Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dich vụ của trung tâm thương mại cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ Đề tài: Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng dich vụ trung tâm thương mại cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI THE GARDEN Nằm khu vực trung tâm hành Hà Nội – Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội, thuộc quần thể khu đô thị cao cấp, sang trọng bậc Thủ đơ, The Garden - tổ hợp văn phòng, khu hộ dịch vụ trung tâm mua sắm, giải trí tiêu chuẩn quốc tế - bật với phong cách kiến trúc đại, sang trọng châu Âu The Garden Shopping Center trung tâm thương mại lớn Việt Nam nay, với diện tích lên tới 27.000 m2 gồm tầng hầm, tầng dành cho mua sắm ẩm thực, cửa chính, cửa phụ, thang máy thang Ngoài ra, bãi xe rộng 1.000m2 phía trước trung tâm, hầm lớn B2, B3 đáp ứng đủ nhu cầu trông giữ xe để khách hàng yên tâm mua sắm giải trí the Garden The Garden Shopping Center xây dựng bố trí trở thành trung tâm thương mại quy mơ lớn, có đầy đủ tiện ích đáp ứng tất nhu cầu mua sắm, văn hóa, giải trí nhu cầu thiết yếu khác: Tầng B1: Khu vực siêu thị Big C Tầng G : Khu mỹ phẩm đồ thương hiệu quốc tế, nhà hàng quán cafe sang trọng Tầng 1: Tầng 2: Khu đồ trang sức, thời trang… dành cho nữ giới Khu hàng thời trang nam giới, thể thao, quần áo đồ chơi trẻ em Tầng : Khu vực đồ gia dụng, hiệu sách, đồ nội thất, khu giải trí Tầng 4: Khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim đại, khu thể thao cao cấp Ngoài ra, khu vực trung tâm thể dục thể thao đại bậc Việt Nam Star Fitness Bitexco với đầy đủ trang thiết bị tập luyện, phòng tập dance, yoga, AEROBIC Phòng xơng hơi, massage, sauna, bể sục nóng, lạnh bể bơi đưa vào hoạt động đáp ứng hầu hết tất nhu cầu khách hàng đến với The Garden The Garden hướng tới mục tiêu mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị tham gia hoạt động văn hóa mua sắm vào dịp lễ ngày cuối tuần PHẦN II: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 1/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành Lần Người viết Người kiểm tra NHÓM ThS.Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành: 01 Người phê duyệt Nội dung thay đổi Ngày hành ban Ban hành lần đầu 22/03/2013 Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực 28/03/2013 12/12/2013 TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 2/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 I Mục đích: Giúp TTTM có phương hướng phát triển tốt - Nhằm hồn thiện quy trình bán hàng , cung cấp dịch vụ cho khách hàng hạn chế tối đa sai sót - Làm tăng khả bán hàng tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ trung tâm thương mại II Phạm vi: - Tất phận ( phòng hành nhân ,phòng kinh doanh chăm sóc khách hàng,… ) III Tài liệu tham khảo - TS Phạm Xuân Hậu – 2011, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ , Nhà xuất thống kê - http://www.thegarden.com.vn/gioi-thieu.htm IV Định nghĩa: - Phàn nàn: hình thức diễn đạt khơng hài lòng cá nhân tổ chức với doanh nghiệp, cơng ty có liên quan đến hoạt động tổ chức/ quan với mong muốn đáp lại - TTTM: Trung tâm thương mại loại hình tổ chức kinh doanh thương mại đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp loại hình cửa hàng, sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho th…được bố chí tập trung, liên hồn cơng trình kiến trúc liền kề; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân vầ thoả mãn nhu cầu hàng hoá, dịch vụ khách hàng - Khái niệm ISO 9000-2000 + Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống bao gồm cấu, tổ chức trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý hất lượng (ISO- 8402) + ISO 9000: tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng kiểm định chất lượng + ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn V Nội dung : TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊC VỤ TTTM Trang: 3/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 Lưu đồ Bắt đầu Bắtđầ 1.Tiếp nhận thông tin u 2.Trong thẩm quyền giải 2.1Chuyển cho phận khác có thẩm quyền cao 2.2.Xác minh xử lý phàn nàn 3.Giải thích cho khách hàng biết việc bạn làm 4.Liên hệ với phòng ban liên quan để đưa biện pháp giải Đồng ý 5.Thực xử lý triệt để phàn nàn Theo dõi sau xử lý xong phàn nàn 7.Ghi nhận phàn nàn Kết thúc TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 4/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 Mơ tả: Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ: Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng - Đưa khách hàng xa chỗ tập trung đông người - Ta nên lắng nghe lới phàn nàn khách hàng, không nên ngắt lới khách Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề khơng hài lòng với TTTM Bằng cách lắng nghe, ta hiểu chất vấn đề, khách hàng có hội để giải tỏa cảm xúc tiêu cực, ghi chép cần thiết Biểu lộ đồng cảm cách nhìn vào mắt khách hàng, gật đầu khách nói, tỏ ý dồng cảm với họ cảm ơn khách thông báo thiếu sót Tránh trường hợp nhân viên có câu nói làm khách hàng khơng hài lòng, điều làm cho khách hàng thêm tức giận, vấn đề trở lên khó giải - Khi khách hàng có phàn nàn TTTM mình, nhân viên lễ tân nhân viên phòng chăm sóc khách hàng cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa biết lỗi trung tâm hay khách hàng Như “ Tôi thật lấy làm tiếc việc xảy ” Nhân viên cần có thái độ cầu thị lắng nghe lời nói khách hàng Như thể thái độ phục vụ lịch làm ngơi giận khách hàng - Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn - Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi TTTM hay khách hàng để tiếp tục đưa phương án giải phù hợp Bước 2: Xử lý phàn nàn - Khi phân loại phàn nàn nhân viên khách hàng tìm phương án gải phù hợp Phương án có phối hợp phận có liên quan Cần phải ý phương án không bao gồm nội dung nằm quyền hạn điều lệ TTTM khơng cho phép, làm có khả lúc lời hứa bạn không thực được, khách hàng tức giận không trung thành với TTTM TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 5/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 2.1 Nếu việc mà khách hàng phàn nàn không nằm thẩm quyền giải phải chuyển lên cho phận có thẩm quyền cao giải 2.2 Nếu thẩm quyền giải nhân viên tiếp nhận phàn nàn cần xác inh lại lời phàn nàn khách hàng hay sai nhanh chóng đưa biện pháp xử lý phàn nàn Giải vấn đề nhanh tốt • Bạn giải vấn đề hay khơng? • Khách trả hay đổi lại hàng hay khơng ? • Nếu khơng thể trả lại hàng, khách hồn lại phần tiền hay khơng? Bước 3: Giải thích cho khách hàng biết việc bạn làm - Tạo cho khách lựa chọn có - Chỉ cam kết điều đảm bảo làm - Không đỏ lỗi cho đồng nghiệp hay phận khác - Nhân viên đưa hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý gợi ý giải hay khơng Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên nêu phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt bạn nên hỏi lại ý kiến khách hàng “Theo ông nên làm nào?” Xử lý khách hàng cảm nhận tơn trọng trở nên vui vẻ Mục đích chủ yếu khách hàng phàn nàn muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải vấn đề hứa hẹn qua loa phải hành động nhanh Làm thứ làm cho khách hàng có cảm giác tơn trọng, thứ hai tỏ rõ thành ý việc giải vấn đề người kinh doanh, thứ ba tránh lời tun truyền khơng tốt khách hàng gây thiệt hại cho TTTM TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 6/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 Bước 4: Liên hệ với phòng ban liên quan để đưa biện pháp giải hợp lý - Liên hệ với phận có liên quan để giải phàn nàn Thông báo nội dung mà khách hàng phàn nàn - Thông báo cho họ điều mà bạn đồng ý biện pháp xử lý cho phàn nàn - Nhận lừi cam kết người phận có lien quan xử lý phàn nàn - Yêu cầu biết thời gian xử lý phàn nàn phận có lien quan - Yêu cầu họ liên hệ vấn đề khắc phục Trả lời cho khách hàng sau bạn nhận thông báo khắc phục thiếu sót Bước 5: Thực xử lý triệt để phàn nàn - Khi khách hàng đồng ý với cách giải đó, nhân viên đưa lời cảm ơn tới khách hàng, dùng câu nói làm khách hàng hai lòng như: “Cảm ơn góp ý khách hàng…, chúng tơi ghi nhận đóng góp rút kinh nghiệm lần sau” - Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải mà nhân viên đưa Nhân viên thấy khó khăn trường hợp nhờ đến giúp đỡ cấp với mức quyền hạn cao Mục đích nhằm giải vấn đề nhanh hơn, hiệu không gây ảnh hưởng tới khách hàng khác Bước 6: Theo dõi hiệu sau xử lý xong phàn nàn khắc phục…… Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng dịch vụ trung tâm mà khách hàng sử dụng ,quan tâm tới khách hàng (về ngày sinh nhật khách hàng.gọi điện chúc mừng, gọi điện cho khách hàng đợt khuyến mại, giảm giá, ngày kỉ niệm lớn trung tâm… ) - Sau trường hợp khách hàng phàn nàn TTTM, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự Theo dõi thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 7/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 Bước 7: Ghi nhận phàn nàn MĐ: Theo dõi năm bắt số lượng nội dung phàn nàn để có hành động thích hợp - Sổ theo dõi phải có thơng tin + Ngày tháng, tên khách hàng + Thời gian phàn nàn + Thời gian khắc phục + Tên người tiếp nhận phàn nàn + Đề xuất biện pháp tương lai VI Lưu trữ Tại phòng chăm sóc khách hàng TTTM the Garden VII Phụ Lục ... Quy trình giải phàn nàn khách hàng dịch vụ: Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng - Đưa khách hàng xa chỗ tập trung đông người - Ta nên lắng nghe lới phàn nàn khách hàng, không nên ngắt lới khách. .. II: QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000 TTTM THE GARDEN Tòa nhà The Garden- Từ Liêm- Hà Nội HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số:…… LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 1/7 Quy. .. LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM Trang: 5/7 Quy trình giải phàn nàn khách hàng Lần ban hành: 01 2.1 Nếu việc mà khách hàng phàn nàn không nằm thẩm quy n giải phải chuyển lên cho phận có thẩm quy n cao giải 2.2