Do kết quả khảo sát thực tế và phân tích EFA ở (bảng 4.4) cho thấy có đã có sự thay đổi các biến và các nhóm nhân tố. Do đó, thang đo các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC
sau khi phân tích và kiểm định còn lại 20 biến quan sát được hiệu chỉnh thành 5 nhân tố (bảng 4.8).
U
Bảng 4.8U: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC sau khi phân tích EFA
STT Biến quan sát Sự quan tâm
1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện.
2 Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.
3 Nhân viên sẵn sàngtrả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện.
4 Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí một cách nhanh
chóng.
5 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng.
Hiệu quả
6 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt.
7 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh.
8 Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của
53
9 Bệnh nhân đượccho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
Sự Thích hợp
13 Phòng bệnhluôn sạch sẽ. 14 Trang thiết bị hiện đại. 15 Thủ tục nhập viện đơn giản.
Thông tin
16 Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ.
17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần. 18 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng. 19 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần.
Việc thanh toán viện phí
20 Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng.
21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà bệnh nhân nhận được.
22 Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê, chứng từ thanh toán cho tôi.
23 Viện phí thực hiện đúng chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân.
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Do đó, mô hình khảo sát thực tế và mô hình đề xuất của tác già qua nghiên cứu lý thuyết và định tính thì đều gồm 5 nhân tố. Tuy nhiên, kết quả khảo sát thực tế cho thấy, mô hình qua khảo sát thực tế đã có sự loại bỏ ba biến C10,C11,C12. Mô hình qua khảo sát thực tếnhư sau: (hình 4.1)
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh
54