Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001:2000Địa chỉ: 15 ngách 4 ngõ 47 Nguyên Hồng, Q.Đống Đa, Hà NộiĐiện thoại: 38357585 Fax: 38358836Email: infofocusvietnam.com Website: www.focusvietnam.comTrang 1Công tykhách sạn: Thương mại và Dịch vụ Trọng Điểm.Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịchMã số:……………Quy trình: thiết kế chương trình du lịchTrang: 14Lần ban hành: 01Người viếtNgười kiểm traNgười phê duyệtNguyễn Văn LinhPhạm Hoài NamLê Hà AnhLần ban hànhNội dung thay đổiNgày ban hànhNgày có hiệu lựcNgày hết hiệu lựcLần 1_Lưu đồ1510051520051552005Lần 2_Lưu đồ_Tài liệu tham khảo_Mô tả15520051552005
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN _ DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đề tài thảo luận Soạn thảo quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng cơng ty du lịch theo ISO 9001:2000 Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thu Huyền Lớp HP: 1201TSMG0512 Nhóm: 08 Thành viên nhóm: Vũ Thị Vân Đinh Thanh Tuyền Lê Thị Xuân Đinh Thị Hải Yến Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001:2000 Địa chỉ: 15 ngách ngõ 47 Nguyên Hồng, Q.Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 38357585 Fax: 38358836 E-mail: info@focusvietnam.com Website: www.focusvietnam.com Trang Công ty/khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:…………… Người viết Nguyễn Văn Linh Người kiểm tra Phạm Hoài Nam Người phê duyệt Lê Hà Anh Lần ban hành Lần Lần Nội dung thay đổi _Lưu đồ _Lưu đồ _Tài liệu tham khảo _Mô tả Trang: 1/4 Lần ban hành: 01 Ngày ban hành Ngày có hiệu lực 1/5/1005 1/5/2005 15/5/2005 15/5/2005 Ngày hết hiệu lực 15/5/2005 Trang Công ty/khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:……… Trang: 2/4 Lần ban hành: 01 Mục đích: - Nhằm hồn thiện quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng hạn chế sai sót - Sử dụng tối đa khả cung ứng dịch vụ Du lịch Việt Nam Mục đích tiêu chuẩn 9001:2000 Mục đích tiêu chuẩn không nhằm dẫn đến đồng cấu trúc cá hệ thống quản lý chất lượng đồng hệ thống tài liệu Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định tiêu chuẩn bổ sung cho yêu cầu sản phẩm Tiêu chuẩn sử dụng cho nội tổ chức bên ngoài, kể tổ chức chứng nhận, để đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hang, yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản phẩm yêu cầu riêng tổ chức 2.Phạm vi áp dụng: _Quản lý cấp _Nhân viên phận _Người sử dụng sản phẩm 3.Tài liệu tham khảo - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Đại học Thương mại - Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Thống Kê - Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh - Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đahi học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh - Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ - Vietnam Airlines (2004), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 - Website Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn - Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn 4.Định nghĩa -Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến _ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, q trình tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Trang Công ty/khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:……… Trang: 3/4 Lần ban hành: 01 1.Tiếp nhận thông tin khách hàng Bắt đầu 2.Tra cứu khách đã đặt trước sai 3.Kiểm tra thông tin khách hàng 5.Hỏi ý kiến khách việc sử dụng dịch vụ thay đổi dịch vụ 7.Thay đổi tour cho khách không thay đổi 6.Sắp xếp lịch trình cho khách hàng 8.Xác định lại tour giá bán 9.Xác định lại thông tin 10 Kết thúc 4.Giới thiệu bán tour Trang Công ty/khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:……… Trang: 4/4 Lần ban hành: 01 Mô tả: Bước 1: tiếp nhận thông tin khách hàng: tên, cmnd nhân viên phụ trách có nhiệm vụ lấy thông tin khách hàng Chuyển sang bước Bước 2: xem khách hàng đặt tour trước chưa Nếu đặt chuyển sang bước Nếu đặt chuyển sang bước Bước 3: kiểm tra thông tin khách hàng với đơn tour đặt trước Bước 4: giới thiệu tour dịch vụ kèm theo cho khách hàng lựa chọn thuyết phục khách hàng Bước 5: khách hàng đặt tour, Hỏi ý kiến khách để khẳng định đơn hàng Nếu khách hàng có thay đổi dịch vụ chuyển sang bước Nếu khách hàng khơng có thay đổi chuyển sang bước Bước 6: a, Thời gian, địa điểm xuất phát - Công ty đưa khoảng thời gian địa điểm tập trung cho khách hàng để chuẩn bị cho chuyến du lịch - Yêu cầu: Thời gian địa điểm tập trung phải xác, tránh nhầm lẫn - Vào thời gian xuất phát: + Khi khách hàng tập trung đầy đủ người phụ trách tour du lịch phải có nhiệm vụ kiểm tra lại lần trước xuất phát + Nếu trường hợp mà khách hàng đến chưa đủ người phụ trách phải liên lạc với người chưa đến để có phương hướng giải hợp lý - Khi xuất phát đi: người phụ trách thông báo cho khách hàng lại lần cuối để họ lên xe, vào máy bay… b, Ăn uống, nghỉ ngơi - Công ty cung cấp dịch vụ đồ ăn nhẹ phục vụ khách hàng trình khách xe - Công ty đặt khách sạn cho khách hàng mình, đến khách sạn người phụ travhs giao phòng cho khách hàng - Buổi sáng, trưa, tối khách hàng theo người phụ trách ăn sáng khách sạn Tuy nhiên bữa trưa tối khách hàng tùy ý chọn nơi ăn uống - Khách hàng sau tham quan xong ngày khách sạn để nghỉ ngơi Trường hợp có khách khơng muốn đồn người phụ trách cần phải ý Trường hợp khách bị lạc khỏi đồn người phụ trách phải báo cho người quản lý (nếu có), báo cho quan chức gần tìm khơng thấy người lạc c, Q trình tham quan - Khách hàng lựa chọn nhiều loại tour du lịch khác với nhiều địa điểm tham quan hấp dẫn Khách tham quan điểm đầu, điểm trung gian, điểm cuối tour du lịch - Sau khách ăn sáng, trưa, tối nghỉ ngơi xong người phụ trách tập trung tất khách hàng tai địa điểm để đưa khách tham quan giới thiệu địa điểm du lịch, hay khu vui chơi giải trí, khu mua sắm, spa… - Đặc biệt buổi tối khách tự vui chơi chơi, trước phải báo cho người phụ trách biết trước - Nếu tour du lịch có nhiều địa điểm ngày khách hàng tham quan địa điểm khác (tùy theo tour du lịch ngày đêm) Tiến trình hoạt động địa điểm tương tự d Kết thúc trình -Trước địa điểm xuất phát người phụ trách phải thông báo cho khách hàng để họ có thời gian chuẩn bị thu dọn đồ đạc họ - Khi đến nơi xuất phát khách hàng an toàn người phụ trách khơng cịn trách nhiệm với khách hàng Bước 7: thay đổi tour dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Thời gian Địa điểm Điểm cuối, thời gian ăn nghỉ Giá dịch vụ Bước 8:khẳng định lại tour giá thành cho khách hàng + Tour du lịch bao gồm: - Chuẩn bị xe đưa đón (xe có gắn máy lạnh) - Đặt khách sạn - Dịch vụ đồ ăn nhẹ, bữa ăn theo chương trình - Tất chi phí vào điểm tham quan - Chi phí tặng phẩm du lịch - Y tế, bảo hiểm du lịch suốt chuyến - Hướng Dẫn Viên (người phụ trách): Kiến thức rộng, vui vẻ, nhiệt tình + Tour khơng bao gồm: - Chi phí cá nhân ngồi chương trình - Thuế VAT + Quy định hủy vé: - Quý khách huỷ tour vịng 03 ngày sau đăng ký - Chịu phí 30% giá trị tour - Quý khách hủy vé vòng 24 tiếng trước khởi hành - Chịu phí 50% giá trị tour + Chú ý: - Cơng ty khơng chịu trách nhiệm bồi hồn trường hợp thời tiết xấu, nhà ga thay đổi tàu, trường hợp khách không tham gia hết chương trình Bước 9: nhân viên phận có nhiệm vụ nêu lại đơn đặt tour nhận đồng ý khách hàng Khẳng định mua tour Thời gian, địa điểm Giá tour Bước 10: kết thúc ... Đinh Thanh Tuyền Lê Thị Xuân Đinh Thị Hải Yến Quy trình thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm theo ISO 9001: 2000 Địa chỉ: 15 ngách ngõ 47 Nguyên... Website: www.focusvietnam.com Trang Công ty /khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:…………… Người viết Nguyễn... hết hiệu lực 15/5/2005 Trang Công ty /khách sạn: Thương mại Dịch vụ Trọng Điểm Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình: thiết kế chương trình du lịch Mã số:……… Trang: 2/4 Lần