Quy trình giải quyết các khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000

Quy trình giải khiếu nại văn khách hàng dịch vụ ngân hàng theo ISO 9001: 2000 Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị Quy trình giải khiếu Trang:1/6 nại khách hàng Lần ban hành: Người viết LẦN BAN HÀNH Lần Mã số: Người kiểm tra Người phê duyệt Nội dung thay Ngày ban hành Ngày hiệu lực đổi Ban hành lần đầu Ngày hết hiệu lực Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị Quy trình giải khiếu nại khách hàng Mã số: Trang: 2/6 Lần ban hành: 1 Mục đích Nhằm hồn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng để hạn chế sai sót (đảm bảo tất khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng xem xét tiến hành hành động khắc phục để ngăn ngừa tái diễn.) Phạm vi áp dụng Nhân viên phận giao dịch viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Tài liệu tham khảo - Các hợp đồng thoả thuận với khách hàng - Khiếu nại khách hàng dạng văn Định nghĩa - Khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng bày tỏ cách thức khơng hài lòng văn kèm theo chứng khách quan khách hàng gửi tới vấn đề liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Người khiếu nại người cấp quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hợp đồng, cam kết ký - Người bị khiếu nại ngân hàng, Phòng, chi nhánh cán bộ, nhân viên ngân hàng thực nhiệm vụ - Người giải khiếu nại Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán giao nhiệm vụ giải xảy khiếu nại Nội dung: Lưu đồ quy trình Hệ thống quản trị Mã số: Trang:3/6 Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Quy trình giải khiếu nại khách hàng Lần ban hành: 1 Tiếp nhận thông tin, phân công người giải Bắt đầu (khiếu nại) Liên hệ với người khiếu nại để thông báo việc tiếp nhận thụ lí hẹn ngày trả lời 3.Yêu cầu bên liên quan cung cấp thêm chứng để làm rõ (nếu cần) Tham vấn ý kiến cá nhân có đủ lực độc lập; Tham gia điều tra trường (nếu cần) 5.Yêu cầu hành động khắc phục (theo mẫu…, cần) 6.Chuẩn bị trả lời, báo cáo trong….tuần Phê duyệt Không đc chấp thuận 7.Thông báo văn cho người khiếu nại Cập nhật sô khiếu nại khách hàng Chấp nhận? No Liên hệ tô chức công nhận yes Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị Quy trình giải khiếu nại khách hàng Mã số: Trang: 4/6 Lần ban hành: Mô tả: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng, ban tiếp nhận phân công người giải Liên hệ với người khiếu nại để thông báo việc tiếp nhận thụ lí (trong … ngày) hẹn ngày trả lời Người phân công phải liên hệ với người khiếu nại để thống nhất, sau gửi thư đến khách hàng khiếu nại để khẳng định thời gian giải cam kết với khách hàng thời gian giải thỏa thuận Yêu cầu bên liên quan cung cấp thêm chứng để làm rõ (nếu cần) 3.1 Yêu cầu khách hàng cung cấp thơng tin giải thích, đồng thời yêu cầu tương tự với nhân viên thực (nếu có) 3.2 Nếu có đủ thơng tin cần thiết chuyển sang bước 4 Tham vấn ý kiến cá nhân có đủ lực độc lập; Tham gia điều tra trường (nếu cần) 4.1 Hỏi ý kiến ban quản lí việc khiếu nại 4.2 Điều tra trường việc k cần thiết chuyển sang bước Hệ thống quản trị Mã số: Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Quy trình giải khiếu nại khách hàng Trang:5/6 Lần ban hành: Yêu cầu hành động khắc phục (theo mẫu…, cần) Sau điều tra việc, tìm lỗi tiến hành đề xuất biện pháp khắc phục Chuẩn bị trả lời, báo cáo nộp cho ban đạo phê duyệt 6.1 Nếu không chấp thuận quay trở lại bước 6.2 Nếu chấp thuận sang bước 7 Thơng báo văn cho người khiếu nại 7.1 Nếu khách hàng chấp thuận cập nhật theo dõi sổ ý kiến khách hàng hồn tất quy trình 7.2 Nếu khách hàng khơng chấp thuận liên hệ với tổ chức công nhận thảo luận hướng giải khác Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị Quy trình giải khiếu nại khách hàng Mã số: Trang:6/6 Lần ban hành: Lưu trữ Tất hồ sơ liên quan đến khiếu nại lưu trữ Các phận chức Phòng kinh doanh Phụ lục - Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng - Báo cáo khiếu nại khách hàng hàng tháng ... viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Cầu Giấy Tài liệu tham khảo - Các hợp đồng thoả thuận với khách hàng - Khiếu nại khách hàng dạng văn Định nghĩa - Khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng bày tỏ cách... bị khiếu nại ngân hàng, Phòng, chi nhánh cán bộ, nhân viên ngân hàng thực nhiệm vụ - Người giải khiếu nại Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán giao nhiệm vụ giải xảy khiếu nại Nội dung: Lưu đồ quy trình. .. khơng hài lòng văn kèm theo chứng khách quan khách hàng gửi tới vấn đề liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Người khiếu nại người cấp quy n sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo hợp đồng,