Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ Giảng viên : Tơ Ngọc Thịnh Nhóm : 10 Lớp HP : H2001TEMG2911 HÀ NỘI - 2020 DANH SÁCH NHÓM 10 STT Họ Tên Mã sinh viên Lớp HC 91 Vũ Thị Huyền 18D160164 K54F3 92 Phạm Quang Khải 18D160168 K54F3 93 Nông Văn Khanh 18D130166 K54E3 94 Vũ Bảo Khanh 17D180151 K53H3 95 Phùng Mai Lam 18D160308 K54F5 96 Lại Văn Lâm 17D160318 K53F6 97 Bùi Thị Lan 17D160199 K53F4 98 Lê Thị Phương Lan 18D160170 K54F3 99 Nguyễn Thị Ngọc Lan 18D250143 K54B3LH 100 Nguyễn Thị Thanh Lan 18D100322 K54A6 MỤC LỤC A MỞ ĐẦU Mục tiêu đặt nhiều doanh nghiệp dịch vụ thực công việc từ đầu, đảm bảo khách hàng hài lịng lúc Mục tiêu tuyệt đối đích để doanh nghiệp dịch vụ vươn tới Nhưng rõ ràng khách hàng khác biệt sở thích, thị hiếu yêu cầu Doanh nghiệp khơng thực tế mong đợi khơng có khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Việc tìm hiểu xem có số khách hàng khơng hài lịng thiết kế hệ thống xử lý lời phàn nàn cách có hiệu xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chính vậy, hệ thống quản lý khiến nại phần thiếu cam kết doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ dảm bảo chất lượng Tiếp nhận xử lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề đề cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng B NỘI DUNG Phần Cơ sở lý thuyết 1.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí cơng sức cho quy trình xử lý hiệu đơn khiếu nại khách hàng thu nhiều lợi ích Đây hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng khơng hài lịng q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khơng giải thỏa đáng tìm đến nơi khác mang lại hài lòng cho họ Mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đổ vỡ Thay cho lượng khách hàng bỏ doanh nghiệp lại giữ chân họ, tạo mối quan hệ bền nhận thông tin đánh giá sản phẩm dịch vụ cập nhật xác Xử lý hiệu đơn khiếu nại khách hàng tránh thơng tin lan truyền không tốt Khách hàng kênh truyền tin nhanh hiệu cho doanh nghiệp, điều có nghĩa giảm bớt thơng tin lan truyền không tốt Với thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khiếm khuyết việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm để hồn thiện dịch vụ từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua ý kiến khách hàng, phương pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp xác định nguyên nhân thành công hạn chế việc cung ứng Việc tìm hiểu xác nguồn gốc vấn đề giúp cho doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn chi phí hạn chế đó, tạo dựng niềm tin cho khách hàng Bên cạnh đó, lời phàn nàn khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn thiện q trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng người đánh giá phán xét chất lượng dịch vụ nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Mỗi nhân viên tiếp xúc có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm Xử lý tốt ý kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ đảm bảo 1.2 Hành vi khách hàng Khách hàng phàn nàn vấn đề khác lĩnh vực dịch vụ khác Trong ngành ngân hàng, lỗi sai sót tài khoản hay gặp Cịn ngành hàng khơng việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ chuyến bay nguồn gây bất mãn nhiều cho khách hàng Tuy nhiên, tổng hợp chung lời phàn nàn gặp khách hàng là: • • • • • • • Quá chậm Quá đắt Thực khơng Nhân viên khơng đủ trình độ Nhân viên có thái độ khơng mực Thiếu người phục vụ Khơng thực lịch trình Khi khách hàng khơng hài lịng, họ có phản ứng sau: - Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng: Điều thường dễ thấy đáng tiếc thay, khách hàng than phiền với bạn bè người thân, từ gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng Một nghiên cứu cho biết thông tin sau: khách hàng không hài long thường than phiền vướng mắc với 10 người khác - Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung ứng: Thay việc im lặng bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ hành vi thực có lợi cho doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng Điều giảm tiếng xấu lan truyền cịn cung cấp thơng tin để phát triển cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.3 Quy trình xử lý Hệ thống xử lý khiếu nại (phàn nàn) cần thiết kế cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ Tuy nhiên, không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại điều dễ bị đánh đồng chất lượng dịch vụ khơng tốt Khách hàng nhanh chóng nắm bắt nét nét tìm lỗi cung ứng dịch vụ Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng giải khiếu nại khách hàng Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, người chịu trách nghiệm toàn điều phối quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết lời phàn nàn, phê bỉnh kiến nghị khách hàng • Các nhân viên phận dịch vụ khách hàng phải có trách nghiệm cư xử lịch thiệp tơn trọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê • bình Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng cần phải tuân thủ vấn đề sau: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào cấc văn cần có quyền giải phần lớn • khiến nại chỗ Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn • khoảng thời gian theo quy định Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho trưởng • phịng/ phận liên quan doanh nghiệp để giải Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Khi họ giải khiếu nại thời hạn, trưởng phận phải đảm bảo vụ việc báo cáo cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục • theo dõi xử lý Giám đốc định việc đích thân giải vụ việc ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban lãnh đạo Giám đốc cần định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải công việc giải khiếu nại Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành riêng cho họ, nhiệm vụ công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực vấn đề sau: • • • • • • • • • • • Tất điện thoại gọi đến đều nhấc máy vòng giây trả lời cách xác ngắn gọn Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên Nếu có thể, gọi khách hàng tên Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm đến có cố xảy Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ Nhân viên ln sẵn sàng trả lời khách hàng cách hiệu Nhân viên phép có định có lợi cho khách hàng Đáp ứng cao mong đợi khách hàng cách cung cấp dịch vụ phụ thêm Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo chế thích hợp để giải lời phàn nàn khách hàng Cơ chế cần xây dụng thực từ phân loại lời phàn nàn nhận từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng đánh giá mức độ quan trọng lời phàn nàn thông tin chuyển đến phận có liên quan để đề xuất phương án giải Phần Nội dung xử lý khiếu nại khách hàng Giao hàng nhanh 2.1 Giới thiệu công ty Giao hàng nhanh Công ty Giao Hàng Nhanh thành lập năm 2012 với lĩnh vực kinh doanh chuyển phát nhanh Dịch vụ giao hàng Giaohangnhanh.vn thiết kế xây dựng hướng đến việc cung cấp giải pháp giao hàng hoàn chỉnh toàn diện cho doanh nghiệp TMĐT với cam kết thời gian, chất lượng dịch vụ tiện ích tối đa Là công ty giao nhận Việt Nam thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp đối tác Thương mại điện tử toàn quốc GHN cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ giao nhận nhanh, an toàn, hiệu giúp người bán hàng nhiều hơn, người mua hàng hài lịng hơn, đồng thời tạo nhiều cơng ăn việc làm với thu nhập xứng đáng cho hàng ngàn lao động Việt Nam, góp phần xây dựng xã hội đại, văn minh Tầm nhìn: Giaohangnhanh.vn trở thành người bạn đồng hành lựa chọn số doanh nghiệp TMĐT Việt Nam dịch vụ giao hàng khắp 63 tỉnh thành Sứ mệnh: + Giaohangnhanh.vn trở thành lợi cạnh tranh doanh nghiệp TMĐT, + giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lợi nhuận Giaohangnhanh.vn giải toán giao vận góp phần quan trọng vào phát + triển chung thị trường TMĐT Việt Nam Giaohangnhanh.vn vượt qua công ty đa quốc gia dịch vụ giao nhận hàng hóa Việt Nam qua khẳng định sức mạnh dân tộc Việt Giá trị cốt lõi: Giữ vững cam kết văn hóa phục vụ giá trị cốt lõi mà tập thể nhân viên cán Giaohangnhanh.vn ln hướng đến, từ xây dựng Giaohangnhanh.vn ngày phát triển vững mạnh cung cấp đến khách hàng dịch vụ vượt trội Qua gần 10 năm hoạt động, GHN có hành trình đầy ý nghĩa thị trường thương mại điện tử Việt Nam Ln có trách nhiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đổi sáng tạo, kết hợp sức mạnh từ công nghệ, khả vận hành xuất sắc mạng lưới giao nhận rộng khắp 63 tỉnh thành 2.2 Quy định xử lý đơn khiếu nại Giao hàng nhanh 2.2.1 Thời hiệu khiếu nại Thời hiệu khiếu nại Giao hàng nhanh quy định cụ thể dịch vụ chuyển phát Bưu gửi xe máy dịch vụ xe tải: Thời hiệu khiếu nại dịch vụ chuyển phát Bưu gửi xe máy: • 06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Tồn trình Bưu gửi khiếu nại việc Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời • gian Tồn trình cơng bố 01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi phát cho người nhận khiếu nại việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, giá cước nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi 10 Thời hiệu khiếu nại dịch vụ xe tải: • 01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Tồn trình Hàng hóa khiếu nại việc Hàng hóa, giao Hàng hóa chậm so với thời • gian tồn trình bảng giá 48 (bốn mươi tám) giờ, kể từ ngày Hàng hóa phát cho người nhận khiếu nại việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, giá cước nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa 2.2.2 Các kênh tiếp nhận khiếu nại Tất vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý cố phát sinh, phải thơng báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua kênh liên hệ sau:    Hotline:1800 6328 Email: cskh@ghn.vn Website: khachhang.ghn.vn App quản lý đơn hàng 2.2.3 Các thông tin khách hàng cung cấp cho CSKH Để giải khiếu nại khách hàng, khách hàng cần cung cấp cho Giao hàng nhanh thông tin cần thiết như:      Mã đơn hàng Phiếu gửi hàng hóa Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có) Biên làm việc đồng kiểm hàng hóa (nếu có) Các thơng tin khác đơn hàng (nếu có) 2.2.4 Điều kiện để giải khiếu nại Để giải khiếu nại, người khiếu nại phải Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Giao hàng nhanh bên thứ ba khách hàng định (Có giấy ủy quyền xác nhận quan có thẩm quyền) Bên cạnh đó, để giải khiếu nại, người khiếu nại phải đảm bảo thực quy định giải khiếu nại theo yêu cầu Giao hàng nhanh 2.3 Quy trình giải khiếu nại 2.3.1 Thời hạn giải khiếu nại Nếu xảy cố phát sinh hay tất vấn đề liên quan đến giao hàng Khách hàng thơng báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty qua 11 kênh liên hệ để giải như: số hot-line GHN 1800 6328; Website App quản lý đơn hàng; gửi thông tin đến địa email: cskh@ghn.vn Luôn có phận khác trực hỗ trợ phản hồi từ phía khách hàng Tất khiếu nại CSKH Công ty tiếp nhận xử lý vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại Mọi phần giải hay xử lý thực nhanh chóng để tránh để khách hàng sốt ruột hay chờ đợi Còn trường hợp phức tạp hơn, thời gian tối đa giải khiếu nại không 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận khiếu nại theo quy định pháp luật 2.3.2 Các bước xử lý khiếu nại Quy trình giải cố, khiếu nại thực vào nguồn gốc lỗi phát sinh, có hai trường hợp để làm xử lý khiếu nại: Trường hợp sự cố xảy có nguồn gốc từ Khách hàng: a Những mặt hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng cam kết với Người nhận mà bao bì, tem niêm phong cịn ngun vẹn Sự cố phát trình nhân viên GHN chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi Bước 1: Lập Biên ghi nhận cố • Khi phát sinh cố, nhân viên GHN chụp hình, giữ nguyên trạng thái tiến hành lập biên với Người nhận Nội dung biên xảy cố thể rõ: Thông tin Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp nhận/phát Bưu gửi; Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”) Nhân viên GHN bao bọc, niêm phong Bưu gửi ký xác nhận với tư cách người chứng kiến Điều phối địa điểm kinh doanh cập nhật tình trạng đơn hàng Hệ thống • Bước 2: Chuyển thơng tin cố cho CSKH Ngay lập xong Biên bản, nhân viên GHN liên hệ CSKH GHN qua tổng đài 1800 6328, thơng báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, thực trạng 12 hàng hóa Nhân viên GHN giữ gửi Bưu gửi có niêm phong Biên điểm giao dịch GHN để ghi nhận số làm sở sau • Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng Căn thông tin nhân viên GHN phản ánh, CSKH gọi điện thoại gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo cố thời hạn dự kiến Bưu gửi hoàn trả lại cho Khách hàng • Bước 4: GHN hoàn trả Bưu gửi cho Khách hàng Bưu gửi có cố cịn niêm phong từ điểm kinh doanh GHN hoàn trả lại cho Khách hàng Thời gian Tồn trình cam kết Trường hợp sự cố xảy có nguồn gốc từ GHN như: b Bưu gửi bị mất, cướp, thất lạc, hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong khơng cịn ngun vẹn lỗi nhân viên GHN gây trình luân chuyển, thời gian chuyển giao Bưu gửi cho Người nhận • Bước 1: Lập Biên ghi nhận cố Ngay cố xảy ra, nhân viên GHN xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình, lập Biên ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi Biên phải có đủ chữ ký nhân viên người quản lý trực tiếp người chứng kiến thứ Bưu gửi gói bao bì niêm phong nguyên trạng Chứng từ, Biên gửi cho CSKH Khách hàng (01) • Bước 2: Chuyển thông tin cho CSKH CSKH cập nhật thông tin nhân viên GHN gửi qua tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại Khách hàng thông qua tổng đài • Bước 3: Bộ phận CSKH thơng báo trực tiếp tới Khách hàng Căn thông tin nhận được, CSKH gọi điện thoại gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo cố, đồng thời yêu cầu Khách hàng cung cấp Thông tin chứng minh giá trị bưu gửi quy định Chính sách bồi thường • Bước 4: GHN thẩm định phản hồi cho khách hàng kết đền Sau nhận đầy đủ thông tin từ khách hàng, GHN phản hồi kết xử lý theo thời hạn quy định Mục 1.2.Trường hợp khách hàng cung cấp đầy 13 đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH thông báo xác nhận giá trị đền bù thời gian GHN tiến hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng theo thỏa thuận email xử lý khiếu nại với Khách hàng • Bước 5: GHN thực đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết GHN tiến hành thực đền bù chuyển khoản vào tài khoản khách hàng vịng thời hạn khơng q 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc GHN gửi thơng báo kết đền bù Bước 2.4 Đánh giá hoạt động xử lý đơn khiếu nại khách hàng công ty Giao hàng nhanh 2.4.1 Ưu điểm Các quy trình xử lý khiếu nại Giao hàng nhanh ngày cải thiện cho thấy số ưu điểm sau: - Việc thành lập nhiều trung tâm giao dịch CSKH ba miền nước (859 bưu cục) đa dạng phương thức nhận khiếu nại (Hotline, email, website, app quản lý đơn hàng), giúp cho hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại - khách hàng giải dễ dàng thuận tiện Trong vòng 24h sau gửi email khiếu nại hay thắc mắc có email hồi đáp Thời gian giải khiếu nại ngắn ( khơng q ngày trường hợp bình thường không tháng trường hợp phức tạp), phần giải xử lý nhanh chóng tránh đem lại khơng hài lịng cho - khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng khoa học, có hệ thống qua bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ nguyên tắc, có phối hợp phịng ban nhằm giải khiếu nại cách tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách hàng - Chất lượng nhân CSKH giao hàng nhanh ngày cải thiện, có thái độ chuyên nghiệp xử lý khúc mắc khách hàng 2.4.2 Nhược điểm Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng Giao hàng nhanh cịn tồn nhiều hạn chế: - Khó khăn việc yêu cầu xử lý khiếu nại với hãng vận chuyển 14 Mỗi ngày hãng vận chuyển phải xử lý lượng đơn lớn, hàng chục ngàn chí hàng trăm ngàn đơn, nên việc chậm trễ xử lý khiếu nại, ưu tiên đối tác lớn hãng vận chuyển điều dễ hiểu Điều gây nhiều xúc cho chủ shop vừa nhỏ, vừa thời gian mang hàng bưu cục, lại phải túc trực ngày để đợi giải khiếu nại, lại không hưởng sách chiết khấu đối tác lớn - Cách đền bù Giao hàng nhanh chưa thỏa đáng,họ cho đền tối đa - lần phí rủi ro ln thuộc khách hàng Chưa có trách nhiệm việc giải đơn khiếu nại đơn hàng có giá trị Đơi dừng lại mức xin lỗi chữ chưa thực giải vấn đề cố xảy ra, rủi ro cao khả - giải rủi ro yếu Giao hàng nhanh lòng vòng trốn tránh giải số khiếu nại làm khó gây thời gian khách hàng, nhiều vấn đề khiếu nại khách - chưa xử lý dứt khốt Nhân viên xử lí chưa thực lắng nghe có động thái đùn đẩy trách - nhiệm sang phận khác Giao hàng nhanh chưa trung thực việc giải khiếu nại khách hàng 2.5 Ví dụ trường hợp giải khiếu nại khách hàng giao hàng nhanh Ví dụ: Ngày 14/5/2020, anh Trần Dũng Hoài Đức, Hà Nội chọn dịch vụ gửi hàng ứng dụng Giao hàng nhanh từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh Mặt hàng gửi iPhone Plus màu đỏ (trị giá 14,5 triệu đồng) Đơn hàng mã số DE3YYN43 anh Trần Dũng có phí gửi 80.000 đồng, bao gồm phí khai giá 11.000 đồng để bảo hiểm mát Anh nhận thông báo ứng dụng, gói hàng dự kiến giao chậm vào ngày 16/5/2020 Tuy nhiên, hạn giao hàng ngày, ngày 17/5, iPhone Plus anh Trần Dũng thông báo chưa đến kho Gị Vấp (TP Hồ 15 Chí Minh) Sau liên tục gọi lên tổng đài Giao hàng nhanh , ngày 18/5, đơn hàng "chuyển phát nhanh" anh Trần Dũng thông báo giao gấp Trong ngày 18/5, anh Trần Dũng nhận kiện hàng ngun vẹn, khơng bị rách hay bóc tem Tuy nhiên, bóc kiểm tra hàng anh Trần Dũng thấy bị iphone, anh quay video lại làm chứng Không thấy điện thoại, anh Dũng gọi điện cho nhân viên giao hàng nhanh khơng Vì vậy, anh Dũng gửi ảnh thông báo cho phận phụ trách Giao hàng nhanh đơn hàng bị ngày 18/5 Cách xử lý Giao hàng nhanh Hai ngày sau (tức ngày 20/5), khiếu nại khách hàng có phản hồi tiếp nhận việc điều tra Trong hai ngày này, nhân viên bên giao hàng nhanh liên tục nhận gọi thúc dục từ bên khách hàng Nhân viên trả lời "Để bên em kiểm tra có thơng tin báo lại cho anh ạ" Năm ngày sau khiếu nại, khách hàng nhận gọi nhân viên Chăm sóc khách hàng Giao hàng nhanh vào 5h45 chiều nên nhận gọi Ngay sau đó, nhân viên Chăm sóc khách hàng tự ý thơng báo khơng giải việc khách hàng khơng nhận gọi Khách hàng xúc, sau đăng lên diễn đàn Facebook việc Sau đó, mã hàng DE3YYN43 khách hàng tiếp nhận xử lý Sau đó, bên giao hàng nhanh tiến hành kiểm tra, lỗi thất lạc từ phía giao hàng nhanh, giao hàng nhanh tiến hành bồi thường thiệt hại cho khách hàng thời gian sớm Nhận xét cách giải Giao hàng nhanh Qua cách giải Giao hàng nhanh ví dụ trên, ta thấy nhân viên Giao hàng nhanh giải khiếu nại cho khách chưa theo quy trình cơng ty, chậm trễ việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu khách hàng, cách giải thiếu chuyên nghiệp, có phần vơ trách nhiệm chưa thực thỏa đáng khách hàng 16 Giao hàng nhanh lòng vòng trốn tránh giải khiếu nại làm khó gây thời gian khách hàng, nhân viên CSKH chưa thực lắng nghe giải vấn đề khách Chưa có phối hợp phịng ban xử lý yêu cầu khách hàng, để khách hàng chờ đợi, có trải nghiệm khơng hài lòng sử dụng dịch vụ Giao hàng nhanh có động thái trốn tránh trách nhiệm, thiếu minh bạch khâu xử lý khiếu nại khách, điều gây ảnh hưởng xấu đến niềm tin khách hàng cơng ty Sự thiếu sót xử lý khiếu nại ví dụ cho thấy Giao hàng nhanh cần nhiều nỗ lực giải pháp để giải trường hợp tương tự, cần phải điều chỉnh cách giải cho hợp lý hơn, tránh làm lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ 17 C KẾT LUẬN Trong mối quan hệ doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng tồn mại mâu thuẫn, việc giải đơn khiếu nại khách hàng đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Từ xây dựng mối quan hệ kết nối khách hàng doanh nghiệp Việc lựa chọn tìm hiểu quy trình giải khiếu nại công ty Giao hàng nhanh phần cho thấy quy trình giải khiếu nại doanh nghiệp dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ Giao hàng nhanh có nhiều khúc mắc, chưa hài lòng với dịch vụ giao hàng cơng ty, song cơng ty có chuyển biến tích cực việc giải yêu cầu khách hàng Giao hàng nhanh có hệ thống quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng ngày hồn thiện hồn chỉnh hơn, điều có ý nghĩa lớn việc củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ giao hàng công ty góp phần hồn thiện máy hoạt động công ty, nâng cao vị công ty, trở thành công ty dịch vụ giao hàng sử dụng rộng rãi nước 18 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ STT Họ Tên Nhiệm vụ 91 Vũ Thị Huyền Tổng hợp Word, phản biện 92 Phạm Quang Khải Tìm nội dung 93 Nơng Văn Khanh Tìm nội dung 94 Vũ Bảo Khanh Tìm nội dung 95 Phùng Mai Lam Tìm nội dung 96 Lại Văn Lâm Tìm nội dung 97 Bùi Thị Lan Tìm nội dung 98 Lê Thị Phương Lan 99 Nguyễn Thị Ngọc Lan Tìm nội dung 100 Nguyễn Thị Thanh Lan Tìm nội dung Phản biện 19 Đánh giá CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 30/6/2020 Thành viên tham gia: - Vũ Thị Huyền - Phạm Quang Khải - Nông Văn Khanh - Vũ Bảo Khanh - Phùng Mai Lam - Lại Văn Lâm - Bùi Thị Lan - Lê Thị Phương Lan - Nguyễn Thị Ngọc Lan - Nguyễn Thị Thanh Lan Mục đích Thảo luận đề tài, lựa chọn doanh nghiệp phân chia công việc thảo luận Nội dung Lựa chọn doanh nghiệp công ty Giao hàng nhanh, phân chia nhiệm vụ cho thành viên Các thành viên đóng góp, thống ý kiến, tìm tài liệu để hồn thành đề tài Đánh giá chung Buổi họp nhóm sơi nổi, thành viên tích cực đóng góp ý kiến, thống quan điểm Nhóm trưởng Vũ Thị Huyền 20