BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒNTên Doanh Nghiệp : Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một Thành ViênTên Tiếng Anh : Saigontourist Holding CompanyTên Viết Tắt : SaigontouristLogo : Trụ sở chính : 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt NamĐT : (84.8) 3829 2291 3822 5874 3822 5887 3829 5000Fax : (84.8) 3824 3239 3829 1026Email : saigontouristsgtourist.com.vnWebsite : www.saigontourist.com
Đề tài : Giải phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ công ty du lịch Sài Gòn BỘ VĂN HĨA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN Tên Doanh Nghiệp : Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên Tên Tiếng Anh : Saigontourist Holding Company Tên Viết Tắt : Saigontourist Logo : Trụ sở : 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT Fax Email Website : (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 : (84.8) 3824 3239 - 3829 1026 : saigontourist@sgtourist.com.vn : www.saigon-tourist.com Vài nét công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) hình thành vào hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999 theo định Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước công ty liên doanh có vốn nước ngồi, hoạt động thành phố lớn khắp nước Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu - Hội nhập", Saigontourist trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường cơng tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến thị trường mục tiêu tiềm Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 1/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Lần ban hànhân Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần dầu 29/3/2013 1/4/2013 31/12/2013 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SAIGONTOURIST DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: Số trang : 2/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN 1.Mục đích : Quy định phạm vi, trách nhiệm nội dung bước tiến hành để xem xét xử lí phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, khách quan, đắn, không đùn đẩy trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.Phạm vi : Quy trình áp dụng để giải phàn nàn có liên quan đến hoạt động du lịch từ tiếp nhận nhu cầu du lịch, tư vấn, đặt tour, …của khách hàng Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 3/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN 3.Tài liệu tham khảo: - TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá HTQLCL - TCVN ISO 10002:2005 thỏa mãn khách hàng-hướng dẫn xử lí khiếu nại tổ chức Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SAIGONTOURIST DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: Số trang : 4/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Định nghĩa: - Phàn nàn hình thức diễn đạt khơng hài lòng cá nhân tổ chức với doanh nghiệp, cơng ty có liên quan đến hoạt động tổ chức/cơ quan với mong muốn đáp lại - Theo Giáo trình QTCLDVDL, Hệ thống quản trị chất lượng hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lí chất lượng (ISO – 8402) - ISO 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng kiểm định chất lượng (Giáo trình Quản trị CLDVDL – TS Phạm Xuân Hậu) - ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn (Giáo trình QTCLDV – TS Phạm Xuân Hậu) Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 8/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN c. Kịp thời: đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh việc tiếp nhận, tiến độ giải cho người yêu cầu thuộc phạm vi thẩm quyền liên quan đến kháng nghị, khiếu nại tranh chấp d. Khách quan: đảm bảo vơ tư, khách quan khơng áp lực làm ảnh hưởng đến q trình giải quyết; e. Trung thực: thơng tin phục vụ giải phải trung thực, xác kiểm chứng Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 9/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN f. Quá trình tiếp nhận, giải Vietcert phải thân thiện, hồ nhã, thiện chí, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng không ngừng cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ g. Tinh thần giải kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp: chia sẻ, thương lượng, hoà giải, hợp tác hạn chế tối đa thiệt hại tinh thần vật chất bên liên quan Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 10/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN 5.3 Phương pháp giải phàn nàn khách: • Là người hoạt động lĩnh vực du lịch bạn ln mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm chất lượng dịch vụ mình, đương nhiên bạn khơng mong muốn bị khách than phiền Thông thường Tuy nhiên có đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết nhược điểm mình, nhắm khắc phục nhược điểm để mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 11/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN • Vậy khách hàng than phiền bạn nên làm gì, sau bước để tiếp nhận than phiền khách giải than phiền để khách hàng hài lòng: Mã số : HỆ THỐNGQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Số trang : 12/21 5.4. Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại: • Nhận thơng tin khiếu nại, phàn nàn Thông báo việc nhận khiếu nại, phàn nàn Nếu thông tin phàn nàn chưa Xem xét đánh giá khiếu nại, phàn nàn đủ để giải Lập hồ sơ khiếu nại, phàn nàn Xử lí khiếu nại, phàn nàn Thơng báo đến cho khách hàng Không chấp Chấp nhận nhận Lập hồ sơ biện pháp thực Lưu hồ sơ kết thúc Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 13/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mơ tả : Bước : Nhận thông tin khiếu nại Nhân viên văn phòng có trách nhiệm thu thập thông tin phàn nàn Khi nhận phàn nàn nhân viên văn phòng điền thơng tin phàn nàn vào sổ tiếp nhận giải phàn nàn, chuyển cấp xem xét Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 14/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước : Thông báo việc nhận phàn nàn - Khi nhận phàn nàn văn phòng chủ trì việc thơng báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn biết việc phàn nàn tiếp nhận cách : gọi điện thoại, gửi thư điện tử fax Thời gian thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn không ngày kể từ ngày nhận phàn nàn Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 15/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước : Xem xét đánh giá sơ khiếu nại phàn nàn - Các phàn nàn khiếu nại cần đánh giá sơ theo tiêu chí : chất phàn nàn khiếu nại, mức độ gay gắt, liên quan đến vấn đề hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu khả giải Nếu phàn nàn, khiếu nại đủ thơng tin cần thiết để tiến hành giải quay lại bước Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 16/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước : Tập hợp lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại - Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn khiếu nại với thơng tin hỗ trợ có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo vụ việc Bước : Xử lí phàn nàn khiếu nại - Các trưởng phận sau nhận định Tổng giám đốc việc xử lí phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kĩ hồn cảnh thơng tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn nàn khiếu nại, định nhân viên thực giải vòng 10 ngày làm việc Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 17/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước : Thơng báo đến khách hàng - Văn phòng chủ trì thông báo cho khách hàng biết định, hành động thực liên quan đến phàn nàn khiếu nại sau có ý kiến tổng giám đốc Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 18/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN - Nếu người phàn nàn khiếu nại từ chối định hành động đưa phòng ban liên quan phải có hình thức giải khác theo điều khoản quy định chung chứng nhận văn phòng chủ trì thơng báo cho người phàn nàn khiếu nại biết thay đổi Đồng thời văn phòng lập hồ sơ trường hợp Các phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát trình xử lí phàn nàn khiếu nại phương án giải thích hợp thảo luận làm thỏa mãn người phàn nàn khiếu nại Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 19/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước : Lập hồ sơ biện pháp thực - Khi người phàn nàn khiếu nại nhận thông báo, chấp nhận định hành động đưa văn phòng thơng báo cho phòng ban liên quan thực định văn phòng lưu hồ sơ Kết thúc trình phàn nàn khiếu nại - Cám ơn khách nói lời phàn nàn Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 20/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Bước 8: lưu hồ sơ kết thúc - Các thành viên tham gia xử lí phàn nàn khiếu nại phải đào tạo đáp ứng yêu cầu thủ tục Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 21/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN 8.Hồ sơ : - Tất hồ sơ liên quan đến tiếp nhận giải phàn nàn lưu hồ sơ giải phàn nàn bao gồm : - Sổ tiếp nhận giải phàn nàn - Cơng văn phàn nàn ( có ) - Cơng văn trả lời ( có) Lưu trữ - Phòng tiếp nhận thơng tin, tư vấn chăm sóc khách hàng Em xin chân thành cảm ơn! ... Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SAIGONTOURIST DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: Số trang : 5/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Nội dung 5.1 Phân loại khách hàng - Khách hàng nóng tính: Là khách. .. nhận nhu cầu du lịch, tư vấn, đặt tour, của khách hàng Mã số : HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST Số trang : 3/21 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN 3 .Tài liệu... phiền khách giải than phiền để khách hàng hài lòng: Mã số : HỆ THỐNGQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Lần ban hành: SAIGONTOURIST QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN Số trang : 12/21 5.4. Quy trình giải