QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

MỤC ĐÍCH Quy trình này quy định một cách thống nhất các trình tự và thủ tục trong công tác giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhằm đảm bảo các phàn nàn được giải quyết có hiệu quả.. Địn

Trang 1

NGÂN HÀNG

THƯƠNG

MẠI CỔ

PHẦN QUÂN

ĐỘI

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 1/11

Lần ban hành: 01

Lần ban

hành Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

NGÂN HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG Mã số: QT/QLCL/MP/07.

Trang 2

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

TMCP QUÂN ĐỘI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Trang: 2/11 Lần ban hành: 01

1 MỤC ĐÍCH

Quy trình này quy định một cách thống nhất các trình tự và thủ tục trong công tác giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhằm đảm bảo các phàn nàn được giải quyết có hiệu quả

2.PHẠM VI ÁP DỤNG

Quy trình này áp dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội

3.TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Quyết định số 843/QĐ-MB-HS ngày 12/03/2009 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội về việc ban hành quy trình xử lý thông tin bất lợi

- Luật khiếu nại, tố cáo và các văn bản hướng dẫn thi hành

- Các văn bản khác có liên quan

4.ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

a Định nghĩa:

Phàn nàn: là khi khách hàng chủ động có ý kiến phản ánh hoặc yêu cầu

đòi bồi thường do MB không thực hiện đúng các cam kết đã công bố với khách hàng (bao gồm cả các cam kết trong hợp đồng) về sản phẩm dịch vụ, chế độ chính sách, thủ tục, hệ thống cơ sở hạ tầng, phong cách phục vụ… của MB mà Ngân hàng tiếp nhận được dưới bất kỳ hình thức nào

Phàn nàn: Là những trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ, phong

cách phục vụ của nhân viên MB

Trang 3

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

- Điểm giao dịch: bao gồm Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch và các

điểm giao dịch khác (nếu có) trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Đơn vị: bao gồm các Phòng, Trung tâm, Điểm giao dịch, Phòng/ban/bộ phận

thuộc Điểm giao dịch trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Đơn vị tiếp nhận phàn nàn: là các đơn vị trực tiếp nhận được phàn nàn của

khách hàng

- Đơn vị chức năng: là các đơn vị có chức năng, nhiệm vụ liên quan đến nội

dung phàn nàn của khách hàng

- Lãnh đạo đơn vị: là người đứng đầu đơn vị.

b Các từ viết tắt:

điểm giao dịch

NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

TMCP QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN Trang: 4/11

Trang 4

QUÂN ĐỘI NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lần ban hành: 01

5.NỘI DUNG: TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

Trang 5

TRÁCH

ĐV TIẾP NHẬN

ĐV CHỨC

CẤP CÓ THẨM

ĐV TIẾP NHẬN

ĐV CHỨC

PHỤ TRÁCH

ĐV GIẢI

QUYẾT PHÀN

NÀN

MỤC 5.5

PHÒNG QLCL

N

Trả lời KH

Đồng ý

Trong thẩm quyền giải quyết

Chuyển tiếp cho các ĐV khác Tiếp nhận ghi nhận PN

Xác minh xử lý phàn nàn

Phê duyệt biện pháp xử lý phàn

nàn

Kiểm tra theo dõi công tác

GQKN

Y

Báo cáo

Thống kê phàn nàn và phân tích

xu hướng

Hành động khắc phục phòng

ngừa ĐKPH

NGÂN HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG

TMCP QUÂN ĐỘI

Mã số: QT/QLCL/MP/07.

Trang 6

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

Trang: 6/11

Lần ban hành: 01

5.1 Tiếp nhận và ghi nhận phàn nàn

5.1.1.Trường hợp khách hàng đến trực tiếp hoặc gọi điện thoại đến tổng đài của đơn vị:

- Tại các ĐGD: Bộ phận chăm sóc khách hàng tại ĐGD có trách nhiệm tiếp và ghi nhận phàn nàn của KH

- Tại HO: MB 247 có trách nhiệm tiếp và ghi nhận phàn nàn của KH

5.1.2.Trường hợp KH gửi thư/fax/công văn đến ĐGD-HO:

- Nếu thư/fax/công văn khiếu nại của KH nêu rõ tên đơn vị nhận: Văn phòng HO/phòng hành chính tổng hợp của ĐGD chuyển đến đơn vị đó;

- Nếu thư/fax/công văn gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo:

+ Tại ĐGD : Ban lãnh đạo tiếp nhận và chuyển cho bộ phận chăm sóc KH tại ĐGD ghi nhận và xử lý;

+ Tại HO: Ban lãnh đạo tiếp nhận và chuyển cho MB 247 ghi nhận và xử lý

- Nếu thư/fax/công văn không ghi rõ tên đơn vị nhận thì văn phòng HO/phòng hành chính tổng hợp của ĐGD sẽ kiểm tra nội dung, nếu là phàn nàn thì chuyển cho MB 247 tại HO hoặc bộ phận chăm sóc KH tại ĐGD

5.1.3 Trường hợp KH gửi phàn nàn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, cơ quan báo chí: P.TT là đầu mối phát hiện phàn nàn của KH, chuyển phàn nàn cho đơn vị chức năng có liên quan giải quyết và trả lời cơ quan báo chí theo quy trình xử lý thông tin bất lợi.

5.1.4 Trường hợp KH gửi phàn nàn qua email/webchat của MB hoặc gọi điện thoại tới MB 247: MB 247 có trách nhiệm ghi nhận và xử lý.

Trang 7

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

5.1.5 Ngoài các trường hợp trên thì tất cả các đơn vị trong toàn hệ thống đều có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý phàn nàn của KH phát sinh trong quá trình làm việc dưới mọi hình thức.

5.2 Điều tra và xử lý phàn nàn

5.2.1 Ngay khi nhận được phàn nàn của KH, đơn vị tiếp nhận ghi nhận phàn nàn vào sổ theo dõi giải quyết phàn nàn (BM/QT/QLCL/MB/07.01) các mục:

- Số thứ tự;

- Ngày nhận phàn nàn ;

- Người nhận phàn nàn ;

- Hình thức nhận phàn nàn (gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn số…);

- Tên KH;

- Mã Kh;

- Địa chỉ liên hệ/điện thoại/email;

- Nội dung phàn nàn ;

- Sản phẩm, dịch vụ liên quan

5.2.2 Đơn vị tiếp nhận xem xét về nội dung phàn nàn

- Trong vòng tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn , đơn

vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải xác định được thẩm quyền giải quyết phàn nàn

- Nếu nội dung phàn nàn nằm trong thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp nhận: đơn vị tiếp nhận sử dụng các nguồn thông tin ở mục 3.2 Tổ chức nguồn thông tin trả lời KH để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp giải quyết phàn nàn ;

Trang 8

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

- Nếu nội dung phàn nàn vượt quá thẩm quyền giải quyết hoặc không thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp nhận:

+ Đơn vị tiếp nhận phát hành công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn của KH (BM/QT/QLCL/MB/07.02) gửi tới đơn vị chức năng có liên quan tiếp tục xử lý trong thời gian tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn của KH;

+ Sau khi chuyển tiếp phàn nàn cho đơn vị khác xử lý, đơn vị tiếp nhận vẫn phải

có trách nhiệm theo dõi và đốc thúc đơn vị xử lý phàn nàn trong việc giải quyết phàn nàn cho KH đến khi phàn nàn được giải quyết/xử lý xong

- Trường hợp phàn nàn vượt quá thẩm quyền giải quyết hoặc không thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tiếp nhận nhưng lại có tính chất khẩn cấp, cần giải quyết ngay thì đơn vị tiếp nhận có thể liên hệ trước với đơn vị chức năng có liên quan bằng điện thoại/gặp trực tiếp nhằm đảm bảo giải quyết kịp thời cho

KH, sau đó đơn vị tiếp nhận sẽ phát hành Công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn của KH ( đảm bảo tuân thủ thời gian tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận của KH)

Đơn vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải có trách nhiệm thông báo tới KH tình trạng xử lý phàn nàn trong vòng tối đa 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận làm việc

5.2.3 Đơn vị chức năng tiếp nhận công văn giải quyết phàn nàn của KH.

- Thực hiện các bước giống như 5.2.1, 5.2.2

- Trong trường hợp chưa xác định được nguyên nhân của phàn nàn , đơn vị chức năng có trách nhiệm liên hệ ngay với KH để tìm hiểu thông tin phục vụ cho quá trình điều tra và xử lý phàn nàn

NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

Trang 9

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

5.3 Phê duyệt biện pháp xử lý phàn nàn

- Nếu biện pháp xử lý phàn nàn nằm trong thẩm quyền phê duyệt của lãnh đạo đơn vị xử lý phàn nàn : lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm phê duyệt biện pháp

xử lý phàn nàn , trực tiếp hoặc ủy quyền cho nhân viên trả lời KH về kết quả giải quyết phàn nàn

- Nếu biện pháp xử lý phàn nàn không nằm trong thẩm quyền phê duyệt của lãnh đạo đơn vị xử lý: lãnh đạo đơn vị xử lý cần báo cáo, giải trình sự việc

và đề nghị biện pháp khắc phục xử lý lên cấp có thẩm quyền xem xét, phê duyệt Kết quả phê duyệt là căn cứ để đơn vị xử lý trả lời KH

5.4 Trả lời KH:

5.4.1 Sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt biện pháp giải quyết phàn nàn , đơn vị xử lý phàn nàn trả lời cho KH và ghi nhận vào Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn của KH các mục:

- Đơn vị xử lý;

- Nguyên nhân phàn nàn ;

- Nội dung xử lý: biên pháp giải quyết phàn nàn của KH;

- Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý với biện pháp giải quyết phàn nàn Nếu

KH không đồng ý với biện pháp giải quyết phàn nàn của đơn vị, đợn vị xử lý tiếp tục phát hành công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn gửi tới đơn vị quản lý trực tiếp của mình để tiếp tục xử lý

- Ngày kết thúc: là ngày đơn vị xử lý phàn nàn chính thức trả lời KH và được

KH đồng ý với biện pháp giải quyết

NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Trang 10

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

- Trong trường hợp phải chuyển tới đơn vị khác giải quyết phàn nàn , sau khi trả lời KH, đơn vị xử lý phàn nàn phát hành công văn phản hồi yêu cầu giải quyết phàn nàn của KH gửi tới đơn vị đã tiếp nhận phàn nàn đó trong thời gian tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi trả lời KH, nhằm thông bào về kết quả xử lý phàn nàn để đơn vị tiếp nhận ghi nhận vào sổ theo dõi giải quyết phàn nàn (mục Ngày kết thúc) và đóng phàn nàn

5.4.2 Hình thức trả lời KH.

Trả lời KH thông qua điện thoại, email hoặc bằng văn bản (nếu KH yêu cầu hoặc tương ứng với hình thức KH gửi khiếu nại) ngoại trừ phàn nàn do P.TT tiếp nhận phải được trả lời bằng công văn

5.5 Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại.

Hàng tuần, nhân viên được giao nhiệm vụ là đầu mối theo dõi và giải quyết phàn nàn tại các đơn vị kiểm tra Sổ theo dõi phàn nàn của đơn vị để nắm bắt được thực trạng việc giải quyết phàn nàn trong thời gian đó, nhằm đảm bảo các phàn nàn được giải quyết kịp thời và hiệu quả

Nếu có phàn nàn là điểm không phù hợp, bộ phận tiếp nhận hoặc xử lý phàn nàn lập Phiếu hành động khắc phục phòng ngừa (theo Quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa) gửi cho P.QLCL

5.6 Báo cáo.

Định kỳ 03 tháng/lần hoặc khi có yêu cầu, các đơn vị lập Báo cáo tổng hợp tiếp nhận và giải quyết phàn nàn (nếu có), theo biểu mẫu BM/QT/QLCL/07.04 gửi P.QLCL để làm công tác thống kê, phân tích Các đơn vị tiếp nhận gửi kèm theo báo cáo Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn của KH của đơn vị trong kỳ báo cáo đó

5.7 Thống kê khiếu nại, phân tích xu hướng.

Định kỳ hàng quý hoặc theo yêu cầu của Ban lãnh đạo, P.QLCL có trách nhiệm thống kê, phân tích xu hướng các phàn nàn của KH và gửi báo cáo cho Ban lãnh đạo

Trang 11

THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN

QUÂN ĐỘI

Đối với các phàn nàn có tính chất lặp đi lặp lại hoặc khiếu nại là điểm không phù hợp, P.QLCL lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa (theo Quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa) hoặc đề xuất các phương án cải tiến lên Ban lãnh đạo Ngân hàng

6 Lưu trữ.

1 Sổ theo dõi giải quyết

phàn nàn của KH Tại các ĐV 05 năm

Máy xén/xóa

2

Công văn yêu cầu

giải quyết phàn nàn

của KH

3

Công văn phản hồi

yêu cầu giải quyết

phàn nàn của KH

4

Báo cáo tổng hợp tiếp

nhận và giải quyết

phàn nàn của KH

Tại P.QLCL và tại

Máy xén/xóa

7 Phụ lục.

Trang 12

SỔ THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

Đơn vị:………

Stt Ngày

nhận

PN

Người

nhận

KH

Hình thức nhận (1)

Tên KH

Mã KH

Địa chỉ/đt /email

Nội dung PN

SP-DV liên quan(2)

Đơn

vị xử

lý (3)

N.nhân KN

Nội dung

xử lý

Kết quả (4)

Ngày Kết thúc (5)

(1) Các hình thức nhận phàn nàn : gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công văn yêu cầu giải quyết phàn nàn số […]

(2) Sản phẩm dịch vụ: DVTK: dịch vụ tài khoản; DVTG: dịch vụ tiền gửi;

TDCN: tín dụng cá nhân; TDDN: tín dụng doanh nghiệp; SPNH: ngoại hối; CTTN: chuyển tiền trong nước; CTNN: chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài; DVKH: dịch vụ kiều hối; TTQT: thanh toán quốc tế; THE: thẻ; POS: về

POS; DVK: dịch vụ khác đã có tại MB; DVM: dịch vụ chưa có tại MB; TTK: thông tin khác

(3) Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý, ghi rõ tên đơn vị chuyển đến, các cột “nguyên nhân – nội dung xử lý – kết quả” bỏ trống

(4) Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý

(5) Ngày kết thúc là ngày chính thức trả lời KH và KH đồng ý với phương án xử lý

Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý thì đơn vị tiếp nhận dựa vào nội dung của công văn phản hồi yêu cầu giải quyết phàn nàn để ghi nhận

PHÒNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH…

Trang 13

Địa chỉ

Điện thoại:… Fax:…

Số:

V/v: Yêu cầu giải quyết phàn nàn …,ngày…tháng…năm… của khách hàng

Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận………

Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… đã nhận được phản ánh của khách hàng

về việc (khiếu nại/phàn nàn), cụ thể như sau:

1 Tên khách hàng: [Tên khách hàng Doanh nghiệp/Tên khách hàng cá nhân]

2 Địa chỉ liên hệ: [Điện thoại/Email]

3 Nội dung phản ánh của khách hàng:

………

4 Yêu cầu của khách hàng

………

5.Thông tin khác:

………

Đề nghị quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận tìm hiểu và giải quyết cho khách hàng nói trên Vui lòng thông báo lại kết quả cho chúng tôi bằng văn bản/ fax hoặc email theo địa chỉ email… Các yêu cầu làm rõ về nội dung phàn nàn xin liên hệ với Mr/Ms… số điện thoại…

Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận Trân trọng cảm ơn !

- Như trên:

- Lưu: (ĐV phát hành)

PHÒNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH…

Trang 14

Địa chỉ

Điện thoại: … Fax: …

Số:

V/v: Công văn phản hồi yêu cầu giải …, ngày…tháng…năm… quyết phàn nàn của khách hàng

Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…

Theo công văn số… của Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…ngày…/…/…

về việc giải quyết phàn nàn của khách hàng [Họ tên],

Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … đã thực hiện xử lý phàn nàn và xin thông báo tới Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… như sau:

1 Xác minh của Phong/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … về khiếu nại

và nguyên nhân của phàn nan

………

2 Nội dung giải quyết của Phòng/Trung tâm/chi nhánh/Bộ phận…

………

3 Thời gian trả lời khách hàng:…h…ngày…/…/….

4 Kết quả

□ Đóng phàn nàn

Trân trọng!

Nơi nhận:

- Như trên:

- Lưu: ………

□ Chuyển tiếp sang Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … tiếp tục

xử lý

LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ

Định dạng
Số trang	15
Dung lượng	208,5 KB