LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Nguyễn Hà Vân Mã học viên: 22AM0110039 Lớp: 28A.QLKT N1 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tôi xin cam đoan: 1. Đề tài “Quản lý dịch vụ lữ hành của Tổng công ty du lịch Sài Gòn” do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Phan Thế Công. 2. Các nội dung nghiên cứu, tài liệu, số liệu, kết quả trong đề tài này là hoàn toàn trung thực và do tôi thu thập, xử lý, không có bất kỳ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này. Học viên Nguyễn Hà Vân
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN HÀ VÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN HÀ VÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN Chun ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THẾ CÔNG HÀ NỘI - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Hà Vân Mã học viên: 22AM0110039 Lớp: 28A.QLKT N1 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tôi xin cam đoan: Đề tài “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn” tơi thực hướng dẫn PGS TS Phan Thế Công Các nội dung nghiên cứu, tài liệu, số liệu, kết đề tài hồn tồn trung thực tơi thu thập, xử lý, khơng có chép khơng hợp lệ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên Nguyễn Hà Vân ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học thực luận văn này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Thương Mại, Viện Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Phan Thế Công, người trực tiếp tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới lãnh đạo, chuyên viên phòng chun mơn thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn cung cấp thông tin tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù thân nỗ lực cố gắng nghiên cứu, học hỏi với tinh thần cầu thị, hạn chế trình độ, thời gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, kính mong nhận góp ý từ Quý Thầy Cô giáo, nhà khoa học, chuyên gia để luận văn hoàn thiện ứng dụng thực tiễn Tơi xin trân trọng cảm ơn…! Học viên Nguyễn Hà Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN …………………………… …… ……viii MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khung phân tích 1.4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 1.4.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 1.4.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lữ hành 11 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ lữ hành 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ lữ hành 13 1.1.4 Bản chất dịch vụ lữ hành 15 1.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH 17 iv 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ lữ hành 17 1.2.2 Những đặc điểm quản lý dịch vụ lữ hành 18 1.2.3 Những đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lữ hành 20 1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ lữ hành 22 1.2.5 Chỉ tiêu quản lý dịch vụ lữ hành 25 1.3 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH 31 1.3.1 Yếu tố khách quan 31 1.3.2 Yếu tố chủ quan 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN 38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty giai đoạn 20202022 44 2.1.4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ lữ hành Tổng công ty 49 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN 50 2.2.1 Xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 50 2.2.2 Công tác thực kế hoạch, chiến lƣợc, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn 53 2.2.3 Công tác kiểm tra, tra giám sát công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn 63 2.2.4 Cơng tác rà sốt, đánh giá lại chỉnh sửa, rút kinh nghiệm công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn 66 v 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN 67 2.3.1 Kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 Kết luận chƣơng 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN 77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 77 3.1.1 Định hƣớng phát triển 77 3.1.2 Mục tiêu Tổng công ty dịch vụ lữ hành giai đoạn 2023 đến 2027 77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN 79 3.2.1 Xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn 79 3.2.2 Công tác thực kế hoạch, chiến lƣợc, sách quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gịn 81 3.2.3 Cơng tác kiểm tra, tra, giám sát quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn 85 3.2.4 Cơng tác rà sốt, đánh giá lại chỉnh sửa, rút kinh nghiệm công tác quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gòn 86 3.3 KHUYẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nƣớc 87 3.3.2 Kiến nghị với sở lƣu trú nhà hàng 88 Kết luận chƣơng 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Saigontourist GDP GRDP Nghĩa Tiếng Việt Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nước Gross Regional Domestic Tổng sản phẩm địa bàn tỉnh, Product thành phố trực thuộc trung ương vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Ý nghĩa thang đo Likert Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty giai đoạn 20202022 45 Bảng 2.2: Kết khảo sát công tác kế hoạch phát triển dịch vụ lữ hành cuả Tổng công ty du lịch Sài Gòn 52 Bảng 2.3: Kết khảo sát công tác kiểm tra, tra xử lý vi phạm 64 Sơ đồ 1.1: Khung phân tích đề án Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty 42 Hình 2.2: Cơ sở vật chất theo cảm nhận khách hàng 57 Hình 2.3 Giá khuyến mại 60 Hình 2.4: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành Tổng công ty.63 viii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Đề án “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng công ty du lịch Sài Gịn” trình bày nội dung sau: Đề án đưa hệ thống hóa sở lý luận quản lý dịch vụ lữ hành doanh nghiệp dịch vụ lữ hành gồm: Dịch vụ dịch vụ lữ hành; Quản lý dịch vụ lữ hành; Chất lượng dịch vụ lữ hành; Quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành; Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ lữ hành Đề án tiến hành phân t ch, đánh giá Thực trạng xây dựng kế hoạch chiến lược quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng công tác tổ chức thực quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ lữ hành; Thực trạng cơng tác rà sốt, đánh giá lại quản lý dịch vụ lữ hành Từ kết đạt tồn tại, bất cập, đề án đưa số giải pháp, kiến nghị nội dung ch nh hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành: Xây dựng kế hoạch, chiến lược, sách; Thực thi kế hoạch, chiến lược, sách; Kiểm tra, giám sát; Rà sốt, đánh giá lại Đề tài “Quản lý dịch vụ lữ hành Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn” thực theo định hướng quản lý kinh tế hoạt động quản lý dịch vụ lữ hành thông qua nhận xét đánh giá số liệu Tổng công ty đồng thời phân t ch số liệu sơ cấp ch nh tác giả thu thập nên mang t nh thực tiễn khả thi cao nhằm giúp cho nhà quản lý Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn tham khảo bước áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Tổng công ty