I.Mục đích: nhằm hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Agribank Tp Hải Dương để hạn chế sai sót.II.Phạm vi: Áp dụng cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng phòng Marketing Dịch vụ.III.Tài liệu tham khảo Điều khoản 7.5.1, 8.2.3, 8.2.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Luật khiếu nại ( Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29112005) Nghị định 1362006NĐCP ngày 14112006, hướng dẫn thực hiện khiếu nại. Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. www.dalat.gov.vnsonnptntdownloadtthc5qt.doc http:www.scribd.comdoc60102891CDPhattriểnmốiquanhệkhachhangCRMtạiNganhangNongnghiệpvaPhattriểnnongthonchinhanhTPHảiDươngMaiNgọcSơnCQ492333
NHĨM 7: Đề tài: Soạn thảo quy trình giải khiếu nại khách dịch vụ ngân hàng theo ISO 9001-2000 Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM Mã số: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Trang: 1/9 Lần ban hành: 01 Người viết: Lần ban hành Lần Nội dung thay đổi Người kiểm tra: Ngày ban hành Người phê duyệt: Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG I HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM Mã số: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Trang: 2/9 Lần ban hành: 01 Mục đích: nhằm hồn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Tp Hải Dương để hạn chế sai sót II Phạm vi: - Áp dụng cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng phịng Marketing- Dịch vụ III Tài liệu tham khảo - Điều khoản 7.5.1, 8.2.3, 8.2.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Luật khiếu nại ( Quốc Hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 29/11/2005) - Nghị định 136/2006/NĐ-CP ngày 14/11/2006, hướng dẫn thực khiếu nại - Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 - www.dalat.gov.vn/sonnptnt/download/tthc/5/qt.doc http://www.scribd.com/doc/60102891/CD-Phat-triển-mối-quan-hệ-khach-hangCRM-tại-Ngan-hang-Nong-nghiệp-va-Phat-triển-nong-thon-chi-nhanh-TP-HảiDương-Mai-Ngọc-Sơn-CQ492333 Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM Mã số: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Trang: 3/9 Lần ban hành: 01 IV Định nghĩa: - “Ngân hàng thương mại” định chế trung gian tài thực thực hoạt động tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận -“ Quy trình” chương trình thực hoạt động tiến hành theo trình tự định -“Khiếu nại” việc tổ chức, cá nhân theo thủ tục quy định đề nghị ngân hàng xem xét lại chất lượng dịch vụ ngân hàng, có cho ngân hàng có sai sót, vi phạm pháp luật cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp -“ Người khiếu nại” người cấp quyền sử dụng dịch vụ ngân hàng theo hợp đồng, cam kết ký - “Người bị khiếu nại” ngân hàng, Phòng, chi nhánh cán bộ, nhân viên nhân hàng thực nhiệm vụ - “Người giải khiếu nại” lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán giao nhiệm vụ giải khiếu nại - “Giải khiếu nại” việc xác minh, kết luận văn giải người giải khiếu nại -“ Dịch vụ” kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - “Dịch vụ ngân hàng thương mại” kết mang lại nhờ hoạt động tương tác NHTM KH nhờ hoạt động NHTM để đáp ứng nhu cầu KH - “ISO 9001- 2000” quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm cách ổn định, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu nâng cao thoả mãn khách hàng V Nội dung - Lưu đồ Ngân hàng HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI THƠN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG Quy trình chung ngân hàng Bắt đầu Mã số: Trang: 4/9 Lần ban hành: 01 1.Tiếp nhận khiếu nại Xem xét, kiểm tra 3.Nhân viên giao dịch giải 4.Trưởng, phó phịng Marketing-Dịch vụ giải 5.Ban Giám đốc giải Trả lời đơn khiếu nại Khiếu nại giải Khiếu nại giải Thông báo cho người khiếu nại Lập hồ sơ báo cáo Phòng MarketingDịch vụ lưu hồ sơ Kết thúc Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG - HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM Mã số: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Trang: 5/9 Lần ban hành: 01 Quy trình nhân viên giao dịch Bắt đầu Tiếp nhận khiếu nại Xem xét, kiểm tra 3.Giải khiếu nại Trả lời đơn khiếu nại Khiếu nại giải Chuyển lên phó phịng Marketing- dịch vụ giải - Kết thúc Quy trình Trưởng/ Phó phòng Maketing- Dịch vụ: Tiếp nhận đơn KN Bắt từ NVGD đầu Giải KN Chuyển lên ban giám đốc giải Khiếu nại giải Chuyển lên phó phịng Marketing- dịch vụ giải Thông báo cho phận CSKH lập lưu hồ sơ Kết thúc Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG - HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM Mã số: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Trang: 6/9 Lần ban hành: 01 Quy trình Ban Giám đốc: Bắt đầu Tiếp nhận đơn KN từ trưởng/phó phịng MKT-dịch vụ Giải KN Khiếu nại giải 2.Thông báo cho phận CSKH ghi nhận để lập lưu hồ sơ - Kết thúc Quy trình phận chăm sóc khách hàng: Bắt đầu Tiếp nhận khiếu nại giải Thông báo cho người khiếu nại Lập hồ sơ báo cáo Lưu hồ sơ báo cáo Kết thúc Ngân hàng HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG Tiếp nhận khiếu nại Mã số: Trang: 7/9 Lần ban hành: 01 Các khiếu nại tiếp nhận thông qua nhân viên giao dịch quầy giao dịch Xem xét khiếu nại 2.1 Thành phần hồ sơ 2.1.1 Đơn khiếu nại( có chữ kí, họ tên, dấu, địa tổ chức, cá nhân đứng đơn 2.1.2 Hồ sơ tài liệu có liên quan đến nội dung đơn khiếu nại 2.2 Nhân viên giao dịch kiểm tra hồ sơ, 2.2.1 Đầy đủ nhân viên giao dịch lập biên nhận hồ sơ 2.2.2 Chưa đầy đủ hướng dẫn khách hàng bổ sung giấy tờ cần thiết khác Thời gian xem xét hồ sơ ngày làm việc Nhân viên giao dịch giải khiếu nại Nhân viên giao dịch tiến hành phân loại khiếu nại khách hàng 3.1 Nếu phạm vi giải giải trực tiếp trả lời khách hàng 3.2 Nếu mức độ nghiêm trọng chuyển đơn lên Phó/Trưởng phịng MarketingDịch vụ Ngân hàng HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRIỂN NƠNG THƠN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG Trưởng/phó phịng Marketing- Dịch vụ giải khiếu nại Mã số: Trang: 8/9 Lần ban hành: 01 4.1 Nếu phạm vi giải giải 4.2 Nếu khơng thuộc thẩm quyền giải khiếu nại chuyển tới Ban Giám đốc Ban Giám đốc giải khiếu nại Thông báo kết cho người khiếu nại 6.1 Khiếu nại sau giải thông báo cho khách hàng văn 6.2 Tùy theo loại khiếu nại mà có thời gian giải khác Tình hình khiếu nại Agribank TP Hải Dương tập trung chủ yếu mảng dịch vụ thẻ ATM với khiếu nại sau: Các trường hợp không rút tiền bị trừ vào tài khoản, Agribank quy định hệ thống giải tối đa vòng ngày thường nhân viên Agribank TP Hải Dương giải Nếu hệ thống liên minh Banknet 15 ngày khơng thuộc thẩm quyền Agribank Các trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ Trường hợp cần mở máy nên thời gian Nếu hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng xem xét kiểm tra lại lịch sử giao dịch khách hàng sau có giải thích hướng dẫn cụ thể với khách hàng Trường hợp thẻ bị bị máy ATM thu giữ Ngân hàng HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHTM NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRIỂN NƠNG THƠN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG Lập hồ sơ báo cáo Mã số: Trang: 9/9 Lần ban hành: 01 Bộ phận CSKH ghi nhận lập hồ sơ Phòng Marketing- Dịch vụ lưu hồ sơ VI Lưu trữ: - Tại phận chăm sóc khách hàng phịng Marketing- Dịch vụ VII Phụ lục: Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2011, vị dẫn đầu Agribank khẳng định với nhiều phương diện: - Tổng tài sản: 561.250 tỷ đồng - Tổng nguồn vốn: 505.792 tỷ đồng - Vốn điều lệ: 29.606 tỷ đồng - Tổng dư nợ: 443.476 tỷ đồng - Mạng lưới hoạt động: gần 2.400 chi nhánh phòng giao dịch toàn quốc, Chi nhánh Campuchia - Nhân sự: gần 42.000 cán Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý 97 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc tiếp nhận triển khai dự án nước ngồi Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 1) Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lớp học phần: 1201TSMG0621 Nhóm: Giáo viên giảng dạy: Vũ Thị Thu Huyền Thời gian họp: 9h30’ ngày 29/3/2012 Địa điểm họp: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại Thành phần: thành viên đến họp đơng đủ Nội dung họp: - Nhóm trưởng nêu nội dung đề tài đưa thơng tin liên quan đến quy trình khiếu nại ngân hàng Agribank TP Hải Dương cho thành viên nhóm tham khảo - Các thành viên nhóm bàn luận cho ý kiến thống quy trình giải khiếu nại Ngân hàng Agribank TP Hải Dương - Nhóm trưởng tóm tắt, ghi chép lại quy trình - Sau đó, nhóm trưởng giao nhiệm vụ cho thành viên sau: + Tìm định nghĩa: quy trình, khiếu nại, người khiếu nại, người bị khiếu nại, người giải khiếu nại, giải khiếu nại, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại, ISO 9001- 2000.( Hải Lý, Đức Lý, Phạm Na, Võ Nga) + Vẽ lưu đồ ( Ngọc Mai, Đức Lý) + Viết quy trình khiếu nại ( Nguyễn Ngân, Đồng Ngân, Hoài Nam, Hoàng Nga) Nộp trước ngày: 09/4/2012 Kết thúc buổi họp: 10h30’ ngày 29/3/2012 Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2012 Trưởng nhóm Ngân Nguyễn Thị Ngân Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN ( Lần 2) Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lớp học phần: 1201TSMG0621 Nhóm: Giáo viên giảng dạy: Vũ Thị Thu Huyền Thời gian họp: 15h30’ ngày 11/4/2012 Địa điểm họp: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại Thành phần: thành viên đến họp đông đủ Nội dung họp: - Sau tổng hợp xong làm thành viên nhóm trưởng nhận xét làm thành viên đưa ý kiến bổ sung để thảo luận hồn chỉnh - Nhóm nhắc nhở thành viên nhóm đọc kỹ chuẩn bị tốt cho buổi thuyết trình tuần tới Kết thúc buổi họp: 16h10’ ngày 11/4/2012 Hà Nội, ngày 11 tháng năm 2012 Trưởng nhóm Ngân Nguyễn Thị Ngân STT Họ tên BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THẢO LUẬN Nhận xét Điểm Đoàn Thị Hải Lý Nguyễn Đức Lý Nguyễn Ngọc Mai Phạm Thị Na Đỗ Hoài Nam Bùi Duy Nam Ng.T.Hoàng Nga Võ Thị Nga Đồng Thị Ngân 10 Nguyễn Thị Ngân Ký tên ... s? ?: QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T KHIẾU NẠI Trang: 5/9 Lần ban hành: 01 Quy trình nhân viên giao dịch Bắt đầu Tiếp nhận khiếu nại Xem xét, kiểm tra 3 .Giải khiếu nại Trả lời đơn khiếu nại Khiếu nại giải. .. cho thành viên sau: + Tìm định nghĩa: quy trình, khiếu nại, người khiếu nại, người bị khiếu nại, người giải khiếu nại, giải khiếu nại, dịch vụ, dịch vụ ngân hàng thương mại, ISO 9001- 2000.( Hải... NÔNG QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T KHIẾU NẠI THƠN AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG Quy trình chung ngân hàng Bắt đầu Mã s? ?: Trang: 4/9 Lần ban hành: 01 1.Tiếp nhận khiếu nại Xem xét, kiểm tra 3.Nhân viên giao dịch giải