Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Mã số: QTGQPN-01 Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Trang: 2/7 Lần ban hành: 01 3.. - Phàn nàn: Là những đi

Trang 1

Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Mã số: QTGQPN-01

Trang: 1/7 Lần ban hành: 01

Lần ban hành Nội dung Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Ban hành lần đầu 15/10/2013 15/10/2013 30/12/2015

1 Mục đích

- Nhằm giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời nhất, đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng

- Đảm bảo việc thực hiện giải quyết phàn nàn theo quy trình, trình tự khoa học tiết kiệm thời gian và đạt được hiệu quả

- Phân định quyền và trách nhiệm của các nhân viên

2 Phạm vi áp dụng

- Áp dụng cho các bộ phận trong khách sạn: Buồng, Bàn, Bar, Lễ tân, An ninh.

- Nhân viên các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện nghiêm chỉnh quy

trình này, các trưởng bộ phận có trách nhiệm giám sát và kiểm tra việc thực hiện của nhân viên theo quy trình này

3 Tài liệu hướng dẫn

- Ths.Phạm Xuân Hậu(2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB

Thống Kê

- Tổng cục Du lịch(2009), Tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam, Dự án

Trang 2

- Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn

4 Định nghĩa

- Khách hàng: Là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

- Phàn nàn: Là những điều không thoải mái, cảm thấy bực bội hoặc không hài lòng được phản ánh trực tiếp bằng lời nói

+ Phàn nàn về dịch vụ lưu trú: Khách hàng có những thắc mắc, điều không thoải mái trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú, cụ thể là sử dụng buồng, phòng khách sạn: chất lượng phòng, phong cách phục vụ của nhân viên,…

+ Phàn nàn về dịch vụ ăn uống: Khách hàng có những phàn nàn xoay quanh quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: chỗ ngồi, không gian, chất lượng món ăn đồ uống,…

+ Phàn nàn về các dịch vụ khác: Phàn nàn liên quan đến các dịch vụ khác thuộc phạm vi khách sạn cung ứng: massage, bể bơi,…

5 Nội dung

Lưu đồ quy trình:

Trang 3

Mô tả:

1) Tiếp nhận phàn nàn:

Khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn sẽ có những phàn nàn về dịch

vụ trong khách sạn Phàn nàn của khách rất quan trọng, là cơ sở quan trọng để biết chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như khách sạn có những thay đổi về sản phẩm dịch vụ

phù hợp.

Trang 4

- Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn của khách hàng Không có thái độ thờ ơ với khách hay để những âm thanh (nghe điện thoại,

…) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn Nhân viên phải có sự kết hợp đồng

bộ các ngôn ngữ tay, miệng, ánh mắt đến cái gật đầu biểu lộ sự chú ý lắng nghe và hiểu biết khiến khách hàng thấy được quan tâm

- Trước khi tiếp nhận phàn nàn của khách nhân viên cần phải hỏi và ghi chép lại thông tin cá nhân của khách hàng,… Trong quá trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn của khách hàng

- Trong trường hợp đang phải tiếp xúc với một khách hàng khác thì nhân viên nên yêu cầu sự giúp đỡ của đồng nghiệp hoặc xin phép khách hàng chờ một lát Thời gian khách hàng chờ không quá 10 phút

2) Kiểm tra phàn nàn

 Sau khi lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng, nhân viên xin phép khách hàng chờ một lát đối với phàn nàn cần phải được kiểm tra Còn sẽ có những phàn nàn mà với hiểu biết của mình nhân viên có thể giải quyết được, nhân viên sẽ giải đáp ngay cho khách hàng và ghi chép lại cẩn thận

 Nhân viên liên hệ với các bộ phận có liên quan đến lời phàn nàn của khách để kiểm tra tính chính xác thông tin phàn nàn:

+ Đối với thông tin phàn nàn chính xác: Nhân viên nói lời xin lỗi tới khách hàng và chuyển sang bước 3: Giải thích và đề xuất hướng giải quyết

+ Đối với thông tin phàn nàn không chính xác: Có thể là khách hàng cố tính kiếm chuyện với khách sạn hoặc cũng có thể khách hàng nhầm lẫn Nhân viên cần phải chia sẻ, giải thích để khách hiểu tính không chính xác của phàn nàn Sau đó chuyển sang bước cuối cùng: 7 Cảm ơn khách hàng và kết thúc Nếu khách hàng vẫn cố tình gây chuyện ở khách sạn, nhân viên từ chối giải quyết và nhờ tới nhân viên an ninh

Trang 5

 Đối với những phàn nàn chính xác, hợp lý về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, … hay bất cứ vấn đề liên quan khác, nhân viên giải thích nguyên nhân hay những quy định trong khách sạn dẫn tới phàn nàn đó hoặc do hợp đồng giữa khách sạn và khách như thế Nhân viên cần có kiến thức am hiểu về các dịch vụ trong khách sạn, các thông tin liên quan tới khách sạn và thái độ ứng xử thân thiện hòa đồng và thân thiện để giải thích và khách hàng có thể thông cảm cholỗi xảy ra phàn nàn

Đề xuất phương án giải quyết:

+ Đối với phàn nàn trong thẩm quyền nhân viên: Nhân viên liên hệ với các bộ phận có liên quan đến phàn nàn của khách hàng hoặc không (đối với phàn nàn mà nhân viên hiểu và nắm rõ thông tin liên quan) Sau đó đưa ra hướng giải quyết hay sự lựa chọn các cách giải quyết với khách hàng: thay đổi loại buồng, vị trí buồng,….để khách hàng lựa chọn hay có đề nghị khác

+ Đối với phàn nàn không nằm trong thẩm quyền giải quyết hoặc nhân viên không thể giải quyết được: Nhân viên lưu lại thông tin phàn nàn và gửi lên các bộ phận có thẩm quyền hay trưởng bộ phận Hẹn khách hàng khách sạn sẽ có thông tin phản hồi trong thời gian sớm nhất có thể Nhân viên cảm ơn khách

4) Giải quyết phàn nàn

Khách hàng có thể đồng ý phương án giải quyết của khách sạn hoặc cũng có đề xuất khác Thống nhất được phương án giải quyết nhân viên nhanh chóng giải quyết phàn nàn cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ được giải quyết tăng thêm sự bực bội cho khách hàng

5) Báo cáo.

Nhân viên báo cáo thông tin liên quan đến phàn nàn tới trưởng bộ phận

Trang 6

Nhân viên lưu thông tin phàn nàn một cách đầy đủ, chi tiết theo mẫu:

STT Ngày Tên KH Địa chỉ Địa điểm Nội dung Giải quyết Nhân viên

1 11/11/

13

Nguyễn Văn A

Hà Nội Quầy lễ

tân

Phòng 102 quá ồn

do sửa chữa khách sạn ở tầng 1

Chuyển phòng

302 cho khách

Lê Thị B

Hồ sơ này dùng để theo dõi, quản lý ở phòng lưu trữ ( bản cứng) và phòng quản

trị mạng khách sạn ( file mềm)

7, Cảm ơn khách hàng

Nhân viên cảm ơn khách hàng và kết thúc quá trình giải quyết phàn nàn

6 Hồ sơ

 Tất cả các hồ sơ giải quyết phàn nàn khách hàng được lưu ở bộ phận tác nghiệp liên quan

 Lưu trữ tại phòng lưu trữ ( bản cứng) và phòng quản trị mạng khách sạn ( file mềm)

 Thời gian lưu trữ: 3 tháng kể từ ngày lập hồ sơ phàn nàn

7 Phụ lục

BM-01-STNGQPN Sổ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng

BM-02-THPN Sổ tổng hợp giải quyết phàn nàn khách hàng

Định dạng
Số trang	7
Dung lượng	113,81 KB