Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán tân việt

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH PH M TH ANH TH C CÁC NHÂN T NH H NG N CH T L NG D CH V MÔI GI I CH NG KHỐN T I CƠNG TY C PH N CH NG KHOÁN TÂN VI T LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2016 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH PH M TH ANH TH C CÁC NHÂN T NH H NG N CH T L NG D CH V MƠI GI I CH NG KHỐN T I CƠNG TY C PH N CH NG KHỐN TÂN VI T Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh (Th c s Mã s! i u hành cao c p) : 60340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D"N KHOA H C PGS.TS TR N HÀ MINH QUÂN TP H Chí Minh – N m 2016 L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n “CÁC NHÂN T L NG D CH V NH H NG N CH T MƠI GI I CH NG KHỐN T I CƠNG TY C PH N CH NG KHOÁN TÂN VI T” cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Các thông tin d li u c s d ng lu n v n trung th c k t qu trình bày lu n v n chưa c công b t i b t k cơng trình nghiên c u trư c ây N u phát hi n có b t k gian l n nào, tơi xin ch u tồn b trách nhi m trư c H i ng TP H Chí Minh, tháng 11 n m 2016 Tác gi lu#n v n Ph m Th Anh Th$c M CL C Trang Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình CH ƠNG 1: GI I THI U 1.1 S c n thi t c a tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph m vi 1.4 Phương pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a c a 1.6 C u trúc i tư ng kh o sát tài tài CH ƠNG 2: TH&C TR NG VÀ CƠ S LÝ LU N V' CH T L NG D CH V MƠI GI I CH NG KHỐN 2.1 Th c tr ng d ch v mơi gi i ch ng khốn t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n CTCP Ch ng khoán Tân Vi t 2.1.2 Các l nh v c, ngành ngh kinh doanh 2.1.3 Cơ c u t ch c c a công ty 10 2.1.4 2.2 ánh giá chung k t qu ho t Nh ng v n ng kinh doanh c a TVSI n m 2015 12 b n v môi gi i ch ng khoán 16 2.2.1 Khái ni m 16 2.2.2 Ch c n ng 17 2.2.3 Vai trị c a mơi gi i ch ng khốn 17 2.2.4 Phân lo i mơi gi i ch ng khốn 19 2.3 Ch t lư ng d ch v 21 2.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v 21 2.3.2 M t s mơ hình ánh giá ch t lư ng d ch v 21 2.4 Các nghiên c u liên quan 24 2.4.1 Nghiên c u c a Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 24 2.4.2 Nghiên c u c a Te-Tai Feng c ng s (2012) 25 2.4.3 Nghiên c u c a Khalil Ahmed (2011) 26 2.4.4 Nghiên c u c a Lee Yik-Chee c ng s (2010) 27 2.5 2.5.1 Mơ hình nghiên c u 27 xu t mơ hình nghiên c u 27 2.5.2 Gi thuy t nghiên c u 28 CH ƠNG 3: PH ƠNG PHÁP NGHIÊN C U 33 3.1 Quy trình nghiên c u 33 3.2 Mô t d li u 34 3.2.1 Công c thu th p d li u 34 3.2.2 Phương pháp ch n m!u 35 3.2.3 Quy trình thu th p d li u 35 3.2.4 Phương pháp phân tích d li u 35 3.2.5 Xây d ng thang o 36 3.3 Phương pháp thu th p d li u 39 3.3.1 D li u nghiên c u 39 3.3.2 Kích thư c m!u kh o sát ph c v cho nghiên c u 39 3.4 3.4.1 Phương pháp phân tích d li u 40 ánh giá tin c y giá tr thang o 40 3.4.2 Phân tích h i qui n tính b i 41 CH ƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U 44 4.1 4.1.1 Mô t m!u 44 tu i 44 4.1.2 Gi i tính 45 4.1.3 M c thu nh p 45 4.1.4 Th i gian s d ng d ch v 46 4.1.5 Công ty kh o sát 47 4.2 Ki m nh thang o 48 4.2.1 Thang o Ch t lư ng d ch v 48 4.2.2 Thang o Ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn 51 4.3 K t qu phân tích nhân t EFA 51 4.4 Phân tích h i quy Anova 53 4.5 Ki m nh gi thuy t nghiên c u 55 4.5.1 Mơ hình nghiên c u th c nhân t nh hư"ng n ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn 55 4.5.2 Nh n xét v ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn 56 4.5.3 Ki m 4.6 nh v s khác bi t c a trung bình t ng th 57 K t lu n 60 CH ƠNG 5: K T LU N VÀ ' XU T HÀM Ý QU N TR 62 5.1 K t lu n 62 5.2 Nhóm gi i pháp 63 5.2.1 S 5.2.2 áp ng 63 tin c y 64 5.2.3 N ng l c thái ph c v 64 5.2.4 Cung c p thơng tin tư v n tài 65 5.2.5 Giao d ch tr c n 67 5.3 H n ch c a tài TÀI LI#U THAM KH$O PH% L%C xu t hư ng nghiên c u ti p theo 68 DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH( VI T T)T ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTCK : Công ty ch ng khốn CTCP : Cơng ty c ph n H C : ih i ng c ông DNNN : Doanh nghi p Nhà Nư c EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPTS : Công ty C ph n Ch ng khoán FPT GDP : T ng s n ph&m qu c n i H QT : H i HNX : S" giao d ch ch ng khốn Hà N i HSC : Cơng ty C ph n Ch ng khốn Thành Ph H Chí Minh OTC : Th trư ng phi t p trung SERVPERF : Hi u su t d ch v (Service Performance) ng qu n tr SERVQUAL : Ch t lư ng d ch v (Service Quality) SGDCK : S" giao d ch ch ng khoán Sig : M c ý ngh a quan sát (Observed significance level) SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM : Thành ph H Chí Minh TTCK : Th trư ng ch ng khốn TVSI : Cơng ty c ph n Ch ng khoán Tân Vi t VIF : H s nhân t phóng i phương sai (Variance inflation factor) VND : Cơng ty C ph n Ch ng khốn VNDIRECT DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 K t qu ho t ng kinh doanh c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t t' 2013 – 2015 12 B ng 3.1 S lư ng m!u quan sát tác gi thu th p 35 B ng 3.2 Thang o tin c y 36 B ng 3.3 Thang o S áp ng 37 B ng 3.4 Thang o N ng l c thái ph c v 37 B ng 3.5 Thang o y u t Giao d ch tr c n 38 B ng 3.6 Thang o y u t Cung c p thơng tin tư v n tài 38 B ng 3.7 Thang o y u t Ch t lư ng d ch v 39 B ng 4.1 Th ng kê tu i khách hàng 44 B ng 4.2 Th ng kê gi i tính khách hàng 45 B ng 4.3 Th ng kê m c thu nh p c a khách hàng 46 B ng 4.4 Th ng kê th i gian s d ng d ch v c a khách hàng 47 B ng 4.5 Th ng kê k t qu m!u kh o sát h p l c a t'ng công ty 47 B ng 4.6 K t qu Cronbach’s Alpha c a thang o Ch t lư ng d ch v 49 B ng 4.7 H s Cronbach Alpha Ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn 51 B ng 4.8 Ki m nh KMO and Bartlett v i bi n c l p 52 B ng 4.9 K t qu phân tích nhân t EFA v i bi n B ng 4.10 Ki m c l p 52 nh KMO and Bartlett v i bi n ph thu c 53 B ng 4.11 K t qu phân tích nhân t EFA v i bi n ph thu c 53 B ng 4.12 Phân tích Anova h i quy n tính 54 B ng 4.13 K t qu h i quy 54 B ng 4.14 ánh giá c a khách hàng i v i y u t nh hư"ng n ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán 56 B ng 4.15 K t qu ki m B ng 4.16 Ki m nh s khác bi t c a t ng th theo gi i tính 57 nh ANOVA 58 B ng 4.17 ánh giá i m trung bình y u t so sánh gi a công ty 59 DANH M C CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ t ch c c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t t i tr s" 11 Hình 2.2 Bi u th ph n môi gi i TVSI 13 Hình 2.3 Bi u s lư ng tài kho n khách hàng t i TVSI qua n m 14 Hình 2.4 Bi u c u doanh thu n m 2015 c a TVSI 15 Hình 2.5 Mơ hình ch t lư ng k( thu t/ch c n ng 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên c u c a Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) 25 Hình 2.7 Mơ hình nghiên c u c a Te-Tai Feng c ng s (2012) 26 Hình 2.8 Mơ hình nghiên c u c a Khalil Ahmed (2011) 26 Hình 2.9 Mơ hình nghiên c u c a Lee Yik-Chee c ng s (2010) 27 Hình 2.10 Mơ hình nghiên c u xu t 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên c u th c 55 CH ƠNG 1: GI I THI U 1.1 S c n thi t c a tài nghiên c u V m)t lý lu n, ch t lư ng d ch v có vai trị r t quan tr ng iv is t n t i phát tri n c a m*i doanh nghi p Cùng v i s phát tri n kinh t xã h i, trình dân trí ngày cao kéo theo nhu c u s d ng d ch v ngày t ng l nh v c tài l nh v c ang r t phát tri n d!n mu n tham gia ho t ng Vì v y, )c bi t n có r t nhi u doanh nghi p c nh tranh phát tri n l nh v c m t thách th c không nh+ Hi n nay, s lư ng nhà cung c p gi m xu ng quy lu t th i n ng l c c a nhà cung c p t ng lên i u ng ngh a v i vi c c nh tranh ngày kh c li t gay g t hơn, th ch t lư ng d ch v m t nh ng y u t then ch t giúp cho doanh nghi p chi n th ng c nh tranh, chi m l nh th ph n Th trư ng ch ng khoán m t th trư ng )c thù mà nguyên t c ho t hàng u nguyên t c trung gian, ngh a nhà ng u tư mu n th c hi n giao d ch th trư ng ch ng khốn khơng th giao d ch tr c ti p mà ph i thông qua trung gian môi gi i ch ng khốn Các trung gian mơi gi i ch ng khoán hi n ch y u v!n cơng ty ch ng khốn Vì v y, th trư ng ch ng khốn có ho t ng t t hay không ph thu c r t l n vào ch t lư ng d ch v môi gi i c a công ty ch ng khoán Cho nh ng k t qu nh t n h u h t công ty ch ng khoán ã t c nh vi c phát tri n d ch v môi gi i v!n nhi u h n ch c n ph i kh c ph c i v i ngành ch ng khoán, ho t CTCK cho t i v!n ph n l n ph thu c vào t c ng kinh doanh c a t ng, gi m c a TTCK; ng th i nghi p v khác chưa có s phát tri n rõ nét; th c tr ng t o s b p bênh phát tri n kinh doanh, mang l i hi u qu cho t'ng công ty N m 2015 m t n m y bi n ng c a n n kinh t th gi i, )c bi t s s t gi m c a nhi u TTCK tr ng i m Trong b i c nh ó, TTCK Vi t Nam v!n trì c s phát tri n tương i n nh, GDP c n m t ng 6,68% t m c cao nh t 63 nghiên c u c/ng giúp cho Ban lãnh trung o xác nh nhân t c n c t p u tư nh3m gia t ng ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn nâng cao kh n ng c nh tranh so v i i th 5.2 Nhóm gi i pháp 5.2.1 S áp ng S áp ng nhân t tác a bàn ng m nh nh t n “Ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn” v i beta b3ng 0.374 Mean b3ng 3.565 Trong ó Mean t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t 3.74, cao nh t y u t " cơng ty Qua ó cho th y CTCP Ch ng khoán Tân Vi t làm t t y u t Tuy nhiên, có th nâng cao ch t lư ng d ch v , áp ng s c nh tranh th trư ng công ty v!n c n ph i ti p t c gia t ng S o áp ng Thi t l p tách b ch gi a b ph n chuyên trách ch u trách nhi m thông tin liên l c v i khách hàng (như hoàn thi n h th ng t ng ài ch m sóc khách hàng t' khâu ti p nh n hàng có th n khâu gi i quy t th c m c, u n i, phàn nàn c a khách áp ng k p th i nhanh nh t có th ) v i b ph n nh n x lý l nh giao d ch cho khách hàng o a d ng hóa kênh liên l c u c k t n i m t cách nhanh chóng, thu n ti n ng dây nóng 24/7, tư v n tr c n, khách hàng có th liên l c b t c lúc o Có k ho ch xu t sách v m" r ng m ng lư i giao d ch o Thư ng xuyên có l p t o, rèn luy n k( n ng bán hàng, hi u rõ tâm lý khách hàng cho nhân viên môi gi i o Luôn n m rõ nhu c u c a khách hàng thông qua cu c kh o sát nhu c u hi n t i c a khách hàng o nh k Công ty c/ng c n xem xét n vi c u tư h th ng ph n m m qu n lý quan h khách hàng (customer relationship management) nh3m hi n t t công tác ch m sóc khách hàng i hóa th c hi n 64 o Rút g n quy trình d ch v ; ơn gi n ch ng t' giao d ch m b o quy trình giao d ch nhanh chóng, rút ng n th i gian giao d ch c a khách hàng 5.2.2 tin c y K t qu nghiên c u cho th y y u t “ m nh th hai tin c y” y u t có tác ng n “Ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn” (trung bình 3.468) v i h s h i qui = 0,312 ây c/ng y u t quan tr ng mà công ty c n ph i quan tâm c i thi n CTCP Ch ng khoán Tân Vi t c n: o i u ch.nh, b sung quy trình, quy ch giao d ch ngày hồn thi n v'a áp ng yêu c u c a khách hàng v'a úng th i h n o Chú tr ng vi c t o, nâng cao tính chuyên nghi p c a nhân viên, t p hu n k( n ng cho nhân viên nghi p v x lý sai sót, vư ng m c, u n i c a khách hàng ng th i t ng cư ng cơng tác ki m sốt khách hàng u c th c hi n m t cách xác o u tư ph n m m công ngh hi n i m b o ho t ng tư v n x lý xác, nhanh chóng, an tồn, b o m t thông tin giao d ch khách hàng B o trì, nâng c p ph n m m qu n lý tách bi t ti n ch ng khoán c a t'ng khách hàng , tách bi t ti n ch ng khoán c a t'ng khách hàng v i công ty 5.2.3 N ng l c thái ph c v N ng l c thái ph c v y u t có tác ng m nh th ba n “Ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán” t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t Trong th i gian t i công ty c n t p trung n ng l c thái ph c v mà i ng/ nhân viên i tư ng tr ng tâm Nâng cao kh n ng truy n thuy t minh v n t giao ti p cho nhân viên có th gi i thích, cho khách hàng m t cách rõ ràng d1 hi u C i thi n th i gian th c hi n giao d ch ng n thu n ti n a d ng hóa nhi u d ch v ch ng khoán Nhân viên ưa c nhi u ý ki n/góp ý có giá tr cho khách hàng 65 th c hi n c nh ng i u trên, công ty c n có nh ng chương trình hành ng c th sau: o Sàng l c t' khâu n d ng ban u: xây d ng quy trình n d ng g m vòng ki m tra phù h p v i v trí n d ng o Xây d ng i ng/ nhân viên có trình nghi p ph i có ch ng ch hành ngh theo quy chun mơn cao, có o c ngh nh o T o i u ki n cho nhân viên thi sát h ch l y ch ng ch hành ngh o B trí ngư i hành ngh ch ng khoán phù h p v i ch ng ch hành ngh ng ký c a nhân viên nh k l y m!u kh o sát m c o ph c v c a nhân viên công ty t' ó hài lịng c a khách hàng v ch t lư ng gi i pháp kh c ph c h n ch phát huy nh ng m)t làm c o Xây d ng quy trình làm vi c cho nhân viên, mô t công vi c rõ ràng o Th c hi n công tác ki m tra ánh giá trình làm vi c c a nhân viên hàng tu n, hàng tháng o Chính sách khuy n khích, ãi ng , tr ng d ng nhân tài khen thư"ng ghi nh n n* l c, thành tích óng góp c a nhân viên mang l i l i ích cho cơng ty o Ngồi ch lương thư"ng t t ch sóc s c kh+e, xây d ng ho t v b o hi m y t xã h i, ch m ng nhóm (team building) k t h p tham quan ngh mát c/ng m t nh ng y u t góp ph n ng viên t o nên s g n bó lâu dài c a gi a nhân viên v i c/ng gi a nhân viên v i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t 5.2.4 Cung c p thơng tin tư v n tài Vi c Cung c p thơng tin tư v n tài dù có m c nh hư"ng n ch t lư ng d ch v mơi gi i ch ng khốn không cao so v i ba y u t nhiên c/ng m t n m y u t then ch t quy t nh ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t Khách hàng ánh giá vi c cung c p thông tin nhanh chóng, k p th i c n thi t nh t i v i vi c giao d ch ch ng khoán c a h i u ó ịi h+i cơng ty ph i: 66 o Xây d ng phát tri n riêng bi t b ph n Phân tích ho t ng nghiên c u bi n ng th trư ng, phân tích cáo phân tích ngành, phân tích cơng ty, ưa nh n u tư nh3m th c hi n u tư ưa báo nh v tình hình th trư ng cung c p nh ng thông tin c p nh t m i nh t cho khách hàng o Ngoài n ph&m b n tin phân tích c p nh t th trư ng hàng ngày, cơng ty cịn c n c p nh t ch s tài chính, báo cáo tài công ty niêm y t, t ch c phát hành, có phân tích tiêu i m th trư ng vàng, ngo i t , lãi su t, th trư ng tài qu c t …C p nh t s" d li u th trư ng o Công ty c n phát tri n h th ng tư v n u tư tr c ti p phiên giao d ch ch ng khoán nh3m h* tr b ph n môi gi i c/ng khách hàng giao d ch c hi u qu an toàn o C p nh t liên t c thay m i nh t có liên quan o i pháp lý c a TTCK, v n b n, quy n giao d ch ch ng khoán c a khách hàng Ph i n d ng t o thêm m t i ng/ chuyên viên phân tích giàu kinh nghi m, nh y bén n m b t c b i c nh th trư ng liên t c thay o nh Qu n lý h th ng công ngh thông tin c a công ty i m b o vi c thu th p thông tin, x lý, lưu tr cung c p thơng tin tài cho khách hàng Nh ng thông tin công ty cung c p ph i o m b o tính xác Thu th p thơng tin tài ph c v cho vi c nghiên c u phân tích th trư ng ph i c t p h p l a ch n t' nhi u ngu n khác mb o c tính xác c a thông tin o Qu n lý, giám sát, ki m tra c p nh t n i dung website o Ban hành rõ quy nh liên quan n o c ngh nghi p c a t'ng nhân viên công ty nh3m cung c p thông tin trung th c, xác cho khách hàng ký h p ng v i khách hàng th c hi n d ch v mà công ty cung c p Tránh hành vi c ý gây hi u nh m v giá ch ng khoán cho khách hàng nh3m tr c l i cho công ty ho)c cá nhân Thông tin công ty cung c p cho khách hàng ph i chi ti t y 67 Cung c p y thông tin c v n i dung c/ng r i ro c a s n ph&m, d ch v mà công ty cung c p m t cách rõ ràng, minh b ch h p ng, website ho)c kênh truy n thơng khác Thơng tin tư v n tài công ty cung c p cho khách hàng ph i th c s mang l i giá tr cho khách hàng quy t o nh l a ch n u tư Tư v n thông tin phù h p nh t c n thi t cho t'ng khách hàng s" ã n* l c thu th p t t c thông tin v khách hàng m c tiêu u tư, tình hình tài kh n ng ch p nh n r i ro, l i nhu n k v ng c a khách hàng T' ó tư v n cho khách hàng l a ch n chi n lư c o T ch c bu i t a àm, h i th o, thuy t trình nh n nh t thơng tin khách hàng o u tư h p lý nh k Thư ng xuyên m" l p t o mi1n phí b sung ki n th c cho khách hàng v tài chính, ch ng khốn h* tr cho vi c 5.2.5 nh th trư ng, c p u tư c a khách hàng Giao d ch tr c n Có th nói th i i phát tri n m nh m0 c a công ngh thông tin truy n thông hi n nay, n n t ng cơng ngh ngày óng vai trị m nh m0 nhi u ngành, nhi u l nh v c, ó có l nh v c ch ng khốn Do ó, nâng c p hồn thi n h th ng công ngh thông tin m t vi c làm c n thi t CTCK Giao d ch tr c n nh hư"ng tr c ti p i v i n l i ích c a khách hàng, v y y u t “Giao d ch tr c n” c n c công ty quan tâm n a H th ng Giao d ch tr c n ph i c o m b o ln ln xác B ph n công ngh thông tin c a công ty ch u trách nhi m l p )t, b o hành, b o trì h th ng m b o vi c giao d ch, truy n t i d li u n SGDCK ho t ng t t o Bên c nh ó, b ph n cơng ngh thông tin ph i thư ng xuyên c p nh t cơng ngh m i, có nh ng xu t tham mưu v i Ban qu n tr công ty v vi c phát tri n công ngh thông tin nh3m nâng cao tính c nh tranh cho s n ph&m d ch v tài c a cơng ty o Hu n luy n t o nhân viên công ty v k( thu t tin h c 68 o Có ph n m m hư ng d!n ho)c chương trình t o s d ng ph n m m tr c n cho khách hàng Trang web giao d ch tr c n khơng ịi h+i khách hàng q nhi u n* l c th c hi n giao d ch o Vi c s d ng trang web giao d ch c n c ơn gi n hóa d1 dàng s d ng o i ng/ b ph n công ngh thông tin thư ng xuyên kh o sát nh ng khó kh n m i phát sinh c a khách hàng th c hi n giao d ch có th thi t k l i giao di n rõ ràng, tr c quan CTCP Ch ng khoán Tân Vi t c n phát tri n thêm nhi u ti n ích, a d ng hóa danh m c s n ph&m tr c n Ngồi ti n ích v'a c TVSI phát tri n m" tài kho n online, m" tài kho n qua i n tho i, ng d ng giao d ch tr c n i n tho i, ipad, TVSI c n phát tri n thêm s n ph&m khác mà v!n o o m b o theo quy nh pháp lu t như: T t toán tài kho n tr c n ng ký, lưu ký ch ng khoán online m b o theo quy o Th c hi n th t c th c hi n quy n tr c n o Tư v n o Phát tri n s n ph&m d ch v tài khác nh u tư tr c n m b o theo quy nh c a pháp lu t hi n hành 5.3 H n ch c a tài xu t hư ng nghiên c u ti p theo ây m t nghiên c u k th'a nghiên c u ã có, ó h n ch không th tránh kh+i M t là, vi c l y m!u chưa th bao quát ph n ánh h t v y u t hư"ng nh n ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng khoán Tân Vi t s lư ng m!u quan sát cịn h n ch (khá v i 284 m!u) ch " m t s CTCK t i khu v c TP HCM ó làm cho tính i di n c a k t qu khơng cao Hơn n a, nh hư"ng chung c a tình hình th trư ng hi n d!n tình c a nhà u tư tham gia tư v n n s nhi t u tư ch ng khoán c/ng gi m i Vì v y, kích 69 thư c m!u m)c dù t yêu c u k t qu c a nghiên c u s0 n u kích thư c m!u l n v i t s tin c y a bàn l n Hai là, nghiên c u ch t p trung ánh giá ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t CTCK t i khu v c TP H Chí Minh R t có th có s khác gi a cơng ty khác nh ng công ty " khu v c khác Ba là, nghiên c u ch t p trung vào i tư ng ánh giá ch t lư ng d ch v khách hàng s d ng d ch v môi gi i ch ng khoán c a CTCP Ch ng khoán Tân Vi t chính, cơng ty cịn l i kh o sát v i s lư ng m!u r t ch mang tính ch t làm s" so sánh tương i nên tính khái qt hóa v ánh giá ch t lư ng d ch v CTCK chưa cao Chính th nghiên c u sau c n nghiên c u thêm tư ng kh o sát t ch c i u tư v i d ch v cao c p TTCK, i u ch.nh t ng m!u kh o sát v s lư ng l!n không gian TÀI LI U THAM KH O Ti7ng Vi-t: Bùi Thanh Tráng Nguy1n ơng Phong (2014), Giáo trình qu n tr d ch v , NXB Kinh t TP H Chí Minh Bùi Th Thanh Hương (2015), Giáo trình mơi gi i t v n khoán, Nhà xu t b n Lao ng, Hà N i Lê Minh (2009), Giáo trình nh ng v n tr u t ch ng b n v ch ng khoán th ng ch ng khốn, NXB V n Hóa Thông Tin, Hà N i inh Phi H (2014), Ph ơng pháp nghiên c u Kinh t Vi t Lu n V n Th c S , NXB Phương ơng, TP H Chí Minh Hồng Tr ng Chu Nguy1n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c, Trư ng i h c Kinh t TP H Chí Minh Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Nh ng nguyên lý ti p th (t p 2), NXB Th ng kê Lê Hoàng Nga (2015), Th tr Nguy1n ng ch ng khốn, NXB Tài Chính, Hà N i ng D n Lý Hoàng Ánh (2012), Th tr ng Tài chính, NXB Phương ơng, TP H Chí Minh Nguy1n NXB ình Th Nguy1n Th Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, i h c Qu c gia TP H Chí Minh 10 Tiêu chu&n Vi t Nam TCVN 5814:1994 v qu n lý ch t lư ng mb o ch t lư ng, B Khoa h c Công ngh Môi trư ng 11 Tiêu chu&n Vi t Nam TCVN ISO 8402:1999 v Qu n lý ch t lư ng b o ch t lư ng - Thu t ng m nh ngh a, B Khoa h c Công ngh Môi trư ng 12 Tr n Ti n Khai (2012), Ph ơng pháp nghiên c u kinh t - Ki n th c b n, NXB Lao ng Xã H i, TP H Chí Minh Ti7ng Anh: 13 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68 14 Delbar Jafarpour (2006), The impact of online trading on customer satisfaction in Tehran Stock exchange, PhD thesis, Lulea University of Technology 15 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European, Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 16 Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, managing the moment of truth in service competition, Lexington, MA: The Free Press 17 Khalil Ahmed (2011), Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad, University Science Islam Malaysia 18 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 19 Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012), Factors influencing e-government adoption in Pakistan, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol Iss: 3, pp.258–282 20 Michel Rod et al., (2008), An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study, Marketing Intelligence & Planning, Vol.27 No.1, pp.103-106 21 Mobarek, Asma (2007), E-Banking practices and customer satisfation – A case study in Botswana, Dpt Accounting and Finance, University of Botswana 22 Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013), Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt, Dubai 23 Nupur, J (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis, International Review of Business Research Papers, Vol September, pp 145-156 24 Parasuraman A, V A Zeithaml & L L.Berry (1994), Alternative Scales for Mearsuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 25 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 28 Parmita Saha and Yanni Zhao (2005), Relationship between Online Service quality and Customer Satisfation: a study in internet banking, PhD thesis, Lulea University of Technology 29 Tai Feng, T et al., (2012), Web Site Quality and Online Trading Influences on Customer Acceptance of Securities Brokers,Taiwan 30 Yang, Z (2001), Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty, New Mexico University 31 Yik-Chee, L., Meredith, G G., & Marchant, T (2010), Singapore stock broking service quality: fifteen percent gap Journal of Services Marketing, 24(4) 32 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill 33 Zeithaml, V A., M J Bitner & D.D.Gremler (2013), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill 34 Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T Peterson (2004), Measuring customer perceived online service quality, International journal of operations & production management, Vol.24 No.11, pp.1149-1174 35 Zhilin Yang, Xiang Fang (2004), Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: a content analysis of customer reviews of securities brokerage service, City University of Hong Kong Webiste 36 ,y ban ch ng khoáng nhà nư c (2016), H i ngh tri n khai nhi m v phát tri n th trư ng ch ng khoán n m 2016 http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472676361064812&dDoc Name=APPSSCGOVVN162099744&_afrWindowMode=0&_adf.ctrlstate=stgpc7e9i_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D254726 76361064812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162099744%26_afrWind owMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_38 (truy c p ngày 25/09/2016) 37 ,y ban ch ng khoáng nhà nư c (2016), Bư c ti n m i n m 2016 c a th trư ng ch ng khoán Vi t Nam http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/r/m/ttsk/dtn/ttskdtn_chitiet;j sessionid=SfHxYJgLb3pctBn2dQWFkLdhcbvpJ8TBJTHfDnQDBqpn3J0zcg Zw!-1449168574!-711010763?dDocName=MOF158294&_adf.ctrlstate=ps8r499p2_4&_afrLoop=33751103292650115#!%40%40%3F_afrLoop %3D33751103292650115%26dDocName%3DMOF158294%26_adf.ctrlstate%3D8z0yp1j7j_4 (truy c p ngày 25/09/2016) 38 ,y ban ch ng khoáng nhà nư c (2016), UBCKNN t ch c H i ngh sơ k t tháng u n m 2016 http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102?_afrWindowId=null&_afrLoop=25472675092567812&dDoc Name=APPSSCGOVVN162103489&_afrWindowMode=0&_adf.ctrlstate=stgpc7e9i_21#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D25472 675092567812%26dDocName%3DAPPSSCGOVVN162103489%26_afrWin dowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dw0rq4veob_21 (truy c p ngày 26/09/2016) 39 ,y ban ch ng khoáng nhà nư c (2016), UBCKNN t ch c h p báo chuyên “Th trư ng ch ng khoán tháng u n m 2016 nh ng gi i pháp” http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vilinks/videtail/vichitiettintuc/vidstincon gbo/vichitiet102;jsessionid=vTvBYJvTM5x6GTkhpYL0bT5g9gz1ww9zCTK ZKT1qVsnZFHn1MLly!724809549!1323236544?_afrWindowId=null&_afrL oop=25472669992148812&dDocName=APPSSCGOVVN162105084&_afrW indowMode=0&_adf.ctrlstate=i1xglw81j_4#%40%3F_afrWindowId%3Dnull %26_afrLoop%3D25472669992148812%26dDocName%3DAPPSSCGOVV N162105084%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrlstate%3Dw0rq4veob_4 (truy c p ngày 29/09/2016) PH L C B NG CÂU H>I CÁC NHÂN T NH H NG N CH T L NG D CH V MƠI GI I CH NG KHỐN T I CTCP CH NG KHOÁN TÂN VI T Ngày ph+ng v n :……./… /2016 Xin chào Anh/ Ch ! Tôi h c viên Cao h c l p eMBA Khoá - Trư ng h c Kinh t TP H Chí Minh Hi n tơi ang th c hi n hư ng tài “Các nhân t i nh n ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng Khoán Tân Vi t” B ng câu h+i m t ph n quan tr ng nghiên c u ch t lư ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i CTCP Ch ng Khoán Tân Vi t Vì v y, tơi r t mong nh n c s h* tr c ng tác c a Anh/Ch v i tư cách khách hàng s d ng d ch v - qua vi c tr l i câu h+i dư i ây Tôi cam k t r3ng thông tin mà Anh/Ch cung c p ch ph c v cho nghiên c u dư i d ng t ng h p c a s ông, m i thông tin cá nhân c gi kín Anh/Ch vui lịng cho bi t m c ng ý c a phát bi u dư i ây v CTCP Ch ng Khoán Tân Vi t mà Anh/Ch ang s d ng d ch v mơi gi i ch ng khốn b3ng cách khoanh trịn M