Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn Lần ban hành Lần Mã số: QTGQPN-01 Trang: 1/7 Lần ban hành: 01 Nội dung Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ban hành lần đầu 15/10/2013 15/10/2013 Ngày hết hiệu lực 30/12/2015 Mục đích Nhằm giải vấn đề khiếu nại khách hàng cách kịp thời nhất, đem lại thoả mãn tạo niềm tin cho khách hàng Đảm bảo việc thực giải phàn nàn theo quy trình, trình tự khoa học tiết kiệm thời gian đạt hiệu Phân định quyền trách nhiệm nhân viên Phạm vi áp dụng - Áp dụng cho phận khách sạn: Buồng, Bàn, Bar, Lễ tân, An ninh - Nhân viên phận khách sạn phải thực nghiêm chỉnh quy trình này, trưởng phận có trách nhiệm giám sát kiểm tra việc thực nhân viên theo quy trình Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn Mã số: QTGQPN-01 Trang: 2/7 Lần ban hành: 01 Tài liệu hướng dẫn - Ths.Phạm Xuân Hậu(2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB - Thống Kê Tổng cục Du lịch(2009), Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam - Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn Định nghĩa Khách hàng: Là người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua - Phàn nàn: Là điều không thoải mái, cảm thấy bực bội khơng hài lòng phản ánh trực tiếp lời nói + Phàn nàn dịch vụ lưu trú: Khách hàng có thắc mắc, điều khơng thoải mái q trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú, cụ thể sử dụng buồng, phòng khách sạn: chất lượng phòng, phong cách phục vụ nhân viên,… + Phàn nàn dịch vụ ăn uống: Khách hàng có phàn nàn xoay quanh q trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn: chỗ ngồi, khơng gian, chất lượng ăn đồ uống,… + Phàn nàn dịch vụ khác: Phàn nàn liên quan đến dịch vụ khác thuộc phạm vi khách sạn cung ứng: massage, bể bơi,… Nội dung Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn Lưu đồ quy trình: Mã số: QTGQPN-01 Trang: 3/7 Lần ban hành: 01 Mô tả: 1) Tiếp nhận phàn nàn: Khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn có phàn nàn dịch vụ khách sạn Phàn nàn khách quan trọng, sở quan trọng để biết chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn có thay đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn Mã số: QTGQPN-01 Trang: 4/7 Lần ban hành: 01 - Nhân viên trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn khách hàng Khơng có thái độ thờ với khách hay để âm (nghe điện thoại, …) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn Nhân viên phải có kết hợp đồng ngôn ngữ tay, miệng, ánh mắt đến gật đầu biểu lộ ý lắng nghe hiểu biết khiến khách hàng thấy quan tâm Trước tiếp nhận phàn nàn khách nhân viên cần phải hỏi ghi chép lại thông tin cá nhân khách hàng,… Trong trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn khách hàng Trong trường hợp phải tiếp xúc với khách hàng khác nhân viên nên yêu cầu giúp đỡ đồng nghiệp xin phép khách hàng chờ lát Thời gian khách hàng chờ không 10 phút 2) Kiểm tra phàn nàn  Sau lắng nghe ý kiến phàn nàn khách hàng, nhân viên xin phép khách hàng chờ lát phàn nàn cần phải kiểm tra Còn có phàn nàn mà với hiểu biết nhân viên giải được, nhân viên giải đáp cho khách hàng ghi chép lại cẩn thận  Nhân viên liên hệ với phận có liên quan đến lời phàn nàn khách để kiểm tra tính xác thơng tin phàn nàn: + Đối với thơng tin phàn nàn xác: Nhân viên nói lời xin lỗi tới khách hàng chuyển sang bước 3: Giải thích đề xuất hướng giải + Đối với thơng tin phàn nàn khơng xác: Có thể khách hàng cố tính kiếm chuyện với khách sạn khách hàng nhầm lẫn Nhân viên cần phải chia sẻ, giải thích để khách hiểu tính khơng xác phàn nàn Sau chuyển sang bước cuối cùng: Cảm ơn khách hàng kết thúc Nếu khách hàng cố tình gây chuyện khách sạn, nhân viên từ chối giải nhờ tới nhân viên an ninh Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn 3) Mã số: QTGQPN-01 Trang: 5/7 Lần ban hành: 01 Giải thích đề xuất giải  Đối với phàn nàn xác, hợp lý chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên, … hay vấn đề liên quan khác, nhân viên giải thích nguyên nhân hay quy định khách sạn dẫn tới phàn nàn hợp đồng khách sạn khách Nhân viên cần có kiến thức am hiểu dịch vụ khách sạn, thông tin liên quan tới khách sạn thái độ ứng xử thân thiện hòa đồng thân thiện để giải thích khách hàng thông cảm cholỗi xảy phàn nàn Đề xuất phương án giải quyết: + Đối với phàn nàn thẩm quyền nhân viên: Nhân viên liên hệ với phận có liên quan đến phàn nàn khách hàng không (đối với phàn nàn mà nhân viên hiểu nắm rõ thơng tin liên quan) Sau đưa hướng giải hay lựa chọn cách giải với khách hàng: thay đổi loại buồng, vị trí buồng,….để khách hàng lựa chọn hay có đề nghị khác + Đối với phàn nàn không nằm thẩm quyền giải nhân viên giải được: Nhân viên lưu lại thông tin phàn nàn gửi lên phận có thẩm quyền hay trưởng phận Hẹn khách hàng khách sạn có thơng tin phản hồi thời gian sớm Nhân viên cảm ơn khách 4) Giải phàn nàn Khách hàng đồng ý phương án giải khách sạn có đề xuất khác Thống phương án giải nhân viên nhanh chóng giải phàn nàn cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ giải tăng thêm bực bội cho khách hàng 5) Báo cáo Nhân viên báo cáo thông tin liên quan đến phàn nàn tới trưởng phận Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ khách sạn Mã số: QTGQPN-01 Trang: 6/7 Lần ban hành: 01 6) Lưu hồ sơ phàn nàn Nhân viên lưu thông tin phàn nàn cách đầy đủ, chi tiết theo mẫu: STT Ngày Tên KH Địa Địa điểm Nội dung Giải Nhân viên 11/11/ Nguyễn 13 Văn A Hà Nội Quầy lễ Phòng 102 ồn Chuyển phòng tân sửa chữa khách 302 cho khách sạn tầng Lê Thị B … … … … … … … … Hồ sơ dùng để theo dõi, quản lý phòng lưu trữ ( cứng) phòng quản trị mạng khách sạn ( file mềm) 7, Cảm ơn khách hàng Nhân viên cảm ơn khách hàng kết thúc trình giải phàn nàn Hồ sơ  Tất hồ sơ giải phàn nàn khách hàng lưu phận tác nghiệp liên quan  Lưu trữ phòng lưu trữ ( cứng) phòng quản trị mạng khách sạn ( file mềm)  Thời gian lưu trữ: tháng kể từ ngày lập hồ sơ phàn nàn Phụ lục BM-01-STNGQPN Sổ tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng BM-02-THPN Sổ tổng hợp giải phàn nàn khách hàng ... khách hàng dịch vụ khách sạn Lưu đồ quy trình: Mã số: QTGQPN-01 Trang: 3/7 Lần ban hành: 01 Mô tả: 1) Tiếp nhận phàn nàn: Khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn có phàn nàn dịch vụ khách sạn. .. + Phàn nàn dịch vụ khác: Phàn nàn liên quan đến dịch vụ khác thuộc phạm vi khách sạn cung ứng: massage, bể bơi,… Nội dung Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn khách. .. sạn Phàn nàn khách quan trọng, sở quan trọng để biết chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn có thay đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp Khách sạn ASEAN HỆ THỐNG QTCLDV KHÁCH SẠN Quy trình giải phàn nàn