LỜI NÓI ĐẦU LỜI NÓI ĐẦU Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ hội lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính khác của sản phẩm, dịch vụ là s[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương LỜI NĨI ĐẦU Trong mơi trường kinh doanh đại, đồng nghĩa với việc mở rộng hội lựa chọn khách hàng chất lượng, mẫu mã đặc tính khác sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh gay gắt nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để chiếm vị trí tốt tâm trí khách hàng Trong chạy đua giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng mức giá hợp lý vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu Tuy nhiên, công việc kinh doanh phát triển tảng, tư chiến lược sản xuất khó khăn cho doanh nghiệp chiến chinh phục trái tim khách hàng, lẽ khác biệt chất lượng hay giá sản phẩm, dịch vụ giai đoạn không rõ nét Nhận thức điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàng giá trị hữu hình, nhiều doanh nghiệp đầu tư nguồn lực lớn cho hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng Với tư tưởng “lấy khách hàng làm trung tâm”, cơng tác tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng hoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến khách hàng tiềm năng, tiến đến thiết lập chí thắt chặt mối quan hệ dịch vụ trước sau bán hàng áp dụng kỹ thuật, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hay dịch vụ Không nằm ngoại lệ này, việc phát triển mối quan hệ mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng mục tiêu hành động chiến lược Cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing Việt thời gian đến Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng mục tiêu cơng ty việc hồn thiện cơng tác quan hệ với khách hàng giai đoạn tới, qua thời gian thực tập Cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing Việt, giúp đỡ nhiệt tình phịng ban công ty, hướng dẫn trực tiếp giáo Hồng Thị Thanh Hương, tơi mạnh dạn viết đề tài: “Hoàn thiện SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Thanh Hương cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty TNHH Máy văn phòng Sing- Việt ” Nội dung đề tài gồm phần : Chương I: Tổng quan công ty TNHH Máy văn phịng Sing- Việt tình hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Chương II: Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cơng ty TNHH máy văn phịng Sing- Việt Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích: - Phân tích đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH máy văn phịng Sing- Việt - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng - Đề xuất số biện pháp nhằm xây dựng, củng cố hoàn thiện công tác kinh doanh nhập công ty SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHỊNG SING VIỆT VÀ TÌNH HÌNH, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHẬP KHẨU TẠI CÔNG TY ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHỊNG SING – VIỆT Q trình hình thành phát triển công ty Tên Công ty: Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt Trụ sở tại: 47 Đào Tấn – Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội Cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing Việt thành lập vào ngày 12 tháng 03 năm 2006 theo định UBND Thàn phố Hà Nội giấy phép kinh doanh số 01025330 Sở Kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 20 tháng 03 năm 2006 Cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing Việt trực thuộc tập đoàn Việt Hồng, đơn vị dẫn đầu lĩnh vực nhập khẩu, phân phối linh kiện, vật tư máy Photocopy – Máy in – Máy Fax dịng máy có thương hiệu Canon, Samsung, Xerox, HP, Ricoh, Epson thị trường Việt Nam Cùng với phat triển kinh tế - xã hội, với nhu cầu ngày tăng sản phẩm in ấn, in văn phịng, thêm vào cố gắng vượt bậc tồn thể cán cơng nhân viển, đến cơng ty tạo dựng uy tín, thương hiệu có chỗ đứng thị trường sản phẩm, hàng hóa phục vụ in ấn, linh kiện máy văn phịng Cơng ty có đầy đủ tư cách pháp nhân, hoạt động theo chế độ hạch tốn độc lập, có tài khoản riêng Ngân hàng, có dấu riêng để giao dịch theo điều lệ tổ chức hoạt động Công ty SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương Tập đồn Việt Hồng gồm có Công ty thành viên: - Công ty TNHH TM DV Việt Hồng - Công ty TNHH sản xuất mực từ DDT - Trung tâm máy văn phòng Phú Thành Phát - Công ty TNHH Thanh Vân - Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt Chức nhiệm vụ công ty Công ty TNHH máy văn phịng Sing Việt cơng ty chun kinh doanh máy Photocopy, máy fax, máy in Những mặt hàng cung cấp cơng ty bao gồm: Mực in sản phẩm linh kiện khác thích hợp với nhóm máy Photocopy Ricoh, Xerox, Canon, Toshiba, Konica Minota, Sharp Gestener, Mita Kyocera; Máy in HP, Canon, Xerox, Samsung, Epson, Lexmark, Minolta, Brother; Máy Fax Panasonic, Sharp, Canon Ribbon máy in kim, Inkjet Cartridge máy in Phun Bên cạnh hoạt động kinh doanh, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ kèm • Đổ Mực in, mực photocopy, Fax hiệu hãng tiếng như: HP, Sharp, Canon, Epson, Xerox, Ricoh, Toshiba… • Cung cấp loại máy, vật tư, phụ tùng máy văn phịng nạp mực với giá cạnh tranh • Lắp đặt hệ thống liên tục cho loại máy in: Epson, HP. • Nhận bảo trì, vệ sinh máy in, photo, Fax…theo yêu cầu Quý khách. • Chuyên cung cấp loại máy in Laser, giao hàng tận nơi, khơng ngại xa, giá cạnh tranh. Với sách kinh doanh thơng thống, dịch vụ hậu đãi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Sau thời gian vào hoạt động công ty dần khẳng định tên tuổi lĩnh vực Máy văn phịng, với tốc độ tăng trưởng đều, bền vững, lượng khách hàng cũ ln trì khơng ngừng phát triển thêm khách hàng Để đạt điều từ ngày đầu thành lập Ban lãnh đạo cơng ty xác định tơn mục đích kinh doanh rõ ràng SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Thanh Hương với sách, cam kết, dịch vụ… mà nhiều công ty khác không làm Với phương châm hoạt động “luôn xem khách hàng thượng đế”, Sing Việt không ngừng cố gắng cung ứng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ hậu chu đáo khách hàng Hướng tới, Cơng ty TNHH Máy văn phịn Sing Việt nỗ lực đầu tư chiều sâu để khẳng định thương hiệu sản phẩm Việt Nam không thị trường nước mà đủ sức cạnh tranh kinh tế hội nhập II CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY Cơ cấu tổ chức máy quản lý GIÁM ĐỐC PHÓ GĐ KINH DOANH Phòng Phòng Phòng Phòng Bộ tài tổ chức kinh xuất phận hành doanh nhập giao kế tốn nhận Giám đốc công ty : Giám đốc người đại diện Công ty trước pháp luật quan hệ kinh tế phát sinh công ty với doanh nghiệp, tổ chức nước Giám đốc người trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm mặt hoạt động công ty điều hành phòng ban chức năng, hoạt động kinh doanh công ty theo chế độ thủ trưởng Điều hành hoạt động sản xuất SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương kinh doanh hoạt động hàng ngày khác Công ty Tổ chức thực định và thực kế hoạch kinh doanh & phương án kinh doanh Cơng ty Kiến nghị phương án bố trí cấu tổ chức, quy chế quản lý nội Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức chức danh quản lý Cơng ty Ngồi Giám đớc cịn phải thực nhiệm vụ khác & tuân thủ số nghĩa vụ người quản lý Cơng ty theo Luật pháp quy định Phịng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tham mưu giúp đỡ lãnh đạo mặt công tác thuộc lĩnh vực văn phịng, phân phối lưu trữ cơng văn giấy tờ, đánh máy, in tài liệu, liên lạc kịp thời giữ bí mật, phục vụ đối nội Quản lý đạo nghiệp vụ mặt tổ chức cán nhân lao động tiền lương, đào tạo tra pháp chế,khen thưởng kỷ luật, bảo vệ quân Nhiệm vụ cụ thể phòng : tổng hợp điều hồ hoạt động chung cơng ty, tiếp nhận phân phối công văn giấy tờ, truyền đạt thị mệnh lệnh ,phục vụ phương tiện điều kiện hoạt động lãnh đạo phòng ban, quan hệ với địa phương sở giám sát thi hành khen thưởng ,kỷ luật ,an ninh cơng ty Phịng kinh doanh : Thực cơng tác marketing, nghiên cứu thị trường; chọn lựa sản phẩm chủ lực xây dựng chiến lược phát triển, thúc đẩy hoạt động xúc tiến thương mại, tham gia hội thảo, hội chợ, tìm kiếm đối tác; thực liên doanh, liên kết, mở rộng mạng lưới kinh doanh thị trường nội địa phát triển kinh doanh xuất, nhập Chủ động giao dịch, đàm phán nước, ký thư từ, đơn chào hàng, trao đổi thông tin với khách hàng nước nước ngồi q trình giao dịch đến ký kết hợp đồng kinh doanh Công ty; Định hướng chiến lược hoạt động marketing công ty Xây dựng chiến lược & hoạt động marketing cụ thể cho sản phẩm Sáng tạo SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Thanh Hương hình thức marketing phù hợp với đặc tính từng sản phẩm khác công ty Phối hợp với phận khác việc sáng tạo phát triển vật phẩm quảng cáo các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị điện máy, chương trình khuyến Lên kế hoạch hoạt động PR lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn dài hạn Công ty Tổ chức kiện (họp báo, hội thảo, soạn thơng cáo báo chí, cung cấp thơng tin bên ngồi) Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với quan truyền thông và ngoài nước Đánh giá kết truyền thông dựa các c̣c khảo sát Chăm sóc website, đưa tin lên website thường xuyên để cập nhật thông tin sớm nhất tới khách hàng Tổ chức hoạt động nội công ty nhằm tạo tinh thần đồn kết thành viên cơng ty Thu thập ý kiến đóng góp nội bên chuyển tới phận liên quan giải Xây dựng, triển khai, kiểm soát chương trình hỗ trợ cho tất kênh phân phối khuyến cho kênh phân phối, trưng bày sản phẩm điểm bán (siêu thị điện máy, showroom của hãng tại các trung tâm thương mại) Đảm bảo mục tiêu marketing gắn liền với kinh doanh Tạo mối quan hệ với khách hàng trung gian để thúc đẩy doanh số thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết… Cập nhập đưa phản hồi thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị trường và ngoài nước Tham gia vào hội chợ thương mại nước quốc tế để quảng bán sản phẩm SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương Chủ động soạn thảo hợp đồng kinh tế có liên quan đến hoạt động kinh doanh Công ty; Tổ chức thực quy định hợp đồng kinh doanh ký kết; Thực nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh, xuất nhập Công ty như: chuẩn bị nguồn cung ứng xuất khẩu, tiêu thụ hàng nhập khẩu, khâu giám định, kiểm dịch, hải quan, giao nhận, bảo hiểm, khiếu nại đòi bồi thường, đối ngoại như: tìm kiếm giao dịch người bán người mua, giải tranh chấp khiếu nại với khách hàng có liên quan đến hoạt động kinh doanh Cơng ty; Phối hợp với Phịng Tài - Kế tốn Cơng ty nghiệp vụ thu tiền bán hàng hóa, tốn tiền mua hàng hóa - dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh doanh sở cam kết quy định pháp luật hành; Phối hợp với phòng nghiệp vụ đơn vị kinh doanh trực thuộc quản lý theo dõi thực hợp đồng kinh tế hoàn thành việc lý hợp đồng ký kết theo quy định pháp luật hành; Xây dựng triển khai thực phương án kinh doanh sau Ban Giám đốc Công ty phê duyệt Thống kê, báo cáo hoạt động kinh doanh theo tiến độ quy định Chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh trước Ban Giám đốc Công ty; Lưu trữ hồ sơ, hợp đồng kinh tế có liên quan đến cơng tác kinh doanh Công ty theo quy định pháp luật hành Phịng tài kế tốn: Lập kế hoạch thu, chi tài hàng năm Cơng ty tham mưu cho Giám đốc trình HĐTV phê duyệt để làm sở thực Chủ trì thực nhiệm vụ thu chi, kiểm tra việc chi tiêu khoản tiền vốn, sử dụng vật tư, theo dõi đối chiếu công nợ Xây dựng kế hoạch quản lý, khai thác phát triển vốn Tổng công ty giao cho Cơng ty, chủ trì tham mưu việc tạo nguồn vốn, quản lý, phân bổ, điều chuyển vốn hoàn trả vốn vay, lãi vay toàn Công ty; SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương Tham mưu giúp Giám đốc phân bổ tiêu kế hoạch tài cho đơn vị trực thuộc; Triển khai công tác nghiệp vụ kế tốn tài vụ tồn Cơng ty; Thực toán quý, tháng, năm tiến độ tham gia với phịng nghiệp vụ cơng ty để hoạch toán lỗ, lãi cho đơn vị trực thuộc, giúp cho ban giám đốc Công ty nắm nguồn vốn, lợi nhuận Trực tiếp thực chế độ, sách tài chính, kế tốn, thống kê, cơng tác quản lý thu chi tài quan Văn phịng Cơng ty, thực tốn tiền lương chế độ khác cho Cán công nhân viên (CBCNV) khối Văn phòng theo phê duyệt Giám đốc; Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài hành Nhà nước phản ánh trung thực kết hoạt động Cơng ty; Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, cơng nợ Cơng ty báo cáo định kỳ đột xuất theo yêu cầu Giám đốc; Chủ trì xây dựng, soạn thảo văn có liên quan đến cơng tác tài chính, kế tốn, quy định quản lý chi tiêu tài trình Giám đốc ban hành đề xuất với Lãnh đạo Cơng ty trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; Chủ trì làm việc với quan thuế, kiểm tốn, tra tài chính; Lập hồ sơ vay vốn trung hạn, ngắn hạn Ngân hàng, lập kế hoạch quy định huy động vốn từ nguồn khác phục vụ cho hoạt động cơng ích SX-TMDV Chủ trì cơng tác giao dịch với tổ chức tài có liên quan Chủ trì hướng dẫn cơng tác hạch tốn nghiệp vụ kế tốn tài tồn Cơng ty theo quy định pháp luật hành, kiểm tra việc thực chế độ hạch tốn kế tốn, quản lý tài chế độ sách khác liên quan đến cơng tác tài chính, kế tốn đơn vị trực thuộc Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho hệ công tác kế toán hướng dẫn đơn vị thực nghiêm chỉnh quy định cấp cơng tác tài kế tốn Kiểm tra định kỳ cơng tác kế tốn, thực chế độ sách, kỷ luật thu chi tài chính, kế tốn vốn loại tài sản khác tồn cơng ty nhằm thực SV: Lê Quang Thịnh Lớp: QTKDTH - K41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Thanh Hương chế độ sách Nhà nước quy định Tham gia kiểm tra toán năm đơn vị trực thuộc Tham gia soạn thảo, thẩm định hồ sơ, theo dõi, kiểm tra tiến độ giải ngân, toán hợp đồng kinh tế Công ty nguồn vốn đầu tư cho dự án, cơng trình Cơng ty làm chủ đầu tư thực Chủ trì phối hợp phịng ban thực cơng tác nghiệm thu tốn theo quy định Là đầu mối phối hợp với phòng, ban tham mưu, đơn vị thành viên việc mua sắm, lý, nhượng bán tài sản Công ty Tham gia tổ chuyên gia giúp việc đấu thầu Thực nhiệm vụ khác Lãnh đạo u cầu Phịng xuất nhập : Có chức tham mưu cho lãnh đạo công ty quản lý nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập thị trường Xây dựng kế hoạch xuất nhập Nhiệm vụ phòng theo dõi tổng hợp báo cáo tình hình thực kế hoạch Theo dõi chặt chẽ nắm bắt kịp thời tình hình thị trường, giá cả, nhu cầu hàng hóa xuất nhập để tham mưu cho Ban Giám đốc việc đàm phán tiến tới ký kết hợp đồng kinh tế Nghiên cứu và theo dõi chủ trương sách xuất nhập khẩu, thuế Nhà nước ban hành để tổ chức triển khai thực quy định Thực tốt nghiệp vụ thủ tục xuất nhập khẩu quy định theo dõi tình hình thực hợp đồng, lý hợp đồng Thực cung cấp chứng từ xuất nhập khẩu, hóa đơn xuất nhập hàng hóa, đồng thời quản lý chặt chẽ hàng hóa hệ thống kho hàng Công ty Khi công ty thực xuất nhập phịng phải lo thủ tục, giấy phép xuất nhập Trong ký kết hợp đồng có nhiệm vụ tham mưu cho ban lãnh đạo Phòng trực tiếp quản lý mặt hàng dự trữ, nghiên cứu cứu tìm biện SV: Lê Quang Thịnh 10 Lớp: QTKDTH - K41 ... Việt tình hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Chương II: Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty công ty TNHH máy văn phòng Sing- Việt Đề tài nghiên... ThS Hoàng Thị Thanh Hương công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing- Việt ” Nội dung đề tài gồm phần : Chương I: Tổng quan cơng ty TNHH Máy văn phịng Sing- Việt. .. ty TNHH sản xuất mực từ DDT - Trung tâm máy văn phòng Phú Thành Phát - Công ty TNHH Thanh Vân - Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt Chức nhiệm vụ cơng ty Cơng ty TNHH máy văn phịng Sing Việt công