Đang tải... (xem toàn văn)
Giải 4 đề: Đề 13: 9.5đ Câu 1 (5đ): Phân tích đặc điểm của lao động dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm lao động? Câu 2 (5đ): Tại một rạp chiếu phim ở Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM) đã chọn một bộ phim Việt Nam vừa mới được công chiếu cách đây ít ngày. Cả nhóm rất háo hức mua vé vào rạp. Mặc dù bộ phim rất hay nhưng cả nhóm không khỏi khó chịu bởi hai khách ngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến mọi người trong rạp mà không có sự nhắc nhở của nhân viên rạp chiếu phim. Theo bạn: -Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với rạp chiếu phim trong trường hợp này? -Nếu là quản lý rạp chiếu phim, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Vì sao? Đề 05: 9.2đ Câu 1: Phân tích đặc điểm của thương mại dịch vụ. Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ? Câu 2: Tại một siêu thị vào giờ cao điểm, để thanh toán, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi. Trong quá trình chờ đợi làm thủ tục, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý sao? Siêu thị cần phải làm gì để ứng phó với các trạng thái tâm lý của khách hàng? Đề 08: 9.3đ Câu 1 (5 điểm): Phân tích đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm vốn kinh doanh? Câu 2 (5 điểm) Ông Minh là khách hàng thương gia thường xuyên của các hãng hàng không 4-5 sao. Tuy nhiên, đây là lần đầu ông Minh sử dụng ghế khoang thương gia của hãng Hàng không Vietnam Airline. Theo bạn: - Ông Minh sẽ mong đợi như thế nào về dịch vụ chuyến bay của hãng Hàng không Vietnam Airline? - Ông Minh sẽ cảm nhận về dịch vụ chuyến bay này như thế nào và liệu ông Minh có thê mân mong đợi hay không? Tại sao? Đề 7: 9đ Câu 1: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến cung dịch vụ? Phân tích sự ảnh hưởng của yếu tố đó và đề xuất giải pháp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ? Câu 2: Nhà hàng bình dân của bạn đang trên đà phát triển. Lượng khách hàng ngày càng đông. Tuy nhiên, bạn cũng nhận thấy tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Bạn hãy lên các phương án quản lý cầu hiện tại đối với nhà hàng của mình?
Đề 13: 9.5đ Câu (5đ): Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ? Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm lao động? Câu (5đ): Tại rạp chiếu phim Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM) chọn phim Việt Nam vừa cơng chiếu cách ngày Cả nhóm háo hức mua vé vào rạp Mặc dù phim hay nhóm khơng khỏi khó chịu hai khách ngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến người rạp mà khơng có nhắc nhở nhân viên rạp chiếu phim Theo bạn: - Khách hàng có phản ứng với rạp chiếu phim trường hợp này? - Nếu quản lý rạp chiếu phim, khách hàng phàn nàn, bạn xử lý tình nào? Vì sao? Bài làm Câu (5đ): Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Lao động dịch vụ có đặc điểm sau: Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất: Lao động dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ sản phẩm vật chất Bên cạnh lao động dịch vụ cịn có vai trị định đến chất lượng dịch vụ, tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng q trình yếu tố thuộc thân người lao động như: trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngồi ra, hao phí lao động dịch vụ không bù đắp giá trị mà tạo mà cịn bù đắp nhiều nguồn khác Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc người thợ cắt tóc tạo kiểu tóc đẹp cho khách hàng, người thợ tham gia trực tiếp vào q trình cắt tóc, người thợ có tay nghề cao, thân thiện vui vẻ với khách đem đến kiểu tóc đẹp hài lòng đến cho khách hàng Thợ cắt tóc sau hồn thành cơng việc khơng nhận tiền từ khách hàng mà hợp ý khách hàng khen ngợi giới thiệu người quen đến với người thợ cắt tóc Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp: Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp mơi trường kinh doanh, mơi trường giao diện với khách hàng Trong q trình thực dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh mối quan Họ tên SV/HV: Trang 1/23 hệ như: mối quan hệ với nhà quản trị, mối quan hệ với người lao động khác, mối quan hệ với sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ có xu hướng ngày đơn giản Bên cạnh q trình thực dịch vụ nảy sinh mối quan hệ lao động dịch với khách hàng, đa dạng cá nhân hóa cao khách hàng tạo phức tạp cho mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp Lao động dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ: tức không dàn trải mà phải gắn với thời điểm, thời vụ định, đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách hàng có tính thời điểm, thời vụ Đặc điểm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thay phải trì đội ngũ lao động cố định, doanh nghiệp thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trái lại, lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp người lao động không cao, thu nhập không ổn định điều khiến cho người lao động khơng gắn bó lâu với nghề có xu hướng chuyển đổi việc có hội Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao: Hiện có khoảng 2/3 tổng số lao động dịch vụ nữ Có nhiều ngun nhân dẫn đến tính trạng phần lớn vị trí cần có tương tác với khách hàng cần có mềm dẻo, khéo léo, với đặc điểm nữ giới có lợi hơn; thu nhập từ lao động dịch vụ không ổn định nên nam giới không thích làm; tâm lý nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ người khác, Tuy nhiên tùy đặc điểm dịch vụ cụ thể tỷ lao động nam nữ khác ví dụ lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng, tỷ trọng nam giới lại thường cao Lao động dịch vụ mang tính đa dạng có tính chun mơn hóa cao: Sự đa dạng chun mơn hóa thể lĩnh vực dịch vụ, hình thức phương thức cung ứng dịch vụ trình độ lao động Trong ngành dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, lĩnh vực vị trí nội dung cơng việc lại khác khiến cho lao động dịch vụ trở nên phong phú đa dạng Trong công việc cụ thể trình độ chun mơn, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học, người lao động có nhiều mức khác Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng: Do yêu cầu hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/24 cách nhanh để giảm thời gian chờ cho khách hàng từ tránh tác động tâm lý tiêu cực Tuy nhiên đặc điểm với tất dịch vụ, có loại dịch vụ phục vụ vào khoảng thời gian, thời điểm định khách hàng không đến thời gian thời điểm phục vụ doanh nghiệp nhu cầu khách hàng khơng phục vụ Ví dụ: Sinh viên học giảng dạy vào ca học lịch học theo lịch đăng ký Họ tên SV/HV: Trang 2/23 Các đặc điểm khác: loại dịch vụ có nét đặc trưng riêng, điểm đặc thù khác lao động tròn lại dịch vụ khác có đặc thù khác có thêm đặc điểm khác Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm lao động sau: Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất: với đặc điểm chất lượng dịch vụ bị tác động yếu tố thân lao động dịch vụ trình độ chun mơn, khả ứng xử, thái độ, từ ảnh hưởng đến kết hoạt động doanh nghiệp Ngoài việc đo lường đánh giá hao phí lao động khó khăn (không cân, đo, đong, đếm sản phẩm hữu hình ) từ việc xác định mức đãi ngộ, hưởng thụ lao động khó khăn Để khắc phục điều doanh nghiệp cần có buổi tập huấn, đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên, có sách đãi ngộ nhân lực xứng đáng cho lao động ngành dịch vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả, tăng suất lao động giữ chân người có kinh nghiệm giỏi giang, có sách đánh giá, chọn lọc lao động tốt chưa tốt để đào tạo có phân bổ cơng việc phù hợp Lao động dịch vụ mạng tính chất phức tạp: Trong trình thực dịch vụ lao động nảy sinh mối quan hệ với: cấp trên, người lao động khác, sở vật chất, bên cạnh cịn nảy sinh mối quan hệ với khách hàng điều đem đến phức tạp đòi hỏi lao động dịch vụ có trình độ cao, linh hoạt, đảm nhiệm nhiều vai trị, khiến doanh nghiệp khó áp dụng mơ hình cụ thể hoạt động Để khắc phục điều doanh nghiệp cần có hợp đồng lao động minh bạch, rõ ràng; có nội quy, quy chế, văn hóa làm việc rõ ràng, chuyên nghiệp; thường xuyên nâng cao, bồi dưỡng trình độ đảm bảo tính chun nghiệp hóa cho nhân viên; có sách khen thưởng đãi ngộ phù hợp, tăng lương cho nhân viên Lao động dịch vụ có tính chất thời điểm thời vụ: Đặc điểm khiến cho thu nhập lao động dịch vụ khơng ổn định, dẫn đến tính chun mơn hóa chun nghiệp hóa khơng cao, người lao động khơng gắn bó với nghề dễ đổi việc Để khắc phục điều doanh nghiệp cần tạo thêm dịch vụ kèm theo giúp người lao động có thêm việc làm tăng thu nhập tận dụng tối đa nguồn lực, tạo sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời điểm thời vụ, có sách để phân bổ khách hàng đến sử dụng dịch vụ phân bố đồng áp dụng sách giá, khuyến mãi, Cần xếp thời gian, công việc cho nhân viên hợp lý có sách lương Họ tên SV/HV: Trang 3/23 thưởng phù hợp để giữ chân người lao động, có kết hợp hài hòa lao động thường xuyên lao động thời vụ để nâng cao suất Tỷ trọng lao động nữ cao: Do tâm lý nam giới ngại làm việc phục vụ người khác; đặc điểm lao động dịch vụ cần mềm dẻo, linh hoạt, gần với cơng việc gia đình có lợi cho nữ giới hơn; thu nhập không ổn định nên tỷ trọng nam ngành dịch vụ thấp Tuy nhiên với xã hội ngày phát triển, suy nghĩ tiền việc nam giới tham gia vào ngành dịch vụ nhiều Để khắc phục doanh nghiệp cần có cân sách để phân bổ, cân đổi số lượng lao động nam nữ, nâng cao nhận thức người lao động, tạo điểu điều kiện có sách lương thưởng phù hợp nhân viên, tạo dịch vụ phù hợp với nam nữ Lao động dịch vụ mang tính đa dạng chun mơn hóa cao: Do lĩnh vực dịch vụ đa dạng nên lao động dịch vụ cần có trình độ lao động cao, phù hợp, linh hoạt đa dạng chuyên môn hóa cao Để khắc phục điều doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, có xếp phân bổ cơng việc hợp lý để nhân viên nâng cao tính đa dạng tính chun mơn hóa người tuyển dụng cần có lựa chọn nhân lực phù hợp tuyển dụng Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp khách hàng: Hiện nhiều ngành dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần phục vụ thường trực Để khắc phục điều doanh nghiệp cần có phân bổ nhân viên phù hợp, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ, kỹ nhân viên để ln sẵn sàng phục vụ khách hàng, đảm bảo nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, nâng cao hiệu làm việc cho doanh nghiệp Các đặc điểm khác:Mỗi lĩnh vực dịch vụ lại có đặc điểm riêng biệt khác doanh nghiệp cần có am hiểu sâu sắc linh vực mình, thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩm đồng thời nâng cao chất lượng nhân viên, ln có sách lương thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên tích cực Câu (5đ): Tại rạp chiếu phim Hà Nội, nhóm sinh viên Đại học Thương mại (ĐHTM) chọn phim Việt Nam vừa công chiếu cách ngày Cả nhóm háo hức mua vé vào rạp Mặc dù phim hay nhóm khơng khỏi khó chịu hai khách ngồi kế bên liên tục gây ồn ào, ảnh hưởng đến người rạp mà khơng có nhắc nhở nhân viên rạp chiếu phim Theo bạn: - Khách hàng có phản ứng với rạp chiếu phim trường hợp này? Họ tên SV/HV: Trang 4/23 - Nếu quản lý rạp chiếu phim, khách hàng phàn nàn, bạn xử lý tình nào? Vì sao? Bài làm Khiếu nại khách hàng hiểu bày tỏ thái độ khơng hài lịng, dù hình thức cho doanh nghiệp không thực chức không cung cấp dịch vụ cách xác Với tình nhóm sinh viên ĐHTM gặp tình thường gặp xem phim rạp gây khó chịu cho người xem xung quanh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà cung ứng Khi đó, khách hàng có hai phản ứng sau với rạp chiếu phim: Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng: Với phản ứng nhóm sinh viên đem lại bất lợi lớn cho rạp chiếu phim rạp chất lượng dịch vụ cung cấp có chỗ chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến xem phim nên khơng tìm hướng cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, bạn sinh viên lại than phiền với bạn bè người thân, từ tác động đến suy nghĩ người ảnh hưởng đến hình tượng rạp chiếu phim, lượng khách hàng Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng: Với phản ứng nhóm sinh viên thay im lặng, bỏ chấp nhận khó chịu cách bất đắc dĩ nhóm sinh viên than phiên với rạp chiếu phim vấn đề hai khách hàng làm ảnh hưởng đến trình trải nghiệm phim mà khơng có nhắc nhở nhân viên Xét tạm thời rạp chiếu phim có chút rắc rối nhẹ phàn nàn khách hàng cần tìm kiếm giải pháp để giải vấn đề tốt thỏa mãn khách hàng kịp thời Xét lâu dài rạp chiếu phim có lợi khách hàng khiếu nại rạp chiếu phim nhận vấn đề cịn chưa tốt có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, hội giúp doanh nghiệp tạo dựng lại mối quan hệ với nhóm sinh viên lần xử lý tốt, tránh việc nhóm sinh viên lan truyền thông tin không tốt với bạn bè người thân ngược lại tình xử lý tốt rạp chiếu phim nhóm sinh viên đánh giá cao giới thiệu đến nhiều khách hàng khác Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ điều không hại doanh nghiệp mà trái lại cịn giúp doanh nghiệp ngày hồn thiện phát triển Nếu em quản lý rạp chiếu phim, khách hàng phàn nàn em xử lý tình sau: Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng: cần lắng nghe cách cầu thị, tâm với lời phàn nàn khách hàng để hiểu rõ nguyên nhân vấn đề khiến khách hàng Họ tên SV/HV: Trang 5/23 khơng thoải mái Sau đó, thể thái độ thơng cảm đại diện rạp chiếu phim gửi lời xin lỗi đến khách hàng “ lấy làm tiếc việc khiến cho quý khách không thoải mái trải nghiệm dịch vụ chúng tôi” nhằm thể thái độ phục vụ lịch tạo cảm giác thoải mái hơn, giúp xoa dịu bớt khó chịu khách hàng với tình Bước 2: Điều tra, nghiên cứu phân tích vấn đề: Hỏi thêm thông tin từ khách hàng tình tình diễn vào khoảng thời gian nào? Bộ phim nào? Khách hàng gây phàn nàn vị trí nào? Các khách hàng khác xung quanh có phản ứng khơng? Khi nhân viên rap vị trí phịng đó? nắm rõ hết thơng tin chi tiết tình từ phía khách hàng kiểm tra lại camera gọi nhân viên phịng chiếu đến hỏi lại xác minh từ tìm ngun nhân gốc rễ làm tiền để tìm hướng giải phù hợp Bước 3: Đưa giải pháp để giải quyết: Khi xác định vấn đề gửi lời xin lỗi lần đến khách hàng; nhận lỗi lầm thuộc nhân viên rạp lơ là, khơng làm trịn trách nhiệm, khơng nhắc nhở hai vị khách gây ồn phía làm ảnh hưởng đến chất lượng buổi xem phim Đồng thời, cam kết cải thiện chất lượng nhân viên để hạn chế tối đa trường hợp xảy Ngoài gửi đến khách hàng voucher khuyến cho lần sau đến trải nghiệm dịch vụ rạp chiếu phim Việc nhận lỗi gửi đến khách hàng ưu đãi góp phần để khách hàng cảm thấy việc khiếu nại họ có giá trị giải thỏa đáng, đáp ứng nhu cầu vượt mong đợi họ tạo tâm lý hài lòng với cách cư xử rạp chiếu phim Với rạp chiếu phim có hình thức nhắc nhở, khiển trách nhân viên buổi hơm đó, đồng thời tổ chức buổi đào tạo lại nhân viên toàn hệ thống để không xảy trường hợp Trước đến xem phim, rạp chiếu phim khéo léo nhắc nhở người cách chiếu nội quy tránh gây trật tự xem phim, vi phạm bị mời khỏi rạp chiếu phim Nặng bị xử phạt hành theo quy định pháp luật phạt tiền từ 100.000 VNĐ – 300.000 VNĐ (Theo khoản Điều Nghị định 167/2013/NĐCP xử phạt vi phạm hành lĩnh vực an ninh, trật tự, an toàn xã hội) Bước 4: Nếu khách hàng đồng thuận với hướng giải gửi lời cảm ơn đến khách hàng vấn đề giải quyết, cịn khách hàng khơng đồng ý với hướng giải xin khách hàng thêm lý chuyển lên phận cao để giải vấn đề vấn đề vượt khả Bước 5: Theo dõi hiệu sau xử lý xong phàn nàn khắc phục: nhắn tin gọi điện hỏi thăm khách hàng dịch vụ mà khách hàng sử dụng, quan tâm tới khách hàng Sau trường hợp khách hàng phàn nàn, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự Theo dõi thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ Họ tên SV/HV: Trang 6/23 Khi giải đắn phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Xử lý cách hiệu lời phàn nàn khiến khách hàng cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tơn trọng từ đó, biến khách hàng khơng hài lịng thành khách hàng trung thành rạp chiếu phim Đề 05: 9.2đ Câu 1: Phân tích đặc điểm thương mại dịch vụ Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm thương mại dịch vụ? a Phân tích đặc điểm thương mại dịch vụ: Thương mại dịch vụ việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời Thương mại dịch vụ có đặc điểm bao gồm đặc điểm chung dịch vụ: không hữu, không tách rời, không đồng nhất, khơng tồn kho cịn có đặc điểm như: Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ; Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh; Khách hàng định địa điểm cung cấp dịch vụ; Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường - Khơng hữu/ vơ hình: Tính khơng hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết giác quan (ngửi, xem, sờ,…) Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng cảm nhận dịch vụ Tính chất khơng hữu dịch vụ biểu mức độ khác nhau, nói cách khác pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác - Khơng tách rời/ đồng thời: Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng khơng gian thời gian Vì vậy, khách hàng xem “ nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ - Khơng đồng nhất/ Khơng ổn định: Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… khách hàng Do tính khơng đồng mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn - Khơng tồn kho/ khơng dự trữ: Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản Sản phẩm dịch vụ khơng bán bị thất Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước Tuy nhiên thực tế nhu cầu dịch vụ Họ tên SV/HV: Trang 7/23 dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn bố trí sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh Đối với dịch vụ, nhà quản trị đáp ứng sức cầu tăng lên khách hàng việc dự trữ dịch vụ Khi đó, chờ đợi khiến khách hàng bỏ đi; mặt khác nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, cơng suất phục vụ sụt giảm - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Việc tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau: + Khách hàng tham gia với tư cách người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, nguyên liệu đầu vào (có khách hàng có dịch vụ) +Khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất + Khách hàng có vai trị người quản lí Khách hàng thực đồng thời bốn chức quản trị trình tiêu dùng dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trị quan trọng - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh: Do sản phầm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ địi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả giới hóa kinh doanh dịch vụ thấp, suất lao động không cao - Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Do q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trị định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng Dịch vụ cung cấp thực nhà khách hàng, doanh nghiệp địa điểm - Đầu q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ yêu cầu cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh Giải pháo tối ưu để đo lường đầu kinh doanh dịch vụ sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân,…) b Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm thương mại dịch vụ? - Không hữu/ vơ hình: Từ đặc điểm dịch vụ gây khó khăn khơng nhỏ cho doanh nghiệp dịch vụ như: khó đo lường, kiểm tra đánh giá dịch vụ, khó khuyến khích dịch vụ sở kỹ thuật, cần trọng quản lí tâm lý khách hàng; sản phẩm dễ bị chép,… Họ tên SV/HV: Trang 8/23 Để khắc phục khó khăn trên, nhà quản trị cần phải xây dựng quản lý tốt tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ; phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ nhân viên tiếp xúc, sở vật chất, khách hàng; cần phải quản trị tốt việc đổi sáng tạo dịch vụ; cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm,…củng cố niềm tin khách hàng - Không tách rời/ đồng thời: Tính khơng tách rời dịch vụ đặt số yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ như: +Cần tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ +Cần tổ chức quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt nhân viên tiếp xúc cho tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn vững vàng, kỹ giao tiếp thành thạo, thái độ nghiêm túc, kỷ luật cao,… +Tiến hành phân phối dịch vụ nhiều địa điểm khác +Tính khơng tách rời dịch vụ khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Vì vậy, để đảm bảo nhịp độ hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cần chủ động nguồn lực trình cung ứng dịch vụ, phát triển kênh phân phối phù hợp, tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Đặc biệt địi hỏi doanh nghiệp phải có định nhanh xác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng +Tính khơng tách rời dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q trình tạo dịch vụ, đó, khách hàng có hội quan sát, theo dõi chép dịch vụ Nhà quản trị cần nắm tốt bí riêng thiết kế dịch vụ đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ - Không đồng nhất/ không ổn định: Do đặc điểm nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khó giữ chân khách hàng Vì vậy, địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng lĩnh vực nhân lực, phải huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề trình độ, kỹ làm việc phong cách làm việc chuyên nghiệp Mặt khác nhà quản trị phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ quản trị cung ứng dịch vụ nhằm xác định nhu cầu khách hàng định quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu - Không tồn kho/ khơng dự trữ: Để tối đa hóa lợi nhuận doanh thu kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh tượng hao mịn vơ hình tài sản cố định; lãng phí chi phí: lương, điện, nước,…) Tuy nhiên cần lưu ý giá với chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với Giá giảm làm giảm chất lượng dịch vụ, giảm Họ tên SV/HV: Trang 9/23 uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều giá hợp lý để đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trị quan trọng Nhà quản trị doanh nghiệp cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhận thức vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh: Việc sử dụng nhiều lao động sống trình kinh doanh dịch vụ khiến chi phí tiền lương doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phí doanh nghiệp tăng lên, ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống lao động máy móc điều kiện cho phép, phù hợp với u cầu tính chất cơng việc để góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí lao động sống nâng cao lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ Đây biện pháp quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ tái sản xuất mở rộng kinh doanh - Khách hàng định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ: Đặc điểm đặt yêu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều khách hàng muốn nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn phát triển vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp) - Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Tùy thuộc đặc tính dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác Câu 2: Tại siêu thị vào cao điểm, để toán, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi Trong trình chờ đợi làm thủ tục, khách hàng trải qua trạng thái tâm lý sao? Hàng chờ tất yếu kinh doanh dịch vụ gây nhiều vấn đề phức tạp cho doanh nghiệp Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu, … Do họ dễ nảy sinh bực bội dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức từ chối dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ bị khách Cảm giác trống rỗng Bản tính người vốn chán ghét trống rỗng, người khơng thích “thời gian trống rỗng” Sự trống rỗng làm cho người hoạt động hữu ích khác, thường điều làm cho người khơng cảm thấy thoải mái Lúc khách hàng cảm thấy thiếu lực phó mặc cho nhân viên thu ngân siêu thị điều tồi tệ khách hàng Họ tên SV/HV: Trang 10/23 phải chờ đợi đến Các dịch vụ thường làm thời gian chờ đợi trở nên hữu ích làm cho người ta cảm thấy hài lòng Các cách lấp thời gian trống phụ thuộc vào khả sáng tạo thiết kế nhà quản trị việc phục vụ khách hàng cách có hiệu Sốt ruột, nơn nóng Khách hàng ln cảm thấy thời gian đứng xếp hàng họ lâu thời gian chờ thực tế Sau chứng kiến hàng dài chờ đợi toán, họ tự hỏi rằng: “ Mình phải chờ tới lượt?” Việc cảm thấy thời gian chờ đợi đến lượt q lâu khiến khách hàng sốt ruột, nơn nóng Khách hàng sốt ruột lượng khách chờ ngày đông quầy thu ngân lại không hoạt động hết khơng đủ nhân viên thu ngân Ở góc độ đó, lo lắng sốt ruột lắng xuống dịch vụ bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ bắt đầu, khách hàng chịu đựng chờ đợi lâu cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Lo âu hi vọng Khách hàng có nhiều lo lắng chờ đợi đến lượt toán Hàng chờ dịch chuyển nhanh hay chậm? Đã phục vụ chưa? Nếu vào nhà vệ sinh có bị lượt khơng? Nếu nhảy sang hàng chờ khác có nhanh không?… Khách hàng hi vọng nhân viên thu ngân thực thao tác nhanh chóng để mau đến lượt họ Bực bội Một nguyên nhân dẫn đến khó chịu khách xếp hàng bất công xếp hàng Người đến sau lại lấn chỗ lên xếp hàng trước tốn trước, điều dẫn đến tình trạng bực bội gắt gỏng, nhân viên thu ngân lúc trở thành mục tiêu tức giận Với siêu thị đa hàng chờ, việc chờ đợi khách hàng hàng chờ khác khác Trường hợp khách hàng hàng chờ khác nhau, chờ lúc hay chí đến đợi sau lại tốn trước gây khó chịu với khách hàng phải chờ đợi Siêu thị cần phải làm để ứng phó với trạng thái tâm lý khách hàng? Giảm cảm giác trống rỗng: số hoạt động để lấp đầy thời gian trống +Bố trí giá đựng tờ rơi quảng cáo, cataloge in sẵn số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi nhiều loại sách kiến thức để khách hàng chờ tốn cầm đọc để giết thời gian chờ đợi Ngoài cịn có chương trình phát giới thiệu chương trình khuyến mại, hình tivi để khách hàng biết thêm thông tin hàng hóa siêu thị +Nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc biệt bố trí sát khu vực toán để làm phân tán tập trung khách hàng +Bật hát theo chủ đề, dịp lễ tết noel, tết trung thu,… Bố trí đèn, ánh sáng làm dịu cảm xúc khách hàng Họ tên SV/HV: Trang 11/23 Giảm cảm giác sốt ruột, nôn nóng: + Khách hàng ln cảm thấy thời gian đứng xếp hàng họ lâu thời gian chờ thực tế: Như nêu trên, số hoạt động lấp thời gian trống như: có sách để đọc chờ tốn,… thời gian chờ đợi cảm nhận không dài + Thời gian chờ đợi đến lượt lâu khiến khách hàng sốt ruột, nơn nóng Tuy nhiên chờ đợi tập thể cảm giác ngắn chờ đợi cá nhân Bố trí đa hàng chờ ngăn hàng rào cố định cho quầy toán khiến cho khách hàng thấy nhiều người chờ đợi để toán, giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột +Bố trí đầy đủ nhân viên thu ngân làm việc quầy toán để đảm bảo phục vụ Mỗi nhân viên đảm nhận quầy thu ngân theo ca làm việc Khi vào cao điểm huy động tối ca nhân viên làm tăng ca, tăng giờ… Giảm cảm giác lo âu tăng hi vọng cho khách hàng: +Dùng loa để xin lỗi khiến khách hàng chờ đợi lâu, nói cho họ biết thời gian mà họ phải chờ đợi thêm để khẳng định lúc đến lượt họ +Năng suất lao động nhân viên phải tăng lên Các thao tác phải thực nhanh chóng từ việc nhận hàng- quét mã vạch- tính tiền- trả lại tiền- gói hàng hóa,… cho khách hàng Nhân viên ln giữ thái độ nhiệt tình, chu đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng Giảm bực bội, khó chịu: + Ln nhắc nhở khách hàng phải có ý thức xếp hàng Nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước” người xếp hàng trước tốn trước, nhiên điều mang tính chất tương đối khách hàng dành ưu tiên cho người già, phụ nữ có thai,… +Với siêu thị quy mô lớn, để đảm bảo tốc độ phục vụ, tách riêng nhóm khách hàng trả tiền mặt, trả tiền thẻ; tách riêng người mua số lượng hàng hóa với người mua số lượng hàng hóa lớn,… Họ tên SV/HV: Trang 12/23 Đề 08: 9.3đ Câu (5 điểm): Phân tích đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ? Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm vốn kinh doanh? Câu (5 điểm) Ông Minh khách hàng thương gia thường xuyên hãng hàng không 45 Tuy nhiên, lần đầu ông Minh sử dụng ghế khoang thương gia hãng Hàng không Vietnam Airline Theo bạn: - Ông Minh mong đợi dịch vụ chuyến bay hãng Hàng khơng Vietnam Airline? - Ơng Minh cảm nhận dịch vụ chuyến bay liệu ông Minh có thê mân mong đợi hay không? Tại sao? Bài làm Câu 1: Vốn kinh doanh dịch vụ nhìn nhận góc độ giá trị vật; tồn dạng tiền tệ hay tài sản có khả tạo thu nhập cho doanh nghiệp; hữu hình hay vơ hình, từ ảnh hưởng đến cơng tác quản lý vốn hạch tốn tài Vốn kinh doanh dịch vụ biểu tiền tất tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ: Vốn vật phận chủ yếu kinh doanh dịch vụ Đó phần đất đai, nhà cửa, máy móc, thiết bị tài sản dự trữ cho trình sản xuất kinh doanh nguyên liệu, bán thành phẩm Do kinh doanh dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng nên vốn vật phận chủ yếu Doanh nghiệp dịch vụ cần có kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, đồng thời có biện pháp tổ chức quản lý phận vốn vật cách hiệu Trong số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường lớn Vốn đầu tư ban đầu số vốn chủ doanh nghiệp đầu tư thành lập doanh nghiệp ghi vào điều lệ doanh nghiệp (gọi Vốn điều lệ) Vốn điều lệ mà chủ doanh nghiệp đầu tư thành lập nhiều hay tùy thuộc vào khả tài chủ doanh nghiệp tối thiểu phải mức vốn pháp Họ tên SV/HV: Trang 13/23 định Nhà nước quy định Các khoản đầu tư ban đầu thường đầu tư xây dựng Đối với kinh doanh loại dịch vụ lưu trú, nhà hàng, cho th văn phịng, nhà ở… vốn đầu tư ban đầu lớn Do đó, tùy vào loại dịch vụ, khả tài chủ doanh nghiệp doanh nghiệp cần đầu tư vốn ban đầu cách hợp lý nhằm mang lại hiệu cao Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh dịch vụ Vốn cố định thường biểu tài sản cố định doanh nghiệp Do phần lớn vốn vật doanh nghiệp tài sản cố định nên vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn Tài sản cố định phận tư liệu lao động có giá trị lớn thời gian sử dụng, thu hồi, luân chuyển giá trị mang tính dài hạn Các loại tài sản cố định hữu nhà xưởng, văn phịng, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thiết bị truyền dẫn ; loại tài sản cố định vơ quyền sử dụng đất, thương hiệu, quyền phát hành, phát minh sáng chế, nhãn hiệu thương mại, quyền tác giả Doanh nghiệp dịch vụ cần có biện pháp tổ chức quản lý tài sản cố định doanh nghiệp tránh thất thốt, lãng phí cần quản lý khấu hao tài sản cố định Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo nghiệp vụ kinh doanh Mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Vì vậy, tương ứng với nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi vốn kinh doanh khác Tùy thuộc vào nghiệp vụ kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, khả doanh nghiệp để lựa chọn nguồn vốn phù hợp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại hiệu cho doanh nghiệp Vốn lĩnh doanh dịch vụ huy động từ nhiều nguồn khác Do có nhiều nguồn huy động vốn khác như: huy động vốn từ tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vốn nội người lao động doanh nghiệp thông qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ việc tham gia liên doanh liên kết; huy động từ nguồn khác Doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi doanh nghiệp nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời, đầy đủ hiệu Đặc điểm khác: vốn kinh doanh dịch vụ thường biểu dạng giá trị u cầu cơng tác hạch tốn kinh doanh Vốn kinh doanh dịch vụ có vai trị quan trọng với ngành với doanh nghiệp dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, vốn yếu tố tạo cải vật chất dịch vụ cho xã hội, góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng ngành Vốn tạo hình thành, củng cố nâng cao vị ngành kinh tế quốc Họ tên SV/HV: Trang 14/23 dân Bên cạnh đó, ngành dịch vụ cần có vốn để thực vai trị quản lý nhà nước ngành, hỗ trợ doanh nghiệp ngành phát triển Đối với doanh nghiệp, vốn yếu tố sản xuất, nguồn lực cần thiết trình kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ Vốn tham gia trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp Mọi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần phải có vốn như: Thực chiến lược kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, mở rộng thị trường, xúc tiến quảng bá Biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm vốn kinh doanh: Vốn vật phận chủ yếu kinh doanh dịch vụ: vốn vật phận chủ yếu nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nay, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ doanh nghiệp bị xuống cấp, hỏng hóc, lỗi thời làm giảm chất lượng dịch vụ từ làm ảnh hưởng đến kết hoạt động doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần có biện pháp như: thực kiểm tra, đánh giá thường xuyên để nắm bắt tình hình, thực trạng để xây dựng kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, đồng thời có biện pháp tổ chức quản lý phận vốn vật cách hiệu Trong số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường lớn: Trong trình kinh doanh, vốn đầu tư ban đầu lớn ảnh hưởng đến doanh nghiệp doanh thu khơng đạt kế hoạch dự kiến doanh nghiệp khơng thu lợi nhuận dẫn đến thời gian thu hồi lại vốn diễn chậm chạp làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần có biện pháp: doanh nghiệp cần dựa vào loại dịch vụ, khả tài doanh nghiệp, để xây dựng kế hoạch đầu tư vốn ban đầu cách hợp lý để mang lại hiệu cao Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: Do chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh dịch vụ nên tài sản cố định doanh nghiệp bị hỏng hóc, xuống cấp, làm giảm chất lượng dịch vụ hay làm gián đoạn hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến kết hoạt động doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần có biện pháp tổ chức quản lý tài sản cố định doanh nghiệp thành lập phận nhân viên chuyên phụ trách kiểm tra, đánh giá định kỳ để khắc phục kịp thời nhằm tránh thất thốt, lãng phí cần quản lý khấu hao tài sản cố định Họ tên SV/HV: Trang 15/23 Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo nghiệp vụ kinh doanh: doanh nghiệp dịch vụ thường kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng nên có nhiều vốn kinh doanh khác doanh nghiệp cần có nguồn vốn kinh doanh lớn, dẫn tới doanh nghiệp gặp khó khăn việc huy động vốn kinh doanh, khó khăn việc quản lý vốn kinh doanh Do vậy, doanh nghiệp cần đánh giá, suy xét vào nghiệp vụ kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, khả để lựa chọn nguồn vốn phù hợp có biện pháp quản lý vốn dễ dàng, xác nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại hiệu cho doanh nghiệp Vốn lĩnh doanh dịch vụ huy động từ nhiều nguồn khác nhau: doanh nghiệp có nhiều nguồn huy động vốn khác nên gây khó khăn cho doanh nghiệp việc lựa chọn nguồn vốn thích hợp Do vậy, doanh nghiệp cần suy xét kỹ thuê bên có chun mơn cao để để đưa lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi doanh nghiệp nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời, đầy đủ hiệu Đặc điểm khác: vốn kinh doanh dịch vụ thường biểu dạng giá trị nên doanh nghiệp gặp khó khăn việc xử lý số Doanh nghiệp cần có biện pháp quản lý vốn, cần lựa chọn sử dụng phần mềm chuyên dụng phù hợp với để thực quản lý số vốn cách xác Câu 2: A Cơ sở lý thuyết: Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng: Mong đợi khách hàng hiểu nhiều cách khác Ở góc độ thỏa mãn khách hàng mong đợi đc xem tiên đốn mà KH đưa chuyện xảy thời gian thục việc mua bán hay trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng lại đc xem ước mong hay ý muốn khách hàng, họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực ko phải thực Mong đợi dịch vụ khách hàng mô tả dạng không gian chiều: + Chiều thứ nhất: Thời gian: khách hàng mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn nhanh chóng thuận lợi + Chiều thứ hai: Chi phí: khách hàng mong đợi giá sản phẩm dịch vụ nhận rẻ giá dịch vụ loại doanh nghiệp khác thị trường + Chiều thứ ba: Chất lượng: khách hàng mong đợi nhận dịch vụ tốt dịch vụ loại doanh nghiệp khác Họ tên SV/HV: Trang 16/23 Các mong đợi dịch vụ khách hàng gồm hai mức độ: + Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn) mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung + Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng) mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể Các nguồn thơng tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng: Sự mong đợi dịch vụ khách hàng xác định dựa trên: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua, quảng cáo khuyếch trương; yếu tố thơng tin truyền miệng quan trọng nhất; vừa hiệu mà lại tốn kinh phí Hoạt động khuếch trương quảng cáo sở dịch vụ tiến hành nên nằm kiểm sốt chi phí quảng cáo, nhân sở Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng: Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu dịch vụ: + Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn trạng thái xảy khách hàng thỏa mãn yếu tố gói dịch vụ: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ dịch vụ ẩn Đây mức độ tối ưu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Ở trạng thái dịch vụ có mức chất lượng tuyệt vời nhất, cảm nhận vượt mong đợi khách hàng + Nhu cầu thỏa mãn phần trạng thái cầu khơng thỏa mãn hồn tồn, vài yếu tố suất dịch vụ trọn gói khơng thỏa mãn Cảm nhận dịch vụ khách hàng lúc gần mong đợi + Nhu cầu không thỏa mãn trạng thái xảy tất yếu tố suất dịch vụ trọn gói khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ở trạng thái cảm nhận dịch vụ khách hàng mức mong đợi B Giải tình huống: Đặc điểm khách hàng tình này: Là khách hàng thương gia thường xuyên hãng hàng khơng 4-5 nên có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên, có kinh nghiệm, hiểu biết dịch vụ này; có tài lớn, có khả toán; khách hàng (do lần đầu sử dụng dịch vụ hãng Hàng không Vietnam Airline) Mong đợi ông Minh dịch vụ chuyến bay hãng Hàng không Vietnam Airline: Về thời gian: mong đợi việc thực quy trình làm việc sân bay diễn nhanh hơn, thời gian thực q trình kiểm sốt an ninh sân bay chuẩn bị vào máy bay ngắn hơn, mong Họ tên SV/HV: Trang 17/23 đợi việc phục vụ tiện ích diễn trình bay chuyển đồ ăn, nước uống, nhanh hơn; mong đợi việc di chuyển từ điểm đến điểm đến nhanh Chi phí: mong đợi giá dịch vụ nhận rẻ dịch vụ loại hãng khác Về chất lượng: mong đợi nhận dịch vụ tốt dịch vụ loại hãng khác: mong đợi việc di chuyển hành lý ông đến nơi an toàn, theo lịch bay; mong đợi tiếp viên hàng khơng có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình hơn; mong đợi tiện nghi chuyến bay tốt hơn; mong đợi có khơng gian riêng tư, thơng thoáng, sang trọng hơn, vật dụng ghế ngồi, túi đồ dùng cá nhân, tiện nghi hơn, đem lại thỏa mái hơn; mong đợi có suất ăn, thức uống tinh tế, ngon hơn; mong đợi có hệ thống giải trí tốt Vì ơng Minh khách hàng thương gia thường xuyên hãng hàng không 4-5 sao, mặt khác hãng không 4-5 đem đến cho ông nhiều khác biệt dịch vụ cao cấp nên nhận định ơng có tài lớn, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên, có kinh nghiệm, hiểu biết dịch vụ này, có khả tốn cao lần sử dụng dịch vụ hãng Hàng không Vietnam Airline ông mong đợi dịch vụ mức độ cao, ông hy vọng nhận hãng cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hãng mà ông sử dụng Ơng Minh có cảm nhận dịch vụ chuyến bay sau: nhìn chung cảm thấy hài lòng thời gian chất lượng, giá cá: hài lòng giá dịch vụ; hài lòng nhân viên, tiếp viên: phục vụ tốt, sẵn sàng giúp đỡ; tiếp phát thông tin kịp thời, rõ ràng, đầy đủ; hài lòng thời gian thực thủ tục lên máy bay kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả; thủ tục xếp chỗ hành lý diễn xác, nhanh gọn; hài lịng khả đáp ứng lịch trình chuyến bay; chỗ ngồi thiết kế đại, tiện nghi; hài lòng sản phẩm, dịch vụ cao cấp máy bay, bữa ăn cao cấp vơ phong phú, có đa dạng loại đồ uống đa dạng… Tuy nhiên ơng chưa hài lịng khơng gian, cách xếp ghế ngồi, Ông Minh thỏa mãn mong đợi mức độ thỏa mãn phần: cảm nhận dịch vụ chuyến bay gần mong đợi, nhiên ông chưa cảm thấy thảo mãn hồn tồn, có mốt số yếu tố chưa thỏa mãn như: không gian khoang thương gia chưa thực thơng thống, ghế ngồi xếp gần nhau, chưa tạo thỏa mái, riêng tư, tiện ích cá nhân chưa đa dạng, Nguyên nhân ơng Minh khách hàng thương gia thường xuyên hãng hàng không 4-5 sao, mặt khác hãng không 4-5 đem đến cho ông nhiều Họ tên SV/HV: Trang 18/23 khác biệt dịch vụ cao cấp nên nhận định ơng có tài lớn, nhiều trải nghiệm, có kinh nghiệm, hiểu biết dịch vụ có mong đợi dịch vụ mức độ cao dẫn đến sử dụng dịch vụ hãng, ông so sánh trình trải nghiệm dịch vụ hãng với lần trước ông trải nghiệm hãng khác, nhận thấy yếu tố chưa đạt mong đợi ông, dẫn đến ông chưa cảm thấy thỏa mãn hoàn toàn Đề 7: 9đ Câu 1: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ? Trong bối cảnh nay, yếu tố ảnh hưởng lớn đến cung dịch vụ? Phân tích ảnh hưởng yếu tố đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ? Bài làm Cung dịch vụ: sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Các yếu tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ: *Các nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp: Giá dịch vụ cung ứng: nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp Giá dịch vụ cung ứng có mối quan hệ tỉ lệ thuận với cung dịch vụ: giá dịch vụ tăng cung dịch vụ tăng ngược lại, giá dịch vụ giảm cung dịch vụ giảm Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng Gía dịch vụ có liên quan tỷ lệ thuận với cung dịch vụ: giá hàng hóa thay thế/ bổ sung tăng cung dịch vụ tăng ngược lại, giá hàng hóa dịch vụ thay thế/ bổ sung giảm cung dịch vụ giảm Chi phí sản xuất kinh doanh: nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu Chi phí sản xuất kinh doanh có mối quan hệ tỉ lệ nghịch với cung dịch vụ: chi phí cao lượng cung dịch vụ giảm ngược lại Khi doanh thu tăng giá tăng chưa lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Sự kỳ vọng: nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Nếu kỳ vọng thuận lợi nhà cung ứng lượng cung giảm ngược lại *Các nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp: Họ tên SV/HV: Trang 19/23 Cạnh tranh thị trường: cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung Tình trạng cơng nghệ: ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ: sách pháp luật, sách thuế sách trợ cấp có tác động mạnh mẽ đến lượng cung Khi sách phủ mang lại thuận lợi cho nhà cung ứng, nhà cung ứng khuyến khích sản xuất khiến lượng cung tăng ngược lại Ví dụ sách thuế với loại thuế trực thu, thuế gián thu tùy theo loại hình dịch vụ khác Các nhân tố khác: thời tiết, tình hình an ninh, trị, văn hóa có tác động định đến cung dịch vụ Trong bối cảnh nay, chi phí sản xuất kinh doanh yếu tố có ảnh hưởng lớn đến cung dịch vụ bởi: Tại thời điểm tại, dịch bệnh Covid -19 diễn biến phức tạp , hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ bị trì trệ phải đảm bảo quy tắc phịng chống dịch khiến cho doanh thu doanh nghiệp dịch vụ giảm sút trầm trọng Mặc dù hoạt động kinh doanh bị giảm sút, doanh nghiệp dịch vụ cần chi phí để hỗ trợ đời sống nhân viên, đóng khoản bảo hiêm cho họ Hơn nữa, thời điểm tại, giá nguyên vật liệu tăng cao; giá nhiên liệu không ngừng leo thang làm cho chi phí sản xuất kinh doanh tăng lên Việc chi phí sản xuất kinh doanh bị đẩy cao giá lên làm cho giá dịch vụ tăng lên Lúc này, cầu dịch vụ người dân giảm xuống kéo theo cung dịch vụ giảm để phù hợp với thị trường Hơn nữa, để đảm bảo quy tắc phòng chống dịch bệnh, số dịch vụ thiết yếu mở cửa trở lại, để phục vụ đời sống người dân đồng thời khôi phục kinh tế Tuy nhiên số dịch vụ phải đóng cửa, khiến doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản *Để thích nghi ứng phó với thời điểm tại, doanh nghiệp dịch vụ cần thực biện pháp: Tập chung quản lý khủng hoảng quản lý khoản: doanh nghiệp phải cân đối dòng tiền, cắt giảm khoản chi tiêu chưa cần thiết theo dõi chặt chẽ công nợ Các kế hoạch mua sắm tài sản xem xét gác lại lựa chọn giải pháp thay thuê tài sản để trì lượng tiền mặt dự phòng đủ lớn Hướng đến tạo giá trị ngắn hạn thông qua việc rà sốt đưa giải pháp thực để tăng hiệu hoạt động tăng dịng tiền Các giải pháp bao gồm rà soát lại danh mục đầu tư bán thoái vốn thích hợp, phân bổ lại nguồn lực đầu tư nhằm tối Họ tên SV/HV: Trang 20/23 ưu hiệu quả, tối ưu khoản vay Bên cạnh đó, doanh nghiệp xem xét lại cấu sản phẩm, cấu khách hàng, sách giá; rà sốt lại cơng tác mua sắm chi phí chuỗi cung ứng, tối ưu thuế tối ưu vốn lưu động Cần tập trung vào chiến lược tái định vị, bao gồm cải tổ mơ hình kinh doanh, xem xét lại mơ hình tăng trưởng, đa dạng hóa chuỗi cung ứng, cải tổ phương thức phản hồi, nhằm tương tác tốt hiệu với hành vi nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp phải dự trù nguyên vật liệu, nhiên liệu để phòng trừ trường hợp xấu xảy liên quan đến dây truyền cung ứng: giá nguyên – nhiên vật liệu lên cao, thiếu nguyên – nhiên liệu sản xuất ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Điều dẫn đến việc trì trệ sản xuất, kinh doanh Bởi vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần dự trù nhiều nhà cung ứng Ln phải có dự đoán giá nguyên – nhiên vật liệu thời gian tới, phân tích biến động xảy thị trường để đưa chiến lược phát triển doanh nghiệp cho phù hợp Giữ kết nối với khách hàng: - Chia sẻ thông tin quan trọng với khách hàng qua email, trang web, trang Facebook, trang kinh doanh phương tiện mà doanh nghiệp thường dùng để giao tiếp, kết nối với khách hàng Doanh nghiệp kết nối mở cửa, thông báo cho khách hàng biết thay đổi tạm thời dịch vụ - Giải đáp thắc mắc: khách hàng gọi điện, gửi email hay nhắn tin cho doanh nghiệp để hỏi thông tin, để tư vấn Xem xét cách để trì hoạt động doanh nghiệp: nhiều doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh mơ hình kinh doanh hay giảm cơng suất để trì hoạt động hình thức khác Chẳng hạn: + Đối với dịch vụ ăn uống: khách hàng mua mang nhận hàng bên ngoài; đặt hàng qua mạng Nếu phục vụ trực tiếp qn, nhà hàng cần giảm cơng suất mức cho phép, đảm bảo tuân thủ quy tắc phòng dịch + Đối với dịch vụ khách sạn: tận dụng thời điểm khơng có khách th, làm khu cách ly người yêu cầu phải cách ly y tế Điều vừa không gây lãng phí khơng gian, vừa tạo doanh thu trì hoạt động cần thiết Câu 2: Nhà hàng bình dân bạn đà phát triển Lượng khách hàng ngày đông Tuy nhiên, bạn nhận thấy tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Bạn lên phương án quản lý cầu nhà hàng mình? Bài làm Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức Họ tên SV/HV: Trang 21/23 giá khác thời kì định Cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân cầu sản phẩm ăn uống công cộng nhà hàng bình dân Cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân tăng lên phận dân cư loại hình cơng việc địi hỏi ăn nơi làm việc, học tập thay cho bữa ăn gia đình Ngược lại, thời gian học tập, làm việc chiếm thời gian người ta có thời gian dành bữa cơm ăn gia đình mà cầu dịch vụ ăn uống nhà hàng bình dân giảm Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Vì vậy, nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ khách hàng cũ Biện pháp cụ thể: Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc nhóm khách hàng Lưu giữ cập nhật liên tục thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng; xử lý thật nhanh, kịp thời lời phàn nàn khách hàng; định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng; động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu nhận xét, góp ý khách hàng để thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp Nhà cung ứng cần có nghiên cứu thị trường để đưa định sáng suốt Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Khi chiều lòng khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân họ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Nhà cung ứng sử dụng sách giá, khuyến khích vật chất khách hàng trung thành để rút ngắn thời gian quay lại sử dụng dịch vụ khách Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng trung thành như: giảm giá, tặng voucher, tổ chức tiệc Phân tích tình huống: nhà hàng bình dân với lượng khách hàng đông Tuy nhiên xuất hiên ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, phục vụ phân khúc khách hàng tầng lớp dân cư, sinh viên, người lao động có thu nhập trung bình, Nhằm quản lý trung thành khách hàng, chủ cửa hàng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng cho quán ăn: đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo vệ sinh khơng gian qn, đồng thời giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng cho cửa hàng Cụ thể: Họ tên SV/HV: Trang 22/23 Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng: nhân viên văn phịng, sinh viên, người lao động có thu nhập trung bình, để có chế độ chăm sóc, ưu đãi cho nhóm khách hàng Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: nhà hàng cần hướng dẫn nhân viên, tổ chức lấy ý kiến khách hàng qua hotline, hay phiếu khảo sát có khách hàng đến nhà hàng, ; xử lý nhanh kịp thời phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, Từ đó, nhà hàng có để đưa chiến lược, hướng để phát triển nhà hàng Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh: qua lần lấy ý kiến khách hàng, nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhà hàng đa dạng menu cách bổ sung ăn mới, khách hàng đổi hàng ngày, không gây nhàm chán mà đủ chất dinh dưỡng Hoặc thay đổi theo hướng thay khách hàng chọn 34 ăn cho suất cơm khách hàng chọn tùy thích trả mức giá cao Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện với khách tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, giúp khách hàng cảm thấy ngon miệng sử dụng dịch vụ quán ăn Nhà hàng cần nâng cao nhận thức cho nhân viên hướng cho họ đến suy nghĩ khách hàng trả lương cho họ Do nhân viên xe phải ln có thái độ phục vụ tốt trình giao tiếp với khách hàng, phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng có Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục: nhà hàng sử dụng sách làm vé ăn theo tháng Gía cho xuất cơm bình dân 25-30k/ suất Nhận thấy nhiều sinh viên nhân viên văn phòng thường hay ăn trưa quán nên nhà hàng thực bán vé ăn trưa theo tháng với giá 600k/ tháng Nhận thấy vé theo tháng tiết kiệm từ 150k-300k/ tháng nên nhiều nhân viên văn phịng sinh viên đăng kí vé theo tháng Đối với nhóm khách hàng thực mua vé tháng theo nhóm từ người tặng thêm vé tháng, Khuyến khích vật chất khách hàng trung thành: với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn quán với tần suất cao, nhà hàng đưa sách: ngày lễ tết có khuyến mại tặng nước miễn phí suất cơm; tặng thêm phiếu ăn cho người mua vé tháng; Trong mùa dịch COVID: Yêu cầu khách hàng tuân thủ quy định phịng dịch, tặng trang miễn phí cho khách hàng, chuẩn bị nước rửa tay, hỗ trợ khách hàng việc thực khai báo y tế, Nhà hàng đảm bảo dãn cách xã hội cách khơng phục vụ >50% cơng suất, có chắn ngăn cách tiếp xúc khách hàng ăn uống trực tiếp quán, hay bán mang theo thị Chính phủ -Hết - Họ tên SV/HV: Trang 23/23