16 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ NHƯ CHÂU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHÓAN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn Cô Tạ Thị Kiều An tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn khu vực Tp HCM ” nỗ lực, phấn đấu thân suốt q trình học tập, xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gửi lời cảm ơn đến q Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến bạn bè thân thiết lớp cao học QTKD-đêm cộng tác viên giúp đỡ tơi có số liệu hồn thành tốt luận văn Trần Thị Như Châu LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Tạ Thị Kiều An để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Thị Như Châu Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu V Ý nghĩa thực tiễn đề tài VI Kết cấu đề tài Chương : Cơ sở lý luận đề tài 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.4 Thang đo SERVQUAL 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 1.6 Một số lý thuyết thị trường chứng khoán 10 12 1.6.1 Khái niệm thị trường chứng khoán 15 15 1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 15 1.6.3 Cơng ty chứng khốn 17 1.6.4 Môi giới chứng khoán 18 Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thị trường chứng khoán TPHCM 2.1 Sơ lược thị trường chứng khoán Tp HCM 20 2.2 Tình hình hoạt động CTCK TTCK TP HCM 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ CTCK TTCK TP HCM 32 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 32 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 34 2.3.1.3 Thang đo 34 2.3.2 Mẫu thông tin mẫu 35 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 2.3.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK 2.3.4.2 Thang đo thành phần CLDV CTCK 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF 39 2.3.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.3.7 Phân tích tương quan 39 41 41 2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.4 37 39 2.3.5.1 Thang đo thoả mãn khách hàng 2.3.5.2 Thang đo CLDV CTCK 37 42 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CTCK thị trường chứng khoán Tp HCM thông qua khảo sát 44 2.4.1 Phương tiện hữu hình CTCK 2.4.2 Năng lực phục vụ CTCK 45 46 2.4.3 Mức độ tin cậy nhà đầu tư CTCK 2.4.4 Mức độ đồng cảm CTCK nhà đầu tư 47 48 2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ CTCK thông qua thoả mãn khách hàng 50 Chương : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển CTCK thị trường chứng khoán Việt Nam 52 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK thị trường chứng khốn Tp HCM thơng qua khảo sát 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ, mức độ tin cậy đồng cảm 53 3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin 55 3.3 Một số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK 56 3.4 Kết đóng góp nghiên cứu 59 3.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV thỏa mãn khách hàng lần Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu thức với biến đo lường CLDV lần sau chỉnh sửa Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV CTCK Sự thỏa mãn khách hàng Phụ lục : Danh sách điạ CTCK chọn khảo sát Phụ lục : Phân tích Cronbach Alpha Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – biến Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo CLDV CTCK – ban đầu Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang chất lượng dịch vụ CTCK sau điều chỉnh Phụ lục : Phân tích nhân tố khám phá EAF Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau bỏ biến REL-4 Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau loại bỏ REL-5 Phụ lục 5.4 : Phân tích EAF thang đo CLDV sau bỏ REL-6 Bảng 5.1 : Kết phân tích EAF thang đo chất lượng dịch vụ CTCK Phụ lục : Phân tích EAF cho thang đo thoả mãn khách hàng Bảng 5.2 : Phân tích nhân tố Sự hài lịng (SAT ) Phụ lục : Phân tích tương quan Bảng 6.1 : Ma trận tương quan SAT – TAN,REL,ASS,EMP Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 7.1 : Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) Bảng 7.2 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Biểu đồ : So sánh giá trị tuyệt đối theo năm GTVHTT, CTNY,CTCK 25 Bảng 2.2 Thống kê hoạt động bảo lãnh CTCK 29 Bảng 2.3 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) 44 Bảng 2.4 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.1: VNIndex Lệnh giao dịch từ 28/07/2000 - 25/06/2001 21 Hình 2.2: VNIndex Lệnh giao dịch từ 25/06/2001 - 23/10/2003 22 Hình 2.3: VNIndex Lệnh giao dịch từ 23/10/2003 - 25/04/2006 22 Hình 2.4: VNIndex Lệnh giao dịch từ 25/04/2006 - 13/03/2007 23 Hình 2.5: VNIndex Lệnh giao dịch từ 13/03/2007 đến 31/12/2008 23 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) 34 Hình 2.7: Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn CTNY Cơng ty niêm yết GTVHTT Giá trị vốn hoá thị trường SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khốn TTCK Thị trường chứng khốn MGCK Mơi giới chứng khốn MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày tất quốc gia phát triển hầu phát triển có thị trường chứng khốn, thị trường khơng thể thiếu với kinh tế muốn phát triển vững mạnh lý sau: Thứ nhất, thị trường chứng khoán kênh huy động vốn quan trọng cơng ty, giúp cơng ty niêm yết công khai, tăng thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh Sàn giao dịch mà thị trường chứng khoán tạo cho phép nhà đầu tư nhanh chóng dễ dàng bán loại chứng khốn có nhu cầu Đó nét hấp dẫn việc đầu tư vào cổ phiếu so với hình thức đầu tư khoản khác đầu tư vào bất động sản chẳng hạn Thứ hai, thị trường chứng khoán coi phong vũ biểu kinh tế Lịch sử rằng, giá cổ phiếu loại trái phiếu khác phần quan trọng hoạt động kinh tế gây ảnh hưởng thước đo đánh giá kỳ vọng xã hội Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến việc tăng lượng vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh ngược lại Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đưa Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh) vào hoạt động, đánh dấu đời thị trường chứng khoán Việt Nam Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần tổ chức bán đấu giá cổ phiếu công ty quốc doanh cho nhà đầu tư Đến thị trường chứng khốn có 168 cổ phiếu niêm yết TTGDCK Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng quỹ niêm yết SGDCK TPHCM Hiện có 31 công ty nộp đơn xin niêm yết TTGDCK Hà Nội chưa thống kê số công ty xin niêm yết SGDCK TPHCM Như tổng số cổ phiếu, chứng quỹ niêm yết sàn 342 Ngồi ra, cịn có 1084 công ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khốn nhà nước tính tới ngày 12/12/2008 Và đến hết tháng 12/2008, số lượng cơng ty chứng khốn 102 cơng ty, có 24 cơng ty cấp phép năm 2008 Trong thời gian qua, với phát triển không ngừng quy mô thị trường chứng khoán Việt Nam, lớn mạnh tổ chức tài trung gian, đặc biệt cơng ty chứng khốn Sự trưởng thành cơng ty chứng khốn Việt Nam khơng thể tăng trưởng số lượng quy mô vốn mà thể rõ nét qua phương thức chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn góp phần khơng nhỏ giúp thị trường chứng khốn TP HCM nói riêng thị trường chứng khốn Việt Nam nói chung phát triển bền vững Không riêng thị trường chứng khoán mà ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp ngành dịch vụ muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Thông thường việc đánh giá , đo lường chất lượng dịch vụ công ty, ngành, lĩnh vực dừng lại dạng báo mô tả, số thống kê túy, chưa nghiên cứu cách khoa học có sở Do đó, cơng tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng khơng mang tính hệ thống, tồn diện khách quan Với thị trường chứng khoán Việt Nam cịn non trẻ vấn đề trở nên cấp thiết, thời gian qua xảy cố nhầm room, hệ thống phần mềm, thao tác nhận, đặt lệnh sai, sở hạ tầng phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường…đã gây thiệt hại không nhỏ cho nhà đầu tư Đó lý tơi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cơng ty chứng khốn thị trường chứng khoán TP ... trường chứng khốn nghiên cứu thị trường chứng khoán TP HCM • Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty giao dịch chứng khốn TP HCM • Đo lường chất lượng dịch vụ thông... giá chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thị trường chứng khoán TP HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CTCK CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ. .. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ