Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc bệnh viện đa khoa khu vực củ chi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HOÀNG THANH DIỆU ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số:60340102 TP.HCM, tháng 06/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - HOÀNG THANH DIỆU ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số:60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP.HCM, tháng 06/2015 i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian làm việc luận án này, học nhiều Tôi hiểu thân khơng thể hồn thành cơng việc với kinh nghiệm hạn chế tơi Đây niềm vui để thể chân thành tơi lịng biết ơn đến tất người giúp hồn thành luận án Đầu tiên, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Tài Chính – Marketing, Quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến PGS TS Hà Nam Khánh Giao hướng dẫn tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc nhân viên Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn đến khoa nội bệnh viện tạo điều kiện để đến khảo sát, lấy ý kiến bệnh nhân phục vụ đề tài Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ nhiều q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu xử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết TP.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2015 Tác giả Hồng Thanh Diệu iii MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13 2.1.3 Sự cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 16 2.1.4 Mối liên hệ cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế trình chăm sóc ý tế 17 2.2 NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 18 2.2.1 Mơ hình SERVQUALtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 19 2.2.2 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions) 19 2.2.3 Mơ hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) 20 2.2.4 Mơ hình “Các yếu tố tác động đến thoả mãn đến chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Thống Nhất TP.HCM” 21 iv 2.2.5 Mơ hình “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” Bệnh viện Đà Nẵng 21 2.2.6 Mơ hình “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng T dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” 22 2.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 23 2.4 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 2.4.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 26 2.4.2 Phát triển giả thuyết giải thích nhân tố có mặt mơ hình 28 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Thiết kế mẫu khảo sát 36 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 37 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.2.5 Phân tích tương quan hồi quy 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHOA NỘI THUỘC BVĐKKVCC 40 4.2 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT 41 4.2.1 Kết thu thập phiếu khảo sát 41 4.2.2 Kết nhập phiếu khảo sát 41 4.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 45 4.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC 45 4.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC 47 v 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 47 4.5.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC 48 4.5.2 Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC 51 4.5.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 4.6 PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KVCC 54 4.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 56 4.1.1 Phân tích tương quan 56 4.1.2 Phân tích hồi quy 57 4.2 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 60 4.2.1 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư 60 4.2.2 Kiểm tra tính độc lập phần dư 61 4.3 PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG 62 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 62 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1.HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1.1 Mục tiêu hàm ý quản trị 65 5.1.2 Cơ sở hàm ý quản trị 65 5.1.3 Hệ thống hàm ý quản trị 66 5.2 KẾT LUẬN 73 5.2.1 Hạn chế nghiên cứu 75 5.2.2 Hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trong nghiên cứu này, từ sử dụng nhiều lần Để thuận tiện, từ viết tắt sau là: BV ĐKKVCC: Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals JCAHO: The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions NXB: Nhà xuất TP: Thành Phố TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh TTYT: Trung Tâm Y Tế CBVC: Cán viên chức UBND: Ủy Ban Nhân Dân QĐ: Quyết Định i vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 25 Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia 31 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú 34 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2 Đặc điểm biến quan sát 44 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội 45 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC 47 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị khoa nội thuộc BV ĐK KVCC 48 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC 50 Bảng 4.7: Kết EFA thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC 52 Bảng 4.8: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC sau phân tích EFA 52 Bảng 4.9: Trung bình yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc Bệnh viện đa khoa KVCC 54 Bảng 4.10: Hệ số tương quan 56 Bảng 4.11: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy 58 Bảng 4.13: Hệ số Durbin – Waston 59 iiviii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Thống Nhất TP.HCM 21 Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Bệnh viện Đà Nẵng 22 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 54 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram 60 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 61 ix iii 11 Mọi chuẩn bị cho việc xuất viện thực tốt 22.33 8.838 378 691 12 Tiếp xúc với nhân viên cách thoải mái 22.38 9.012 329 702 Nhóm 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13 Phịng bệnh ln 14 Trang thiết bị đại 15 Thủ tục nhập viện đơn giản Scale Variance if Item Deleted 8.61 8.44 8.50 1.871 1.888 1.795 Corrected ItemTotal Correlation 612 598 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 682 704 Nhóm 4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16 Bệnh nhân nhận thông tin nhanh chóng từ bác sĩ 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần 18 Bác sĩ thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng 19 Bác sĩ sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.31 2.966 621 668 12.28 3.010 527 720 12.26 3.083 566 698 12.25 3.117 519 723 Nhóm 5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20 Bản kê, chứng từ toán cụ thể rõ ràng 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà nhận 22 Nhân viên sẵn sàng giải thích kê, chứng từ tốn cho tơi 23 Viện phí thực chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.96 4.158 534 705 11.88 4.383 589 672 11.62 4.148 612 657 11.57 4.919 463 737 91 Thang đo chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 24 Dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện tốt 25 Nhân viên y tế có kỹ kiến thức chun mơn 26 Tơi hài lịng với kết điều trị nội trú Bệnh viện Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.67 886 749 658 7.71 895 658 764 7.64 1.159 618 801 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835 1701.360 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5.451 23.701 23.701 5.451 2.898 12.599 36.299 1.558 6.774 1.388 1 1 Total 23.701 23.701 2.478 10.774 10.774 2.898 12.599 36.299 2.437 10.596 21.370 43.073 1.558 6.774 43.073 2.417 10.510 31.880 6.033 49.106 1.388 6.033 49.106 2.307 10.029 41.908 1.164 5.061 54.167 1.164 5.061 54.167 2.287 9.943 51.851 1.010 4.391 58.557 1.010 4.391 58.557 1.542 6.706 58.557 875 3.805 62.363 833 3.621 65.984 771 3.354 69.338 749 3.256 72.594 700 3.044 75.638 661 2.875 78.513 621 2.698 81.211 591 2.571 83.782 547 2.379 86.161 513 2.229 88.390 491 2.136 90.526 438 1.906 92.432 93 % of Variance Cumulative Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % 2 2 388 1.688 94.120 374 1.628 95.748 339 1.476 97.224 329 1.430 98.654 310 1.346 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa P Component 3.Nhân viên sẵn sàn trả lời yêu cầu bệnh nhân cách thân thiện Bệnh nhân đối xử cách công 1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 2.Nhân viên quan tâm, ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 4.Khi bệnh nhân có điều phàn nàn xử lí cách nhanh chóng 13 Phịng bệnh ln 720 719 644 630 618 795 14 Trang thiết bị đại .781 15 Thủ tục nhập viện đơn giản .718 20 Bản kê, chứng từ toán cụ thể rõ ràng 22 Nhân viên sẵn sàng giải thích kê, chứng từ tốn cho tơi 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà tơi nhận 23 Viện phí thực chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần 18 Bác sĩ thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng 16 Bệnh nhân nhận thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ 19 Bác sĩ sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần Bệnh nhân nhân viên cho biết rõ ràng tình trạng sức khỏe Nhân viên thực công việc họ tốt .744 725 671 635 792 725 671 552 762 719 94 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân người nhà phương pháp điều trị bệnh Bệnh nhân cho biết xác dịch vụ thực 10 Trước xuất viện, nhân viên dặn dị cách chăm sóc cần thiết nhà 12 Tiếp xúc với nhân viên cách thoải mái 11 Mọi chuẩn bị cho việc xuất viện thực tốt .628 612 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xoay lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 824 1464.438 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 4.848 2.802 1.549 1.254 1.147 24.240 14.012 7.747 6.271 5.735 24.240 38.252 45.999 52.270 58.005 877 4.386 62.391 845 4.227 66.617 760 3.799 70.417 701 3.506 73.922 664 3.321 77.243 623 3.117 80.360 556 2.782 83.142 542 2.712 85.854 518 2.592 88.446 471 2.356 90.801 426 2.128 92.930 401 2.003 94.933 1 1 Total 4.848 2.802 1.549 1.254 1.147 % of Variance 24.240 14.012 7.747 6.271 5.735 95 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 24.240 38.252 45.999 52.270 58.005 2.461 2.441 2.362 2.242 2.095 % of Variance 12.303 12.207 11.811 11.209 10.475 Cumulative % 12.303 24.510 36.321 47.530 58.005 366 1.831 96.763 336 1.678 98.442 312 1.558 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa P Component 3.Nhân viên sẵn sàn trả lời yêu cầu bệnh nhân cách thân thiện Bệnh nhân đối xử cách công 1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 2.Nhân viên quan tâm, ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 4.Khi bệnh nhân có điều phàn nàn xử lí cách nhanh chóng 18 Bác sĩ thơng báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng 16 Bệnh nhân nhận thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần 19 Bác sĩ sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần 20 Bản kê, chứng từ toán cụ thể rõ ràng 22 Nhân viên sẵn sàng giải thích kê, chứng từ tốn cho tơi 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà tơi nhận 23 Viện phí thực chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân Nhân viên thực công việc họ tốt Bệnh nhân nhân viên cho biết rõ ràng tình trạng sức khỏe Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân người nhà phương pháp điều trị bệnh Bệnh nhân cho biết xác dịch vụ thực 14 Trang thiết bị đại 727 723 640 629 610 760 726 725 647 752 717 695 606 755 730 668 643 802 13 Phịng bệnh ln .792 15 Thủ tục nhập viện đơn giản .722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội thuộc BV ĐK KVCC XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835 1701.360 Df 253 a Rotation converged in iterations KIỂM TRA CRONBACH’S ALPHA CỦA NHĨM NHÂN TỐ MỚI SAU KHI XOAY EFA Nhóm 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 2.Nhân viên quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân 3.Nhân viên sẵn sàn trả lời yêu cầu bệnh nhân cách thân thiện 4.Khi bệnh nhân có điều phàn nàn xử lí cách nhanh chóng Bệnh nhân đối xử cách công Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.14 4.664 474 680 13.17 4.684 474 679 13.22 4.554 508 666 13.20 4.824 446 690 13.14 4.491 508 666 Nhóm 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13 Phòng bệnh 14 Trang thiết bị đại 15 Thủ tục nhập viện đơn giản Scale Variance if Item Deleted 8.61 8.44 8.50 97 1.871 1.888 1.795 Corrected ItemTotal Correlation 612 598 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 682 704 Nhóm 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20 Bản kê, chứng từ toán cụ thể rõ ràng 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà nhận 22 Nhân viên sẵn sàng giải thích kê, chứng từ tốn cho tơi 23 Viện phí thực chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.96 4.158 534 705 11.88 4.383 589 672 11.62 4.148 612 657 11.57 4.919 463 737 Nhóm 4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên thực công việc họ tốt Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân người nhà phương pháp điều trị bệnh Bệnh nhân nhân viên cho biết rõ ràng tình trạng sức khỏe Bệnh nhân cho biết xác dịch vụ thực Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.96 3.494 551 623 10.85 3.297 456 685 10.94 3.212 509 647 10.95 3.838 516 650 Nhóm 5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13 Phịng bệnh ln 14 Trang thiết bị đại 15 Thủ tục nhập viện đơn giản Scale Variance if Item Deleted 8.61 8.44 8.50 98 1.871 1.888 1.795 Corrected ItemTotal Correlation 612 598 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 682 704 PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 686 277.538 Df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.204 73.474 73.474 498 16.603 90.078 298 9.922 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component 24 Dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện tốt 25 Nhân viên y tế có kỹ kiến thức chuyên mơn 26 Tơi hài lịng với kết điều trị nội trú Bệnh viện .900 846 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 99 Total 2.204 % of Variance Cumulative % 73.474 73.474 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI Statistics y X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 Mean 3.8367 3.2932 4.0916 3.9193 3.6414 4.2590 Std Deviation 47363 52099 55953 67210 59238 64343 Statistics 4.Khi bệnh nhân có điều phàn nàn xử lí cách nhanh chóng 1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện 2.Nhân viên quan tâm, ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 3.Nhân viên sẵn sàn trả lời yêu cầu bệnh nhân cách thân thiện Mean 3.33 3.30 3.25 3.27 3.32 Std Deviation 757 750 762 730 782 Bệnh nhân đối xử cách công Statistics 16 Bệnh nhân nhận thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin bệnh nhân cần 18 Bác sĩ thông báo kết điều trị bệnh cách rõ ràng 19 Bác sĩ sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân cần Mean 4.06 4.09 4.10 4.12 Std Deviation 716 770 714 737 20 Bản kê, chứng từ toán cụ thể rõ ràng 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà nhận 22 Nhân viên sẵn sàng giải thích kê, chứng từ tốn cho tơi 23 Viện phí thực chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân Mean 3.72 3.79 4.06 4.11 Std Deviation 973 856 906 807 Statistics 100 Statistics Nhân viên thực công việc họ tốt Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân người nhà phương pháp điều trị bệnh Bệnh nhân nhân viên cho biết rõ ràng tình trạng sức khỏe Bệnh nhân cho biết xác dịch vụ thực Mean 3.61 3.72 3.63 3.61 Std Deviation 754 905 887 662 Statistics 13 Phịng bệnh ln 14 Trang thiết bị đại 15 Thủ tục nhập viện đơn giản Mean 4.17 4.33 4.27 Std Deviation 762 764 815 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations y Y Pearson Correlation X1 X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 X4 X5 483 575 476 432 386 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 483 132 341 367 060 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N X2 000 251 251 251 251 251 251 575 132 383 172 502 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 476 341 383 423 317 000 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 432 367 172 423 090 000 000 000 000 251 251 251 251 251 251 386 060 502 317 090 000 346 000 000 000 251 251 251 251 251 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 000 251 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb P Model Variables Entered X1, X5, X4, X3, X2a Variables Removed Method Enter P a All requested variables entered b Dependent Variable: y Model Summaryb P Model R 750a Adjusted R Square R Square P 563 Std Error of the Estimate 554 Durbin-Watson 31640 2.082 a Predictors: (Constant), X1, X5, X4, X3, X2 b Dependent Variable: y ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 31.555 6.311 Residual 24.526 245 100 Total 56.081 250 F Sig 63.042 000a P a Predictors: (Constant), X1, X5, X4, X3, X2 b Dependent Variable: y Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 3.837 020 X2 220 020 X3 117 X4 X5 X1 Standardized Coefficients Beta t Sig 192.114 000 464 10.977 000 020 247 5.852 000 140 020 296 6.995 000 106 020 224 5.299 000 183 020 386 9.136 000 a Dependent Variable: y 103 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT Charts 104 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG ANOVA Sum of Squares Giới tính Nhóm tuổi Between Groups df Mean Square 1.313 146 Within Groups 60.599 241 251 Total 61.912 250 4.553 506 Within Groups 186.308 241 773 Total 190.861 250 9.898 1.100 1.293 Between Groups Nghề Between Groups nghiệp Within Groups 311.632 241 Total 321.530 250 3.199 355 245 Nhóm bệnh Between Groups nhân Within Groups 59.025 241 Total 62.223 250 105 F Sig .580 813 654 750 850 570 1.451 167 ... 4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI 4.1.1 Giới thiệu khái quát Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi Khoa nội bệnh viện Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi bệnh hạng với qui... sát bệnh nhân điều trị nội trú khoa nội thuộc bệnh viện Vì thời gian điều trị nội trú bệnh nhân người chịu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa nội Vì vậy, đánh giá bệnh. .. HOÀNG THANH DIỆU ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số:60340102