Chuyên đề thực tập hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm của công ty cổ phần chứng khoán tân việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2014 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .5 DANH MỤC CÁC BẢNG 10 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 11 CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 12 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 12 1.2 Các kết luận rút từ tổng quan 15 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 16 2.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 16 2.1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 16 2.1.2 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .17 2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 18 2.2.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 18 2.2.2 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 29 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp32 2.3 Đặc điểm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Chứng khốn 34 2.3.1 Khái quát công ty chứng khoán 34 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cơng ty chứng khốn 36 2.3.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn 36 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT 38 3.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 39 3.1.2 Mơ hình quản trị cấu tổ chức hoạt động Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .42 3.1.3 Ngành nghề, địa bàn hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .44 3.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 45 3.2.1 Phân tích khách hàng Công ty 45 3.2.2 Phân tích thực trạng thực nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty 49 3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 74 3.3.1 Kết đạt 75 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT 83 4.1 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt83 4.1.1 Những hội thách thức 83 4.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 85 4.1.3 Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 86 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 86 4.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 86 4.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 87 4.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng 87 4.2.4 Hệ thống thông tin, sở liệu khách hàng .89 4.2.5 Cơ chế quản lý .89 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC: 99 LỜI CAM ĐOAN Tác giả khẳng định cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả xây dựng, không trùng lặp với cơng trình khoa học có trước Các số liệu ln đảm bảo tính xác thực khách quan tác giả tự nghiên cứu trích dẫn từ nguồn thứ cấp khác ln ghi rõ nguồn Tác giả xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học tính xác thực nguyên tài liệu Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn GS.TS.Nguyễn Kế Tuấn giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Tập thể khoa Quản Trị Kinh Doanh Viện Đào tạo sau Đại họcTrường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn Anh Nghiêm Trung Hiếu – giám đốc môi giới miền bắc, anh chị trưởng, phó phịng ban nghiệp vụ, đồng nghiệp tơi Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn tất người ! Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, sau 13 năm hoạt động, Thị trường chứng khoán (TTCK) ngày chứng tỏ vai trị quan trọng mình, bước đầu phát huy hiệu kênh huy động vốn trung dài hạn cho kinh tế Nó đóng vai trò chủ đạo, bước đưa thị trường vốn trở thành phận quan trọng thị trường tài chính, góp phần đắc lực việc huy động vốn cho đầu tư phát triển, thúc đẩy tăng trưởng cải cách kinh tế - xã hội đất nước Năm 2013, kinh tế giới biến động phức tap, kinh tế nước tiếp tục gặp khó khăn, hàng tồn kho lớn, số lượng lớn doanh nghiệp bị thua lỗ lỗ lũy kế nhiều Tuy nhiên, nhờ giải pháp kinh tế vĩ mô, đặc biệt giải pháp trực tiếp TTCK nới tỷ lệ giao dịch ký quỹ, kéo dài thời gian giao dịch, kéo dài giải pháp miễn giảm thuế, giải pháp tái cấu trúc TTCK, thị trường có bước tăng trưởng khích lệ: Theo Uỷ Ban Chứng Khoán Nhà Nước (UBCKNN), giá trị giao dịch bình quân phiên tăng 32% so với năm 2012, số chứng khoán VN Index tăng 23% so với năm 2012, 10 thị trường có mức hồi phục cao giới, mức vốn hóa thị trường tính đến cuối năm 2013 vào khoảng 964.000 tỷ đồng, tăng 199.000 tỷ đồng so với cuối năm 2012 tương đương 32% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) TTCK có bước tăng trưởng khích lệ, nhiên với Cơng ty Chứng khốn (CTCK) khó khăn chưa dừng lại Trong số 104 CTCK, gần 70% Công ty tiếp tục báo lỗ luỹ kế, vài Công ty cạn kiệt nguồn vốn chủ, số khác chủ động từ bỏ nghiệp vụ Trong thông báo tình trạng hoạt động (ngày 17/01/2014) UBCKNN, có CTCK bị thu hồi giấy phép thành lập hoạt động kinh doanh, CTCK dang làm thủ tục giải thể, CTCK bị đình hoạt động, CTCK tình trạng bị kiểm sốt kiểm sốt đặc biệt Từ thấy, cạnh tranh Cơng ty ngành chứng khốn vô gay gắt liệt Trong điều kiện đó, khách hàng nhân tố định thành bại CTCK Các CTCK không ngừng tiếp cận, chăm sóc nhằm lơi kéo khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân cận lại với Công ty CTCK dành quan tâm lịng trung thành khách hàng CTCK thắng lợi phát triển Do vậy, Các Công ty phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Trong đó, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhân tố thiếu thành công doanh nghiệp Cùng hoạt động khối ngành chứng khốn, Cơng ty Cổ phần chứng khoán Tân Việt phải chịu áp lực cạnh tranh vô lớn Từ vào hoạt động đến Công ty xây dựng đội ngũ bán hàng đơng, kinh nghiệm trình độ dần cải thiện, hệ thống CNTT mạnh, quản trị rủi ro thận trọng & chặt chẽ, tình hình tài Cơng ty lành mạnh minh bạch Tuy nhiên bên cạnh thành công đạt được, hoạt động kinh doanh Cơng ty cịn tồn hạn chế gây lúng túng công tác quản lý, xét lâu dài ảnh hưởng không tốt trực tiếp đến kết kinh doanh Công ty Một hạn chế điển hình Cơng ty là: Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn yếu kém, chưa xây dựng và thực công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cách có hệ thống. Trước cơng tác chăm sóc quan hệ khách hàng Cơng ty tương đối đồng đối tượng Có khách hàng VIP (khách hàng có vốn đầu tư giá trị giao dịch lớn) tiếp cận chăm sóc chu đáo thể hoạt động quan tâm thăm hỏi, tư vấn tri ân đơn lẻ nhân viên mơi giới phụ trách chăm sóc khách hàng Cịn lại quy trình giao dịch, quy trình thơng báo, quảng bá sản phẩm dịch vụ, quy trình tốn, hỗ trợ tài chính, tri ân từ phía Cơng ty… chưa có chuyên nghiệp rõ ràng đối tượng khách hàng cụ thể     Thị trường liên tục biến động, yêu cầu khách hàng luôn thay đổi, Công ty cần phải nhanh nhạy nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo sức mạnh cạnh tranh thị trường Thiết lập mối quan hệ vững bền khai thác thơng tin hiệu từ khách hàng có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng xây dựng đầy đủ có hệ thống Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nên đề tài "HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT" tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích thực trạng CRM Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt, xác định kết tích cực, hạn chế nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp hồn thiện CRM Cơng ty, góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao khả cạnh tranh Công ty Câu hỏi nghiên cứu: - Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gì? Nội dung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng? Đặc điểm CRM Công ty Chứng khốn? - Hiện trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt nào? Những hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty? Nguyên nhân hạn chế đó? Cần làm làm để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt, chi nhánh Hà Nội tỉnh Miền Bắc thời gian từ năm 2009 đến 2014 Phương pháp nghiên cứu: Quy trình thực hiện: Bước 1: Xác định sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Bước 2: Xây dựng đề cương nghiên cứu Bước 2: Thu thập liệu (dữ liệu sơ cấp thứ cấp) Bước 3: Xử lý liệu Bước 4: Phát kết luận Bước 5: Đề giải pháp Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng đề xuất giải pháp: + Cơ sở lý thuyết: Sử dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) + Cơ sở thực tiễn: Tiếp cận công tác quản trị khách hàng từ khía cạnh người quản lý, nhân viên khách hàng từ phân tích nội dung, đặc điểm hạn chế đưa giải pháp hoàn thiện Nguồn liệu: + Nguồn liệu sơ cấp: Đây nguồn liệu thu thập thông qua phương pháp vấn sâu điều tra ý kiến cá nhân nhân viên, cán chủ chốt trưởng, phó phịng phịng ban, Giám đốc môi giới, số khách hàng Công ty giai đoạn từ 2012 đến (2014) Tham khảo ý kiến chuyên gia kinh tế Nguồn dư liệu sau thu thập xử lý nhằm tạo sở để tác giả phân tích đưa nhận định công tác quản trị khách hàng Công ty Kết nghiên cứu sở để tác giả đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng Công ty + Nguồn liệu thứ cấp:  Các báo, sách viết quản trị quan hệ khách hàng  Các liệu sẵn có báo cáo thường niên, báo cáo phân tích, biên họp giao ban kết điều tra nghiên cứu thực trước Cơng ty  Nguồn liệu thu thập từ Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước, Trung tâm lưu ký, Sở giao dịch Chứng Khoán Hà Nội, Sở giao dịch Chứng Khốn Hồ Chí Minh Các nguồn liệu trích dẫn luận văn ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Phương pháp thu thập liệu: Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp định tính để thu thập liệu sơ cấp Phỏng vấn sâu phương pháp hữu hiệu nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu trạng hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Qua vấn, tác giả có đầy đủ thông tin cấu tổ chức, hoạt động đánh giá người có liên quan, biết nguyên nhân hạn chế cịn tồn tại, để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trong luận văn, tác giả tiến hành vấn sâu nhân viên thuộc phận marketing, phịng mơi giới, phịng dịch vụ chứng khốn Phỏng vấn trưởng phịng marketing, trưởng phịng dịch vụ chứng khốn, trưởng phịng cơng nghệ thơng tin, trưởng phịng môi giới BS03, Giám đốc kinh doanh Công ty Phỏng vấn 15 khách hàng khách hàng thân thiết, khách hàng cũ, khách hàng hà nội khách hàng tỉnh miền Bắc Thời lượng vấn từ 45 phút đến tiếng địa điểm khác ghi âm (nếu cho phép) ghi chép đầy đủ Nội dung vấn nhân viên, cán quản lý Công ty tập trung vào đánh giá công tác quản lý, tổ chức nhân thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt Nội dung vấn khách hàng tập trung vào mức độ thực (chất lượng) nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt Danh sách cá nhân vấn trình bày phần phụ lục Phương pháp xử lý liệu: ... - Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gì? Nội dung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng? Đặc điểm CRM Công ty Chứng khốn? - Hiện trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần. .. trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 45 3.2.1 Phân tích khách hàng Công ty 45 3.2.2 Phân tích thực trạng thực nội dung công tác quản trị. .. Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 85 4.1.3 Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 86 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan