lượng khách Vietnam Airlines tăng dần vào năm Cụ thể, năm 2015 Vietnam Airline chiếm 80% thị phần khách quốc tế đến Việt Nam, chiếm 70% thị phần khách nội địa (bao gồm thị phần 15% khách nội địa 5% khách quốc tế đến Việt Nam Jetstar Pacific) - Vietnam Airlines xây dựng thành công uy tín khu vực Châu Á với mạng bay rộng khắp lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt Đông Dương Mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng đến 19 tỉnh thành phố nước 42 điểm đến quốc tế Mỹ, Châu Âu, Úc châu Á VN Airline có số lượng đường bay nước quốc tế nhiều Việt Nam với khoảng 48 đường bay nước quốc tế, hãng hàng không Vietnam Airlines dùng nắm độc quyền số đường bay chưa có hãng nước khai thác Đây mạnh hãng hàng không Vietnam Airlines tìm thấy hãng hàng khơng nước khác Điều giúp tìm đến với tối đa khách hàng - Vietnam Airlines sở hữu số lượng máy bay nhiều đại Bằng việc thay loại máy bay cũ nhập máy bay đại nhằm đem lại chuyến bay tốt cho quý khách, Vietnam Airlines xếp vị trí thứ số lượng máy bay phục vụ hàng khơng Do đến với Vietnam Airlines khách hàng luôn cảm thấy hài lịng việc máy bay bị hoãn chuyến máy bay tư nhân khác Năm 2015 thi giành thị phần hãng hàng không nội địa, khách hàng Vietnam Airline bay tuyến Hà Nộithành phố Hồ Chí Minh ngược lại có hội trải nghiệm “khách sạn di động” boeing 787-9 Trước đó, máy bay thân rộng Airbus A350 máy bay đại giới mà Việt Nam Airline vừa nhận hồi tháng hãng hàng không quốc gia khai thác tuyến để tri ân khách thân thiết Tổng giám đốc Vietnam Airlines, Phạm Ngọc Minh khẳng định vòng năm kể từ 2015, Vietnam Airlines đổi toàn đội tàu bay thân rộng hai dòng máy bay đại giới bớt A350 Boeing 787-9 Sự phát triển mạnh mẽ khiến cho khách hàng mong chờ nhiều tham gia sử dụng dịch vụ hãng - Chương trình khuyến khách hàng thường xuyên thu hút số lượng gần 150 nghìn hội viên tồn giới hội viên hạng vàng 12 15 nghìn người chiếm 8% tổng số hội viên chương trình Trong số hội viên nước chiếm tỷ lệ lớn tới 64% Tuy nhiên, thời gian tới số hội viên có địa cư trú nước đặc biệt châu Âu nhiều lên cho xóa quen sử dụng chương trình khách hàng trung thành - Cùng với việc có chỗ đứng mắt Khách hàng sử dụng dịch vụ Vietnam Airline cịn tích cực quảng bá rộng rãi thương hiệu nhằm thu hút khách hàng tiềm nước việc sử dụng hệ thống báo chí, truyền thơng, xây dựng trang web riêng để tới gần với khách hàng quảng cáo dịch vụ thơng qua kiện xã hội - Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức hoạt động tổng kết chất lượng dịch vụ hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng từ sách điều chỉnh quản lý cầu xây dựng thực 2.4.2 Nhược điểm - Về bản, hãng hàng không thực quy định phục vụ hành khách trường hợp chậm chuyến, huỷ chuyến (phát thanh, thông tin chuyến bay, phục vụ ăn, uống ) giám sát chặt chẽ cảng hàng không khu vực Tuy nhiên, số trường hợp đại diện hãng nhân viên thực thủ tục hành khách chưa chấp hành quy định vấn đề này, hành vi, thái độ không mực, thiếu tinh thần trách nhiệm khiến hành khách dư luận xúc phản ánh phê bình phương tiện thơng tin đại chúng - Có nhiều ý kiến phàn nàn thái độ phục vụ VNA chưa ngang tầm với quy mô tầm cỡ thương hiệu hãng - Máy bay gặp cố cất cánh, ví dụ cố chuyến bay 227 từ Hà nội-thành phố Hồ Chí Minh vào sáng ngày 5/2/2016 theo theo sau 40 phút cất cánh máy bay A350 chở 137 hành khách gặp cố giảm áp khoang bay, bungn mặt nạ dưỡng khí, cho thấy không kiểm tra máy bay trước cất cánh chưa tốt - Việc nghiên cứu, lắp đặt hệ thống camera giám sát chất lượng dịch vụ khu vực nhà ga sảnh đi/đến, khu vực làm thủ tục khách hàng, soi chiếu dây chuyền, nhận trả hành lý, thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan xây dựng chế phối hợp khai thác chia sẻ thông tin từ hệ thống camera giám sát tất hãng hàng không 16 - Về bản, lực cạnh tranh VNA hạn chế với mạng đường bay chủ yếu nước khu vực quốc tế khai thác thiếu ổn định thất thường, chất lượng dịch vụ cải thiện mức kinh nghiệm quản lý điều hành khả phản ứng với biến động cạnh tranh nhiều điều bất cập - Giá vé VNA tương đối cao so với Jetstar VietJetAir (đặc biệt đường bay khơng có đối thủ cạnh tranh Đồng Hới, Quy Nhơn, Tuy Hoà ) - Dịch vụ thay đổi bay,huỷ bay, thay đổi chuyến Bay chưa mở rộng Vấn đề chậm, huỷ chuyến Cùng với tăng trưởng sản lượng qua năm với nguyên nhân khách quan chủ quan, tỷ lệ chậm chuyến tăng tỷ lệ hủy chuyến giảm nhẹ hãng hàng không quốc gia Việt Nam Airlines cho biết ngày 3/2/2016 - ngày thứ dịp cao điểm mùa bay tết Bính Thân sân bay Tân Sơn Nhất hãng phải cắt muộn hạ cánh muộn tới 77 chuyến bay - Hiện Vietjet VNA hỗ trợ làm thủ tục check in trực tuyến để giảm thời gian xếp hàng giảm tải công việc cho nhân viên quầy dịch vụ Tuy nhiên với hãng Vietnam Airline đường bay tới Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn làm thủ tục trực tuyến - Khách hàng sử dụng hệ thống đặt vé trước web chưa hướng dẫn kỹ lưỡng, khách hàng cịn gặp rắc rối việc khai thơng tin toán dù hỗ trợ tối đa dịch vụ Nhưng có khơng vấn đề gặp phải hành khách đặt vé trực tuyến chí booker đại lý Trong hội thảo thương hiệu cấp quốc gia Việt Nam Airlines góp phần làm hình ảnh Việt Nam xấu nhiều mắt vị sếp nước ngồi lĩnh vực thương hiệu Nói Việt Nam Airline, ơng giám đốc vùng Châu Á Thái Bình Dương công ty Brand Finance thẳng thừng website hãng hàng không quốc gia Việt Nam “trang web dở nhất” Nói đến chuyện hỗn chuyến bay đành đặt vé mạng chọn chỗ ngồi tơi thích, bữa ăn tơi muốn website Vietnam Airlines Đây web dở, tiện ích dành cho khách hàng Mặc dù Việt Nam Airlines thương hiệu mạnh quốc gia - Quy mơ hãng hàng khơng cịn hạn chế, hãng hàng không nhỏ khu vực đứng cuối bảng xếp hạng hãng hàng khơng nhóm mà hkvn thành viên Các hãng hàng khơng quốc tế cịn nhỏ bé so với nhiều 17 quốc gia khu vực, sức cạnh tranh yếu chưa trở thành trung tâm trung chuyển lớn để cạnh tranh với trung tâm trung chuyển khu vực mức độ thương mại hàng hóa cảng hàng khơng cịn thấp Quy mơ vốn, tài sản đội máy bay mạng đường bay quy mô vận chuyển cịn nhỏ, thua nhiều hãng hàng khơng khu vực giới hãng hàng không nước bay trực tiếp vào Việt Nam ngày nhiều hàng khơng Việt Nam ngày lợi hạn chế đường bay quốc tế số chuyến nội địa 2.4.3 Nguyên nhân Hàng không dịch vụ vận tải cao cấp nhất, nên số hài lòng khách hàng cần trọng Thu nhập, phân tích thảo luận social media thời gian tháng (từ 25/02/2015 đến 25/05/2015) Datasection Việt Nam cho thấy nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với hãng hàng khơng Việt Nam Trong đó, trễ giờ, hành lý khách bị hư hỏng/ mất, hệ thống book/ hủy vé thường xuyên bị lỗi vấn đề tất hãng hàng khơng khơng loại trừ Vietnam Airlines Nguyên nhân lỗi liên quan chủ yếu đến khả nhà quản trị Nhà quản trị chưa hoạt động công tác tổ chức tốt, chưa có kiểm sốt chặt chẽ, kĩ lưỡng mặt nhân sự, mặt hệ thống thông tin, … - Hàng loạt cố vấn đề máy bay cất cánh bị lỗi phần cứng hỏng lốp xe, có xuất vết lõm thân máy,… Điều này, nguyên nhân giám sát không chặt chẽ nhà quản trị Do quản lý đầu vào tuyển dụng, lựa chọn kĩ thuật viên, nhân viên sửa chữa cịn non nớt, trình độ chưa cao hay chí liên quan đến đạo đức nghề nghiệp - Việc khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hãng điều tối kị dịch vụ Nguyên nhân dẫn đến lơ là, thiếu trách nhiệm số tiếp viên hàng không Vietnam Airlines? Văn hóa cơng ty yếu tố quan trọng tạo nên động lực làm việc cách ứng xử nhân viên khách hàng Nhà quản trị trọng đến quảng cáo thu hút khách hàng quên việc xây dựng văn hóa lành mạnh cho hãng hàng khơng Bên cạnh nhà quản trị nhân chưa có quản lý, giám sát chặt chẽ đến nhóm nhân viên mà quản lý chung tập thể Như vậy, giám sát chặt chẽ đến nhân viên Mức phạt nhẹ cho lần vi phạm nhân viên 18 - Bảo quản vận chuyển hàng hóa, hành lý cho khách hàng cịn chậm trễ tính an tồn cho hàng hóa chưa cao Vì nhà quản trị chưa trọng đầu tư đến khâu Vận chuyển hành lý cho hành khách cịn thủ cơng Chưa có ý tưởng sử dụng xe chuyên trở hành lý Và an ninh, đảm bảo an tồn hành lý khơng đầu tư giám sát triệt để hệ thống camera - Một số vấn đề khác thời tiết không thuận lợi hay đột ngột máy bay bị đâm vào vật thể lạ làm lệch hướng bay dẫn đến nguy hiểm cho hành khách Tuy vấn đề nằm ngồi kiểm sốt nhà quản trị Nhưng việc dự báo hay hệ thống dự báo chưa đại vấn đề lớn hãng - Thông tin từ Vietnam Airlines (VNA) cho biết, ngày 6/9/2014, chuyến bay VN1560 hành trình Nha Trang – Hà Nội có cất cánh dự kiến 20h55, phải đến 22h30 máy bay cất cánh Nguyên nhân biết, đơn vị liên quan phải kiểm tra, xếp lại hàng hóa để đảm bảo trọng tải an toàn chuyến bay Việc xếp lại hành lý bị kéo dài phối hợp thiếu đồng nhân viên hãng nhân viên phục vụ mặt đất - Theo số liệu Cục Hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines đứng đầu danh sách số lượng chậm chuyến bay Cụ thể ngày 30/7/2014, có 430 chuyến bay hãng hàng khơng Trong đó, Vietnam Airlines có 266 chuyến bay, chậm 33 chuyến chiếm tỷ lệ 12,41% Cũng ngày 30/7/2014, có 11 chuyến bị hủy tất hãng hàng không, Vietnam Airlines chiếm 8/11 chuyến Vietjet Air chuyến 19 KẾT LUẬN Ngày nay, môi trường cạnh tranh gay gắt dù ngành vận tải hàng khơng hay kinh doanh loại hàng hóa phải đặt chất lượng lên hàng đầu, có chất lượng khách hàng biết đến quay lại doanh nghiệp Hòa chung với phát triển ngành vận tải hành khách Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Vietnam Airline ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách Với góp sức mạnh mẽ cơng tác quản lý giám sát đội ngũ nhà giám sát chuyên nghiệp, đặc biệt với vị trí hãng hành khơng quốc gia Vietnam Airline ln cố gắng để hồn thiện ngày tốt hơn, khơng giữ uy tín tạo dựng uy tín cho Vietnam Airline mà cịn cho ngành vận tải hành khách, mặt quốc gia 20 ... kích cầu + Quản lý hàng chờ khách hàng THỰC TRẠNG 2.1 Khái quát hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines Là hãng hàng không đời sớm Việt Nam, Vietnam Airlines nhanh chóng chiếm tin yêu... triển ngành hàng không Việt Nam Hãng hàng không Vietnam A Airlines phát triển qua giai đoạn là: Thời kỳ đầu tiên: Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng khơng... thành tựu mà Vietnam Airlines đạt 2.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam .6 2.3 Thực trạng biện pháp quản lý cầu Vietnam Airlines 2.3.1 Biện pháp quản lý cầu VNA