Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: "Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2 1.1. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại:2 1.2. Hành vi của khách hàng:3 1.3. Quy trình xử lý:4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN)8 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần dịch vụ GHN:8 2.1.1. Hành trình phát triển:8 2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh:9 2.1.3. Danh mục dịch vụ:9 2.1.4. Thành tích nổi bật:10 2.2. Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:10 2.2.1. Các vấn đề khách hàng khiếu nại:10 2.2.2. Hành vi của khách hàng:11 2.2.3. Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN:12 2.2.3.1. Thời hạn giải quyết khiếu nại:12 2.2.3.2. Các bước xử lý khiếu nại của GHN:12 2.2.3.3. Ví dụ cụ thể về trường hợp xử lý đơn khiếu nại của GHN:15 2.3. Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh:17 2.3.1. Ưu điểm:17 2.3.2. Nhược điểm:19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN21 3.1. Nâng cao hiệu quả phối hợp hoạt động giữa các bộ phận:21 3.2. Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên:21 3.3. Tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên, chất lượng phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng:22 KẾT LUẬN CHUNG23 TÀI LIỆU THAM KHẢO24 LỜI MỞ ĐẦU Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ nắm giữ sự sống còn của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, bất cứ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều muốn đạt được mục tiêu tuyệt đối là làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình. Nhưng khách hàng có số lượng rất đông, rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu. Sẽ không thực tế nếu doanh nghiệp mong đợi là không có khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu xem tại sao có một số khách hàng không hài lòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thấy tầm quan trọng của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ, nhóm 3 chúng em xin tìm hiểu và phân tích đề tài 4: “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.”
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI 4: “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.” Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Kim Anh Nhóm thực : Nhóm Lớp : 2157TEMG2911 Hà Nội, 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 21 Đinh Thị Phương Ly 22 Lê Thị Mai 23 Đỗ Thị Trang Nhung 24 Nguyễn Thị Nhung 25 Nguyễn Thị Hồng Nhung (NT) 26 Trần Thị Hồng Nhung 27 Lê Văn Phú 28 Đào Thị Hương Quỳnh 29 Nguyễn Thị Sáng 30 Đỗ Thị Thanh Trần Anh Tuấn (DS bổ sung) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại: 1.2 Hành vi khách hàng: .3 1.3 Quy trình xử lý: .4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH (GHN) 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần dịch vụ GHN: .8 2.1.1 Hành trình phát triển: 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh: 2.1.3 Danh mục dịch vụ: .9 2.1.4 Thành tích bật: 10 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng GHN: 10 2.2.1 Các vấn đề khách hàng khiếu nại: 10 2.2.2 Hành vi khách hàng: 11 2.2.3 Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng GHN: 12 2.2.3.1 Thời hạn giải khiếu nại: .12 2.2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại GHN: .12 2.2.3.3 Ví dụ cụ thể trường hợp xử lý đơn khiếu nại GHN: 15 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh: 17 2.3.1 Ưu điểm: 17 2.3.2 Nhược điểm: 19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN 21 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động phận: 21 3.2 Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên: 21 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên, chất lượng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng: 22 KẾT LUẬN CHUNG .23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 LỜI MỞ ĐẦU Nếu muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều mà doanh nghiệp dịch vụ bắt buộc phải có xây dựng tập hợp khách hàng hữu Để thực điều này, doanh nghiệp phải triển khai sách, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn mong muốn yêu cầu khách hàng Bởi khách hàng có vai trị vơ quan trọng, họ nắm giữ sống cịn doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp dịch vụ muốn đạt mục tiêu tuyệt đối làm hài lịng tồn khách hàng Nhưng khách hàng có số lượng đơng, khác biệt sở thích, thị hiếu yêu cầu Sẽ không thực tế doanh nghiệp mong đợi khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Việc tìm hiểu xem có số khách hàng khơng hài lịng thiết kế hệ thống xử lý lời phàn nàn cách có hiệu xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận xử lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ cơng chúng tính chun nghiệp hình ảnh doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng doanh nghiệp dịch vụ, nhóm chúng em xin tìm hiểu phân tích đề tài 4: “Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Công ty cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh.” Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại: Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí cơng sức cho quy trình xử lý hiệu đơn khiếu nại khách hàng thu nhiều lợi ích Đây hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng không hài lịng q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp không giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lịng cho họ Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ doanh nghiệp lại giữ chân họ, tạo mối quan hệ bền nhận thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác Xử lý hiệu đơn khiếu nại khách hàng tránh thông tin lan truyền không tốt Khi doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu mình, mắt khách hàng dịch vụ doanh nghiệp hồn thiện Vì vậy, khách hàng sẵn sàng kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều có nghĩa giảm bớt thông tin lan truyền không tốt Với thơng tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu xác nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Bên cạnh đó, lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng người đánh giá, phán xét chất lượng dịch vụ nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm Xử lý tốt ý kiến khách hàng, đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo 1.2 Hành vi của khách hàng: Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực dịch vụ khác Trong ngành ngân hàng, lỗi sai sót tài khoản hay gặp Cịn ngành hàng khơng việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ chuyến bay nguồn gây bất mãn nhiều cho khách hàng Với tour du lịch, việc không nhận dịch vụ lưu trú ăn giống mong đợi khách hàng thường xuyên phàn nàn Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn thường gặp khách hàng là: chậm; đắt; thực không đúng; nhân viên khơng đủ trình độ; nhân viên có thái độ không mực; thiếu người phục vụ; không thực lịch trình Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên, có khác cách nhìn nhận khách hàng giá trị loại sản phẩm khác Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị cảng đắt, khách hàng phàn nàn nhiều Song đổi với dịch vụ ngược lại, giá trị nhỏ có nhiều khả phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp chuyên gia cao cấp cung ứng, vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín có sức thuyết phục cao với khách hàng Một phản ứng thường thấy khách hàng không hài lòng chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, khơng than phiền với nhà cung ứng Nhưng khách hàng thường than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng Một kiểu phản ứng khác khách hàng khơng thỏa mãn tìm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền, cung cấp thông tin để phát triển, cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.3 Quy trình xử lý: Hệ thống xử lý khiếu nại (phàn nàn) cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại điều dễ bị đánh đồng chất lượng dịch vụ không tốt Khách hàng nhanh chóng nắm bắt điều xét nét tìm lỗi cung ứng dịch vụ Hình 1: Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng giải khiếu nại khách hàng Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, người chịu trách nhiệm toàn điều phối quản lý hệ thống Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 chăm sóc khách hàng Trách nhiệm người đứng đầu bao gồm đảm bảo phương pháp hoạt động quán tất phịng ban doanh nghiệp Các quy trình thực phải phổ biến công bố đầy đủ (Hình 1) Doanh nghiệp dịch vụ phải trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại khách hàng hay cá nhân liên quan Những khiếu nại thường biểu cố hoạt động Chỉ nhân viên đào tạo phù hợp thông hiểu khía cạnh dịch vụ họ đưa câu trả lời xác đáng cho khách hàng Trưởng phận dịch vụ khách hàng cần phải đệ trình phản hồi thường xuyên lên nhà quản trị cấp cao, đảm bảo ban lãnh đạo hiểu hết khó khăn liên quan đến dịch vụ cung cấp Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết lời phàn nàn, phê bình, kiến nghị khách hàng Bản ghi chép lưu thành nhiều Bản gốc lưu lại phận dịch vụ khách hàng - nơi nhận khiếu nại khiếu nại giải để làm báo cáo, lưu trữ hồ sơ Một khách hàng giữ Một chuyển (nếu phù hợp) cho phận phân công giải vấn đề Khi hoàn thành giải thỏa đáng khiếu nại, ghi chuyển cho Trưởng phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo lưu trữ chứng từ Một khác chuyển cho Giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thông tin xử lý thêm cần thiết Các nhân viên phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp tôn trọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê bình Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau: + Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ + Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn khoảng thời gian theo quy định Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 + Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng phòng/ phận liên quan doanh nghiệp để giải + Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theo dõi xử lý + Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: + Tất điện thoại gọi đến nhấc máy vịng giây trả lời cách xác ngắn gọn + Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên + Nếu có thể, gọi khách hàng tên + Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu + Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện + Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn + Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm có cố xảy + Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Dịch vụ kho xử lý đơn hàng GHN Fulfillment: với 100.000 m2 kho khắp Việt Nam, GHN Fulfillment giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu tư vào sở hạ tầng, mang đến giải pháp kho vận toàn diện tối ưu Dịch vụ giao hàng hỏa tốc AhaMove: giao hàng tức thời 30 phút đến nội thành Hồ Chí Minh Hà Nội, ứng tiền với đội ngũ tài xế đông đảo Dịch vụ “Giao phần - Trả phần”: giúp người mua hàng tận hưởng trải nghiệm mua sắm online tiện lợi với hình thức thử đồ tận nơi Giúp người bán hàng giảm bớt gánh nặng cước phí hồn hàng đơn hàng bị đổi/trả Với dịch vụ này, GHN hỗ trợ mang nhiều kiểu dáng, kích thước sản phẩm để người mua lựa chọn tính phí lần giao hàng bình thường Những sản phẩm cịn lại GHN hồn trả Shop với mức phí 5,000 đồng/ đơn nội tỉnh, 50% cước phí chiều giao/ đơn cho khu vực cịn lại Hoặc người mua muốn đổi/ trả sản phẩm, Shop kết hợp dịch vụ “Giao phần - Trả phần” để tiết kiệm cước phí hồn hàng 2.1.4 Thành tích bật: GHN dành trọn tâm huyết để mang đến dịch vụ giao nhận xuất sắc Niềm đam mê chất lượng giúp GHN đạt thành tích đáng kinh ngạc suốt năm qua: 10.000.000 đơn hàng giao thành công tháng Hơn 100.000 shop online doanh nghiệp tin dùng Đối tác chiến lược Tiki, Shopee, Lazada, Sendo Mạng lưới giao nhận phủ sóng 100% 63 tỉnh thành Đạt tốc độ xử lý 500.000 đơn hàng/ ngày 2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN: 2.2.1 Các vấn đề khách hàng khiếu nại: Căn vào nguồn gốc phát sinh, vấn đề khách hàng khiếu nại thường gặp chia thành trường hợp: 10 Quản trị dịch vụ – Nhóm - Lớp HP: 2157TEMG2911 Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ khách hàng: Những mặt hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng cam kết với Người nhận mà bao bì, tem niêm phong cịn ngun vẹn cố phát trình nhân viên GHN chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi - Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ GHN: Bưu gửi bị mất, cướp, thất lạc; hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong khơng nguyên vẹn lỗi nhân viên GHN gây trình luân chuyển thời gian chuyển giao Bưu gửi cho Người nhận 2.2.2 Hành vi của khách hàng: Đối với việc sử dụng dịch vụ mà Giao Hàng Nhanh cung cấp, gặp cố, khách hàng thường có phản ứng sau: Khách hàng sử dụng dịch vụ GHN thường thông báo khiếu nại lên tổng đài CSKH cơng ty Trong trường hợp tem niêm phong nguyên vẹn cố phát trình nhân viên GHN chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi, khách hàng thường phản ánh ngay, trước hết với nhân viên GHN, sau phận CSKH GHN để nhận giải hợp lý từ phía cơng ty GHN Tuy nhiên, có khác hành vi phản ứng khách hàng giá trị đồ Bưu gửi phí giao hàng Bưu gửi Với Bưu gửi có giá trị đắt, khách hàng có xu hướng phàn nàn nhiều Trong trường hợp khách hàng không nhận phản hồi phương pháp giải lúc, nhanh chóng cơng ty, đa số họ “bốc phốt” lên phương tiện thông tin đại chúng số khách hàng thể xúc lên mạng xã hội Facebook, Instagram , gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín cơng ty có khách hàng đến tận sở giao dịch hay chi nhánh GHN để khiếu nại vấn đề gặp phải Bên cạnh đó, có số khách hàng khơng hài lịng với GHN thường chấp nhận chấp nhận vấn đề bất đắc dĩ, khơng cịn than phiền với GHN khách 11 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 hàng lại than phiền với bạn bè người thân mạng xã hội, từ gây ảnh hưởng tới người sử dụng dịch vụ GHN làm họ khơng cịn sử dụng dịch vụ GHN 2.2.3 Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại GHN: 2.2.3.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại: Tất vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý cố phát sinh, Khách hàng thơng báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty qua kênh liên hệ sau: (i) số hotline 1900 636677; (ii) Website App quản lý đơn hàng; (iii) gửi thông tin đến địa email: cskh@ghn.vn Tất khiếu nại CSKH Công ty tiếp nhận xử lý vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại Mọi phần giải hay xử lý thực nhanh chóng, tránh để khách hàng sốt ruột hay chờ đợi Còn trường hợp phức tạp hơn, thời gian tối đa giải khiếu nại không 02 tháng kể từ ngày nhận khiếu nại theo thời gian quy định pháp luật 2.2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại của GHN: Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ khách hàng: Quy trình xử lý khiếu nại GHN trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ khách hàng 12 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Bước 1: Lập Biên ghi nhận cố Khi phát sinh cố, nhân viên GHN chụp hình, giữ nguyên trạng thái tiến hành lập biên với Người nhận Nội dung biên xảy cố thể rõ: Thông tin Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp nhận/phát Bưu gửi; Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”) Nhân viên GHN bao bọc, niêm phong Bưu gửi ký xác nhận với tư cách người chứng kiến Điều phối địa điểm kinh doanh cập nhật trạng tình trạng đơn hàng hệ thống Bước 2: Chuyển thông tin cố cho CSKH Ngay lập xong Biên bản, nhân viên GHN liên hệ CSKH GHN qua tổng đài 1800 6328, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, thực trạng hàng hoá Nhân viên GHN giữ gửi Bưu gửi có niêm phong Biên địa điểm giao dịch GHN để ghi nhận cố làm sở sau Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng Căn vào thông tin nhân viên GHN phản ánh, CSKH gọi điện thoại gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo cố thời hạn dự kiến Bưu gửi hoàn trả cho Khách hàng Bước 4: GHN hoàn trả Bưu gửi cho khách hàng Bưu gửi có cố niêm phong từ điểm kinh doanh GHN hoàn trả lại cho khách hàng thời gian cam kết Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ GHN 13 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Quy trình xử lý khiếu nại GHN trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ GHN Bước 1: Lập Biên ghi nhận cố Ngay cố xảy ra, nhân viên GHN xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình, lập Biên ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi Biên phải có đủ chữ ký nhân viên người quản lý trực tiếp người chứng kiến thứ ba Bưu gửi gói bao bì niêm phong nguyên trạng Chứng từ, Biên gửi cho CSKH khách hàng 01 Bước 2: Chuyển thông tin cho CSKH CSKH cập nhật thông tin nhân viên GHN gửi qua tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại khách hàng thông qua tổng đài Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng Căn vào thông tin nhận được, CSKH gọi điện thoại gửi email trực tiếp cho khách hàng thông báo cố, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chứng minh giá trị Bưu gửi quy định Chính sách bồi thường Bước 4: GHN thẩm định phản hồi cho khách hàng kết đền 14 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Sau nhận đầy đủ thông tin từ khách hàng, GHN phản hồi kết xử lý theo thời hạn quy định Trường hợp khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm đủ điều kiện nhận đền bù CSKH thông báo xác nhận giá trị đền bù thời gian GHN tiến hành chuyển khoản đền bù cho khách hàng theo thoả thuận email xử lý khiếu nại với khách hàng Bước 5: GHN thực đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết GHN tiến hành thực đền bù chuyển khoản vào tài khoản khách hàng vịng thời hạn khơng q 15 ngày làm việc, tính từ lúc GHN gửi thơng báo kết đền bù cho khách hàng 2.2.3.3 Ví dụ cụ thể trường hợp xử lý đơn khiếu nại của GHN: Mơ tả tình huống: Ngày 23/11/2017, anh Trần Quang Duy đặt đơn hàng điện thoại với mã số CKHYXU5DN trị giá 12 triệu đồng với hình thức thu hộ COD GHN Đến ngày 27/11/2017, anh nhận kiện hàng ngun vẹn, khơng bị rách hay bóc tem Tuy nhiên, bóc kiểm tra hàng anh thấy hàng hóa đặt bị tráo ruột, điện thoại anh mua bị thay chai nước, anh chụp ảnh, quay video lại làm chứng Sau đó, anh gọi điện đến tổng đài CSKH GHN để giải trình cố mà anh gặp phải bên phía GHN tiếp nhận, tiến hành xác nhận, tìm nguyên nhân nhân giao hàng phụ trách đơn hàng có hành vi tráo ruột biển thủ tiền thu hộ Đây trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ GHN Quy trình xử lý đơn khiếu nại GHN diễn sau: Bước 1: Lập biên ghi nhận cố: Ngày 27/11/2017, gọi điện đến tổng đài CSKH GHN, anh Trần Quang Duy giải trình cố nhân viên CSKH lắng nghe, quan tâm, hỏi han Khi trấn an tinh thần anh Duy, nhân viên CSKH yêu cầu anh cung cấp cho thông tin liên quan đơn hàng, sau nhân viên CSKH tiến hành lập biên cố giao hàng anh 15 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Bước 2: Chuyển thông tin cố cho CSKH: Bộ phận CSKH thực tiếp nhận thông tin biên cố trực tiếp từ khiếu nại anh thông qua tổng đài Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng Ngày 29/11/2017, vào thơng tin nhận được, sau q trình tìm hiểu có kết luận cố, nhân viên CSKH gửi email trực tiếp cho anh Trần Quang Duy thông báo cố, gửi lời xin lỗi giải thích rõ nguyên nhân với anh: nguyên nhân nhân giao hàng phụ trách đơn hàng có hành vi tráo ruột biển thủ tiền thu hộ, đồng thời yêu cầu anh cung cấp thông tin chứng minh giá trị Bưu gửi quy định Chính sách bồi thường Anh Trần Quang Duy tiến hành gửi mail cho bên phận CSKH cố anh bao gồm: thơng tin cụ thể đơn hàng, khai giá, hình ảnh, video đơn hàng anh nhận Bước 4: GHN thẩm định phản hồi cho khách hàng kết đền Sau nhận thông tin liên quan cố, GHN làm việc với phận có liên quan nhằm đưa phương án giải thỏa đáng hoàn tất hồ sơ đền bù cho anh Duy Đối với nhân thực tráo ruột đơn hàng biển thủ tiền thu hộ đơn hàng này, GHN ngừng hợp tác với nhân thu hồi lại toàn số tiền thu hộ bị chiếm dụng Bộ phận CSKH xác nhận lại thông tin xác nhận giá trị bưu gửi đủ điều kiện nhận đền bù Nhân viên CSKH gọi điện thông báo cho anh Duy xác nhận giá trị đền bù hoàn tiền toàn giá trị đơn hàng 12 triệu đồng với tiền thu hộ thời gian GHN tiến hành đền bù cho anh vào ngày 2/12/2017 Bước 5: GHN thực đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết Vào chiều ngày 2/12/2017, đại diện ban lãnh đạo Công ty GHN đến gặp xin lỗi trực tiếp anh Duy, lắng nghe băn khoăn, đóng góp anh với vai trò khách hàng dành cho dịch vụ Công ty Nhằm đảm bảo quyền lợi anh Trần Quang Duy, tổng 16 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 giá trị 12 triệu đồng tiền thu hộ đơn hàng GHN hoàn trả ngày cho anh GHN gửi lời cảm ơn anh Duy thẳng thắn lên tiếng rõ vấn đề sai trái cá nhân làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng uy tín doanh nghiệp Anh Nguyễn Trần Thi, Tổng giám đốc Công ty Giao Hàng Nhanh (GHN) có thư viết tay xin lỗi anh Duy việc GHN chậm trễ xử lý đền bù cho cố đơn hàng vừa qua Sau tiếp nhận thư xin lỗi từ lãnh đạo công ty GHN, anh Duy hài lòng với cách xử lý thái độ cầu thị tập thể GHN Nhận xét cách giải Giao hàng nhanh: Qua cách giải Giao hàng nhanh tình trên, ta thấy nhân viên Giao hàng nhanh giải khiếu nại cho khách hàng quy trình công ty Nhân viên CSKH biết lắng nghe, thấu hiểu, trấn an khách hàng gặp cố Cơng ty có cách giải chun nghiệp, có trách nghiệm có bồi thường hợp lý vật chất lẫn tinh thần Đối với cách giải GHN, anh Duy hài lòng, anh đăng tải đoạn video clip mạng xã hội cá nhân chia sẻ cảm nhận cố qua đánh giá cao chân thành GHN giải vụ việc 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh: 2.3.1 Ưu điểm: Ưu điểm: Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Giao hàng nhanh ngày cải thiện có số ưu điểm sau: Hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Giao Hàng Nhanh giải dễ dàng thuận tiện Thời gian giải khiếu nại Giao Hàng Nhanh ngắn, công tác giải GHN xử lý nhanh chóng đem lại hài lòng cho khách hàng 17 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng khoa học, có hệ thống qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, có phối hợp phòng ban nhằm giải khiếu nại cách tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách hàng Chất lượng nhân CSKH giao hàng nhanh ngày cải thiện, có thái độ chuyên nghiệp xử lý khúc mắc khách hàng Nguyên nhân: Giao hành nhanh trọng, quan tâm đến việc mở rộng, thành lập nhiều trung tâm giao dịch CSKH ba miền nước (859 bưu cục) đa dạng kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty, qua kênh liên hệ số hotline, Website App quản lý đơn hàng, địa email: cskh@ghn.vn Tất khiếu nại CSKH Công ty tiếp nhận xử lý vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại Mọi phần giải hay xử lý thực nhanh chóng, tránh để khách hàng sốt ruột hay chờ đợi Còn trường hợp phức tạp hơn, thời gian tối đa giải khiếu nại không 02 tháng kể từ ngày nhận khiếu nại theo thời gian quy định pháp luật Thời gian làm việc từ thứ hai đến chủ nhật, đặc biệt Giao hàng nhanh có làm việc ngày lễ Quy trình xử lý khiếu nại GHN khoa học, có hệ thống qua bước phân loại thành hai trường hợp cụ thể: Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ khách hàng hay Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ Giao hàng nhanh Trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ khách hàng gồm bước: Lập Biên ghi nhận cố, Chuyển thông tin cố cho CSKH, Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng, GHN hoàn trả Bưu gửi cho khách hàng Đối với trường hợp cố xảy có nguồn gốc từ GHN: GHN tiến hành Lập Biên ghi nhận cố, Chuyển thông tin cho CSKH, Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới khách hàng, GHN thẩm định phản hồi cho khách hàng kết đền, GHN thực đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết Các yêu cầu nhân viên CSKH: Nhân viên CSKH tiếp nhận, hỗ trợ giải yêu cầu từ khách hàng, theo văn hóa khách hàng trọng tâm Đồng thời, nhân viên 18 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 CSKH có trách nhiệm tìm hiểu phân tích ngun nhân trường hợp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thành cơng việc theo tiêu hiệu suất chất lượng Bên cạnh nhân viên CSKH trực tiếp tham gia, đề xuất ý tưởng cơng tác hỗ trợ, chăm sóc xử lý yêu cầu khiếu nại từ khách hàng Ngồi ra, GHN có chiến lược phát triển người, hướng đào tạo nhân hiệu Một số kể đến đời web Đào tạo & Phát triển: daotao.ghn.vn Đây trang dành cho tất nhân viên tham gia tìm hiểu thêm chương trình đào tạo nội 2.3.2 Nhược điểm: Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm nêu quy trình xử lý đơn khiếu lại khách hàng giao hàng nhanh xuất số hạn chế: Việc phối hợp phận công ty góp phần giải vấn đề khiếu nại điều thực cần thiết, GHN xuất số phận khác không thực quan tâm đến vấn đề xử lý khiếu nại Với phương châm đề cao tốc độ phản hồi, trả lời thắc mắc khách hàng, mà GHN nhận khơng đơn khiếu nại khách hàng trường hợp giải chậm, khiếu nại không phản hồi, hay phản hồi hời hợt cho có Bộ phận chăm sóc khách hàng GHN hầu hết đào tạo bản, nhiên số trường hợp, vài nhân viên phận có thái độ khơng thực tốt, có thái độ với khách hàng, khơng tận tình hướng dẫn khách hàng khâu khắc phục cố Bên cạnh đó, sách đền bù bưu gửi bị hư hỏng, mát chưa thỏa đáng khiến số khách hàng xúc Nguyên nhân: 19 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 Do số phận công ty cho việc không thuộc nghĩa vụ giải phận nên tỏ phớt lờ, khơng quan tâm, lười biếng quan tâm đến cơng việc Tốc độ phản hồi GHN nhanh tồn số trường hợp nhân viên lơ là, chưa thực chăm chỉ, quan tâm dẫn đến thất trách GHN nhận khơng đơn khiếu nại khách hàng liên quan đến vấn đề Khơng lần khách hàng GHN phải đến tận nơi làm việc để yêu cầu giải vấn đề đơn hàng bị hay bị thất lạc việc liên lạc qua điện thoại, nhắn tin trình bày thắc mắc khơng GHN phản hồi, trường hợp phản hồi lại hời hợt, phản hồi cho có, hứa hẹn thời gian sau không phản hồi lại yêu cầu khách hàng chưa giải Tuy đào tạo số nhân viên có tính cách vốn khơng tốt nên khách hàng khiếu nại bực tức, phản hồi chậm không muốn phản hồi lại Nhân viên Giao hàng nhanh giải khiếu nại cho khách chưa theo quy trình cơng ty, cịn chậm trễ việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu khách hàng, cách giải thiếu chun nghiệp, có phần vơ trách nhiệm chưa thực thỏa đáng khách hàng Nhân viên có thái độ hời hợt, khơng muốn giải quyết, nhân viên hứa hẹn sau khơng cố gắng tìm cách khắc phục tự ý hủy yêu cầu khách, có trường hợp đặt điều vấn đề giải bên khách hàng gọi điện hủy yêu cầu Chính sách đền bù bưu gửi bị hư hỏng, mát GHN áp dụng với số trường hợp cố chưa thỏa đáng, đặc biệt các bưu gửi có giá trị lớn Một ví dụ điển hình Giao hàng nhanh làm vỡ Tivi trị giá hàng chục triệu đồng khách hàng, đền bù khoản tiền triệu đồng với lý khách hàng khơng xuất hóa đơn VAT; sau đó, khách hàng đến trực tiếp công ty GHN để giải quyết, gặp trưởng phận trưởng phận nói khơng có quyền định, điều dẫn tới khách hàng bị thiệt hại lớn mà không nhận đền bù thỏa đáng từ GHN, khiến họ xúc 20 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI GHN 3.1 Nâng cao hiệu phối hợp hoạt động các phận: Như nói trên, việc phối hợp phận cơng ty góp phần giải vấn đề khiếu nại vấn đề chưa thực tốt GHN, GHN số phận khác không thực quan tâm đến vấn đề xử lý khiếu nại Để giải triệt để vấn đề này, GHN cần áp dụng biện pháp sau: – Theo dõi, tìm hiểu xác xem phận phát lờ khâu xử lý khiếu nại Từ đó, đưa nguyên nhân chủ quan khách quan để đề giải pháp khắc phục – Có hình thức kỷ luật nhân viên phận có tình trạng thiếu trách nhiệm công việc – Tổ chức buổi đào tạo chuyên sâu phận quy trình quản lý khiếu nại doanh nghiệp để tạo liên kết phối hợp hiệu Áp dụng phương pháp tạo động lực tài phi tài chế độ khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ 3.2 Tập huấn đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên: Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Tăng cường kiểm tra nhân viên theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, sở trường, để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo phù hợp Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu cho nhân viên công việc Đặc biệt kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp xử lý tình 21 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 xử lý đơn khiếu nại xem phận lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nơi thể hình ảnh GHN mắt khách hàng 3.3 Tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên, chất lượng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu qua tác động trực tiếp người Ý thức người, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng GHN, đặc biệt xử lý đơn khiếu nại khách hàng Để nâng cao hiệu công tác CSKH đơn vị tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên CSKH Như trình bày trên, phận chăm sóc khách hàng GHN hầu hết đào tạo bản, nhiên có số trường hợp nhân viên có thái độ phục vụ không tốt Để giải vấn đề này, GHN cần thực bước sau : – Đòi hỏi tích cực đắn đạo ban giám đốc GHN việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng với nhân viên không ngừng tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng CSKH – Tìm hiểu xác cá nhân có thái độ phục vụ chưa tốt để tìm hiểu ngun nhân khiến họ có thái độ để nắm rõ nguyên nhân cố có giải pháp khắc phục kịp thời, có điều chỉnh phối hợp – Ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động CSKH đặc biệt trường hợp xử lý đơn khiếu nại, tổ chức chương trình thi đua nhân viên với việc phục vụ khách hàng Đồng thời áp dụng hình phạt thích đáng trường hợp nhân viên CSKH có thái độ khơng tốt, làm lịng khách hàng gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh GHN – Khi xuất đơn khiếu nại khách hàng cần giải tránh trì hỗn thời gian làm khách hàng khó chịu Đồng thời xây dựng đường dây nóng, hộp thư đặc biệt cho khách hàng tới cấp quản lý phận chăm sóc đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng khơng tốt 22 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 KẾT LUẬN CHUNG Trong mối quan hệ doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng tồn mâu thuẫn, việc giải đơn khiếu nại khách hàng đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Từ xây dựng mối quan hệ kết nối khách hàng doanh nghiệp Việc lựa chọn tìm hiểu quy trình xử lý đơn khiếu nại cơng ty Giao hàng nhanh phần cho chúng em thấy hiểu rõ quy trình xử lý khiếu nại doanh nghiệp dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ Giao hàng nhanh có nhiều khúc mắc, chưa hài lịng với dịch vụ giao hàng cơng ty, song cơng ty có chuyển biến tích cực việc giải khiếu nại khách hàng GHN tâm sửa chữa để ngày hoàn thiện phục vụ khách hàng tốt thời gian tới Một doanh nghiệp dịch vụ có hệ thống quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng ngày hồn thiện có ý nghĩa lớn việc củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Thơng qua tìm hiểu phân tích đề tài này, giúp chúng em nắm vững quy trình có kỹ xử lý đơn khiếu nại khách hàng dịch vụ, từ áp dụng vào thực tiễn tương lai sau 23 Quản trị dịch vụ – Nhóm Lớp HP: 2157TEMG2911 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản trị dịch vụ ĐHTM [2] https://ghn.vn/ 24
