Quản trị dịch vụ khách hàng của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG QUÝ CƯỜNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NG UY ỄN CH Í TH ỨC LU ẬN VĂ N TH ẠC SĨ KI NH TẾ LỚ P: CH 18 A– QL KT HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐẶNG QUÝ CƯỜNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH HẰNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi Đặng Quý Cường, học viên lớp CH21B QTKD Tơi xin cam đoan, cơng trình NCKH riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Quý Cường LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ từ phía thầy Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau Đại học, Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Học viên xin gửi tới thầy cô, cô chú, anh chị lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Thị Bích Hằng tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Do hạn chế thời gian kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận góp ý thầy để luận văn hoàn thiện sớm Học viên xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2017 Tác giả Đặng Quý Cường MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCTC : Cơ cấu tổ chức CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DLSC : Dữ liệu sơ cấp DLTC : Dữ liệu thứ cấp DNDL : Doanh nghiệp du lịch DVKH : Dịch vụ khách hàng HĐKD : Hoạt động kinh doanh KDDL : Kinh doanh du lịch NCKH : Nghiên cứu khoa học NQ : Nghị NXB : Nhà xuất QTDVKH : Quản trị dịch vụ khách hàng TW : Trung ương MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày 16/01/2017, Nghị số 08-NQ/TW Bộ Chính trị Về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ban hành với quan điểm, nục tiêu giải pháp rõ ràng, đắn cho tồn ngành du lịch Cùng với đó, phát triển doanh nghiệp khách sạn nước trở nên sôi động với cạnh tranh gay gắt nữa.Các khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp có nhiều hội đón tiếp khách hàng ngồi nước có thách thức phải không ngừng đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng.Để đáp ứng tốt yêu cầu này, khách sạn cao cấp không trọng vào sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà cần tăng cường DVKH tư vấn đặt dịch vụ, đưa đón khách, cung cấp dịch vụ tạo thuận tiện cho khách khách lưu trú khách sạn dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán để tạo dấu ấn riêng khách hàng, góp phần hồn thiện dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Chính vậy, quản trị dịch vụ khách hàng (QTDVKH) khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp yêu cầu tất yếu khách quan Hải Phòng biết đến thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển lớn phía Bắc nước ta Đây số thành phố trực thuộc trung ương, trung tâm văn hóa, trị, xã hội lớn nước Hải Phòng nơi giàu tiềm du lịch với bãi biển Cát Bà, Đồ Sơn tiếng miền Bắc Ngồi ra, Hải Phòng có khu dự trữ sinh quần đảo Cát Bà, khu di tích lịch sử danh thắng Tràng Kênh – Bạch Đằng, khu núi Voi – An Lão hàng trăm đình, đền, chùa miếu với nhiều lễ hội văn hóa đặc sắc, Vì vậy, ngày có nhiều du khách khắp nơi đổ Hải Phòng – thành phố Hoa Phương Đỏ để hiểu phần nét truyền thống, văn hóa Việt Nam Cùng với lớn mạnh Hải Phòng, ngành du lịch Thành phố phát triển với hệ thống nhiều doanh nghiệp khách sạn, lữ hành, nhà hàng,… Trong 10 đó, Khách sạn Nam Cường nằm chuỗi khách sạn sạn thuộc Tập đoàn Nam Cường khách sạn có bề dày lịch sử thành phố Hải Phòng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng có vị trí thuận lợi, nằm Phố Lạch Tray, trung tâm thành phố Hải Phòng.Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng khách sạn cao cấp Vì vậy, khách sạn khơng quan tâm phát triển sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà trọng quản trị dịch vụ khách hàng (DVKH) để không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách nâng cao hài lòng khách hàng Tại khách sạn, nhiều DVKH trước, sau bán đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ tư vấn, dịch vụ xe đưa đón khách, dịch vụ CSKH,… khách hàng đánh giá tốt Tuy vậy, qua thực tiễn nghiên cứu cho thấycác DVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng chưa triển khai tồn diện, số DVKH khách hàng đánh giá có chất lượng chưa tốt, số nhân viên khách sạn chưa ý thức tầm quan trọng DVKH, sở vật chất (CSVC) đầu tư cho dịch vụ khách sạn hạn chế,… Đây rõ ràng hạn chế quản trị dịch vụ đòi hỏi phải nhanh chóng giải Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Xuất pháp từ ý nghĩa khoa học thực tiễn DVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, tơi định chọn đề tài “Quản trị dịch vụ khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp cao học Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Do yêu cầu nâng cao DVKH doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng ngày tăng nên có nhiều cơng trình nghiên cứu thành cơng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng điển hình là: - Nguyễn Văn Dung (2008) Quản lý quan hệ khách hàng,Nhà xuất (NXB) Giao thông Vận tải [1].Cơng trình nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng thông qua việc làm rõ vấn đề lựa chọn thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý khách hàng để giảm thiểu mâu Phụ lục Bảng 2.2: Tình hình vị trí nhân lực Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng năm 2017 ST Vị trí T Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Tổ lễ tân Nhà hàng, Bar Spa Buồng IT Kỹ thuật Bảo vệ Số lượng (người) 03 05 08 22 Nhân viên thức 20 Nhân viên casual 12 18 28 08 09 (Nguồn: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Phụ lục Bảng 2.3 Bảng giá phòng Khách sạn Nam Cường Hạng phòng Executive Superior Deluxe Room Junior Suites Nam Cuong Suites Diện tích 30 m2 40 m2 56 m2 35 m2 BẢNG GIÁ QUY ĐỊNH (VND) Single 2.000.000 Twin/Double 2.000.000 2.200.000 Triple 2.350.000 2.550.000 3.100.000 3.300.000 3.650.000 1.800.000 4.300.000 (Nguồn: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) 4.100.000 Phụ lục Bảng 2.4: Các thiết bị phòng ngủ Vật dụng phòng ngủ Số lượng Áo chồng tắm Khăn tắm Khăn mặt Màn bồn tắm Thảm bồn tắm Ly + đĩa úp thìa 4+4 Dép(đơi) Điều khiển Tivi Điều khiển điều hòa Điều khiển Video Băng video Két sắt Máy sấy tóc (Nguồn: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Phụ lục Bảng 2.5 Kết HĐKD Khách sạn Nam Cường giai đoạn 2014-2016 ST T Đơ Chỉ tiêu tính Tổng doanh thu Doanh I thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh Trđ % Trđ % 2014 Năm Năm 2015 2016 2015/2014 87.576,9 91.469,0 96.025,1 +/3.892,0 63.004,3 65.790,2 68.579,8 2.785,9 71,94 20.589,2 71,92 21.460,1 71.41 23.134,4 (0,02) 23,50 23,46 24,09 870.92 3.983,42 4.218,67 4.310,87 235,25 vụ khác Tỷ trọng Tổng chi % 4,55 45.830,0 4,49 52.880,2 0,06 Trđ 4,61 47.796,8 % 52,33 52,25 55,06 10.125,5 10.402,7 lương nhân Trđ 9.978,23 viên Tỷ trọng Chi phí % 21,78 19.378,1 21,19 19.798,1 19,67 20.231,1 42,28 10.134,8 41,42 10.523.2 38,26 11.249,6 22,11 22,01 21,27 lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Tổng quỹ lương Trđ % Trđ Trđ 6.329,69 7.349,91 7.996,64 % Trđ 13,81 9.978,23 15,38 10.125,5 15,12 10.402,7 % 4,25 4,23 4,05 (0,04) Trđ phí 1.Tiền III Trđ Năm thu từ dịch phí Tỷ suất chi II n vị Chênh lệch 1.966,8 4,11 2,12 (0,86) 388,34 3,69 (0,01) 1.020,2 13,8 2,09 147,3 +/4.556,1 % 4,71 2.789,6 4,06 (0,53) 1.674,3 7,23 0,63 92,2 2.13 (0,12) 5.083,4 9,61 2,81 277,26 2,66 (1,52) 433,01 2,14 (3,16) 726,44 6,45 (0,74) 646,73 8,08 (0,26) 277,26 2,66 1,45 (0,59) 419,94 2016/ 2015 5,57 (0,08) 147,3 Chênh lệch 1,45 Tỷ suất tiền lương Tiền lương bình % Trđ 13,29 73,37 11,07 74,45 10,83 76,49 (0.24) (2,22) 1,08 quân(tháng ) Lợi nhuận IV trước thuế Tỷ suất lợi nhuận Trđ Trđ nhập doanh nghiệp Lợi nhuận VI sau thuế Tỷ suất lợi nhuận 6,20 41.746,9 43.672,2 6,37 43.144,9 0,09 1.925,2 0,17 2,66 (527,31) (1,22 1,45 4,40 ) (2,84) % trước thuế Thuế thu V 6,11 2,66 1,45 quân(năm) Tiền lương bình 2,04 Trđ Trđ % 46,67 47,77 44,93 10.436,7 10.918,0 10.786,2 32.754,1 32.358, 1.443,9 68 31.310,2 35,75 35,80 33, 69 1,1 (131,83) 481,32 0,05 1,10 4,40 (1,22 ) (395,48) (1,22 ) (2,11) (Nguồn: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA SAU ĐẠI HỌC ****** o0o -PHIẾU KHẢO SÁT QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng (Đối với khách hàng Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng) Kính thưa Q vị! QTDVKH khách sạn địa bàn Hải Phòng ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Nam Cường– Hải Phòng khơng ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hồn thiện hoạt động QTDVKH Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng", chúng tơi tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Mọi thơng tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lòng điền thông tin vào ô phù hợp với ý kiến Q vị cho biết thơng tin sau đây: Đối tượng - Khách lẻ - Khách đoàn - Khách quốc tế - Khách nội địa Mục đích chuyến - Du lịch - Công vụ, thương nhân - Khác Quý vịcho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ Khách sạn? - Lần đầu - Nhiều lần - Thường xuyên Quý vị cho biết sản phẩm dịch vụ mà quý vị sử dụng Khách sạn? - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Quý vị cho biết DVKH mà quý vị quan tâm? (Rất quan tâm: 5, Quan tâm: 4, Bình thường: 3, Khơng quan tâm: 2, Rất không quan tâm: 1) DVKH DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay - DV khác (đề nghị ghi rõ) DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn - DV khác (đề nghị ghi rõ) DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu - DV khác (đề nghị ghi rõ) Mức độ quan tâm 5 Quý vị cho biết ý kiến nhân viên CSVC tham gia cung cấp DVKH Khách sạn? (Rất hài lòng: 5, Hài lòng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lòng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) DVKH Mức độ hài lòng Về nhân viên - NV lễ tân - NV nhà hàng - NV buồng - NV chăm sóc khách hàng - NV khác (đề nghị ghi rõ) Về CSVC - Website - Điện thoại - Đường dây nóng - Mạng WIFI - CSVC khác (đề nghị ghi rõ) Quý vị đánh giá mức độ chất lượng DVKH Khách sạn? (Rất tốt: 5, Tốt: 4, Bình thường: 3, Kém: 2, Rất kém: 1) Các tiêu chất lượng DVKH Mức độ chất lượng - Độ tin cậy - Sự phản hồi - Năng lực - Khả tiếp cận - Tác phong, thái độ - Truyền thông/ giao tiếp - Uy tín - An tồn - Sự thấu hiểu - Tính hữu hình Q vị cho biết ý kiến DVKH mà quý vị cung cấp? (Rất hài lòng: 5, Hài lòng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lòng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) DVKH Mức độ hài lòng DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thơng tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu Quý vị cho biết số ý kiến để góp phần hoàn thiện QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin Quý vị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Quốc tịch:…………………………………………………………………… - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu khảo sát gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Đặng Quý Cường - Cao học viên khóa 21 Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoại: 0914555526 Email: Quycuong.dang@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn có trọng phát triển DVKH khơng? Khách sạn có nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu không? Phương pháp áp dụng? Các DVKH Khách sạn tiêu chuẩn chất lượng DVKH Khách sạn? Những phận trực tiếp tham gia vào trình cung ứng DVKH khách sạn?Nhiệm vụ cụ thể? Công tác quản lý nhân lực CSVC tham gia cung ứng DVKH Khách sạn nào? Cơng tác kiểm tra đánh giá q trình cung ứng DVKH Khách sạn nào? Định hướng QTDVKH Khách sạn thời gian tới? Phụ lục 9: Kết tổng hợp ý kiến khách hàng QTDVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng Ý kiến khách hàng Số phiếu Tỷ lệ (phiếu) (%) Cơ cấu khách hàng Đối tượng - Khách lẻ 77 26,8% - Khách đoàn 210 73,2% Quốc tịch - Khách quốc tế 180 62,7% - Khách nội địa 107 37,3% Mục đích chuyến - Khách du lịch 153 53,3% - Khách công vụ 110 38,3% - Khách khác 24 8,4% Quý vị cho biết lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ Khách sạn? - Lần đầu 88 30,6% - Nhiều lần 130 45,3% - Thường xuyên 69 24,1% Quý vị cho biết sản phẩm dịch vụ mà quý vị sử dụng Khách sạn? - Dịch vụ lưu trú 287 100% - Dịch vụ ăn uống 90 31,3% - Dịch vụ bổ sung 115 40,1% Quý vị cho biết DVKH mà quý vị quan tâm? (Rất quan tâm: 5, Quan tâm: 4, Bình thường: 3, Khơng quan tâm: 2, Rất không quan tâm: 1) DVKH DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay Mức độ quan tâm 177 75 45 112 70 113 56 97 40 79 20 120 46 20 55 23 - DV khác (đề nghị ghi rõ) DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên ngồi KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn - DV khác (đề nghị ghi rõ) DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu - DV khác (đề nghị ghi rõ) 69 86 114 18 58 54 33 104 137 87 62 99 194 166 82 85 98 45 83 105 150 77 146 83 101 122 122 105 86 60 45 50 123 42 10 20 83 190 90 223 158 126 107 87 107 60 109 99 102 10 90 20 62 78 22 30 77 46 40 25 Quý vị cho biết ý kiến nhân viên CSVC tham gia cung cấp DVKH Khách sạn? (Rất hài lòng: 5, Hài lòng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lòng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) DVKH Mức độ hài lòng Về nhân viên - NV lễ tân 10 91 80 11 - NV nhà hàng 73 88 10 79 93 - NV buồng 46 - NV chăm sóc khách hàng 12 95 72 - NV khác (đề nghị ghi rõ) 117 10 68 Về CSVC - Website 18 90 - Điện thoại 17 87 27 - Đường dây nóng 10 118 50 - Mạng WIFI 69 97 10 78 111 - CSVC khác (đề nghị ghi rõ) 62 6 Quý vị đánh giá mức độ chất lượng DVKH Khách sạn? (Rất tốt: 5, Tốt: 4, Bình thường: 3, Kém: 2, Rất kém: 1) Mức độ chất lượng Các tiêu chất lượng DVKH - Độ tin cậy 16 88 33 - Sự phản hồi 21 50 24 - Năng lực 90 88 10 - Khả tiếp cận 17 90 20 - Tác phong, thái độ 19 77 13 - Truyền thông/ giao tiếp 16 89 29 - Uy tín 15 10 30 - An toàn 20 60 25 - Sự thấu hiểu - Tính hữu hình 71 12 92 80 113 11 60 2 Quý vị cho biết ý kiến DVKH mà quý vị cung cấp? (Rất hài lòng: 5, Hài lòng: 4, Bình thường: 3, Khơng hài lòng: 2, Rất khơng hài lòng: 1) DVKH DVKH trước bán - DV tư vấn chọn phòng nghỉ - DV ghi nhận thông tin yêu đầu đặc biệt - DV tư vấn chọn ngày, tour hay lên kế hoạch du lịch - DV nhận đặt xe đón sân bay DVKH bán - DV cung cấp thông tin nước sở - DV tư vấn tour du lịch - DV cho thuê xe ô tô, xe máy đăng ký vé máy bay - DV thu đổi ngoại tệ - DV văn phòng - DV bưu điện chuyển phát hàng - DV phục vụ tận phòng - DV tổ chức chương trình giải trí bên KS - DV ưu đãi - DV ưu tiên khách check-in/out phòng sớm/muộn DV sau bán - DV nhận phản hồi ý kiến khách hàng - DV gửi quà vào dịp lễ tết - DV tiễn sân bay - DV giải đáp phản hồi khách hàng - DV hậu Mức độ hài lòng 198 217 80 240 59 55 89 37 30 15 108 10 10 205 77 127 220 79 213 98 40 188 248 63 74 111 60 80 64 101 58 90 30 19 102 49 100 10 80 103 9 210 108 237 89 107 70 101 43 100 122 58 90 50 34 28 76 10 20 8