Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành Qu[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, tháng 2/2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Hằng Các nội dung nghiên cứu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Đồn Thị Hương Giang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất thầy cô viên chức, người lao động Trường Đại học Thương mại trực tiếp gián tiếp tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn TS Trần Thị Bích Hằng người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu để tơi có thời gian tham gia hồn thành khố học, thực nghiên cứu thành cơng luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, dộng viên tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Hà nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả Đoàn Thị Hương Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 31 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 31 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 35 2.2 Nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 46 2.2.3 Kiểm soát đánh giá hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .58 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 69 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 69 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 74 2.4.1 Thành công 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 80 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 80 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 80 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 81 v 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .82 3.2.1 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.3 Hoàn thiện kênh, phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 88 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt .90 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị với Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .95 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cầu Giấy - Chi nhánh Cầu Giấy ATM Máy rút tiền tự động CDM Máy rút tiền đa chức CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thông tin GDV Giao dịch viên HĐQT Hội đồng quản trị KSV Kiểm soát viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm tốn khơng dùng tiền mặt QĐ Quyết định TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 20182020………………………………………………………………… 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động tài Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 20182020 39 Bảng 2.4: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Cầu Giấy Hội sở giao 2018-2020 42 Bảng 2.5: Kế hoạch vốn cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.6: Kế hoạch nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.7: Kế hoạch vế sở vật chất cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 45 Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 47 Bảng 2.9: Hoạt động marketing Agribank Chi nhánh Cầu Giấy .51 Bảng 2.10: Nguồn vốn cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 52 Bảng 2.11: Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 54 Bảng 2.12: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 55 Bảng 2.13: Các phòng giao dịch Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 56 Bảng 2.14: Các kênh cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 57 Bảng 2.15: Một số sai sót phát kiểm sốt dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 59 Bảng 2.16: Kết cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 60 viii Bảng 2.17: Đặc điểm đối tượng khảo sát 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng xác cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 63 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy .65 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng thuận tiện cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 66 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng an toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 68 Bảng 2.22: Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 72 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Chi nhánh Cầu Giấy 33 Hình 2.2: Quy trình lập kế hoạch dịch vụ NHĐT 40 Hình 2.3: Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT .48 ... TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 31 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 40 2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. động quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .58 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông