Quy trình giải quyết các khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000

Quy trình giải quyết các khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về dịch vụngân hàng theo ISO 9001: 2000 Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị Mã số: Quy trình giải q

Quy trình giải quyết các khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ

ngân hàng theo ISO 9001: 2000

Ngân hàng

Agribank chi nhánh

Cầu Giấy

Hệ thống quản trị Mã số:

Quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Trang:1/6 Lần ban hành: 1

Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt

LẦN BAN

HÀNH

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu

lực Lần 1 Ban hành lần

đầu

1 Mục đích

Nhằm hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng để hạn chế sai sót (đảm bảo tất cả các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng được xem xét và tiến hành hành động khắc phục để ngăn ngừa sự tái diễn.)

2 Phạm vi áp dụng

Nhân viên bộ phận giao dịch viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy

3 Tài liệu tham khảo

- Các bản hợp đồng và thoả thuận với khách hàng

- Khiếu nại của khách hàng ở dạng văn bản

4 Định nghĩa

- Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là sự bày tỏ một cách chính thức sự không hài lòng bằng văn bản kèm theo các bằng chứng khách quan

do khách hàng gửi tới về những vấn đề liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Người khiếu nại là người được cấp quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo hợp đồng, cam kết đã ký

- Người bị khiếu nại là ngân hàng, Phòng, chi nhánh hoặc cán bộ, nhân viên ngân hàng trong khi thực hiện nhiệm vụ

- Người giải quyết khiếu nại là Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán bộ được giao nhiệm vụ giải quyết khi xảy ra khiếu nại

5 Nội dung: Lưu đồ quy trình

Agribank chi

nhánh Cầu Giấy

Quy trình giải quyết các khiếu nại của

khách hàng

Trang:3/6 Lần ban hành: 1

2 Liên hệ với người khiếu nại để thông báo về việc tiếp nhận và thụ lí

và hẹn ngày trả lời.

3.Yêu cầu các bên liên quan cung cấp thêm các bằng chứng để làm

rõ (nếu cần)

4 Tham vấn ý kiến của các cá nhân có đủ năng lực và độc lập; Tham gia điều tra tại hiện trường

(nếu cần)

5.Yêu cầu hành động khắc phục (theo mẫu…, nếu cần)

Bắt đầu

(khiếu nại)

1 Tiếp nhận thông tin, phân công người giải

quyết

6.Chuẩn bị trả lời, báo cáo trong….tuần

Phê duyệt Không đc chấp thuận

7.Thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại

Chấp nhận?

Cập nhật sổ

khiếu nại khách hàng

Liên hệ tổ chức công nhận

Mô tả:

1 Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ban tiếp nhận phân công người giải quyết

2 Liên hệ với người khiếu nại để thông báo về việc tiếp nhận và thụ lí (trong … ngày) và hẹn ngày trả lời

Người được phân công phải liên hệ với người khiếu nại để thống nhất, sau

đó gửi thư đến khách hàng khiếu nại để khẳng định thời gian giải quyết cam kết với khách hàng thời gian giải quyết như đã thỏa thuận

3 Yêu cầu các bên liên quan cung cấp thêm các bằng chứng để làm rõ (nếu cần)

3.1 Yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin và giải thích, đồng thời yêu cầu tương tự với nhân viên thực hiện (nếu có)

3.2 Nếu đã có đủ thông tin cần thiết thì chuyển sang bước 4

4 Tham vấn ý kiến của các cá nhân có đủ năng lực và độc lập; Tham gia điều tra tại hiện trường (nếu cần).

4.1 Hỏi ý kiến ban quản lí về sự việc khiếu nại

4.2 Điều tra hiện trường sự việc nếu k cần thiết thì chuyển sang bước 5

Agribank chi

nhánh Cầu Giấy

Quy trình giải quyết các khiếu nại của

khách hàng

Trang:5/6 Lần ban hành: 1

5 Yêu cầu hành động khắc phục (theo mẫu…, nếu cần)

Sau khi điều tra sự việc, tìm ra các lỗi thì tiến hành đề xuất các biện pháp khắc phục

6 Chuẩn bị trả lời, báo cáo và nộp cho ban chỉ đạo phê duyệt

6.1 Nếu không được chấp thuận thì quay trở lại bước 5

6.2 Nếu được chấp thuận thì sang bước 7

7 Thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại

7.1 Nếu khách hàng chấp thuận thì cập nhật và theo dõi sổ ý kiến khách hàng và hoàn tất quy trình

7.2 Nếu khách hàng không chấp thuận thì liên hệ với tổ chức công nhận hoặc thảo luận hướng giải quyết khác

6 Lưu trữ

Tất cả các hồ sơ liên quan đến khiếu nại đều được lưu trữ ở Các bộ phận chức năng và Phòng kinh doanh

7 Phụ lục

- Sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng

- Báo cáo khiếu nại khách hàng hàng tháng