SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

I, Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)Giới thiêu chung về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm. Có 7 Công ty hạch toán độc lập.Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu.

Trang 1

ĐỂ TÀI: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

I, Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

 Giới thiêu chung về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh

và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm

- Có 7 Công ty hạch toán độc lập

- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu

 Sứ mệnh,tầm nhìn và giá trị cốt lõi

 Sứ mệnh

Là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

 Tầm nhìn

Trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước & quốc tế

 Giá trị cốt lõi

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được

Trang 2

quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

 Dịch vụ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

 Khách hàng cá nhân:

- Sử dụng các tiện ích của ngân hàng

- Chuyển tiền – kiều hối

- Tiền gửi thanh toán

- Vay học hành

- Vay sản xuất – kinh doanh

- Vay mua nhà, ô tô, laptop

- Tiết kiệm tích lũy

 Khách hàng doanh nghiệp:

- Cho thuê tài chính

- Tiền gửi doanh nghiệp

- Tiền gửi vốn lưu động

Trang 3

Ngân hàng

TMCP công thương Việt

Nam (Vietinbank)

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ NHTM

Mã số: ……

Quy trình: Giải quyết

khiếu nại của khách hàng

về dịch vụ của NHTM

Trang: 1/9 Lần phát hành: 01

Lần ban hành Nội dung

thay đổi

Ngày ban hành Ngày có hiệu

lực

Ngày hết hiệu lực

Trang 4

Ngân hàng

Mã số: ……

1 Mục đích

Hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại một cách triệt để, nhất quán và hiệu quả, hạn chế sai sót và đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng

2 Phạm vi áp dụng

Phòng dịch vụ khách hàng: bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; Tất cả các phòng ban thị lý hồ sơ hoặc đang giải quyết công việc gây khiếu nại

3 Tài liệu tham khảo

- TS Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình quản trị chất lượng dich vụ du lịch,

NXB Thống Kê

- Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

- Sổ tay chất lượng/Phản ảnh, Khiếu nại và Tranh chấp

- TCVN 5814

- Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000

- Website: www.vietinbank.vn/

Ngân hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: ……

Trang 5

lượng dịch vụ NHTM Quy trình: Giải quyết

4 Định nghĩa

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức Tiêu chuẩn

hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000 Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng Đơn vị có chứng nhận ISO 9001 chính là khẳng định sự cam kết về chất lượng, tăng uy tín trên thương trường và thị trường xuất khẩu

- Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với

các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

- Dịch vụ NHTM: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

NHTM và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của NHTM để đáp ứng nhu cầu của KH

- Khiếu nại: là việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản

phẩm, dịch vụ, khi có căn cứ cho rằng NH có sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình

- Giải quyết khiếu nại: là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của người giải quyết khiếu nại

- Quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng:

Là quy trình giải quyết các phàn nàn bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Ngân hàng

Mã số: ……

Trang 6

5 Nội dung

Lưu đồ quy trình

1 Tiếp nhận khiếu nại Bắt đầu

2 Xác nhận và Xem xét khiếu nại

Thông báo cho khách hàng

3 Giải quyết khiếu nại

Gửi khiếu nại đến bộ phận có thẩm quyền cao hơn

Đưa ra cách giải quyết

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

4 Thực hiện và theo dõi biện pháp khắc phục thúcKết

Khiếu nại không hợp lý

Khiếu nại hợp lý

Khách

hàng

không

hài

lòng

Khách hàng hài lòng

Khiếu nại không thuộc thẩm quyền Khiếu nại thuộc

thẩm quyền

Trang 7

Ngân hàng

Mã số: ……

B1 Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng bằng văn bản và gửi tới ngân hàng Toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng sẽ được ghi chép một cách cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, yêu cầu của khách hàng, lý do khiếu nại v.v…

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận sẽ hẹn khách hàng 1 ngày nhất định sẽ thông báo kết quả

B2 Xác nhận và xem xét khiếu nại

Sau khi nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, Bộ phận xử lý khiếu nại khách hàng tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp: khiếu nại liên quan đến vấn đề gì, thời điểm diễn ra sự việc, những người có liên quan… đồng thời xem xét khiếu nại của khách hàng hợp lý hay không hợp lý, có thuộc trách nhiệm của ngân hàng không

2.1 Khiếu nại của khách hàng không hợp lý

Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng bộ phận giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm giải quyết trao đổi, giải thích cho cho khách hàng hiểu và có quyền từ chối giải quyết và nêu rõ lý do Trường hợp khách hàng đồng ý sẽ ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm rút kinh nghiệm chung Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì tiếp tục thuyết phục khách hàng

Trang 8

Ngân hàng

Mã số: ……

2.2 Khiếu nại của khách hàng hợp lý sẽ chuyển sang bước 3 tiến hành giải quyết khiếu nại

B3 Giải quyết khiếu nại

Trường hợp khiếu nại hợp lý thì Bộ phân giải quyết khiếu nại lập hồ sơ giải quyết khiếu nại

3.1 Khiếu nại vượt quá thẩm quyền

Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của Bộ phận giải quyết khiếu nại thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển lên Bộ phận chức năng có thẩm quyền cao hơn xem xét và đưa ra phương án giải quyết

Sau khi có phương án giải quyết, bộ phận chức năng này sẽ chuyển phương án giải quyết cho bộ khiếu nại để bộ phận này làm việc với khách hàng

3.2 Khiếu nại thuộc thẩm quyền

Tìm ra nguyên nhân, điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm, phối hợp với các bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại để đưa

ra phương án giải quyết phù hợp

Ngân hàng

Mã số: ……

Trang 9

B4 Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về vấn đề giải quyết

Sau khi đưa ra phương án giải quyết, Bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành trả lời cho khách bằng văn bản hoặc hình thức khác phù hợp Phương án giải quyết phải được sự đồng ý của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này, đồng thời lập biên bản xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên Và chuyển sang bước 5

Trường hợp khách hàng không thỏa mãn với cách giải quyết đã nêu ra và yêu cầu giải quyết lại Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được chuyển về Bộ phận giải quyết khiếu nại Quy trình lặp lại các bước như trên

B5 Thực hiện và theo dõi biện pháp khắc phục

Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục được nêu ra trong biện pháp giải quyết đưa ra theo đúng tiến độ Hành động khắc phục sau khi hoàn tất phải được báo cáo kết quả và lấy xác nhận của khách hàng (nếu có) và gửi đến Trưởng Ban Giải quyết khiếu nại hoặc Giám đốc tùy theo nội dung đề cập trong biện pháp giải quyết

Khi các khiếu nại đã giải quyết xong, các thông tin liên quan sẽ được bộ phận quản lý khách hàng cập nhật vào “Sổ theo dõi khách hàng”

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm

Ngân hàng

Mã số: ……

Trang 10

6 Lưu giữ hồ sơ

Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

7 Phụ Lục

Biểu mẫu 1: BẢNG BÁO CÁO TỔNG HỢP KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

tháng

Họ Tên- Địa chỉ khách hàng

Nội dung khiếu nại

Ngưòi ghi nhận

Bộ phận giải quyết

Ghi chú

Ngân hàng

Mã số: ……

Trang 11

Biểu mẫu 2 : PHIẾU XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

Ngày …… tháng …… năm ……… Tên khách hàng:……… Địa chỉ: ……… Điện thoại: Email:

1 Nội dung khiếu nại

2 Bộ phận xử lý khiếu nại

 Phân tích nguyên nhân

 Biện pháp xử lý

3 Kiểm tra xác nhận

Duyệt

Trang 12

BẢNG ĐÁNH GIÁ

1 Nguyễn Thanh Thảo (TK)

A

2 Nguyễn Thị Thảo

B

3 Hoàng Văn Thêm

C

4 Đỗ Phúc Thiện

C

5 Lê Bích Thu

B

6 Đặng Thanh Thủy

B

7 Nguyễn Thị Thủy (H3)

B

8 Nguyễn Thị Thủy (H5)

B

9 Vũ Thị Thúy

A

10 Lê Đức Tiến (NT)

A

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	205 KB