SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Ha Noi Horison Hotel là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao có kiến trúc đẹp với những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa trên phố Cát Linh và Giảng VõĐịa điểm gần với các đại sứ quán và các văn phòng chính phủ, các tổ chức thương mại, các điểm du lịch và gần với trung tâm triển lãm Giảng VõKhách sạn được quản lý bởi tập đoàn quốc tế Accor gồm hơn 250 phòng, 16 phòng Suites được thiết kế đảm bảo là nơi ở lý tưởng cho khách khi ở khách sạn Horison. Tất cả các phòng mặt trước hướng tây và hướng ra hồ bơi.

Trang 1

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Vũ Thị Thu Huyền

Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ

Nhóm thực hiện: 06

Lớp: K8CT1

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TẠI CHỨC

Trang 2

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống

Đa, Hà Nội, Việt Nam Email : sales@hanoihorisonhotel.com.vn

Website : http://www.swiss-belhotel.com

Trang 3

Ha Noi Horison Hotel là

một khách sạn đạt tiêu

chuẩn 5 sao có kiến trúc

đẹp với những hàng cọ

nhiệt đới trồng phía trước

tọa trên phố Cát Linh và

Giảng Võ

Địa điểm gần với các đại sứ quán và các

văn phòng chính phủ,

các tổ chức thương mại,

các điểm du lịch và gần

với trung tâm triển lãm

Giảng Võ

Trang 4

Khách sạn được quản lý bởi tập đoàn quốc tế Accor gồm hơn

phòng Suites được thiết

kế đảm bảo là nơi ở lý tưởng cho khách khi ở khách sạn Horison Tất

cả các phòng mặt trước hướng tây và hướng ra

hồ bơi

Trang 5

Trong mỗi phòng có hệ

thống đường truyền

Internet tốc độ cao, có

bàn làm việc, 26 kênh

vô tuyến vệ tinh, máy

sấy tóc, máy cạo râu, tủ

lạnh, mini bar và thiết

bị pha trà và cà phê

Trang 6

Thiết bị và dịch vụ:

Khách sạn có tất cả tiện

nghi cho khách du lịch

với 2 nhà hàng tiêu

chuẩn quốc tế phục vụ

các món ăn Âu, Trung

Quốc và Việt Nam, có

quầy bar, quán cà phê,

dịch vụ massage và cửa

hàng đồ lưu niệm ở

hành lang

Trang 7

Một trung tâm chăm sóc sức khoẻ có sân quần vợt, có bể bơi ngoài trời, có phòng tắm hơi, có phòng y tế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách

Trang 8

Khách sạn cũng có

hệ thống truy cập

Internet không dây tốc

độ cao không chỉ ở

trung tâm buôn bán mà

còn ở Horizon Club

Floor, có phòng họp,

phòng khiêu vũ

Trang 9

Vị trí:

Tiền sảnh còn có các nhà hàng Trung Hoa Lee Man Fong, nhà hàng Le Mayeur International và nhà hàng Horizon Club Lounge Vị trí khách sạn Horizon Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố gần các điểm du lịch như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo tàng

Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội Khách sạn còn gần các Đại sứ quán các Văn phòng chính phủ, các trung tâm kinh doanh thương mại Gần hai trung tâm hội nghị lớn nhất là khu liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ Hoàn Kiếm

Trang 10

PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MÃ SỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

KHÁCH HÀNG TRANG:01/08

LẦN BAN HÀNH: 01

Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:

Nguyễn Văn A Trần Thị B Phạm Văn C

Lần ban hành Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực

Lần 1 Ban hành lần đầu 28/3/2013 01/4/2013 01/12/2013

Trang 11

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

LẦN BAN HÀNH: 01

I Mục đích:

Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ của khách sạn nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ của khách sạn.

Trang 12

II Phạm vi áp dụng:

 Phòng QH&DVKH, bộ phận lễ tân.

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT MÃ SỐ

LẦN BAN HÀNH: 01

Trang 13

III Tài liệu tham khảo:

 1. Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn diện, NXB

trẻ

 2. Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB thống

kê

 3. Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế, NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh

 4. Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê

 5. Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống kê

 6. Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), các tiêu chuẩn dịch vụ

khách sạn

 7. Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn

 8 Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ,

NXB thống kê

KHÁCH SẠN

LẦN BAN HÀNH: 01

Trang 14

IV Định nghĩa:

 - Dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

 - Chất lượng dịch vụ: là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.

 - Phàn nàn : là những hành động của người mua dịch vụ nói ra những điều không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã mua hay sử dụng.

 Iso 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất

lượng.Iso chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản.

( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ,

NXB thống kê )

KHÁCH SẠN

LẦN BAN HÀNH: 01

Trang 15

BẮT ĐẦU

Tách người phàn nàn ra khỏi đám

đông Xin lỗi khách

Tỏ ra thông cảm với khách

Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu

hỏi

Ghi chép lại những vấn đề chính

Lắng nghe phàn nàn của khách

Hỏi khách hướng giải quyết

Thông báo cho khách

Giải quyết phàn nàn cho khách

Đún

g 11

Sa

i10

1

2 3 4 5

6 7 8 9

V Nội dung

Thông báo cho khách

Cảm ơn khách đã nói

ra lời phàn nàn

12

Trang 16

 Mô tả:

 Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn của khách:

 Chào khách, nhân viên dù đang bận việc gì nhưng khi khách tới phàn nàn dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: ” Dạ vâng, tôi hiểu, tôi đồng ý ” Vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới lời nói của họ.

 Bước (2) Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nhìn gây ấn tượng

không tốt cho khách sạn Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm

phương án giải quyết

 Bước (3) Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường

khách.

 Bước (4) Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với

khách.

 Bước (5) Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.

 Bước (6) Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết, để khách

nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm.

 Bước (7) Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn

 Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.

 Bước (8) Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.

 Bước (9) Giải quyết vấn đề phàn nàn của khách ngay lập tức( nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải

quyết vấn đề( khi nhân viên khác thực hiện).

 Bước (10) Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa.

 Bước (11) lưu trữ vào sổ tay ghi chép của nhân viên những lời phàn nàn của khách hàng và lưu trữ vào

phần mềm lưu trữ của khách sạn

 Bước (12) Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khỏi

khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ.

KHÁCH SẠN

LẦN BAN HÀNH: 01

Trang 17

VI Lưu trữ

1 Tại bộ phận QH&DVKH

2 Tại bộ phận lễ tân

KHÁCH SẠN

LẦN BAN HÀNH: 01

Trang 18

VII: Phụ lục:

KHÁCH SẠN

LẦN BAN HÀNH: 01

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	2,28 MB