Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty tnhh thương mại tân hồng phát

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ PHƯƠNG LINH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TÂN HÒNG PHÁT ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội, 2024 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC THUONG MAI DO PHUONG LINH HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TỎ CHỨC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TÂN HÒNG PHÁT Ngành: MARKETING THƯƠNG MẠI Mã số: 8340121 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Cao Tuấn Khanh Hà Nội, 2024 LOI CAM DOAN Tác giả xin cam đoan đề án này là do tự bản thân thực hiện và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình Các thông tin được sử dụng trong đề án được khảo sát và trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của đề án Hà Nội ngày tháng năm2024 Cao học viên LOI CAM ON Trong suốt thời gian theo học tại Trường Đại học Thương mại tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ cũng như nhận xét từ các thầy cô, anh chị trong lớp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy cao học chuyên ngành Marketing Thương mại 28A niên học 2022-2024 - Trường Đại học Thương mại vì những kiến thức quý báu tôi có được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường đã phục vụ đắc lực cho việc hoàn thành luận văn này của tôi Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành tới PGS, TS Cao Tuấn Khanh đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tan tinh trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành đề án tốt nghiệp này Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, thầy cô của Trường Đại học Thương mại và lãnh đạo, cán bộ nhân viên Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Tân Hồng Phát cùng các bạn bè đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thông tin và góp ý đề tôi có thê thực hiện được luận văn này một cách tốt nhất Cuối cùng tôi xin cảm ơn các thành viên trong đại gia đình đã động viên, ủng hộ, chia sẻ và là chỗ dựa tỉnh thần vững chắc giúp tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn của mình Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm2024 Cao học viên iii LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC BANG BI J, HINH VE TOM TAT DUNG DE AN PHAN MO DAU VA TONG QUAN NGHIEN C 1 Tính cấp t| của đề án nghiên cứu: 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề án: 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề 5 Phương pháp nghiên cứu: 6 Kết cấu của đề án -5 CHUONG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm cơ bản và vấn đề cơ bản 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.3 Khải niệm quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Sự cần thiết và các bộ phận cơ bản của quản trị mối quan hệ khách hàng trong cong ty 1.2 Một số lý thuyết trong quản trị quan hệ khách hang 1.2.1 Lý thuyết Mô hình CRM IDIC 1.2.2 Lý thuyết Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh (OCI) 1.2.3 Mô hình Chuỗi giá trị CRM 1.3 Phân định những nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh 21 iv 1.3.1 Lép chién luge 1.3.2 Tạo dựng giá 1.3.3 Quản lý da kênh 1.3.4 Quản lý thông tin 1.3.5 Đánh giá hoạt động CRM 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quản hệ khách hàng của công ty kinh doanh 1.4.1 Các yếu tố bên trong 1.4.2 Các yếu tố bên ngoài CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HANG TO CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TAN HÒNG PHÁT37 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trí 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty khách hàng tổ chức của công ty hệ khách hàng tổ chức của công 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ TNHH Thương mại Tân Hồng Phá 2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược CRM 2.2.2 Thực trạng tạo dựng giá trị khách hàng 2.2.3 Thực trạng quản lý kênh giao dịch 2.2.4 Thực trạng quản lý thông tin khách hàng 2.2.5 Thực trạng hệ thống do lường đánh gì 2.3 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát 2.3.1 Những thành công 2.3.2 Những hạn chi 2.3.3 Những nguyên nhân của hạn chế QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÂN HỎNG PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI 61 3.1 Dự báo những thay đổi về môi trường và thị trường và định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.1.1 Dự báo những thay đỗi của môi trường và thị trườn; 3.1.2 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian t 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược CRM 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện tạo dựng giá trị khách hàng 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện quản lý kênh giao dịch 3.2.4 Đề xuất hoàn thiện quản lý thông tin khách hàng 3.2.5 Đề xuất hoàn thiện hệ thống đo lường đánh giá 3.3 Một số hàm ý giải pháp và kiến nghị vĩ mô KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CAC CHU VIET TAT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CRM Quản trị quan hệ khách hàng Trách nhiệm hữu hạn 2 TNHH Thương mại 3 TM Tan Héng Phat 4 THP Khách hàng 5 KH vii DANH MUC BANG BIEU, H DANH MUC BANG BIEU Bang 1-1: Tóm tắt các quan điểm khác nhau vé CRM wll Bảng 2-1: Cơ cấu nhân sự công ty TNHH Thương Mại Tân Hồng Phát theo trình độ nhân sự 40 Bảng 2-2: Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát theo phòng ban 41 Bảng 2-3: Mục tiêu kinh doanh của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát qua 3 năm 2020-2022 42 Bảng 2-4: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát qua 3 năm 2020-2022 42 Bảng 2-5: Kim ngạch nhập khẩu của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát giai đoạn 2020-2022 Bảng 2-6: Danh mục mặt hàng kinh doanh 2-22-2222 45 Bảng 2-7: Các cặp sản phẩm khách hàng của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát 46 Bang 2-§: Số lượng khách hàng của công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát theo từng khu vực thị trường -2 .:.22.2222222r2e.o 46 Bảng 2-9: Danh mục mặt hàng kinh doanh Bảng 2-10: Bảng giá một số sản phẩm của công ty TNHH TM Tân Hồng Phát 50 Bảng 2-11: Ngân sách truyền thông của công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát "rẽ 52 Bảng 2-12: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát 22222222222222222222722227712227.227172112.1111 1.1 1.cee 55 Bảng 2-13: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với quy trình CRM tại công ty TNHH Thương mại Tân Hồng Phát năm 2023 56 Bang 3-1: Định hướng phân đoạn khách hàng -22-2222-22.2 64 Bang 3-2: Định hướng chiến lược CMR dựa trên 04 trụ cột chiến lược 66 viii DANH MUC SO DO, HINH VE Sơ đồ 1-1: Các yếu tố xác định giá trị cảm nhận khách hàng 10 Hình vẽ 1-1: Các bộ phận cơ bản của quản trị quan hệ khách hảng trong công ty L5 Hình vẽ 1-2: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng theo mô hình CRM IDIC (Peppers & Rogers ~ 2004) 16 Hình vẽ 1-3: Mô hình quản lý khách hàng (Hewson và cộng sự - 2002) I8 Sơ đồ 1-2: Mô hình chuỗi giá trị CRM (Buttle ~ 2004) -2- 19 Sơ đồ 1-3: Quy trình CRM 2222222222222222222222212221 eee 22 Sơ đồ 2-1: Cơ cầu tô chức bộ máy của công ty TNHH Tân Hồng Phát 39