Tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correction) <0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy
Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnually & Burnstein, 1994).
Sau khi xử lý số liệu cho thấy: với 23 biến quan sát thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội là 0.849> 0.6 đạt tiêu chuẩn. Tác giả tiếp tục kiểm định độ tin cậy của từng nhóm nhân tố, kết quả như sau:
U
Bảng 4.3U: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nộithuộc Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến Sự quan tâm Alpha = .723 C1 13.14 4.664 .474 .680 C2 13.17 4.684 .474 .679 C3 13.22 4.554 .508 .666 C4 13.20 4.824 .446 .690 C5 13.14 4.491 .508 .666 Hiệu quả
46 Alpha = .713 C6 22.81 8.097 .516 .658 C7 22.70 7.778 .451 .674 C8 22.79 7.783 .466 .670 C9 22.80 8.622 .467 .673 C10 22.69 8.478 .373 .693 C11 22.33 8.838 .378 .691 C12 22.38 9.012 .329 .702 Sự thích hợp Alpha = .764 C13 8.61 1.871 .612 .666 C14 8.44 1.888 .598 .682 C15 8.50 1.795 .580 .704 Thông tin Alpha = .759 C16 12.31 2.966 .621 .668 C17 12.28 3.010 .527 .720 C18 12.26 3.083 .566 .698 C19 12.25 3.117 .519 .723
Việc thanh toán viện phí
Alpha = .752
C20 11.96 4.158 .534 .705
C21 11.88 4.383 .589 .672
C22 11.62 4.148 .612 .657
C23 11.57 4.919 .463 .737
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 23 biến quan sát, kết quả thể hiện tại
(bảng 4.3), kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của một số yếu tố thang đo
điều đạt.
47
4.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi.
U
Bảng 4.4U: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi
Biến quan
sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến – tổng Alpha nếu loại biến
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Alpha = .815
C24 7.67 .886 .749 .658
C25 7.71 .895 .658 .764
C26 7.64 1.159 .618 .801
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội là 0.921. Và các hệ số tương quan biến – tổng của các biến này tương đối
cao.
Vì vậy, các biến về thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.5.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố EFA, tác giả tiến hành loại dần các biến có trọng số
(factor loading) < 0.5 (Theo Hair & Ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Inc, Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo múc ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading >0.3 được xem là mức ý nghĩa tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair & Ctg: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn >0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì phải >0.75). Vì cỡ mẫu của để tài là 251 nên chọn
48
factor loading > 0.5. Thang đo được chấp nhận khi hệ số 0.5=< KMO <=1 (Othman & Owen, 2002), giá trị Eigen >1 và tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Kiểm định lại Cronbach’s alpha từ kết quả mới nhận được, nếu kiểm định lại có sự loại biến thì tiếp tục như các bước trên đến khi mô hình phù hợp.
4.5.1.Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụđiều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC khoa nội thuộc BV ĐK KVCC
Sau khi kiểm định thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC được đánh giá bằng 23 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục đuợc đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
U
Bảng 4.5U: Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC.
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
3.Nhân viên sẵn sàn trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân
thiện. .727
5. Bệnh nhân được đối xử một cách
công bằng. .723
1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân
thiện. .640
2.Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng
giúp đỡ bệnh nhân. .629 4.Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn
thì được xử lí một cách nhanh chóng. .610 18. Bác sĩ thông báo kết quả điều trị
bệnh một cách rõ ràng. .760 16. Bệnh nhân nhận được thông tin
nhanh chóng từ bác sĩ. .726 17. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông
tin khi bệnh nhân cần. .725 19. Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh
bệnh nhân khi cần. .647
49
rõ ràng.
22. Nhân viên sẵn sàng giải thích bản
kê, chứng từ thanh toán cho tôi. .717
21. Chi phí điều trị phù hợp với dịch
vụ mà tôi nhận được. .695 23. Viện phí thực hiện đúng chế độ
bảo hiểm cho bệnh nhân. .606 6. Nhân viên thực hiện công việc của
họ rất tốt. .755
8. Bệnh nhân được nhân viên cho biết
rõ ràng về tình trạng sức khỏe của
mình.
.730
7. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương
pháp điều trị bệnh. .668
9. Bệnh nhân được cho biết chính xác
khi nào dịch vụ được thực hiện. .643
14. Trang thiết bị hiện đại. .802 13. Phòng bệnh luôn sạch sẽ. .792 15. Thủ tục nhập viện đơn giản. .722
Eligenvalues 4.848 2.802 1.549 1.254 1.147
Phương sai trích (%) 24.240 38.252 45.999 52.270 58.050
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Qua 2 lần rút trích nhân tố(theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có factor loading không đủ mạnh). Kết quả thu
được sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 20 biến
được trích thành 4 nhóm nhân tố với KMO = 0.824 đạt (0.5 =< KMO <=1), tổng
phương sai trích được là 58.050% đạt yêu cầu (>50%).
Các giá trị của các biến quan sát ở mỗi nhân tố được tính tổng để hình thành các biến tương ứng dùng để đưa vào mô hình hồi quy. Vì mục tiêu xác định tầm quan trọng tương đối giữa các biến số, nên hệ số tự do bị loại ra khỏi mô hình. Vì
vậy, kết quả cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC. Nhân tố 1 là nhómnhân tố bao gồm những biến số: C1, C2, C3, C4, C5 tác giả đặt
50
C19 tác giả đặt tên là thông tin; Nhân tố 3 là nhóm nhân tố gồm các biến số: C20, C21, C22, C23 tác giả đặt tên là việc thanh toán viện phí; Nhân tố 4 là nhóm nhân tố gồm các biến số: C6,C7,C8,C9 tác giả đặt tên là hiệu quả; Nhân tố 5 là nhóm
nhân tố gồm các biến số: C13, C14, C15 tác giả đặt tên là sự thích hợp.
Trước khi phân tích EFA, tác giảđã tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
với kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của tổng thể và từng nhóm khá cao.
Thang đo tốt và đáp ứng được tiêu chuẩn để sử dụng nghiên cứu. Tuy nhiên, khi
phân tích EFA thì đã có sựthay đổi vềthang đo.
Các nhân tố về hiệu quả: biến C10 (Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò
cách chăm sóc cần thiết tại nhà), C11 (Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt), C12 (Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái) qua phân tích EFA những biến này có hệ số λ < 0,5 nên loại khỏi mô hình nghiên cứu (trọng số chuẩn hóa > 0,5).
Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ (bảng 4.4) bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
U
Bảng 4.6U: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC
Biến quan
sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương thang đo nếu sai loại biến
Tương quan
biến – tổng Alpha nếu loại biến
Sự quan tâm Alpha = .723 C1 13.14 4.664 .474 .680 C2 13.17 4.684 .474 .679 C3 13.22 4.554 .508 .666 C4 13.20 4.824 .446 .690 C5 13.14 4.491 .508 .666 Hiệu quả Alpha = .713 C6 10.96 3.494 .551 .623 C7 10.85 3.297 .456 .685
51 C8 10.94 3.212 .509 .647 C9 10.95 3.838 .516 .650 Sự thích hợp Alpha = .764 C13 8.61 1.871 .612 .666 C14 8.44 1.888 .598 .682 C15 8.50 1.795 .580 .704 Thông tin Alpha = .759 C16 12.31 2.966 .621 .668 C17 12.28 3.010 .527 .720 C18 12.26 3.083 .566 .698 C19 12.25 3.117 .519 .723
Việc thanh toán viện phí
Alpha = .752
C20 11.96 4.158 .534 .705
C21 11.88 4.383 .589 .672
C22 11.62 4.148 .612 .657
C23 11.57 4.919 .463 .737
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 (Bảng 4.5). Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 2 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
4.5.2.Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC
Ðối với thang đo mức độ hài lòng của du khách, phân tích EFA có KMO =
0.686 đạt (0.5 =< KMO <=1) và trích đuợc 1 yếu tố tại eligenvalue là 2.204 và
phương sai trích đuợc là 73.474% (>50%). Hơn nữa các trọng số đều cao (bảng
4.6). Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
52 U
Bảng 4.7U: Kết quả EFA của thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC
Biến quan sát Nhân tố
1
24.Dịch vụ về điều trị nội trú của Bệnh viện luôn tốt. .900 25.Nhân viên y tế có kỹ năng và kiến thức chuyên môn .846 26.Tôi hài lòng với kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện. .824
Eligenvalues 2.204
Phương sai trích (%) 73.474%
Cronbach’s alpha .815
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
4.5.3.Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Do kết quả khảo sát thực tế và phân tích EFA ở (bảng 4.4) cho thấy có đã có sự thay đổi các biến và các nhóm nhân tố. Do đó, thang đo các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC
sau khi phân tích và kiểm định còn lại 20 biến quan sát được hiệu chỉnh thành 5 nhân tố (bảng 4.8).
U
Bảng 4.8U: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC sau khi phân tích EFA
STT Biến quan sát Sự quan tâm
1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện.
2 Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.
3 Nhân viên sẵn sàngtrả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện.
4 Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí một cách nhanh
chóng.
5 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng.
Hiệu quả
6 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt.
7 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh.
8 Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của
53
9 Bệnh nhân đượccho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
Sự Thích hợp
13 Phòng bệnhluôn sạch sẽ. 14 Trang thiết bị hiện đại. 15 Thủ tục nhập viện đơn giản.
Thông tin
16 Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ.
17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần. 18 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng. 19 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần.
Việc thanh toán viện phí
20 Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng.
21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà bệnh nhân nhận được.
22 Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê, chứng từ thanh toán cho tôi.
23 Viện phí thực hiện đúng chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân.
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Do đó, mô hình khảo sát thực tế và mô hình đề xuất của tác già qua nghiên cứu lý thuyết và định tính thì đều gồm 5 nhân tố. Tuy nhiên, kết quả khảo sát thực tế cho thấy, mô hình qua khảo sát thực tế đã có sự loại bỏ ba biến C10,C11,C12. Mô hình qua khảo sát thực tếnhư sau: (hình 4.1)
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh
54
4.6.PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KVCC
Với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đạt trên mức trung bình. Trong 5 nhân tố trên, nhân tố
Sựthích hợp được đánh giá cao nhất. Trong đó, yếu tố Sự quan tâm bị đánh giá thấp hơn các yếu tố kia (Bảng 4.8). Do đó, Ban lãnh đạo Bệnh viện cần quan tâm những yếu tố này để tăng khả năng thu hút bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc nói riêng và Bệnh viện nói chung.
U
Bảng 4.9:UTrung bình các yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC
Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn Nhân tố Sự thích hợp 4.26 0.64 Thông tin 4.09 0.56
Việc thanh toán viện phí 3.92 0.67
Hiệu quả 3.64 0.59 Sự quan tâm 3.29 0.52 Sự thích hợp C13. Phòng bệnh luôn sạch sẽ. 4.17 0.762
C14. Trang thiết bị hiện đại. 4.33 0.764 C15. Thủ tục nhập viện đơn giản. 4.27 0.815
Thông tin
C16. Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh
chóng từ bác sĩ. 4.06 0.716 C17. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi
bệnhnhân cần. 4.09 0.77
C18. Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh
một cách rõ ràng. 4.1 0.714 C19. Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh
55 Việc thanh toán viện phí
C20. Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ
ràng. 3.72 0.973
C21. Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà
tôi nhận được. 3.79 0.856
C22. Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê,
chứng từ thanh toán cho tôi. 4.06 0.906 C23. Viện phí thực hiện đúng chế độ bảo
hiểm cho bệnh nhân. 4.11 0.807
Hiệu quả
C6. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất
tốt. 3.61 0.754
C7. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị
bệnh. 3.72 0.905
C8. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ
ràng về tình trạng sức khỏe của mình. 3.63 0.887 C9. Bệnh nhân được cho biết chính xác khi
nào dịch vụ được thực hiện. 3.61 0.662
Sự quan tâm
C1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện. 3.33 0.757 C2.Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp
đỡ bệnh nhân. 3.3 0.75
C3.Nhân viên sẵn sàn trả lời những yêu cầu
của bệnh nhân một cách thân thiện. 3.25 0.762 C4.Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì
được xử lí một cách nhanh chóng. 3.27 0.73 C5. Bệnh nhân được đối xử một cách công
bằng. 3.32 0.782
56
4.7.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 4.7.1.Phân tích tương quan 4.7.1.Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng