MỤC LỤCI.GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN2II.TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001200041.ISO là gì?42.Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?43.Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?54.Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên các nguyên tắc nào?65.Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình là gì?8III.QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 90012000121.Mục đích132.Phạm vi áp dụng133.Tài liệu tham khảo134.Nội dung134.1.Trách nhiệm134.2.Phân loại Khách hàng134.4.Các bước giải quyết khiều nại, phàn nàn165.Lưu đồ176.Lưu trữ217.Phụ lục21
Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu MỤC LỤC BÀI THẢO LUẬN Đề Tài 2: Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng ăn uống Nhà hàng Hương Sen theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN Tên tiếng Anh : HUONG SEN RESTAURANT - Logo - Địa I : : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia) - Điện thoại Email : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999 : huongsen.cskh@gmail.com - Website - Tọa lạc 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội sau Trung tâm Hội : http://www.nhahanghuongsen.com.vn/ nghị Quốc gia thuận lợi cho tuyến đường lớn từ Phạm Hùng đại Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu lộ Thăng Long vào, nhà hàng Hương Sen thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển - Khung cảnh tráng lệ không xa lạ thiên nhiên, dịch vụ tiệc trau chuốt đến chi tiết, cảm nhận tinh tế ăn đặc biệt phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến hoàn - hảo để lại ấn tượng khó phai lòng thực khách Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ đáp ứng - tất nhu cầu Khách hàng như: + Buffet hải sản cao cấp + Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp + Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo + Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp Thực đơn đầy đủ ăn khai vị, ăn chính, tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất mang đến cho Khách hàng trải nghiệm vô thú vị lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ tuyệt vời ẩm thực Hương Sen Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền II Ths Vũ Th ị Thu TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000 ISO gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 150 các quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu bảo vệ an tồn, sức khỏe mơi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành sau thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mục đích áp dụng gì? Các tiêu chuẩn nói biên dịch Bộ Khoa học Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu tiêu chuẩn ISO Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng khơng nói làm để xây dựng Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm để: Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu - Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý khác - Nâng cao thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng q trình để cải tiến thường xun phòng ngừa sai lỗi Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 gì? Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 nhiều mục đích khác tùy theo yêu cầu mổi tổ chức, nhiên qua kết khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn số các quan hành nước áp dụng thành cơng kinh nghiệm áp dụng nước Malaysia, Singapo, Ấn độ, … dễ dàng nhận thấy số tác dụng cho tổ chức sau: - Các Quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật theo chế cửa; - Minh bạch cơng khai hóa quy trình thủ tục xử lý công việc cho tổ chức công dân để tạo cho dân hội kiểm tra; - Người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan để có đạo kịp thời; - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu tiêu chuẩn; - Cũng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước cấp tổ chức công dân phù hợp chất nhà nước ta dân dân Bên cạnh có lợi ích cụ thể quan sau: Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu - Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào trình quan hành nhà nước - Hệ thống văn quy trình thủ tục hành kiện toàn tạo hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải công việc đồng thời có sở tài liệu để đào tạo tuyển dụng công chức, viên chức - Lãnh đạo không sa vào công tác vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều cho cấp thuộc quyền có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển quan - Đo lường, đánh giá hệ thống, q trình, chất lượng cơng việc hài lòng khách hàng theo chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể - Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt chất lượng cơng việc thực thủ tục quán tồn quan mục tiêu cải cách hành - Khuyến khích cơng chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích đơn vị quan - Đánh giá hiệu lực tác dụng chủ trương, sách văn pháp lý thi hành thực tế để đề xuất với quan chủ quản có biện pháp cải tiến đổi cho thích hợp với tình hình phát triển - Thúc đẩy nhanh việc thực quy chế dân chủ mặt hoạt động quan tạo hội để thành viên có liên quan tham gia góp ý định hướng, mục tiêu, chiến lược thủ tục quy trình giải cơng việc hành Với tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 lĩnh vực hành nhà nước góp phần đáng kể việc cải cách thủ Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu tục hành xem cơng cụ hữu hiệu để thực mục tiêu cải cách hành Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa nguyên tắc nào? Hệ thống QLCL dựa tám nguyên tắc QLCL xác định tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm: • Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng • Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo • Nguyên tắc 3: Sự tham gia người • Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình • Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý • Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên • Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định • Ngun tắc 8: Quan hệ có lợi với người cung ứng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia hồn thành mục tiêu tổ chức Nguyên tắc 3: Cam kết nhân viên Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia tòan diện sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt hiệu hoạt động nguồn lực có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống giúp tổ chức đạt mục tiêu hiệu lực hiệu Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải mục tiêu thường trực tổ chức Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu Hiểu rõ tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói giúp lãnh đạo cấp xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng cách có hiệu hoạt động quan Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình gì? Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa nhóm yêu cầu chung, nhóm xem viên gạch xây cho trình trình bày dạng mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiếp cận theo trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra) trình bày nói Hệ thống QLCL tổ chức mơ hình hóa dựa q trình chuyển hóa đầu vào thành đầu có giá trị tăng thêm (xem hình 2-5), bao gồm nhóm u cầu: Mơ hình 1- Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001-2000 Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu Phần nêu chi tiết yêu cầu chung yêu cầu hệ thống tài liệu để làm tảng hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào trình hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực để vận hành q trình đo lường theo dõi, phân tích cải tiến chúng Ngoài ra, phần ấn định yêu cầu hệ thống văn cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống cách kiểm soát tài liệu hồ sơ Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm lãnh đạo Việc quản lý HTQLCL trách nhiệm “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng quan) Lãnh đạo cao phải nhận biết yêu cầu khách hàng hoạch định chiến lược cam kết đáp ứng yêu cầu pháp luật chức trách giải cơng việc Lãnh đạo cao phải xác định sách chất lượng để đạt sách phải xác định mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định biện pháp cần tiến hành để đạt mục tiêu Lãnh đạo cao phải đảm bảo có trao đổi thơng tin nội rõ ràng hiệu lực HTQLCL xem xét định kỳ hệ thống để đảm bảo ln thích hợp có hiệu lực Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần quy định nguồn nhân lực sở vật chất cần thiết để thực q trình Nhân viên cần có lực để thực cơng việc giao có sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Nhóm 02/ K8CT1 Page Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu Bao gồm trình cần thiết để tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN Đây hoạt động chuyển hố đầu vào q trình thành đầu có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài Ngun Mơi trường, q trình q trình chuyển hóa thơng tin nhận từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau thẩm xét hồ sơ chứa đủ thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, tổ chức bệnh viện công đầu vào bệnh nhân đầu bệnh nhân chữa khỏi bệnh … Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến Đây cơng việc đo lường, đánh giá để theo dõi phân tích nhằm cung cấp thơng tin hệ thống vận hành để giải yêu cầu tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, trình sản phẩm Việc phân tích này, kể sai sót hệ thống, q trình thực kết giải cơng việc HCNN, cung cấp thơng tin có giá trị để làm sở để thực nội dung cải cách hành nhà nước cần thiết Mỗi viên gạch( yêu cầu) số năm viên gạch(5 yêu cầu) nói cần thiết để xây từng“ tường” trình thiếu viên khơng thể xây dựng được“ tường” đó, nói cách khác q trình khơng kiểm sốt Như vậy, xem hệ thống quản lý chất lượng loạt trình liên kết lẫn để tạo đầu phù hợp với mục tiêu chất lượng định Nhóm 02/ K8CT1 Page 10 Giáo viên hướng dẫn Huyền III Ths Vũ Th ị Thu QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000 Nhà Hàng Hương Sen Người viết Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Người kiểm tra NHÓM Lần ban hành Mã số:… Trang: 01/10 Lần ban hành: 01 Người phê duyệt Vũ Thị B Nội dung thay đổi Lần 01 Nhóm 02/ K8CT1 Lê Thị C Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2009 Page 11 Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 02/10 Lần ban hành: 01 - Mục đích Xử lý, giải phàn nàn Khách hàng cách nhanh chóng, khách - quan Đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng với cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ Nhà hàng - Hương Sen Tài liệu tham khảo TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn Nội dung 4.1 Trách nhiệm Nhóm 02/ K8CT1 Page 12 Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu - Các cá nhân phân công phụ trách tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn - Khách hàng phải thực theo quy định, quy trình Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải triệt để vấn đề Khách hàng khiếu nại, phàn nàn cách hợp lý phải có hài long Khách hàng 4.2 Phân loại Khách hàng Nhà Hàng Hương Sen - Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 03/10 Lần ban hành: 01 Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng không hài lòng với sản phẩm yêu cầu phải giải Với khách này, cần bạn đưa hướng giải hợp lý giải bạn làm hài lòng họ chắn họ khách hàng trung thành bạn - sau Khách hàng trầm tính: Khách khơng ưng ý với sản phẩm bạn, không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm tặc lưỡi cho qua ngại thời gian, ngại phiền, sau họ không quay lại với bạn nữa, họ nghĩ bị lần mà Với đối tượng khách hàng bạn nên khuyến khích họ than phiền giải rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ý kiến thiện chí cảm ơn họ đóng góp phản - hồi cho bạn Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tín bạn, họ xúc với thái độ bán hàng nhân viên… Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu người thời điểm bạn nhân viên bán hàng làm phật ý họ… Với khách bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe có thái độ cầu thị với họ Nhóm 02/ K8CT1 Page 13 Giáo viên hướng dẫn Huyền Ths Vũ Th ị Thu Tuy nhiên ngưỡng đó, họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch từ chối bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho – giữ lòng tự trọng cá nhân bạn giới hạn cho phép Nhà Hàng Hương Sen 4.3 - Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 04/10 Lần ban hành: 01 Những vấn đề Khách hàng thường khiếu nại, phàn nàn Về kỹ thuật: thường vấn đề liên quan tới sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi nhà hàng (như hình máy chiếu, điều hòa, ánh sang đèn phòng, khu vực vệ sinh ) - Về dịch vụ: thường khách hàng phải chờ lâu chờ đồ ăn, toán hay chất lượng đồ ăn uống nhà hàng chưa đáp ứng tốt yêu cầu vật dụng phụ trợ khác Vấn đề thường xảy Nhà hàng đông khách Khi nhận lời phàn nàn dịch vụ Nhà hàng nhân viên cần ghi nhận lại để Ban giám đốc, Trưởng/ phó Bộ phận có phương án giải hợp lý - Về thái độ nhân viên: thường nhân viên phục vụ có thái độ khơng tốt với khách( lịch sự, nhiệt tình, gây khó dễ cho khách hàng, không tôn trọng khách hàng ) Khi nhận lời phàn nàn này, nhân viên phục vụ cần ghi rõ thông tin nhân viên bị phàn nàn( họ tên, phận) tình xảy để chuyển đến Bộ phận liên quan nhằm kịp thời xử lý rút kinh nghiệm cho nhân viên khác nhà hàng Nhóm 02/ K8CT1 Page 14 Giáo viên hướng dẫn Huyền - Ths Vũ Th ị Thu Về vấn đề khác: thường vấn đề khôngliên quan trực tiếp tới nhà hàng như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường Khi nhận phàn nàn nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên thông cảm với khách Nhà Hàng Hương Sen Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH 4.4 Các bước giải khiều - Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn Mã số:… Trang: 05/10 Lần ban hành: 01 nại, phàn nàn Bạn bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn cố giữ phép lịch cách tốt Hãy hít điều khiển ý nghĩ đầu mình, khách complain (phàn nàn) sản phẩm bạn khơng phải khách trích cá nhân bạn Trong khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, tâm nghe khách - nói để nắm bắt ý muốn khách hàng Bước 2: Giải thích quy định Bạn giải thích rõ ràng cho khách trường hợp khách Nhắc lại quy định, thỏa thuận bạn khách q trình mua bán trước (VD: bán hàng: bạn có quy định với khách trương hợp đổi hàng, trả lại hàng với điều kiện hàng nguyên mác, trường hợp khách, hàng sử dụng, mát… để khách hiểu, dù phàn nàn điều phải có ngun tắc quy định định Mà nguyên tắc quy định - đồng ý bên mua bán hàng rồi…) Bước 3: Đưa hướng giải Nhóm 02/ K8CT1 Page 15 Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 06/10 Lần ban hành: 01 Sau lắng nghe ý kiến mong muốn khách, đồng thời giải thích thỏa thuận, quy định trước bạn phải đưa hướng giải rõ ràng hợp lý cho khách Bạn đưa giống thảo luận trao đổi bên để khách hàng bạn tìm tiếng nói chung, bên đồng ý với hướng giải Trường hợp khơng có tiếng nói chung bắt buộc phải nhờ bên thứ làm trung gian để làm việc Lưu đồ Nhóm 02/ K8CT1 Page 16 Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen B1 Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 07/10 Lần ban hành: 01 Mô tả lưu đồ Bộ phận bàn maketting Trước tiên ta nên lắng nghe lời phàn nàn khách hàng, không - nên ngắt lới khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề khơng hài lòng với nhà hàng Bằng cách lắng nghe, ta hiểu chất vấn đề, khách hàng có hội để giải tỏa cảm xúc tiêu cực Tránh trường hợp nhân viên có câu nói làm khách hàng khơng hài lòng, điều làm cho khách hàng thêm tức giận, vấn đề trở lên khó giải B2 - Tiếp nhận phàn nàn Khi khách hàng có phàn nàn nhà hàng mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi nhà hàng hay khách hàng Nhân viên cần có thái độ cầu thị lắng nghe lời nói khách hàng Như thể thái độ phục vụ lịch làm nguôi giận khách hàng B.3 Chủ động xin lỗi khách hàng B.4 Khách hàng đồng ý chuyển sang B5 B.5 Phân loại phàn nàn - Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi nhà hàng hay khách hàng để tiếp tục đưa phương án giải phù hợp B.6 Đưa phương án giải phàn nàn Nhóm 02/ K8CT1 Page 17 Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen B.7 - Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 08/10 Lần ban hành: 01 Hỗ trợ Bộ phận liên quan Khi phân loại phàn nàn nhân viên khách hàng tìm phương án gải phù hợp Phương án có phối hợp phận có liên quan.Cần phải ý phương án khơng bao gồm nội dung nằm ngồi quyền hạn điều lệ cơng ty khơng cho phép, làm có khả lúc lời hứa bạn không thực được, khách hàng tức giận không trung thành với công ty B.8 Đưa ý kiến - Nhân viên đưa hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải hay khơng Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên nêu phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt bạn nên hỏi lại ý kiến khách hàng “Theo ông nên làm nào?” Xử lý khách hàng cảm nhận tơn trọng trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu khách hàng phàn nàn muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải vấn đề hứa hẹn qua loa phải hành động nhanh Làm thứ làm cho khách hàng có cảm giác tơn trọng, thứ hai tỏ rõ thành ý việc giải vấn đề người kinh doanh, thứ ba tránh lời tun truyền khơng tốt khách hàng gây uy tín cho nhà hàng Khách đồng ý chuyển sang 10- 11 Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11 Nhóm 02/ K8CT1 Page 18 Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 09/10 Lần ban hành: 01 B.9 Khi khách hàng không đồng ý - Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải mà nhân viên đưa Nhân viên thấy khó khăn trường hợp nhờ đến giúp đỡ cấp với mức quyền hạn cao Nhằm giải vấn đề nhanh hơn, hiệu không gây ảnh hưởng tới khách hàng khác B.10 Giải thành công - Khi khách hàng đồng ý với cách giải đó, nhân viên đưa lời cảm ơn tới khách hàng, dùng câu nói làm khách hàng hài 3lòng như: “Cảm ơn góp ý khách hàng…, chúng tơi ghi nhận đóng góp rút kinh nghiệm lần sau” B.11 Kết thúc - Sau trường hợp khách hàng phàn nàn nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau không - gặp phải trường hợp tương tự Mục đích giải phàn nàn khách hàng tốt tạo uy tín cho nhà hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có phương hướng phát triển tốt Hệ thống quản trị CL Nhóm 02/ K8CT1 Page 19 Mã số:… Giáo viên hướng dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen Ths Vũ Th ị Thu DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Lưu trữ Phụ lục Nhóm 02/ K8CT1 Page 20 Trang: 04/10 Lần ban hành: 01 ... Thu QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2000 Nhà Hàng Hương Sen Người viết Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn. .. dẫn Huyền Nhà Hàng Hương Sen Ths Vũ Th ị Thu Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 02/10 Lần ban hành: 01 - Mục đích Xử lý, giải phàn nàn Khách hàng cách... hàng 4.2 Phân loại Khách hàng Nhà Hàng Hương Sen - Hệ thống quản trị CL DV Nhà hàng Quy trình giải phàn nàn KH Mã số:… Trang: 03/10 Lần ban hành: 01 Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng khơng