1. Tại một salon tóc, lúc 14h00 chỉ có một lượng khách nhỏ phải chờ đợi. Càng về chiều tối, lượng khách hàng đến càng đông. Có những khách hàng phải chờ tới 5 tiếng sau mới được phục vụ. Hãy cho biết: a. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ trải qua các trạng thái tâm lý nào? b. Để ứng phó với các trạng thái tâm lý đó cả khách hàng, salon tóc cần có những biện pháp nào? 2. Là khách hàng thường xuyên của dịch vụ siêu thị Vinmart . Bạn hãy cho biết ; -Mong đợi của bạn đối với dịch vụ siêu thị ? -Cảm nhận và mức độ thỏa mãn của bạn đối với dịch vụ siêu thị ? 3. Nhà hàng đặc sản của bạn đang trên đà phát triển. Tuy nhiên , để đảm bảo sự phts triển bền vững , nhà hàng cần phải thu hút được khách hàng mới. Theo bạn, nhà hàng cần phải làm gì để quản lí cầu tiềm năng. 4. thiết kế các chỉ tiêu đo lường CL của 1 trong các dv sau: Dv ăn uống tại nhà hàng, Dv chiếu phim, Dv chụp ảnh nghệ thuật 5. Tại một cửa hiệu chụp ảnh nổi tiếng ở HN, khi nhận bộ ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vô cùng bất ngờ vì nước ảnh quá xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có của cửa hiệu. Theo bạn: a. KH có thể có những phản ứng như thế nào đối với cửa hiệu chụp ảnh trong TH này? b. Là chủ cửa hiệu, nếu KH phàn nàn và ko chấp nhận sản phẩm, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào? Tại sao?
BTVN: Tại salon tóc, lúc 14h00 có lượng khách nhỏ phải chờ đợi Càng chiều tối, lượng khách hàng đến đơng Có khách hàng phải chờ tới tiếng sau phục vụ Hãy cho biết: - Trong trình chờ đợi, khách hàng trải qua trạng thái tâm lý nào? Để ứng phó với trạng thái tâm lý khách hàng, salon tóc cần có biện pháp nào? Bài làm Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành mức cầu thời điểm vượt khả phục vụ Và hệ thống dịch vụ salon tóc vậy, khoảnh thời gian từ 14h đến chiều tối khoảng thời gian đông khách đây, lúc khoảng thời gian rảnh rỗi nhiều khách hàng nên họ đến đông khiến cho số lượng khách hàng lớn, người phục vụ bận, phục vụ cho khách hàng đến được, điều dẫn đến người đến sau phải ngồi chờ đến lượt Trong trình chờ đợi, khách hàng trải qua thời gian đợi khác nhau, có trạng thái tâm lý khác nhau, số trạng thái tâm lý mà khách hàng trải qua: - Cảm giác trống rỗng Làm giảm hào hứng ms đến Cảm giác xuất khách hàng vào salon mà nhân viên phục vụ không quan tâm, hỏi han, tư vấn với khách hàng Bên cạnh đó, xuất bị ảnh hưởng vật xung quanh, điều tác động lớn khách hàng không đem theo vật dụng cá nhân để sử dụng khoảng thời gian trống điện thoại di động, họ khơng có việc làm thời gian chờ đợi, họ để ý vật xung quanh cách bố trí, xếp đồ dùng, bàn ghế, người xung quanh, Nếu salon không đáp ứng việc này, khách hàng gia tăng cảm giác trống rỗng, lạc lõng, khiến cho cảm giác thời gian chờ nhận thức trở lên lâu so với thời gian thực, từ xuất cảm giác tiêu cực Biện pháp: Salon tóc cần có biện pháp lấp đầy cảm giác trống rỗng lòng khách hàng như: + Sắp xếp dãy ghế tiện lợi để khách hàng ngồi, Bố trí đồ đạc, trang thiết bị khu vực khách hàng chờ cách hợp lý, không nên trống trải làm khách hàng lại thấy khoảng trống, không nên bố trí nhiều nhiến khách hàng cảm thấy chật trội + Nhân viên CSKH tư vấn, nói chuyện chia sẻ + Cung cấp thiết bị giúp đốt cháy thời gian chờ: Lắp đặt Một tivi thiết bị phát nhạc, cung cấp mật wifi để khách hàng truy cập mạng + Salon tóc đặt báo, tạp chí, cảnh, tranh ảnh hấp dẫn ý khách hàng - Cảm giác sốt ruột, nơn nóng Khi phải đợi, khách hàng khơng có câu trả lời chắn họ tiếp tục phải đợi nữa, họ có phục vụ khơng họ tự hỏi khơng biết đến lượt chưa salon khơng đáp ứng việc thỏa mãn, giảm bớt, hay xóa cảm giác trống rỗng khách hàng thời gian chờ khách hàng khơng hài lịng, xuất cảm giác sốt ruột, nóng vội Biện pháp: Salon tóc cần có biện pháp lấp trống thời gian khàng hàng lúc chờ đợi, tạo cho khách hàng cảm giác họ phục vụ, cần quản lý thời gian phù hợp cách nhận lịch đặt trước từ khách hàng, xếp thời gian hợp lý khách hàng, có ưu đãi đặt trước Đối với khách hàng khơng đặt trước khơng thực quy tắc đến trước phục vụ trước, họ phải chờ lâu nhân viên CSKH chia sẻ, nói chuyện để họ giảm bớt việc nơn nóng - Cảm giác phân vân Trong q trình chờ đợi, quan sát có q nhiều người chờ đợi, cịn lâu đến lượt mình, khách hàng phân hai suy nghĩ thay chờ đợi lâu đây, sang qn khác vắng khách để khơng phải chờ đợi kiên trì chờ đợi tiếp để xếp hàng đến lượt mình? Đây tâm lý dễ hiểu khơng phải có nhiều thời gian để chờ đợi lâu nên họ tìm cách giải khác tiết kiệm thời gian cho Biện pháp: nhân viên cskh chia sẻ chương trình khuyến mại, quảng cáo gói dịch vụ Một cách phổ biến đem lại hiệu thông qua tờ rơi để sẵn khu vực chờ đợi - Cảm giác lo âu hy vọng Trong trình chờ đơi, không người phục vụ thoog báo cho khoảng thời gian phải chờ đợi: khách hàng cảm thấy lo lắng chất lượng dịch vụ như: họ lo lắng phải chờ đợi lâu, lo lắng họ bị bỏ quên, lo lắng thân chưa xếp lượt, lo lắng nhân viên phục vụ cho thân họ qua loa, không chu đáo khách hàng đông, Bên cạnh đó, sau thời gian chờ đợi, khách hàng có cảm giác hy vọng, ví khách hàng thấy có nhiều người đợi chờ họ, họ cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ salon, từ hy vọng salon cung cấp dịch vụ tốt cho họ, hay đợi lâu họ xuất hy vọng nhanh chóng đến lượt mình, Biện pháp: + Để tránh tình trạng khách hàng sợ nhân viên bỏ sót KH, salon nên có biện pháp lấy số thứ tự cho khách hàng để tránh khách hàng đến sau phục vụ trước Khi đến đóng cửa mà có nhiều khách hàng chưa phục vụ, salon không nên nhận thêm khách hàng chưa đặt chỗ trước, tránh trình trạng khách hàng ngồi chờ nơn nóng Giải thích với khách hàng đến muộn nên đặt trước ưu đãi, khuyến mà khơng cần phải chờ đợi + Salon tóc phải nhận biết cảm nhận khách hàng đưa biện pháp để làm giảm cảm giác lo âu, hi vọng khách như: Chú ý, quan tâm đến diện thời gian chờ đợi khách hàng; Thông báo thời gian, số lương khách hàng chắn phục vụ thời gian phục vụ lại để khách hàng yên tâm đợi lâu - Cảm giác mệt mỏi chán nản phải chờ đợi lâu gây cảm giác mệt mỏi, chán nản Biện pháp: + Chuẩn bị đồ ăn nhẹ đồ uống như: bánh koej, trái cây, ly trà dễ dàng khiến khách hàng quên mệt mỏi, thời gian khu vực chờ + Nhân viên tư vấn trước cho KH để KH có thời giân chọn lựa kiểu tóc cho phù hợp - Cảm giác bực bội Cảm giác xuất số TH sau: + Khách hàng đặt lịch trước đến họ không phục vụ thời gian hẹn, phải đứng chờ đợi lâu chưa hẹn lịch, họ cảm thấy bực bội + Khách hàng không đặt lịch trước, họ ngồi chờ đợi đến lượt mình, họ khơng nhận lời giải thích từ người phục vụ số lượt, khoảng thời gian phải chờ đợi tạo cho họ nỗi lo lắng tạo cảm giác giận + Khách hàng đến muộn lại phục vụ trước, điều khiến cho khách hàng cảm thấy bất công rõ rệt, khiến họ cảm thấy bực bội, gắt gỏng, Biện pháp: + áp dụng nguyên tắc ưu tiên phjc vụ dịch vụ thời gian ngắn người đến cắt mái người đến nhuộm tóc phục vụ người đến cắt mái có thời gian giải ngắn + Đưa nguyên tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp, đảm bảo công cho khách hàng theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước sách xếp hàng mã số + Thông báo thời gian, số lương khách hàng chắn phục vụ thời gian phục vụ cịn lại để khách hàng khơng phải đợi + Xin lỗi khách hàng giải thích khơng thể phục vụ hết khách hàng BP: nghiên cứu tâm lý KH BT1: Là khách hàng thường xuyên dịch vụ siêu thị Vinmart Bạn cho biết ; -Mong đợi bạn dịch vụ siêu thị ? Đặc điểm KH: + mua hàng cao điểm chiề tối + mua thường xuyen nên có hiể biết, quen dùng hơn, tin dùng cl sp vin + Có knanwg tốn, chấp nhận chờ đợi toán Lý thueyets Mong đợi KH hiểu nhiều góc độ khác nhau: + góc độ thỏa mãn KH thf mong đợi đc xem tiên đốn mà KH đưa chuyện xảy thời gian thục việc mua bán hay trao đổi + Ở góc độ Chất lượng dvu, mong đợi KH lại đc xem ước mong hay ý muốn Kh, họ came thấy ng cc dvu phải thực ko phải thực Về chất, họ muốn mong đợi họ đáp ứng hoàn toàn quán KH có xu hướng cảm nhận CL sap dv phép ss sp/dv thực tế mà hộ nhận đc vs mong đợi mà họ có trước mua sắm chúng Dịch vụ bị coi ko thỏa mãn mong đợi ko đc đáp ứng, đc coi tman đc đáp ứng, đánh giá tuyệt vời thực tế vượt mong đợi Mong đợi dịch vụ KH mô tả dạng không gian chiều: + Thời gian: KH mong đợi việc giao nhận dvu diễn nhanh chóng thuận lợi + Chi phí: KH mong đợi giá sp/dvu nhận đc rẻ giá dvu loại dn khác thị trường + CL: KH mong đợi nhận đc dvu tốt dvu loại dn khác CL sp dvu gồm hai phận hữu hình vơ hình Các mức độ mong đợi dvu KH: mức độ: + Mong đợi dv mức độ cao mức dvu mà kh hy vọn nhận được, thường gắn với thị trường dvu nchung + Mong đợi dv mức độ thấp: mức độ dvu mà kh chấp nhận nhận đc, thường găn svowis dvu nhà cung ứng cụ thể AD Mong đợi bạn dịch vụ siêu thị:nhanh, , tốt -Về thời gian: mong đợi việc tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm cần mua diễn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chờ đợi lâu tốn - Chi phí: mong muốn có giá sản phẩm hợp lý, thấp với siêu thị khác, mong muốn giảm giá chương trình ưu đãi KH quen thuộc - Về CL: trải nghiệm tiện lợi an toàn: ưu tiên tiện lợi an toàn thứ khác để mua sắm, mong đợi không gian siêu thị: sẽ, ngăn nắp, xếp hàng hóa cách K/hoc, dễ tìm đc, , mong đợi thái độ phục vụ cách làm việc nhân viên: mong đợi nhân viên tư vấn, hướng dẫn trình chọn mua sản phẩm, mong đợi việc toán diễn an tồn, xác; Mong đợi địa điểm siêu thị: mong muốn siêu thị gần thân gần nhà, trường học, nơi lviec; mong đợi trải nghiệm tốt, có đa dạng sản phẩm, sản phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ, Mức độ mog đợi: vi KH thwuofng xuyên nên mức độ cao dịch vụ -Cảm nhận mức độ thỏa mãn bạn dịch vụ siêu thị ? Mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ KH thể ba trạng thái sau: + Nhu cầu đc thỏa mãn hoàn toàn + Nhu cầu thỏa mãn phần + Nhu cầu ko thỏa mãn Cảm nhận: hài lòng CL, Thời gian chờ đợi, giá cả, địa điểm phù hợp, gần, dễ tìm thấy, nhân viên phục vụ tốt,qá trinhg toán nhanh, sản phẩm bố trí hợp lý, khoa học, dễ dàng tìm được, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm lựa chọn, đảm bảo CL sản phẩm, Mức độ thỏa mãn: nhu cầu đc thỏa mãn phần: cảm nhận dịch vụ siêu thị gần mong đợi, nhiên chưa cảm thấy thảo mãn hồn tồn, có mốt số yếu tố chưa thỏa mãn như: giá số sản phẩm cao so với cửa hàng tạp hóa nhỏ, siêu thị có khơng gian nhỏ, chưa đa dạng sản phẩm tương tự, BT2: Nhà hàng đặc sản bạn đà phát triển Tuy nhiên , để đảm bảo phts triển bền vững , nhà hàng cần phải thu hút khách hàng Theo bạn, nhà hàng cần phải làm để quản lí cầu tiềm Lý thueyts QL cầu tiềm quản lý KH tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: + Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá + ko ngừng nâng cao CL dvu + áp dụng chinhs sách giá hợp lý + sd hệ thống đặt hangd trc/ dkdi trc + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu +AD BP quản lý hàng chờ phù hợp AD để quản lí cầu tiềm năng, nhà hàng cần: + thêm dịch vụ tặng đồ uống, giảm giá, tặng quà vào ngày lễ đặc biệt khách hàng ghé dùng bữa nhà hàng Triển khai chương trình giảm giá, khuến hợp lý, hấp dẫn KH nhưu vào dịp lễ tình nhân nên áp dug ctrinh tặng món, giảm giá đbietcho cặp đôi, vào ngày lễ lớn 30/4, 2/9 triển kai chương trình ưu đãi cho nhóm đơng người, + Chế độ đặc biệt cho đối tượng khách hàng: thêm dịch vụ, chế độ đặc biệt cho khách hàng vip, khách hàng trung thành người thường xuyên ghé đến nhà hàng như: tặng thẻ vip, tặng vouchers giảm giá, tặng quà vào dịp đặc biệt, xếp bàn view đẹp quà bất ngờ để tri ân đến khách hàng + Có thể có thêm khu vui chơi cho trẻ em để có gia đình có nhỏ gửi vui vẻ tận hưởng bữa ăn + Thiết kế không gian nhà hàng hấp dẫn, phù hợp để tạo cảm giác thỏa mái, dễ chịu cho KH + đảm bảo ăn ngon, menu đa dạng thường xuyên cập nhật, giá sản pphaamr có mức giá hợp lý: việc đảm bảo chất lượng ăn ln mức độ hồn hảo để khách hàng cảm nhận vị ngon Ngồi ra, cách để nâng cao chất lượng ăn cách bày trí, deco ăn Nếu ăn trang trí đẹp mắt, hấp dẫn đĩa tinh tế góp phần làm tăng vị dùng bữa cho khách hàng Chú trọng đến hình ảnh giới thiệu sản phẩm cách giúp thu hút khách hàng Nếu nhìn menu, quảng cáo web,… KH nhìn thấy hình ảnh ăn bắt mắt, hấp dẫn lúc KH tự nhiên sinh nhu cầu muốn đến nhà hàng để thưởng thức ăn +Phục vụ KH chuyên nghiệp: đáp ứng tốt yêu cầu KH q trình order ăn, thời gian lên món, nhwungx tiện ích kèm khăn giấy, tăm, nước lọc, Khi bước vào nhà hàng, họ chào đón, phục vụ nhiệt tình, nhân viên phục vụ vui vẻ, nói chuyện dễ mến, ứng xử khéo léo… Nếu đáp ứng tốt kể điều nhỏ , nhà hàng ghi điểm cao lòng KH, họ tiếp tục ủng hộ Nhà hàng gthieu vs ng khác + Xây dựng website nhà hành chuyên nghiệp giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận với nhà hàng, nắm bắt thông tin cần thiết nhà hàng, nhanh chosnh cập nhật đượcc chương trình khuyến mãi, giảm giá, , tạo hội tiếp caanjvowis nhiều KH tiềm mạng, giúp khách hàng đặt lịch, đặt chỗ trước theo mong muosonc KH BT3: thiết kế tiêu đo lường CL dv sau: - Dv ăn uống nhà hàng Dv chiếu phim Dv chụp ảnh nghệ thuật Bài làm a Lý thuyết Khái niệm CLDV: + Theo ISO 8402/1986: “ CL tập hợp đặc trưng sp dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” + Theo tiêu chuẩn VN cà ISO 9000: CLDV mức phù hợp sp dv tman y/cau đề định trước người mua Sự cần thiết ĐLCL: + Nhằm nâng cao doanh thu, LN cho DNDV4 + Nhằm tman nhu cầu ngày cao kh + nhằm nâng cao knawng cạnh trạnh nhà cung ứng Các tiêu đo lường CLDV: - - CLDV gồm phận: + CL kỹ thuật hệ qá trình vận hành hđ dv + CL chức qtrinh tương tác kh người phục vụ 10 tiêu chí CLDV: Sự tin cậy: Gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực từ đầu, thực quán, xác, Sự phản hồi/ trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ KH nhà cung cấp DV nhanh chóng Năng lực: kỹ kiến thức cần thiết để thực DV, gồm kỹ kiến thức nhân viên , kỹ nghiên cứu , quản lý điều hành tổ chức Khả tiếp cận: DV dễ tiếp cận , thời gian chờ đợi DV, thời gian hoạt động thuận tiện , vị trí thuận tiện DV Tác phong thái độ: lịch , tôn trọng , quan điểm , thân thiện nhân viên cung cấp DV KH Truyền thông / giao tiếp: Thông tin cần thiết tới KH ngôn từ sáng dễ hiểu, lắng nghe KH, điều chỉnh cách giao tiếp KH khác nhau, giải thích cho KH hiểu quy trình DV, Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng, cụ thể danh tiếng công ty, tư cách cá nhân người phục vụ, độ phức tạp hoạt động chuyển giao DV, An tồn: khơng nguy hiểm , rủi ro sử dụng DV, an toàn vật chất , an tồn tài chính, bảo mật Thấu hiểu KH / đồng cảm: hiểu biết nhu cầu KH, nỗ lực để hiểu nhu cầu sở thích khách, ý đến nhu cầu cá nhân 10 Tính hữu hình: Gồm dấu hiệu vật chất DV phương tiện vật chất , diện nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo DV, đầu mối vật chất, KH, CLDV đánh giá trình thực DV CLDV không đánh giá so sánh đầu với giá trị mong đợi KH mà cịn bao gồm hệ thống cung cấp b Lựa chọn: dvu chiếu phim rạp chiếu phim quốc gia Sự tin cậy: Để tạo tin cậy cho khách hàng rạp quốc gia rạp phải thực số yêu cầu sau: + Phim chiếu giờ: phim phải chiếu mà rạp công bố Nếu phim không chiếu làm cho khán giả xúc với rạp chiếu phim sau họ lịng tin rạp Do đó, việc chiếu phim yếu tố quan trọng để tạo tin cậy khán giả với rạp phim + Giá vé ổn định, hợp lý: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia người biết đến rạp chiếu phim bán vé với giá ổn định hợp lý mà chất lượng phim tốt nên rạp Quốc gia lựa chọn quen thuộc khán giả bình dân + Chất lượng, nội dung phim với gốc: Chất lượng nội dung phim vấn đề mà khán giả quan tâm như: phim mà rạp chiếu có chất lượng sao,nội dung phim có với gốc không Nếu khán giả bỏ tiền để xem mộtbộ phim có chất lượng khơng tốt nội dung khơng với gốc họsẽ khơng quay lại với rạp chiếu phim Vì vậy, rạp phải chiếu nhữngbộ phim có chất lượng nội dung phim với gốc để tạo tin cậy khán giả + Tin tưởng vào thông tin truyền đạt: Những thông tin mà rạp truyền đạt ln phải xác để tạo tin tưởng khán giả rạp Sự phản hồi/ trách nhiệm + Sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng: khách hàng đến với rạp chiếu phim tất cácnhân viên rạp phải giúp đỡ khách hàng cách chân thành nhiệt tình.Mọi hành động nhân viên khách hàng ghi nhớ, tạo ấntượng tốt cho khách hàng làm cho họ thấy thoải mái vui vẻ đến với rạpvà tiếp tục đến với rạp + Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: rạp chiếu phim cung cấp nhiều phòng xem phim chiếu nhiều khung khách để thời điểm khách hàngđến với rạp phục vụ xem phim nhanh Việc chờ đợi ln làm khách hàng khó chịu nên rạp phục vụ khách hàng nhanh chóng tạo thoải mái khách hàng rạp Năng lực: Các tiêu chí đo lường lực nhân viên cụm rạp chiếu phim quốc gia: +Nhân viên bán hàng (bán vé, bán đồ ăn ): Bán vé theo yêu cầu khách hàng bảo đảm xác số tiền phải thu; Luôn lịch sự, nhã nhặn thân thiện; Thực hành kỹ bán hàng tâp huấn nhằm đảm bảo tối đa lượng vé bán ra; Phải nắm xác sản phẩm chịu trách nhiệm xác liệu nhập vàomáy sau lần bán; Kịp thời đề nghị bổ sung lượng hàng bán hết; Theo dõi bảng kiểm tra đóng mở quầy bán vé quầy hướng dẫn; +Nhân viên quản lý : Phân công, hỗ trợ, giám sát quản lý công việc nhân viên rạp nhằm đảm bảo thứ hoạt động cách thông suốt nhất; Giữ liên lạc với trung tâm hỗ trợ bảo trì hãng cung cấp nguyên liệu phụcvụ cho hoạt động rạp chiếu phim; Quản lý trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho Rạp chiếu phim; Theo dõi quản lý khách hàng, xử lý vấn đề khúc mắc khách hàng Khả tiếp cận: + Dịch vụ dễ tiếp cận :Dịch vụ dành cho tất người không phân biệt đối tượng Vì rạp chiếu phim cần có dịch vụ để khuyến khích người tới rạp xem phim , khiến họ nghĩ sử dụng dịch vụ họ cần Có khơng gian rộng rãi thiết kế riêng biệt, thu hút thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ + thời gian chờ đợi dịch vụ: -Thời gian xếp hàng mua vé : Cần phải có nhiều quầy bán vé nhân viên bán vé nhiệt tình nhanh nhẹn để làm cho thời gian xếp hàng ngắn , khách hàng tiếp cận mua vé nhanh Vì rạp chiếu phim cần phải có số lượng hệ thống quầy bán vé hợp lý phù hợp , phần mềm quản lý bán vé đại tiết kiệm thời gian… - Thời gian chờ đợi vào rạp, xem phim : Cần có hệ thống phịng chiếu phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thời gian hoạt động thuận tiện: Có số lượng phim chiếu phù hợp trải vào khung ngày -Thời gian mở cửa đóng cửa rạp thuận tiện phù hợp -Các suất chiếu đảm bảo lịch -Thời gian công chiếu phim phù hợp + Vị trí thuận tiện dịch vụ : -Vị trí rạp chiếu phim phải có mặt rộng ,giao thơng thuận tiện, dễ tìm địa - Các dịch vụ gửi xe trơng giữ phải đầy đủ an tồn -Vị trí quầy bán vé phải hợp lý, có đủ khơng gian để khách hàng thoải mái phải đưng xếp hàng -Các phịng chiếu phim phải bố trí theo thứ tự có dẫn cho khách hàng Tác phong thái độ: Đây tiêu chí đánh giá chất lượng rạp chiếu phim , ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn cảm nhận khách hàng rạp Vì , nhà quản lý rạp trọng đến công tác đào tạo nhân viên Mọi nhân viên phải thể thái độ ân cần , quan tâm tới khách hàng Tác phong nhanh nhẹn , nhạy bén nhân viên tình đánh giá cao Rạp ln trọng đến thái độ cung cách phục vụ khách hàng tạo hài lịng khơng dịch vụ Truyền thông / giao tiếp : Đây tiêu chí khách hàng đến với rạp đánh giá cao + Thông tin phim lịch chiếu , phim chiếu chiếu , chương trình khuyến mại rạp ln cung cấp cách xác nhanh chóng , đầy đủ với ngơn ngữ dễ hiểu, dễ nắm bắt + Đội ngũ quản lý nhân viên cụm rạp ln có thái độ phục vj tốt, sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Từ hộp thư góp ý cụm rạp , từ địa email , trang mạng xã hội , website việc góp ý trực tiếp với quản lý cụm rạp , rạp ln lắng nghe góp ý chân thành khách hàng Uy tín ncc/sự đảm bảo : Luôn khách hàng biết đến cụm rạp chiếu phim có chất lượng tốt, có uy tín thương hiệu cao Ln đảm bảo: -Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn cho khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng -Nhân viên có thái độ tơn trọng,niềm nở, làm việc nghiêm túc -Phim chiếu chất lượng -Thông tin in vé với yêu cầu khách hàng -Cơ sở vật chất rạp chiếu phim ln kiểm tra,sửa chữa có vấn đề trước chiếu phim -Chất lượng phục vụ nhân viên trọng,đào tạo phát triển An toàn : + Sư dụng BP để đảm bảo an toàn cho thoog tin cá nhân, bp chống gian lận để bảo vệ kh + với mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt phim hay nên từ ban đầu bgđ rạp chiếu phim quốc gia lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên ưu tú + Hệ thống phòng cháy chữa cháy cửa hiểm , bình chữa cháy , hệ thống báo chảy để phòng ngừa trường hợp xấu xảy + Ln có phận bảo vệ thường trực để giải nhanh chóng , kịp thời vấn đề xảy ra, đặc biệt vấn đề an ninh sức khỏe người Thấu hiểu khách hàng/Sự đồng cảm - tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, Giải thắc mắc,khiếu nại khách hàng -Cơng nhận đóng góp khách hàng trung tâm -Ln xem lợi ích khách hàng tiêu chí hàng đầu - -Thời gian trung tâm thuận tiện cho khách hàng tới xem phim 10 Sự hữu hình -Địa điểm thuộc khu vực trung tâm,xây dựng bãi giữ xe rộng rãi,thuận tiện; đặt sơ đồ trung tâm cửa vào để khách hàng di chuyển dễ dàng -Trang phục nhân viên lịch sự,tươm tất,gọn gàng,mang nét riêng trung tâm chiếu phim.Tác phong nhân viên nhanh nhẹn,thái độ nhiệt tình,niềm nở tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ -Thiết kế sách ảnh,website trung tâm bắt mắt, hút, cung cấp thông tin đầy đủ cập nhật tin tức giới điện ảnh, thông tin phim chiếu trung tâm rạp toàn quốc - Khu vực sảnh chờ:hệ thống bàn ghế tiên nghi, thiết kế không gian sang trọng,rộng rãi đem lại thoải mái tốt cho khách hàng cảm giác thân thiết ấm cúng nhà -Đúng tiêu chuẩn diện tích phịng chiếu phim, ghế ngồi êm ái, lý tưởng, hệ thống âm đại chuẩn quốc tế -Thực đơn quầy canteen đa dạng,phong phú:nước ngọt,bắp rang,bánh kẹo…với giá hấp dẫn -Ngoài dịch vụ xem phim,xây dựng thêm loại hình giải trí đa dạng như:qn café lịch sự,thống mát;phịng chơi game;nhà sách mini… Đánh giá mức độ qtrong tiêu chí: xếp stt, qtrong nhấy, qtrong Dvu ăn nhà hàng: Vệ sinh an tồn thực pẩm ăn - Cl ăn -.> sở vc - Sự đa dạng ắn -> giá hợp lý ->thái độ phục vụ nvien -> địa điểm ( tiếp cận) Dv chụp ảnh nt: trình độ nv chụp ảnh, thái độ phụ vụ, giá ưu đãi, ko gian chụp ảnh, cl ảnh chụp BT: Tại cửa hiệu chụp ảnh tiếng HN, nhận ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vơ bất ngờ nước ảnh xỉn màu, chất lượng ảnh không xứng với thương hiệu vốn có cửa hiệu Theo bạn: a KH có phản ứng cửa hiệu chụp ảnh TH này? b Là chủ cửa hiệu, KH phàn nàn ko chấp nhận sản phẩm, bạn xử lý tình nào? Tại sao? * lý thuyết: hành vi KH Khách hàng phản nàn vấn để khác lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thường gặp khách là: Quá chậm; Quá đắt; Thực khơng đúng; Nhân viên khơng đủ trình độ; Nhân viên có thái độ khơng mực; Thiếu người phục vụ; Khơng thực lịch trình Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, có khác cách nhìn nhận khách hàng giá trị loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị cảng đắt, khách hàng phàn nàn nhiều Song đổi với dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp chuyên gia cao cấp cung ứng, vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín có sức thuyết phục cao với khách hàng Khi khách khơng hài lịng, họ sẽ: + Một phản ứng thường thấy khách hàng khơng hài lịng chấp nhận vấn đề cách bắt đắc dĩ, khơng than phiền với nhà cung ứng Nhưng đáng tiếc, khách hàng thường than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng + Một kiểu phản ứng khác khách hàng không thỏa mãn tìm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng địi thay thế, bồi hồn, sửa chữa, Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền cịn cung cấp thơng tin để phát triển cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng *giải TH: Tại cửa hiệu chụp ảnh tiếng HN, nhận ảnh chụp kỉ yếu, nhóm sinh viên vơ bất ngờ nước ảnh q xỉn màu, chất lượng ảnh khơng xứng với thương hiệu vốn có cửa hiệu a KH có phản ứng cửa hiệu chụp ảnh TH này? Dịch vụ Chụp ảnh kỉ yếu (hay gọi chụp ảnh tốt nghiệp, chụp ảnh cuối khóa) xu hướng bạn học sinh, sinh viên cuối cấp, trường ưa chuộng Bộ ảnh kỉ yếu hình lưu giữ lại khoảnh khắc tập thể lớp hay cá nhân, nhóm bạn lớp Và thời điểm chụp ảnh kỉ yếu thường vào cuối khóa học, lúc tốt nghiệp Đặc điểm khách hàng dv chụp kỉ yếu: + Đối tượng KH: tập thể sinh viên năm cuối, trường + sp dịch vụ ảnh tập thể, cá nhân mang ý nghĩa KH + Có tính thời vụ: thường đơng lúc cuối năm học + Mong đợi dv mức độ cao + Có ảnh hưởng lớn chất lượng sp dịch vụ đến nhà cung ứng dv Trong TH này, sp dv mà KH nhận ko mong đợi, chất lượng ảnh khơng xứng với thương hiệu vốn có cửa hiệu, khiến họ khơng hài lịng KH có phản ứng sau: + KH chấp nhận sp dv cách bắt đắc dĩ, khơng than hay phàn nàn, phản ánh với cửa hiệu Họ phàn nàn, đánh giá với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm người khác tránh xa cửa hiệu Cũng có số TH, KH ko phản ánh với CH lên “bốc phốt” CH khiến ảnh hưởng lớn tới cH + KH liên hệ với CH để tìm đền bù thiệt hại đòi chụp lại, giảm giá, sửa lại ảnh, Nếu CH hđ cụ thể để đáp ứng KH KH có cảm xúc tiêu cực, hình ảnh CH xấu mắt KH, có hành động lên án gay gắt CH Và TH này, nhà cung ứng cửa hiệu tiếng, trước KH lựa chọn cửa hiệu họ trải qua trình lựa chọn kỹ lưỡng nhiều cửa hiệu khác nhau, họ tin tưởng thowng hiệu cửa hiệu mà lựa chọn cửa hiệu nên họ có mức mong đợi dịch vụ cao Mà sản phẩm dịch vụ họ nhân ảnh có chất lượng khơng xứng với mà họ mong đợi, CH lại ko có hđ hồi đáp nên họ cảm thấy bất mãn, bực tức, khó chịu có phản ứng gay gắt đăng “bốc phốt” lên MXH, hay viết blog đánh giá xấu cửa hiệu, từ làm ảnh hưởng đến thương hiệu CH, khiến KH xa lánh CH b Là chủ cửa hiệu, KH phàn nàn ko chấp nhận sản phẩm, bạn xử lý tình nào? Tại sao? + Đầu tiên Lắng nghe nhận định vấn đề từ KH, thơng qua hiểu rõ vấn đề, họ ko thể kiểm sốt cảm xúc cần nhẹ nhàng trấn an họ: khách hàng muốn lắng nghe, việc họ cảm thấy lắng nghe biết CH nắm rõ điều họ góp ý quan trọng, nhờ giúp xoa dịu tâm trạng KH nhận sp ko mong muốn + Trong TH lỗi sai CH nên CH sau nhận lời phàn nàn KH cần xin lỗi, nhận lỗi với KH bàn hướng giải thỏa đáng có hành động để bồi thường KH như: chỉnh lại ảnh để đạt chất lượng sp KH mong đợi, thực chụp lại cho KH, giảm giá phần cho KH, để giúp gây dựng lại niềm tin khách hàng