QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) THƯƠNG MẠI Người viết: Lần ban hành Lần 1 Người kiểm tra: Nội dung thay đổi Ngày ban hành 28/03/2012 Trang: 1/9 Lần ban hành: 01 Người phê duyệt: Ngày hiệu lực 28/03/2012 Ngày hết hiệu lực Mục dích Quy định thống cách xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng Ngân hàng Phạm vi áp dụng: Các khiếu nại khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại Khiếu nại giải theo nội dung thủ tục thể văn chứng kèm theo Tài liệu tham khảo: - Sổ tay chất lượng/Phản ảnh, Khiếu nại Tranh chấp NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) Trang: 2/9 Lần ban hành: 01 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - TCVN 5814 - Quy trình Hành động Khắc phục Phòng ngừa Định nghĩa: Trong Quy trình này, từ ngữ chữ viết tắt hiểu sau: “Khiếu nại” việc tổ chức, cá nhân khách hàng ngân hàng theo quy định đề nghị ngân hàng xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có cho ngân hàng có sai sót, vi phạm pháp luật cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp "Người khiếu nại" người cấp quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hợp đồng, cam kết ký "Người bị khiếu nại” ngân hàng, Phòng, chi nhánh cán bộ, nhân viên ngân hàng thực nhiệm vụ "Người giải khiếu nại” Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán giao nhiệm vụ giải khiếu nại "Giải khiếu nại” việc xác minh, kết luận văn giải người giải khiếu nại NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) Trang: 3/9 Lần ban hành: 01 “Dịch vụ ngân hàng” công việc ngân hàng thực hiện, bao gồm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm công việc khác liên quan phục vụ người sử dụng “Phòng nghiệp vụ” Phòng trực tiếp thực cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho người sử dụng Nội dung (Lưu đồ quy trình): NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) Trang: 4/9 Lần ban hành: 01 Mô tả Tiếp nhận khiếu nại Khách hàng chủ động khiếu nại thông qua Thư khiếu nại, phiếu phản hồi ý kiến gặp trực tiếp Khiếu nại thực trực tiếp, văn qua mạng internet - Văn (đơn thư, file điện tử) khiếu nại phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại; tên, địa người khiếu nại; tên dịch vụ, lý khiếu nại, nội dung yêu cầu có chữ ký người khiếu nại - Trường hợp người khiếu nại trực tiếp đến Ngân hàng nhân viên phải hướng dẫn người viết thành đơn Khách hàng nộp đơn khiếu nại cho phòng quan hệ dịch vụ khách hàng Ngân hàng tiếp nhận khiếu nại KH, tìm hiểu thêm thơng tin liên quan có, trả lời khách hàng nếu khơng thông báo cho khách hàng thời gian giải Xem xét khiếu nại Các thông tin khiếu nại khách hàng sản phẩm , dịch vụ ngân hàng sau thu thập nhân viên xác nhận xem có thật hay khơng, đánh giá chứng thu thập tính đầy đủ, hệ thống khả xác nhận lại từ thông tin như: phản hồi khách NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) Trang: 5/9 Lần ban hành: 01 hàng, việc thực trình phù hợp dịch vụ ngân hàng, hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước để có hướng giải quyết, khuyến nghị cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng…rồi lưu vào hồ sơ khiếu nại.Đồng thời nhân viên đưa phương án giải quyết.Hồ sơ gửi lên Giám đốc xác nhận phê duyệt cách giải Thời gian xác nhận ngày Đối với khiếu nại không liên quan đến trách nhiệm Ngân hàng giải thích cho khách hàng biết, đồng thời hướng dẫn người khiếu nại thực quyền khiếu nại đơn vị khác (nếu có thể) dừng việc khiếu nại (nếu hồn tồn khơng hợp lý, hợp lệ) Giải khiếu nại: Trường hợp khiếu nại trực tiếp phòng quan hệ dịch vụ khách hàng, nhân viên Ngân hàng giải khiếu nại trực tiếp ln cho khách hàng ( có thể) Các khiếu nại giám đốc phê duyệt, nhân viên thuộc phòng quan hệ dịch vụ khách hàng thự mà giám đốc phản hồi Hành động khắc phục NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) THƯƠNG MẠI Trang: 6/9 Lần ban hành: 01 Các phận liên quan có trách nhiệm thực hành động khắc phục nêu biện pháp giải Giám đốc hay Trưởng phận đưa theo tiến độ Hành động khắc phục sau hoàn tất phải báo cáo kết đến Trưởng phòng quan hệ dịch vụ khách hàng Giám đốc tùy theo nội dung đề cập biện pháp giải Lưu giữ hồ sơ Hồ sơ thông tin khiếu nại sau giải lưu giữ kho liệu ngân hàng để phục vụ ngân hàng giải vấn đề tranh chấp có sau Phụ lục 7.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngày 07/05/2008, dự án Ngân hàng Thương mại Cổ phần FPT Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thức trao giấy phép thành lập hoạt động với tên gọi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TienPhongBank) TienPhongBank ( có tên tiếng anh là: TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK) thành lập Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT; Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone; Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Vinare số cổ NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) THƯƠNG MẠI Trang: 7/9 Lần ban hành: 01 đông khác Sự đầu tư hợp tác chiến lược tổ chức lớn mang lại cho TienPhongBank ưu công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, tài Chiến lược phát triển TienPhongBank đặc biệt trọng đến việc xây dựng ngân hàng với mơ hình tổ chức hoạt động đại, văn hoá doanh nghiệp theo hướng thân thiện chuyên nghiệp, để đưa TienPhongBank trở thành lựa chọn khách hàng trở thành nơi nhân tốt thị trường lựa chọn làm việc Cùng với việc áp dụng phương thức quản trị ngân hàng đại theo tiêu chuẩn quốc tế, TienPhongBank ngân hàng áp dụng quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 từ đời nhằm đảm bảo vận hành hiệu tối thiểu hóa rủi ro hoạt động hệ thống, nâng cao suất lao động tiết kiệm chi phí 7.2 Thủ tục giải khiếu nại (Theo Thông tư Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,Hướng dẫn việc giải khiếu nại, tố cáo ngành Ngân hàng) 16 Thủ trưởng Ngân hàng Nhà nước, đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nhà nước, tổ chức tín dụng quốc doanh nhận khiếu nại thuộc thẩm quyền phải thụ lý thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận báo cho người khiếu nại biết; đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) THƯƠNG MẠI Trang: 8/9 Lần ban hành: 01 phải trả lại đương hướng dẫn họ đến quan có thẩm quyền, thời hạn giải lần đầu không 30 ngày lần không 60 ngày 17 Tiến hành giải khiếu nại phải thu thập đầy đủ chứng bên đương tài liệu liên quan; nhận định đánh giá vụ việc, có kế hoạch biện pháp giải kịp thời, pháp luật 18 Trong xét giải khiếu nại phát có tình tiết nghi vấn giả mạo giấy tờ, khai báo vật tư, tài sản, tiền bạc không thật, xem xét thiếu điều kiện kết luận u cầu cầu quan giám định vấn đề (việc trưng cầu giám định thực theo quy định Thông tư 01/TT ngày 20-8-1992 Tổng Thanh tra Nhà nước hướng dẫn thực quyền tra) 19 Kết luận giải khiếu nại dựa biên kiểm tra, thẩm tra, giám định sở pháp lý Các văn thiết phải lưu giữ hồ sơ giải khiếu nại quy định Điều 24 Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo công dân 20 Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố, Vụ, Cục, cơng ty, xí nghiệp, trường học trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Giám đốc tổ chức tín dụng quốc doanh, có thẩm quyền ký định giải khiếu nại phải chịu trách nhiệm định Trường hợp người bị thiệt hại bồi dưỡng định phải ghi rõ nội dung đơn vị cá nhân có trách nhiệm bồi thường số lượng, tiền hay tài sản, thời hạn NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank) THƯƠNG MẠI Trang: 9/9 Lần ban hành: 01 toán thủ trưởng đơn vị ký giải khiếu nại có trách nhiệm kiểm tra giám sát việc thi hành (http://vbqppl.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx? ItemID=11024) ... luận văn giải người giải khiếu nại NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUY T KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank)... "Người bị khiếu nại ngân hàng, Phòng, chi nhánh cán bộ, nhân viên ngân hàng thực nhiệm vụ "Người giải khiếu nại Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán giao nhiệm vụ giải khiếu nại "Giải khiếu nại việc... tin như: phản hồi khách NGÂN HÀNG Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: ………… NHTM THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI CỔ PHẦN TIÊN QUY T KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH PHONG VỤ CỦA NGÂN HÀNG (TienPhongBank)