I, Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)Giới thiêu chung về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm. Có 7 Công ty hạch toán độc lập.Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu.
Nhóm 10 ĐỂ TÀI: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 I, Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Giới thiêu chung Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm - Có Cơng ty hạch tốn độc lập - Là thành viên sáng lập đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế - Là ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh Châu Âu Sứ mệnh,tầm nhìn giá trị cốt lõi Sứ mệnh Là tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tầm nhìn Trở thành tập đồn tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước & quốc tế Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết – quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp – quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi Dịch vụ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Khách hàng cá nhân: Nhóm 10 - Sử dụng tiện ích ngân hàng - Chuyển tiền – kiều hối - Tiền gửi toán - Vay học hành - Vay sản xuất – kinh doanh - Vay mua nhà, ô tô, laptop - Tiết kiệm tích lũy Khách hàng doanh nghiệp: - Cho thuê tài - Tiền gửi doanh nghiệp - Tiền gửi vốn lưu động Nhóm 10 Hệ thống quản trị chất Mã số: …… lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Quy trình: Giải qút Nam (Vietinbank) khiếu nại khách hàng Trang: 1/9 Lần phát hành: 01 dịch vụ NHTM Người viết Nhóm 10 Lần ban hành Người kiểm tra Nguyễn Thanh Thảo Nội dung Ngày ban hành Ngày có hiệu Ngày hết hiệu lực 27/11/2012 lực 27/11/2012 thay đổi Lần 01 Người phê duyệt Lê Đức Tiến Nhóm 10 Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM TMCP cơng thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 2/9 khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM Mục đích Hồn thiện quy trình giải qút khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại cách triệt để, quán hiệu quả, hạn chế sai sót đem lại thoả mãn tạo niềm tin cho khách hàng Phạm vi áp dụng Phòng dịch vụ khách hàng: phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; Tất phòng ban thị lý hồ sơ giải quyết công việc gây khiếu nại Tài liệu tham khảo - TS Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình quản trị chất lượng dich vụ du lịch, - NXB Thống Kê Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Sổ tay chất lượng/Phản ảnh, Khiếu nại Tranh chấp TCVN 5814 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 Website: www.vietinbank.vn/ Ngân hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: …… TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM Quy trình: Giải qút Trang: 3/9 Nhóm 10 Nam (Vietinbank) khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 dịch vụ NHTM Định nghĩa Tiêu chuẩn ISO 9001:2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần năm 1994, lần hai với phiên hành công bố ngày 14/12/2000 Đây tiêu chuẩn quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế nhiều quốc gia áp dụng Đơn vị có chứng nhận ISO 9001 khẳng định cam kết chất lượng, tăng uy tín thương trường thị trường xuất - Ngân hàng thương mại (NHTM) loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng - Dịch vụ NHTM: Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác NHTM khách hàng nhờ hoạt động NHTM để đáp ứng nhu cầu KH - Khiếu nại: việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có cho NH có sai sót, vi phạm pháp luật cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp - Giải khiếu nại: việc xác minh, kết luận văn giải quyết người giải quyết khiếu nại - Quy trình giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng: Là quy trình giải quyết phàn nàn văn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM TMCP cơng thương Việt Quy trình: Giải qút Trang: 4/9 khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM Nội dung Nhóm 10 Lưu đồ quy trình Bắt đầu Tiếp nhận khiếu nại Xác nhận Xem xét khiếu nại Khiếu nại hợp lý Giải quyết khiếu nại Khiếu nại thuộc thẩm quyền Khách hàng không hài lòng Đưa cách giải qút Khiếu nại khơng hợp lý Thông báo cho khách hàng Khiếu nại không thuộc thẩm quyền Gửi khiếu nại đến phận có thẩm quyền cao Kiểm tra hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng Thực theo dõi biện pháp khắc phục Kết thúc Nhóm 10 Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 5/9 khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM B1 Tiếp nhận khiếu nại Khách hàng khiếu nại vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng văn gửi tới ngân hàng Toàn nội dung khiếu nại khách hàng ghi chép cách cụ thể, bao gồm người khiếu nại, thời gian, yêu cầu khách hàng, lý khiếu nại v.v… Sau tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận hẹn khách hàng ngày định thông báo kết B2 Xác nhận xem xét khiếu nại Sau nhận thông tin khiếu nại khách hàng, Bộ phận xử lý khiếu nại khách hàng tiến hành xác minh lại thông tin khách hàng cung cấp: khiếu nại liên quan đến vấn đề gì, thời điểm diễn việc, người có liên quan… đồng thời xem xét khiếu nại khách hàng hợp lý hay khơng hợp lý, có thuộc trách nhiệm ngân hàng không 2.1 Khiếu nại khách hàng không hợp lý Trường hợp thấy khiếu nại khách hàng không hợp lý, Trưởng phận giải quyết khiếu nại người có trách nhiệm giải quyết trao đổi, giải thích cho cho khách hàng hiểu có quyền từ chối giải quyết nêu rõ lý Trường hợp khách hàng đồng ý ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm rút kinh nghiệm chung Nếu khách hàng khơng đồng ý tiếp tục thuyết phục khách hàng Nhóm 10 Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM TMCP cơng thương Việt Quy trình: Giải qút Trang: 6/9 khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM 2.2 Khiếu nại khách hàng hợp lý chuyển sang bước tiến hành giải khiếu nại B3 Giải khiếu nại Trường hợp khiếu nại hợp lý Bộ phân giải quyết khiếu nại lập hồ sơ giải quyết khiếu nại 3.1 Khiếu nại vượt thẩm quyền Nếu khiếu nại khách hàng vượt thẩm quyền Bộ phận giải quyết khiếu nại khiếu nại khách hàng chuyển lên Bộ phận chức có thẩm quyền cao xem xét đưa phương án giải quyết Sau có phương án giải quyết, phận chức chuyển phương án giải quyết cho khiếu nại để phận làm việc với khách hàng 3.2 Khiếu nại thuộc thẩm quyền Tìm nguyên nhân, điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm người chịu trách nhiệm, phối hợp với phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại để đưa phương án giải quyết phù hợp Ngân hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: …… TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM Nhóm 10 Quy trình: Giải qút Trang: 7/9 Nam (Vietinbank) khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 dịch vụ NHTM B4 Kiểm tra hài lòng khách hàng vấn đề giải Sau đưa phương án giải quyết, Bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành trả lời cho khách văn hình thức khác phù hợp Phương án giải quyết phải đồng ý khách hàng, với phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến đạt thỏa thuận cuối thực phương án này, đồng thời lập biên xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết Và chuyển sang bước Trường hợp khách hàng không thỏa mãn với cách giải quyết nêu yêu cầu giải quyết lại Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại chuyển Bộ phận giải quyết khiếu nại Quy trình lặp lại bước B5 Thực theo dõi biện pháp khắc phục Các phận liên quan có trách nhiệm thực hành động khắc phục nêu biện pháp giải quyết đưa theo tiến độ Hành động khắc phục sau hoàn tất phải báo cáo kết lấy xác nhận khách hàng (nếu có) gửi đến Trưởng Ban Giải quyết khiếu nại Giám đốc tùy theo nội dung đề cập biện pháp giải quyết Khi khiếu nại giải quyết xong, thông tin liên quan phận quản lý khách hàng cập nhật vào “Sổ theo dõi khách hàng” Tiến hành tổng kết nhận xét việc khách hàng, đưa phương án phòng chống, đồng thời xử lý đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm Ngân hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: …… TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM Quy trình: Giải quyết Trang: 8/9 Nam (Vietinbank) khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nhóm 10 dịch vụ NHTM Lưu giữ hồ sơ Tất hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi lưu trữ phận Chăm sóc khách hàng phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phụ Lục Biểu mẫu 1: BẢNG BÁO CÁO TỔNG HỢP KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG STT Ngày tháng Họ Tên- Địa Nội dung khách hàng khiếu nại Ngưòi Bộ phận giải ghi nhận quyết Ghi Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 9/9 khiếu nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM 10 Nhóm 10 Biểu mẫu : PHIẾU XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Ngày …… tháng …… năm ……… Tên khách hàng:…………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Điện thoại: Email: Nội dung khiếu nại Chuyển phận: Ký xác nhận: Bộ phận xử lý khiếu nại • Phân tích ngun nhân • Biện pháp xử lý Ngày hoàn tất: Ký xác nhận: Kiểm tra xác nhận Giám đốc Ngân hàng Người kiểm tra Duyệt 11 Nhóm 10 BẢNG ĐÁNH GIÁ STT Họ Tên Đánh giá A Ký tên Nguyễn Thanh Thảo (TK) B Nguyễn Thị Thảo C Hoàng Văn Thêm C Đỗ Phúc Thiện B Lê Bích Thu B Đặng Thanh Thủy B Nguyễn Thị Thủy (H3) B Nguyễn Thị Thủy (H5) A Vũ Thị Thúy A 10 Lê Đức Tiến (NT) Thư kí Nhóm trưởng 12 ... Quy trình giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng: Là quy trình giải quy ́t phàn nàn văn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Hệ thống quản trị chất Mã số: …… Ngân hàng lượng dịch vụ NHTM... phân giải quy ́t khiếu nại lập hồ sơ giải quy ́t khiếu nại 3.1 Khiếu nại vượt thẩm quy n Nếu khiếu nại khách hàng vượt thẩm quy n Bộ phận giải quy ́t khiếu nại khiếu nại khách hàng chuyển... nại khách hàng Lần phát hành: 01 Nam (Vietinbank) dịch vụ NHTM 2.2 Khiếu nại khách hàng hợp lý chuyển sang bước tiến hành giải khiếu nại B3 Giải khiếu nại Trường hợp khiếu nại hợp lý Bộ phân giải