ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 . Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TCTechnical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI B NH VI N E HÀ N I ỆNH VIỆN E HÀ NỘI ỆNH VIỆN E HÀ NỘI ỘI

DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 8:

STT Họ và tên Công việc thực hiện Đánh giá

1 Ngô Thị Vân Anh

PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

PHẦN I

LÍ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000

1.1 Khái niệm về ISO

1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng

1.4 Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 1.5 Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000

1.1 Khái niệm về ISO

• Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại

Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các

cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

• Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo

vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-

Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG)

và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế

Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

• Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho

sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.2.Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo

về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

• Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO

9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi

trường

• Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các

hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.

• Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong

muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

• ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của

tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO

9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại

lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu

hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO9001:2000

• Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp

đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy

rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được

mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn

của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.

• Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:

• TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO

9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003

1.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng

5 Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)

6 Cải tiến liên tục (Continual

Improvement)

7 Quyết định dựa trên

sự kiện (Factual approach to decision making)

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships)

1.4 Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

1 Hệ thống

quản lý chất

lượng

2 Trách nhiệm của lãnh đạo

3 Quản lý

5 Đo lường, phân tích và cải tiến

1.5 Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000

1 Đánh giá thực trạng

doanh nghiệp so với yêu

cầu tiêu chuẩn

5 Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp.

6 Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng.

7 Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận

PHẦN II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỆNH VIỆN E HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về bệnh viện

E Hà Nội

2.2 Các phàn nàn về bệnh viện

E Hà Nội

Bệnh viện E Hà Nội

2.1 Giới thiệu về bệnh viện E Hà Nội

• Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện.

Bệnh viện E là bệnh viện đa khoa Trung ương trực thuộc Bộ Y tế,

thành lập từ 10/1967 theo quyết định số 175/TTg do Phó Thủ tướng

Chính phủ Lê Thanh Nghị với nhiệm vụ điều trị và chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ từ chiến trường miền Nam ra Bắc chữa bệnh Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, bệnh viện chuyển sang phục vụ khám, chữa bệnh cho cán bộ các cơ quan Trung ương đóng tại Hà Nội có mức lương từ 70 đồng đến 114 đồng Từ 1993, xoá bỏ chế độ bao cấp, bệnh viện nhận

điều trị cho các đối tượng có thẻ BHYT và nhân dân trên địa bàn Hà Nội

và các tỉnh Năm 2002, bệnh viện được Bộ Y tế nâng lên bệnh viện hạng I với 340 giường bệnh Đến nay, bệnh viện đã phát triển thành bệnh viện

đa khoa tương đối hoàn chỉnh với 390 giường bệnh và 36 khoa phòng với chức năng nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ, hợp tác quốc tế, chỉ đạo tuyến và quản lý kinh tế y tế.

• Về cơ cấu tổ chức:

Nghĩa tân, Cầu giấy và một phòng khám tại 13 Phan Huy

Chú.

- BV được giao 390 giường kế hoạch, tổ chức thành 22

khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 6 phòng chức năng với các chuyên khoa sâu về nội, ngoại, sản, TMH, RHM, mắt ,

01 Trung tâm xương khớp - chấn thương chỉnh hình - phục hồi chức năng.

- Tổng số cán bộ công chức: 430 trong đó có 1 Giáo sư, 2 Phó giáo sư, 8 Tiến sĩ, 34 bác sĩ CKII, 32 thạc sĩ.

• Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị của BV:

- Máy chụp XQ tăng sáng, chụp khớp có cản quang, chụp mạch máu, CT Scanner xoắn ốc, XQ can thiệp.

- Máy siêu âm Doppler mạch máu, siêu âm tim

- Máy điện tim, điện não.

- Nội soi dạ dày, đại tràng, trực tràng, phế quản, soi ổ bụng.

- Máy xét nghiệm sinh hoá tự động 24 chỉ số, máy ELISA.

- Máy đo chức năng hô hấp, chuyển hoá cơ bản.

- 6 phòng mổ, giường hồi sức tích cực với hệ thống máy thở, máy tạo ôxy, máy sốc tim.

- Dụng cụ phẫu thuật nội soi ổ bụng, tiết niệu, phụ khoa, nội soi Tai Mũi Họng, sinh hiển vi phẫu thuật nhãn khoa.

- Hệ thống lọc màng bụng

- Máy tán sỏi tiết niệu ngoài cơ thể

- Máy kích sốc điều trị các bệnh xương khớp và hệ thống máy phục hồi chức năng

Trình độ chuyên môn của y tá, bác

sĩ

• Nhiều người phải chịu sự chăm sóc thiếu trách nhiệm của các ý tá tại

bệnh viện sự “tàn nhẫn” và “vô trách nhiệm Thái độ phục vụ của y tá, bác sĩ ” trong điều trị, bao gồm việc để bệnh nhân nằm trên những chiếc

ra trải giường dơ bẩn, cắt chuông báo và không phục ngay khi bệnh nhân cần đến, luôn bắt bệnh nhân phải chờ đợi

• Cơ sở vật chất của bệnh viện

• Tệ nạn phong bì

• Đối với mọi quốc gia trên thế giới, tình trạng chi phí không chính thức trong y tế làm suy giảm tác động của các chính sách công hướng tới mục tiêu công bằng, đảm bảo chi phí thấp và hiệu quả trong tiếp cận đến các dịch vụ khám chữa bệnh Tham nhũng trong ngành y tại Việt Nam là vấn

đề ngày càng thu hút sự quan tâm của các nhà hoạch định chính sách

hiện gần đây, khoảng 65-85% người dân Việt Nam nhận thấy các hành vi tham nhũng trong dịch vụ y tế công tại tuyến trung ương hoặc địa

y tế đã trở thành một thông lệ tại Việt Nam

PHẦN III QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

BỆNH VIỆN E HÀ NỘI PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

QT – GQPN – 02

ISO 9001:2000

Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:

Nguyễn Thị A Lê Thị B Trần Văn C

Lần ban

hành

Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực

Lần 1 - Ban hành lần đầu 20/2/2013 01/3/2013 28/12/2013

Làm tăng chất lượng phục vụ của bệnh viện E Hà Nội.

Sử dụng tối đa được các dịch vụ của bệnh viện, phục vụ khách hàng được tốt hơn

Giải quyết thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử

dụng sản phẩm dịch vụ của bệnh viện nhằm mục tiêu làm tăng chất lượng của bệnh viện

II Phạm vi:

Các phòng ban tiếp nhận bệnh nhân

Các văn phòng đại diện…

III Tài liệu tham khảo:

2 Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội, Luật khám bệnh chữa

bệnh.

3 Luật số 02/2011/QH13 của Quốc hội, Luật khiếu nại.

4 Quyết định số 35/2001/QĐ-TTG phê duyệt chiến lược

CS&BVSKND giai đoạn 2001- 2010 công văn ngày 19/03/2001 của

do Thủ tướng chính phủ đã ký

5 Chỉ thị 06 - CT/TW về việc củng cố và hoàn thiện mạng lưới y

tế công văn ngày 22/01/2002 do Ban Chấp hành Trung ương ban hành

6 Tiêu chuẩn ISO 9000:2000

7 Sổ tay chất lượng: STCL - BVE

IV Định nghĩa

1 Phàn nàn là biểu thị bằng lời điều làm cho mình bực bội (Trích:

Từ điển tiếng việt)

2 Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế

bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Chúng tôi có đội ngũ nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị

đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

y tế Đến với dịch vụ y tế của chúng tôi , quý khách sẽ được chăm sóc tận tình và được khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế , đồng thời cũng sẽ được tư vấn sức khỏe bởi các chuyên gia y

tế hàng đầu việt nam Hãy đến để cảm nhận sự khác biệt

( nguon: www.dichvuyte.com)

3 Giải thích các từ viết tắt

• KH: Khách hàng

• BGĐ: Ban Giám Đốc

OK Not OK

6.Viết phiếu tiếp nhận và xử

3.Điều tra, xác minh, làm rõ

10.Trả lời khách theo văn bản (email, công văn)

không liên quan đến các vấn đề của bệnh viện thì sẽ không được

thông báo bằng văn bản cho người phàn nàn và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận phàn nàn

• Bước 4,5: Trường hợp các vấn đề có thể xử lý được ngay, đối với khách hàng phàn nàn trực tiếp tại Bệnh viện thì đơn vị tiếp nhận và xử lý phàn nàn sẽ trả lời khách hàng trực tiếp đồng thời lập biên bản xử lý phàn nàn.

• Bước 6: Các vấn đề đơn vị tiếp nhận và xử lý phàn nàn

không xử lý được ngay thì sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý phàn nàn gửi cho khách hàng.

• Bước 7: Thông báo cho phòng ban liên quan để tiến hành đưa ra các biện pháp xử lý, giải quyết phàn nàn.

• Bước 8: Phòng ban liên quan sẽ tiếp nhận, và xử lý phàn nàn.

VI Lưu trữ

Phần mềm tin học quản lý bệnh viện E Hà Nội kết nối phần mềm "Quản lý báo

cáo thống kê Bước 9: Phòng ban tiếp nhận và xử lý phàn nàn trả lời khách hàng

theo kết quả điều tra của các đơn vị liên quan, trong vòng 20 ngày làm việc kể

từ ngày viết phiếu tiếp nhận phàn nàn

Nếu khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì đơn vị tiếp nhận và xử lý

phàn nàn sẽ lưu hồ sơ và kết thúc Ngược lại, nếu KH không đồng ý thì phải

trình đơn phàn nàn lên cấp quản lý cao hơn, là BGĐ điều hành.

Bước 10: Trả lời KH theo văn bản hoặc công văn

Bước 11: Lưu hồ sơ

Bước 12: Kết thúc

bệnh viện và hồ sơ bệnh án" viết tắt là Medisoft2003.

VII Phụ lục

Không áp dụng

Thanks you !!!