Quản lý dịch vụ lữ hành của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC.... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ. PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Tính cấp thiết của đề tài. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1. Mục tiêu nghiên cứu.. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4.2. Phạm vi nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu. 6. Kết cấu của luận văn. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2 : Thực Trạng Chương 3: Giải pháp và đề xuất kiến nghị
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYÊN HÀ VÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỎNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN DE AN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYÊN HÀ VÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỎNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN Chun ngành : Quản lý kinh tế Mã số :8310110 DE AN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THÊ CƠNG HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tên tơi là: Nguyễn Hà Vân Mã học viên: Lớp: 28A.QLKT NI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tôi xin cam đoan: Đề tài “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn” tơi thực hướng dẫn PGS TS Phan Thế Công Các nội dung nghiên cứu, tài liệu, số liệu, kết đề tài hoàn tồn trung thực tơi thu thập, xử lý, khơng có bắt kỳ chép khơng hợp lệ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên Nguyễn I LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học thực luận văn này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tập thê Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Quy Thay, Cô giáo trường Đại học Thương Mại, Viện Đảo tạo Sau Đại học tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập thực luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Phan Thế Cơng, người trực tiếp tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới lãnh đạo, chun viên phịng chun mơn thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn cung cấp thơng tin tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù thân ln nỗ lực có gắng nghiên cứu, học hỏi với tỉnh thần cầu thị, hạn chế trình độ, thời gian nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, kính mong nhận góp ý từ Q Thầy Cơ giáo, nhà khoa học, chuyên gia để luận văn hồn thiện ứng dụng thực tiễn Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Học Nguyễn Hà Vân iii MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CẢM ƠN MỤC LỤC, DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT DANH MỤC BẰNG BIÊU, SƠ ĐỎ, HÌNH VẼ TOM TAT NOI DUNG DE AN MO DAL TINH CAP THIET CUA DE TAI MUC TIEU NGHIEN CU DOI TUQNG VA PHAM VI NGHIEN Ci 4, PHUONG PHAP NGHIEN CUU Y NGHIA KHOA HOC VA THUC TIEN CUA DE AN NGHIÊN CỨU8 KET CAU DE AN CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE QUAN LY DICH VU LU CUA DOANH NGHIEP 1.1 DỊCH VỤ VÀ DICH VU LU HANH CUA DOANH NGHIEP 1.1.1 1.1.2 1.13 1.1.4 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lữ hành Các sản phẩm dịch vụ lữ hành Vai trò kinh doanh dịch vụ lữ hành Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.2 QUAN LY DICH VU LU HANH 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ lữ hành 1.2.2 Những đặc điểm quản lý dịch vụ lữ hành 1.2.3 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ lữ hành 1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ lữ hành _ HANH iv 1.2.5 Tiêu chí đánh giá hiệu quã quản lý dịch vụ lữ hành 1.3 NHUNG -24 YEU TO ANH HUONG DEN QUAN LY DICH VU LU’ HANH 1.3.1 Yếu tố khách quan 1.3.2 Yếu tố chủ quan TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TONG CONG TY DU LICH SAI GON 2.1 KHAI QUAT VE TONG CONG TY TẠI DU LICH SAI GON 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2022 2.1.4 G 2.2 THỰC thiệu sản phẩm dịch vụ lữ hành TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỎNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN -49 2.2.1 Xây dựng kế hoạch, chiến lược, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng 2.2.2 Công tác dich vụ lữ hành 2.2.3 Công tác vụ lữ hành cơng ty du lịch Sài Gịn 49 thực kế hoạch, chiến lược, sách quản lý Tổng cơng ty du lich Sai Gon 51 kiểm tra, tra giám sát công tác quản lý dịch Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn „60 2.2.4 Cơng tác rà soát, đánh giá lại chỉnh sửa, rút kinh nghiệm công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TO! ING TY DU LICH SAI GON 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhâi TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SÓ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT Đi QUAN LY DICH VU LU HANH CUA TĨNG CƠNG TY DU LỊCH 72 SAI GO! 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CUA TONG CONG TY ĐÓI VỚI DICH VU LU HANH GIAI DOAN 2023 DEN 2030 3.1.1 Định hướng phát trí 3.1.2 Mục tiêu Tổng công ty dịch vụ lữ hành giai đoạn 2023 đến 2027 3.2 MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN „72 LY DICH VU LU HANH CUA TONG CONG TY DU LICH SAI GON .74 3.2.1 Xây dựng kế hoạch, chiến lược, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gịn „74 3.2.2 Cơng tác thực kế hoạch, chiến lược, sách quản lý dich vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 76 3.2.3 Công tác kiểm tra, tra, giám sát quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gịn .81 3.2.4 Cơng tác rà soát, đánh giá lại chỉnh sửa, rút kinh nghiệm trong, công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 82 3.3 KHUYEN NGHỊ TIỂU KẾT CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CAC CHU VIET TAT Từ viết tắt Saigontourist GDP GRDP TNDN Nghĩa Tiếng Việt Tông Công ty Du lịch Sài Gòn Tổng sản phâm nước Tổng sản phẩm địa bàn tỉnh, thành phô trực thuộc trung ương Thu nhập doanh nghiệp vii DANH MUC BANG BIEU, SO DO, HINH VE Bang 1.1: Ý nghĩa thang đo Likert 22222222222222222222221 222 errre Bang 2.1: Két hoạt động kinh doanh Tổng công ty giai đoạn 2020-2022 44 Bảng 22: Kết khảo sát công tác kế hoạch phát triển dịch vụ lữ hành cuả Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn . -22222222222222 -.rree 50 Bảng 2.3: Kết khảo sát công tác kiểm tra, tra xử lý vi phạm 64 Sơ đồ 1.1: Khung phân tích để án 22.22222222222222 222 EEErrrrerrre Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty -22+222222z22222rzceece 41 Hình 2.2: Cơ sở vật chất theo cảm nhận khách hàng - 55 Hình 2.3 Giá khuyến mại -22 2221222222222 ca 57 Hình 2.4: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành Tổng công ty 60 viii TOM TAT NOI DUNG DE AN Đề án “Quản lý bày nội dung sau vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn” trình Đề án đưa hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ lữ hành doanh nghiệp dịch vụ lữ hành gồm: Dịch vụ dịch vụ lữ hành; Quản lý dịch vụ lữ hành; Chất lượng dịch vụ lữ hành; Quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành; Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ lữ hành Đề án tiến hành phân tích, đánh giá Thực trạng xây dựng kế hoạch chiến lược quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng công tác tô chức thực trong, quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng cơng tác rà sốt, đánh giá lại quản lý dịch vụ lữ hành Từ kết đạt tn tại, bất cập, đề án đưa số giải pháp, kiến nghị nội dung hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành: Xây dựng kế hoạch, chiến lược, sách; Thực thi kế hoạch, chiến lược, sách; Kiểm tra, giám sát; Rà soát, đánh giá lại Đề tài “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn” thực theo định hướng quản lý kinh tế hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành thông qua nhận xét đánh giá số liệu Tổng cơng ty đồng thời phân tích số liệu sơ cấp tác giả thu thập nên mang tính thực tiễn khả thỉ cao nhằm giúp cho nhà quản lý Tổng công ty du lịch Sài Gòn tham khảo bước áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Tổng công ty 78 Hiện giá vài chương trình sản phẩm Saigontuorist cịn cao so với công ty lữ hành khác Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều mức giá nữa, phù hợp với khả toán đối tượng khách quản lý thông tin giá cách hệ thống Đối với khách có thu nhập cao yếu tố quan tâm tạo giá trị khác biệt để họ có cảm nhận mẻ trình du lịch Đối với khách thu nhập trung bình thấp chuyến ngắn ngày với điểm du lịch có mức tiêu hợp lý lựa chọn thích hợp Cơ sở để tính giá thành cho chương trình du lịch dựa vào phí lợi nhuận Bên cạnh đó, cơng ty nên tăng cường việc áp dụng công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng cách thường xun 3.2.3.3 Hồn thiện sách phân phối dịch vụ Sản kênh trực tiếp khai thác phẩm du lịch Tổng công ty phân phối chủ yếu qua tiếp Ưu điểm kênh hiệu bán hàng cao tiếp xúc trực với đối tượng khách hàng nhiên với kênh phân phối không triệt dé đối tượng khách tiềm Chính vậy, Saigontourist cần xây dựng kênh phân phối dài đại lý bán buôn, bán lẻ, mở văn phòng đại diện thị trường nước đề thu hút khách chủ yếu, tạo kênh phân phối dài hiệu mặt cạnh tranh đem lại nhiều lợi nhuận Trong trình hoạt động, Tông công ty phải thường xuyên kiêm tra đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý bán phá giá hay không tuân theo quy định đề Ngoài kênh phân phối, Tổng công ty cần trọng đến hợp tác với công ty lữ hành khác, thực tốt quy trình nhận, gửi khách, nâng cao uy tín phục vụ tận tình chu đáo đối tượng khách hàng khác Saigontourist cần trọng đến việc áp dụng phần mềm mới, kỹ thuật, công nghệ, chuyển đổi số vào quy trình quản lý kênh phân phối từ tiết kiệm phí thời gian, nâng cao hiệu kinh doanh Ngồi ra, Tổng cơng ty nên xây dựng nhận diện thương hiệu, thiết kế mẫu biểu tượng logo độc đáo, giúp khách hàng dé dang nhận diện, tạo dấu ấn hình ảnh Saigontourist khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ĐÔng thời, Saigontourist cần tăng cường 79 việc tham gia hội chợ du lịch nước để thu hút khai thác khách cách có hiệu Nâng cao hiệu việc giao dịch với khách hàng 3.2.2.4 Chính sách người Nhân tố người quan trọng việc cung cấp dịch vụ nhân tố có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ Tổng công ty Nguồn nhân Tổng cơng ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Để nhân viên làm việc đạt hiệu cao nhà quản lý cần biết cách xếp công việc thời gian biểu làm việc cho họ cách hợp lý - Về định mức lao động Việc xác định định mức lao động kinh doanh lữ hành khó khăn, mặt tính tỉ mỉ khó áp dụng kỹ thuật đại phục vụ, mặt mâu thuẫn hiệu chất lượng Nếu lao động nhiều, tăng phí hiệu kinh doanh giảm, chất lượng phục vụ tăng Đầu tư cho lao động đầu tư chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành - Công tác đảo tạo phát triển nguồn nhân lực Tổng công ty Để công tác đào tạo phát triển nhân lực đạt hiệu cao, đòi hỏi người quản lý phải xác định nhu cầu đào tạo Tổng cơng ty Sau phải xác định nội dung chương trình phương pháp đào tạo thích hợp Với Tổng công ty, cách tốt đảo tạo nơi làm việc, người có kinh nghiệm hướng dẫn, kèm cặp chỗ, luân phiên thay đổi công việc + Tạo động lực cho người lao động Đây biện pháp khuyến khích người lao động, nâng cao hiệu lao động Saigontourist nên có khuyến khích mặt vật chất mặt tỉnh thần - Khuyến khích vật chất Ngồi tiền lương bản, Tổng công ty nên tới việc làm thêm nhân viên, phụ cấp lương đề bù đắp thêm cho nhân viên họ phải làm việc điều kiện không ổn định không thuận lợi mà chưa tính tới 80 cơng ty tính lương Đây hình thức khuyến khích người lao động làm việc điều kiện khơng bình thường, đợt làm việc khó khăn Nhưng thơi chưa đủ mà Tổng công ty nên trọng tới tiền thưởng nhân viên nữa, có tiền thưởng, họ có hứng thú làm việc hơn, phúc lợi xã hội quan trọng Nếu họ đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, có ngày nghỉ phép họ n tâm cơng tác - Khuyến khích tinh thần Khơng khuyến khích vật chất mà Tổng cơng ty nên trọng tới khuyến khích tỉnh thần, động lực, cảm hứng cho nhân viên, điều quan trọng việc thu hút tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên trình làm việc Ngồi cần tạo mơi trường thuận lợi cho nhân viên q trình làm việc cách: hồn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm lý cho người lao động Bên cạnh cần xây dung sách, hình thức khuyến khích như: tạo hội cho nhân viên Tổng công ty có hội thăng tiến Vì vậy, việc nâng cao chất lượng nhân viên cần phải thực tồn Tổng cơng ty khơng riêng phận Tuyên chọn đầu vào cần phải khất khe để có nhân viên có trình độ, phẩm chất tốt Đề đảo tạo có hiệu cơng ty cần lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp đảo tạo cho phù hợp Có chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng, dịch vụ Tổng công ty nâng cao 3.2.3.5 Chính sách quan hệ đối tác Đối với sở lưu trú nhà hàng, nhìn chung du khách hải lịng sở đạt tiêu chuẩn quốc tế, với sở lưu trú bình dân khơng thể đáp ứng mong muốn du khách Do đó, sở lưu trú xung quanh điểm đến dịch vụ lữ hành thu hút nhiều du khách quanh điểm đến dịch vụ lữ hành trọng điểm cần phải nâng cấp đồng hoạt động theo tiêu chí định, phương tiện, sở vật chất phải tốt, đạt chất lượng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách thoải mái, 81 theo dõi thường xuyên bảo trì nâng cao nhằm đảm bảo phương tiện hoạt động tốt đảm bảo sử dụng nao khách cần sử dụng Diện mạo bên ngồi nhân viên phải ln ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhân viên phải giữ bề ngồi trang nhã, gọn gàng, tươm tất Chất ăn phải ln cải tiến, hình thức đa dạng ăn Chất phịng phải ln sẽ, phòng tắm phòng vệ sinh- mà nhiều du khách phản nàn đặc biệt khách sạn - nhà hàng có tiêu lượng lượng điểm chuẩn thấp Đặc biệt, khách sạn nên quan tâm đặc biệt cần cam kết thực hứa trước du khách sử dụng dịch vụ khách sạn - nhà hàng, nhân viên cần cung cấp đầy đủ xác thông tin khách sạn - nhà hàng, dịch vụ du khách người nơi khác đến lưu trú hết đội ngũ nhân viên người đáng tin người hướng dẫn chu đáo nhất, tạo yên tâm cho du khách Do đó, đội ngũ nhân viên khách sạn - nhà hàng cần ý thức điều cần quan tâm đến khách nhiều đề đóng góp vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngày hồn hảo 3.2.3 Cơng tác kiểm tra, tra, giám sát quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn Tăng cường công tác kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo xử lý vi phạm pháp luật lĩnh vực dịch vụ lữ hành, coi nhiệm vụ thường xun tỉnh nhằm hồn thiện cơng tác Quản lý dịch vụ lữ hành Cần đẩy mạnh việc kiểm tra tình hình thực quy định Chính phủ tăng cường quản lý công tác trật tự trị an, bảo vệ môi trường điểm tham quan dịch vụ lữ hành, tình hình thực quy chế bảo vệ môi trường lĩnh vực dịch vụ lữ hành Bộ Tài nguyên Môi trường khu, điểm dịch vụ lữ hành công ty; nâng cao chất lượng công tác thẩm định sở lưu trú; thực nghiêm túc việc xét, cấp thẻ hướng dẫn viên dịch vụ lữ hành theo quy định pháp luật; đẩy mạnh việc giáo dục ý thức pháp luật cho nhân dân, khuyến khích tổ chức, cá nhân nghiêm chỉnh chấp hành quy định pháp luật dịch vụ lữ hành; tổ chức quán triệt 82 đạo thực văn pháp luật quan nhà nước cấp cho doanh nghiệp dịch vụ lữ hành; xây dựng môi trường hoạt động kinh doanh lành mạnh, nâng cao hiệu công tác kiểm tra lĩnh vực dịch vụ lữ hành Để đạt nội dung trên, cần tập trung vào số công việc chủ yếu như: Một là, hoạt động kiểm tra nhằm mục đích vừa thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh trung thực, minh bạch, vừa giúp Nhà nước phát sai sót doanh nghiệp để có biện pháp xử lý kịp thời, đảm bảo tôn nghiêm pháp luật Vì vậy, để cơng tác kiểm tra nói riêng, Quản lý dịch vụ lữ hành nói chung có hiệu lực, hiệu đảm bảo quyền lợi hợp pháp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, phải xác định cách xác phạm vi kiểm tra doanh nghiệp Hai là, đổi phương thức kiểm tra Trình tự, thủ tục kiểm tra phải nghiên cứu thiết kế lại cách khoa học đề vừa đảm bảo mục đích, u cầu kiểm tra, vừa có kết hợp, phối hợp với quan chức khác để tiến hành gọn nhẹ, không trùng lặp chồng chéo, giảm bớt thời gian, không gây phiền hà cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Ba là, đào tạo, lựa chọn đội ngũ người làm cơng tác kiểm tra có đủ lực, trình độ, đáp ứng yêu cầu công tác kiểm tra tình hình Vấn đề địi hỏi người lãnh đạo quản lý người làm công tác kiểm tra phải thay đổi nhận thức công tác kiểm tra Năng lực người cán làm công tác kiểm tra không đơn giản dừng lại kiến thức chun mơn mà đỏi hỏi phải có hiểu biết tồn diện tình hình phát triển kinh tế - xã i va có quan điểm đắn tiến hành kiểm tra đề đánh giá nhanh chóng, xác, khách quan chất vấn đề kiểm tra, tránh khô cứng, máy móc 3.2 ng tác rà sốt, đánh giá lại chỉnh sửa, rút kinh nghị công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gịn Một cơng ty dịch vụ lữ hành muốn nâng cao chất lượng chương trình dịch vụ lữ hành phải biết cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có 83 chất lượng đến đâu, đề có thê trì chất lượng tốt cần phải có biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiện, phịng ngừa ln biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm phí sửa chữa Đơi việc sửa chữa lỗi sai cịn tốn nhiều cơng sức phí việc kiểm sốt chất lượng Vì cần thường xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hang chu đáo.Đồng thời có tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho Tổng cơng ty Ngồi ra, Tổng công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ doanh nghiệp đề chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh đề xảy cố đáng tiếc Đa dạng hóa đối tác cung cấp đề tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng Uy tín Tổng cơng ty có ảnh hưởng lớn việc thu hút giữ chân khách hàng Saigontourist phải đảm bảo khách hàng mua dịch vụ phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết giải đáp thắc mắc cách thỏa đáng ng với mục đích "Khách hàng thượng đế” ln tìm cách để khách hàng cảm thấy hài lịng tin tưởng dịch vụ cơng ty Để cho khách hàng Luôn hoạt Saigontourist lựa chọn khách hàng có nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Tổng công ty cần áp dụng nhiều biện pháp như: tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh 3.3 KHUYỀN NGHỊ, Ban quản lý điểm đến dịch vụ lữ hành cần đảm bảo nâng cao an toàn dich vụ lữ hành điểm đến dịch vụ lữ hành Đây việc làm cần thiết cho khách dịch vụ lữ hành ngồi nước Mặc dù có loa tun truyền, nhắc nhở việc du khách tự bảo quản đồ đạc tư trang Tuy nhiên, loa phát tiếng Việt nên khác quốc tế hiểu tự bảo vệ Do đó, cần bổ sung tăng cường thơng báo, nhắc nhở tình trạng, an ninh, trật tự điềm đến dịch vụ lữ hành Đối với điểm tham quan nhà, việc lắp đặt camera giám sát cần thiết Đặc biệt phải có đủ nhân viên an ninh trực tiếp giám sát máy ghi hình camera để kịp thời phát ngăn chặn hành động trộm cắp trộm cấp Hơn nữa, có đơng khách dịch vụ lữ hành đến tham quan, số lượng nhân viên trực camera phải tương ứng đảm bảo tất góc khuất, điểm dễ xảy tình trạng trộm cắp phải giám sát cách chặt chẽ Đối với điểm đến dịch vụ lữ hành, đặc biệt dịp cao điểm, cần bố trí đầy đủ công an phường, lực lượng an ninh tuần thường xuyên đề kịp thời phát đối tượng khả nghỉ thực hành vi trộm cấp 85 TIEU KET CHUONG Nội dung chủ yếu đề cập Chương giải pháp quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn Saigontourist cần xác định mục tiêu dài hạn, ngắn hạn tông quát để từ đưa phương hướng quản lý dịch vụ lữ hành, đồng thời tận dụng tốt hội, thuận lợi, đề biện pháp khắc phục khó khăn, vượt qua thách thức nhằm đạt mục tiêu chung Tông công ty Các giải pháp cụ thể đưa bao gồm giải pháp hồn thiện xây dựng kế hoạch, chiến lược, sách cho Tổng công ty; công tác thực kế hoạch, chiến lược, sách; cơng tác kiểm tra, tra, rà sốt lại; cơng tác rà sốt, đánh giá lại va chỉnh sửa, rút kinh nghiệm quản lý dịch vụ lữ hành kiến nghị khác Đây ý kiến có ý nghĩa tham khảo ban lãnh đạo Tông công ty đề từ đưa định kinh doanh hiệu thời gian tới §6 KẾT LUẬN Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, có vai trị quan trọng phát triển bền vững bao trùm Quản lý dịch vụ lữ hành nhân tố ảnh hưởng định đến phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chúng Saigontourist nói riêng Phát triển hoạt động du lịch không tạo thêm việc làm, tăng thu nhập dân cư, góp phần tăng trưởng kinh tế, mà cịn góp phần quan trọng vào việc đa dạng hóa thu nhập, đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận doanh nghiệp Trong năm qua, hoạt động quản lý dịch vu lữ hành có nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, quản lý dịch vụ lữ hành nhằm phát triển hoạt động du lịch, phát huy vai trị cịn bắt cập, hạn chế cần tháo gỡ, như: chưa thu hút đông đảo du khách, thời gian lưu trú du khách ngắn, tiêu du khách thấp, sản phẩm du lịch giống nhau, chồng chéo, chưa tạo kết nối hi tu qua liên kết du lịch Do đó, cần phải hồn thiện quản lý dịch vụ lữ hành hoạt động du lịch, kết nối với địa phương vùng để thúc đẩy phát triển hoạt động du lịch, thu hút ngày nhiều du khách, phát huy vai trò trung tâm dịch vụ du lịch điều phối khách cho toàn vùng cần thiết Trước thực tế đó, đề tài ““Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn””” tác giả nghiên cứu theo định hướng quản lý kinh tế hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành có ý nghĩa quan trọng nhằm giúp cho nhà quản lý Tơng cơng ty du lịch Sài Gịn tham khảo bước áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Tổng công ty Từ mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra, nội dung luận văn đạt số kết sau: Một là, luận giải sâu sắc sở lý luận quản lý dịch vụ lữ hành hoạt động du lịch, góc độ quản lý Trong đó, làm rõ khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa, vai trò, nội dung, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ lữ hành hoạt động du lịch Hai là, tìm hiểu lịch sử hình thành, cầu tổ chức Saigontourist; đánh giá thực trạng hoạt động du lịch quản lý dịch vụ lữ hành hoạt động du lịch §7 Saigontourist tập trung chủ yếu giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, xác định rõ mục tiêu, phương hướng đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ lữ hành hoạt động du lịch Saigontourist đến năm 2025 Kết nghiên cứu đề tài sở người quản lý nhìn tổng quát Quản lý dịch vụ lữ hành Saigontourist, để từ đề xuất sách liên quan đến cơng tác Quản lý dịch vụ lữ hành cho phi hợp với điều kiện Saigontourist, nhằm có phát triển xứng tầm trung tâm kinh tế vùng nói riêng kinh tế nước nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ tai doanh nghiệp Liệt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Kế hoạch phát triển dịch vụ lữ hành Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2007), Marketing cơng cộng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình Kinh té dich vu lit hanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trành Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, Đảo Xn Khương (2017), Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ - Giải pháp dành cho doanh nghiệp ban lẻ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Cơng Thương Trần Thị Mai (2007), Giáo trình Tổng quan dịch vụ lữ hành, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Huỳnh Mai (2014), “Thang Servqual mét công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (2), 13-17 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp đề Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội Nẵng 10 Hồng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất Đà Nẵng,256, Đà 14 Ngơ Thị Tâm (2015), Giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ lữ hành lữ hành nội địa doanh nghiệp địa bàn Lâm Đông, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Khoa kinh tế - Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt 11 Tổng Công ty dịch vụ lữ hành Sài Gòn (2020), Báo cáo tổng kết năm 2020, Hồ Chí Minh 12 Tổng Cơng ty dịch vụ lữ hành Sài Gòn (2021), Báo cao tổng kết năm 2021, Hồ Chí Minh 13 Tổng Cơng ty dịch vụ lữ hành Sài Gòn (2022), Báo cáo tổng kết năm 2022, Hồ Chí Minh 15 Pham Dinh Tho (2010), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ dich vu lit hành, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Lưu Đan Thọ cộng (2016), Quán tri địch vụ - Lý thuyết tình huồng thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội Tiếng Anh 17 Philip Kotler (2008), Quén tri Marketing, ấn lần thứ 14, NXB Lao đông - Xã hội PHỤ LỤC Xin chao anh/chi Tôi học viên cao học Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, tiến hành nghiên cứu : “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn” Kết nghiên cứu thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ quý Anh/chị Trân trọng kính mời quý Anh/Chị dành thời gian vui lịng điền thơng tin vào câu hỏi Tơi xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tắt câu trả lời quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Thông tin trả lời tổng hợp để phục vụ cho việc nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích khác Anh chị bạn vui lịng đánh dấu X vào thê mức độ đồng ý anh/chị từ đến 5, đó: Rất khơng đơng ý | Khơng đơng ý | Trunglập | Dongy | Tiêu chí đánh giá Đánh giá cán quản lý Kê hoạch theo tiêm thê mạnh dịch vụ lữ hành Doanh nghiệp Kế hoạch phát triên dich vụ lữ hành có găn với phát triên bền vững, bảo vệ mơi trường Kế hoạch đơng bộ, có tham gia thành phân kinh tế Doanh nghiệp Kế hoạch thể tâm nhìn, chiến lược thời gian, khơng gian, tiềm ngành dịch vụ lữ hành Doanh nghiệp Kê hoạch theo chiêu rộng chiêu sâu cho dịch vụ lữ hành Ratdongy 3]4]5 Valid N (listwise) Đánh giá lãnh đạo doanh nghiệp Kê hoạch theo tiêm thê mạnh dịch vụ lữ hành Doanh nghiệp Kê hoạch theo chiêu rộng chiêu sâu cho dịch vụ lữ hành Kế hoạch đơng bộ, có tham gia thành phân kinh tế Doanh nghiệp Kế hoạch thể tâm nhìn, chiến lược thời gian, không gian, tiềm ngành dịch vụ lữ hành Doanh nghiệp Kê hoạch làm ban hành sách phát triên dịch vụ lữ hành Doanh nghiệp Kế hoạch phát triên dịch vụ lữ hành bên vững có gắn với bảo vệ môi trường Cơ sở vật chất Phương tiện vận chuyên mới, đủ tiện nghỉ Phương tiện vận chuyên thoáng, Khách sạn day đủ tiện nghĩ theo tiêu chuân thỏa thuận trước Cảnh quan khách sạn đẹp, thống mát Phịng khách sạn mới, dep Vị trí khách sạn phù hợp với thỏa thuận ban đầu Vệ sinh thực phâm nhà hàng đảm bảo an toàn Thue don nhà hàng đa dạng, phù hợp khâu vị Giá khuyến mại Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá thấp so với công ty khác chất lượng Chương trình khun thường xun va hấp dẫn Cơng ty có ưu đãi với khách hàng truyền thơng Cơng ty có chương trình tặng cho khách hàng du lịch với Công ty Đánh giá cán quản lý Thanh tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp du lịch thường xuyên theo định kỳ Phạm vi, trình tự, thủ tục tra xử lý vi phạm Năng lực trình độ cán tra Phối hợp ngành chức Valid N (listwise) Đánh giá lãnh đạo doanh nghiệp Thanh tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp du lịch thường xuyên theo định kỳ Phạm vi, trình tự, thủ tục tra xử lý vi phạm Năng lực trình độ cán tra Phối hợp ngành chức Xin chan thành cảm ơn giúp đỡ từ phía anh/chị!