Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc luôn được trau chuốt đến từng chi tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi món ăn và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến sự hoàn hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách. Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng như:+ Buffet hải sản cao cấp.+ Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp.+ Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo.+ Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp. Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất cả sẽ mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ. Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen.
Trang 1BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CL DỊCH VỤ
Đ Ề TÀ I : S O Ạ N T H Ả O Q U Y T R Ì N H G I Ả I
Q U Y Ế T P H À N N À N C ỦA K H Á C H H À N G
V Ề C U N G C Ấ P D Ị C H V Ụ T H EO T I Ê U
C H UẨ N
I S O 9 0 0 0 – 2 0 0 0
N H Ó M I I
Trang 2NỘI DUNG
I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
HÀNG
II QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
HÀNG
Trang 3I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Tên Doanh nghiệp : NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Tên tiếng Anh : HUONG SEN RESTAURANT
Logo :
Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia)
Điện thoại : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
Email : huongsen.cskh@gmail.com
Website http://www.nhahanghuongsen.com.vn/
Trang 4I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ
điển
Trang 5I GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
- Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc luôn được trau chuốt đến từng chi tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi món ăn và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến sự hoàn hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách.
- Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng như:
-+ Buffet hải sản cao cấp.
+ Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp.
+ Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo.
+ Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp.
- Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất cả sẽ mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ Giúp Khách hàng cảm nhận đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen.
Trang 6II.QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:01/11 Lần ban hành; 01
Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:
NHÓM 2 Vũ Thị B Lê Thị C
Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban
Hành
Ngày hiệu lực
Ngày hết hiệu lực Lần 01 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2015
Trang 7Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 02/11 Lần ban hành; 01
1 Mục đích
Xử lý, giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng
Cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2 Phạm vi áp dụng
Áp dụng với mọi cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ tại Nhà hàng Hương Sen
3 Tài liệu tham khảo
TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
du lịch, NXB Thống Kê.
Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc
gia TP Hồ Chí Minh
Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn
Trang 8Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 02/11 Lần ban hành; 01
4 Định Nghĩa
- Dịch vụ : Theo ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng”
- Chất lượng dịch vụ: là sự thoả mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P-Peception) và các trông đợi
(E-Expectation) về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch
vụ đó
- Phàn nàn: là sự phản ánh, lời than phiền của chất lượng dịch vụ
mà chưa đáp ứng, chưa thoả mãn sự trông đợi của khách hàng khi
mà khách hàng đã sử dụng
Trang 9Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 03/11 Lần ban hành; 01
5 Nội Dung
5.1 Trách nhiệm
Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các phàn nàn của Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy định, quy trình Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách hàng phàn nàn một cách hợp lý và phải có sự hài lòng của Khách hàng
5.2 Phân loại Khách hàng
- Khách hàng nóng tính
- Khách hàng trầm tính
- Khách hàng kiếm chuyện
Trang 10Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 03/11 Lần ban hành; 01
5.3 Những vấn đề Khách hàng thường phàn nàn
- Về kỹ thuật
- Về dịch vụ
- Về thái độ của nhân viên
- Về vấn đề khác
5.4 Các bước giải quyết phàn nàn
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Bước 2: Giải thích về các quy định
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết
Trang 11Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 03/11 Lần ban hành; 01
⃰ Lưu đồ
Trang 12Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang: 03/11 Lần ban hành; 01
⃰ Mô tả lưu đồ
Bước 1- Bộ phận bàn và maketting.
Trước tiên ta nên lắng nghe những lời phàn nàn của khách
hàng, không nên ngắt lới của khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề không hài lòng với nhà hàng Bằng cách lắng nghe, ta có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi đó khách hàng có
cơ hội để giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực Tránh những trường hợp nhân viên có những câu nói làm khách hàng không hài lòng, điều đó sẽ làm cho khách hàng càng thêm tức giận, và vấn đề càng trở lên khó giải quyết
Trang 13Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
Bước 2 - Tiếp nhận phàn nàn.
Khi khách hàng có những phàn nàn về nhà hàng của mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi này do nhà hàng hay do khách hàng Nhân viên cần có thái độ cầu thị và lắng nghe những lời nói của khách hàng Như vậy sẽ thể hiện thái độ phục vụ lịch
sự và làm nguôi đi cơn giận của khách hàng
Bước 3, 4-Chủ động xin lỗi khách hàng.
Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi thì nhân viên tiếp tục phân loại phàn
nàn Chuyển sang bước 5
Trang 14Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
Bước 5- Phân loại phàn nàn.
Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi do nhà hàng hay do khách hàng
để tiếp tục đưa ra phương án giải quyết phù hợp
Bước 6, 7 Đưa ra phương án giải quyết phàn nàn.
Khi đã phân loại được phàn nàn thì nhân viên và khách hàng cùng tìm phương án gải quyết phù hợp Phương án này có thể có sự phối hợp của các bộ phận có liên quan Cần phải chú ý là phương án này không bao gồm những nội dung nằm ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ công
ty không cho phép, vì nếu làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tức giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa
Trang 15Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn
nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
Bước 8- Đưa ra ý kiến.Nhân viên đưa ra và hỏi ý kiên khách hàng có
đồng ý với cách giải quyết của mình hay không Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án giải quyết thích hợp, nhưng
cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng “Theo ông chúng tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang được tôn
trọng và trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn nàn
là muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ
không phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành động nhanh Làm như vậy
thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được
tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời tuyên truyền không
tốt của khách hàng gây mất uy tín cho nhà hàng Khách đồng ý thì
chuyển sang 10- 11 Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11
Trang 16Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
9- Khi khách hàng không đồng ý.
Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải
quyết mà nhân viên đưa ra Nhân viên thấy khó khăn trong trường
hợp này thì có thể nhờ đến sự giúp đỡ của cấp trên với mức quyền
hạn cao hơn Nhằm giải quyết vấn đề nhanh hơn, hiệu quả hơn và
không gây ảnh hưởng tới những khách hàng khác
10- Giải quyết thành công.
Khi khách hàng đồng ý với cách giải quyết đó, nhân viên đưa ra lời cảm
ơn tới khách hàng, dùng những câu nói làm khách hàng hài 3lòng như:
“Cảm ơn sự góp ý của khách hàng…, chúng tôi sẽ ghi nhận sự đóng
góp và rút kinh nghiệm lần sau”
Trang 17Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
Bước 11- Kết thúc.
Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn về nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại những lời phàn nàn đó để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự
Mục đích giải quyết các phàn nàn của khách hàng tốt là tạo uy tín cho nhà hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà hàng Trong
một nhà hàng có thể nói phàn nàn của khách hàng là rất đáng quý, như vậy sẽ giúp cho nhà hàng có những kinh nghiệm tốt hơn trong quá
trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có những phương hướng
phát triển tốt hơn
Trang 18
Nhà Hàng Hương Sen
Hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ
Mã số:….
Quy trình giải quyết phàn nàn
Trang:
Lần ban hành; 01
6 Lưu trữ:
Lưu trữ tại hệ thống các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các bộ phận văn phòng liên quan
7 Phụ lục:
Không áp dụng
Trang 19CẢM ƠN CÔ
VÀ CÁC BẠN
ĐÃ LẮNG NGHE