I. Mục đích: Làm tăng chất lượng phục vụ của bệnh viện E Hà Nội. Sử dụng tối đa được các dịch vụ của bệnh viện, phục vụ khách hàng được tốt hơn Giải quyết thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm dịch vụ của bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất lượng của bệnh viện. II. Phạm vi: Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân Các văn phòng đại diện….. III. Tài liệu tham khảo: 1. Website Bệnh viện E Hà Nội www.ehospital.vn 2. Luật số 402009QH12 của Quốc hội, Luật khám bệnh chữa bệnh. 3. Quyết định số 352001QĐTTG phê duyệt chiến lược CSBVSKND giai đoạn 2001 2010 công văn ngày 19032001 của do Thủ tướng chính phủ đã ký. 4. Chỉ thị 06 CTTW về việc củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế công văn ngày 22012002 do Ban Chấp hành Trung ương ban hành. 5. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 6. Sổ tay chất lượng: STCL – BE.
PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN QT – GQPN – 02 ISO 9001:2000 Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 01/06 HÀ NỘI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt: Nguyễn Thị A Lê Thị B Trần Văn C Lần ban Nội dung Ngày ban hành Lần Ngày hiệu lực hành - Ban hành lần đầu Nhóm thực hiện: Nhóm 20/2/2013 Ngày hết hiệu lực 01/3/2013 28/12/2013 Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã số: QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 02/06 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 I Mục đích: - Làm tăng chất lượng phục vụ bệnh viện E Hà Nội - Sử dụng tối đa dịch vụ bệnh viện, phục vụ khách hàng tốt - Giải thắc mắc khách hàng trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm dịch vụ bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất lượng bệnh viện II Phạm vi: - Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân - Các văn phòng đại diện… III Tài liệu tham khảo: Website Bệnh viện E Hà Nội www.ehospital.vn Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội, Luật khám bệnh chữa bệnh Quyết định số 35/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược CS&BVSKND giai đoạn 2001- 2010 cơng văn ngày 19/03/2001 Thủ tướng phủ ký Chỉ thị 06 - CT/TW việc củng cố hồn thiện mạng lưới y tế cơng văn ngày 22/01/2002 Ban Chấp hành Trung ương ban hành Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Sổ tay chất lượng: STCL – BE Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 03/06 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 IV Định nghĩa: Phàn nàn biểu thị lời điều làm cho bực bội (Trích: Từ điển tiếng việt) Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Chúng tơi có đội ngũ nhân viên ngành y tế người trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ y tế Đến với dịch vụ y tế chúng tơi , q khách chăm sóc tận tình khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế , đồng thời tư vấn sức khỏe chuyên gia y tế hàng đầu việt nam Hãy đến để cảm nhận khác biệt.( nguon: www.dichvuyte.com) Giải thích từ viết tắt - KH: Khách hàng - BGĐ: Ban Giám Đốc V Nội dung : - Lưu đồ Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 04/06 HÀ NỘI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 2.Tiếp nhận phàn nàn từ KH Giải 5.Trả lời trực tiếp khách hàng 11.Lưu hồ sơ 3.Điều tra, xác minh, làm rõ 6.Viết phiếu tiếp nhận xử lý phàn nàn 7.Thông báo phòng ban liên quan Tiếp nhận xử lý phàn nàn OK Not OK 12.Kết thúc 9.Trình đơn khiếu nại lên BGĐ 10.Trả lời khách theo văn (email, cơng văn) Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 05/06 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 Mô tả: - Bước 1: Khách hàng phàn nàn thắc mắc vấn đề liên quan đến dịch vụ trực tiếp bệnh viện - Bước 2: Các vấn đề phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận - Bước 3: Điều tra, xác minh làm rõ tính xác thơng tin mà KH phàn nàn Các vấn đề liên quan đến dịch vụ bệnh viện tiếp nhận xử lý, vấn đề không phù hợp như: Phàn nàn vấn đề không liên quan đến vấn đề bệnh viện khơng thơng báo văn cho người phàn nàn nêu rõ lý từ chối tiếp nhận phàn nàn - Bước 4,5: Trường hợp vấn đề xử lý ngay, khách hàng phàn nàn trực tiếp Bệnh viện đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn trả lời khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên xử lý phàn nàn - Bước 6: Các vấn đề đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn khơng xử lý viết phiếu tiếp nhận xử lý phàn nàn gửi cho khách hàng - Bước 7: Thơng báo cho phòng ban liên quan để tiến hành đưa biện pháp xử lý, giải phàn nàn - Bước 8: Phòng ban liên quan tiếp nhận, xử lý phàn nàn Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E HÀ NỘI Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 06/06 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 VI Lưu trữ - Phần mềm tin học quản lý bệnh viện E Hà Nội kết nối phần mềm "Quản lý báo cáo thống kê Bước 9: Phòng ban tiếp nhận xử lý phàn nàn trả lời khách hàng theo kết điều tra đơn vị liên quan, vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận phàn nàn Nếu khách hàng đồng ý với kết trả lời đơn vị tiếp nhận xử lý phàn nàn lưu hồ sơ kết thúc Ngược lại, KH không đồng ý phải trình đơn phàn nàn lên cấp quản lý cao hơn, BGĐ điều hành - Bước 10: Trả lời KH theo văn công văn Bước 11: Lưu hồ sơ Bước 12: Kết thúc bệnh viện hồ sơ bệnh án" viết tắt Medisoft2003 VII Phụ lục - Khơng áp dụng Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 ... 02/06 QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 I Mục đích: - Làm tăng chất lượng phục vụ bệnh viện E Hà Nội - Sử dụng tối đa dịch vụ bệnh viện, phục vụ khách hàng tốt - Giải. .. Y TẾ Trang: 05/06 QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01 Mơ tả: - Bước 1: Khách hàng phàn nàn thắc mắc vấn đề liên quan đến dịch vụ trực tiếp bệnh viện - Bước 2: Các... Đốc V Nội dung : - Lưu đồ Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: K8CT1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN E Mã số:QT-GQPN-02 DỊCH VỤ Y TẾ Trang: 04/06 HÀ NỘI QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG