Cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú có thể thay đổi theo thời gian và điều kiện kinh tế của bệnh nhân.
Trong nghiên cứu này, sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ có sự khác nhau giữa bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ, giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Do đó, sự cảm nhận của các nhóm bệnh nhân cũng có sự khác nhau.
Nghiên cứu tiếp theo hướng đến việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của ''khách hàng'', phân tích so sách giữa nhóm bệnh nhân điều trị nội trú và bệnh nhân điều trị ngoại trú để tìm sự khác biệt giữa hai nhóm đối tượng này và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ cho bệnh viện và từng khoa tại bệnh viện.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi, tài liệu phòng hành chánh.
2. Nguyễn Thị Kim Chi và TS. Lê Kim Long (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”.
3. Lê Dân & Nguyễn Thị Kim Phượng, “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”.
4. Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011), “Về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh Viện Thống Nhất TP.Hồ Chí Minh”,
Tạp chí phát triển kinh tế (252), 44-53.
5. Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương(2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước”,Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ,tập 13.
6. Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí Phát triển Kinh tế (278), 50-63.
7. Phạm Thị Tân Mỹ & Cộng Sự,“Khảo sát sự hài long của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh Viện Vạn Ninh năm 2011”.
8. Phạm Thị Phương Loan (2008), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP.HCM: so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư”.
9. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
10.Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê.
11.Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo,“Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008”.
12.Nguyễn Thượng Thái, Giáo Trình Marketing Dịch Vụ (2006), NXB Bưu Điện.
13.Phạm Đình Xí, 2009. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn”.
77
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Anderson, E. (1995), “Measuring Service Quality in a University Health Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 8, 2, 32-37. 2. Andaleeb, S. S. (1998) "Determinants of Customer Satisfaction with
Hospitals: A Managerial Model", International Journal of Health Care Quality Assurance, 11, 6, 181 – 187.
3. Andaleeb, S. S. (2001), “Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country”, Social Science & Medicine, 52, 1359–1370.
4. Akter, S. M., Upal, M. & Hani, U. (2008), “Service Quality Perception and Satisfaction: A Study Over Suburban Public Hospitals in Bangladesh”,
Journal of Service Research, February Special Issue, 125-146.
5. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253-268. 6. Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to
Hospital Services: an Empirical Investigation”, Health Sciences Research, Vol. 26, No. 2, pp.767-786.
7. Bakar, C., Akgun, H. S. & Assaf, A. F. A. (2008), “The Role of Expectations in Patients Hospital Assessments: A Turkish University Hospital Example”,
International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 5, 503-516.
8. Boyer, K.K., Hult, G.T.M., 2005. Extending the supply chain: integrating operations and marketing in the online grocery industry, Journal of Operations Management 23 (6), 642–661.
9. Chakrapani, C. (1998). How to Measure Service Quality & Customer Satisfaction. Chicago: Amercian Marketing Association.
10.Coddington, D. & Moore, K. (1987),“Quality of Care as a Business Strategy: How Customers Define Quality and How to Market It”. Healthcare Forum,
30, 2, 29-32.
11.Donabedian, A. (1988) The Quality of Care: How Can It Be Assessed? [Electronic Version] Journal of the American Medical Association, 260 (12), pp. 1743-1748.
78
12.Daoud-Marrakchi, M. Fendri-Elouze, S. Ch. Ill, Bejar-Ghadhab, B. (2008), "Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics",World Academy of Science,
Engineering and Technology, 45, 81 – 89.
13.Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), “Service Management Operations, Strategy, and Information Technology”, third editon, International Edition 2001, McGraw-Hill Higher Education.
14.Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European”, Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44. 15.Gbadeyan, R. A (2010),“Customer Relationship Management and Hospital
Service Quality in Nigeria”, An International Multi-Disciplinary Journal , Ethiopia, Vol. 4 (2) April, 2010,pp. 168-184
16.Hair Jr., J.F, Anderson, R.E and Tatham, R.L. (1998), “Multivariate Data Analysis”, Macmillan Publishing, New York, NY.
17.Hair Jr., J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L. and Black,W.C. (1995), “Multivariate Data Analysis with Readings”, fourth editon, Prentical-Hall International, Inc.
18.Heizer, J., Render, B. (2006), “Operations Management”, Pearson Prentice Hall, pp. 9.
19.JICAHO: 1996 Accreditation Manual for Hospitals, Volume II, Oakbrook Terrace, IL: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, 1996. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), Multivariate Data Analysis.
20.Johnson & Sirikit (2002). Service Quality in the Thai Telecommunication Industry: A Tool for Achieving a Sustainable Competitive Advantage,
Management Decision, 40(7), 693-701.
21.Kotler, P (2001), Marketing management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
22.Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles ofmarketing (10th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
79
24.Kamyar Golmohammadi & Cộng sự (2014), “The impact of Service Quality on patient Satisfaction inMalaysian Hospitals”, Topclass Journal of Business Management and Innovations, Vol. 1(2) pp. 47-51, 26 June, 2014.
25.Leisen, B. and Vance. C. (2001), “Cross-national Assessment of Service Quality in the Telecommunication Industry: Evidence from the USA and Germany”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 5. pp. 307-317.
26.Marley, K.A., Collier, D.A, and Goldstein, A.M. (2004), “The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals”, Decision Sciences, Vol.25 No. 3.
27.McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O. and Koenig, H. F. (1994), “Service Quality Measurement”, Journal of Health Care Marketing, 14, 3, 34-40.
28.Newcome, L.N. (1997), “Measuring of trust in health care”, Health Affairs, Vol. 16 No. 1, pp. 50-1.
29.Oliver, R.(1981), “Measurement and Evalution of Satisfaction Process in retail Setting”.
30.Oliver, R. L.(1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: Irwin- McGraw-Hill.
31.Øvretveit J (1992). Health service quality. oxford: Blackwell Scientific Press. 32.Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67, 4, pp. 420- 450.
33.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
34.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol.70 No.3, pp. 201-300.
35.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 41-50.
80
36.Rohini, R. and Mahadevappa, B. (2006), “Service Quality in Bangalore Hospitals – An Empirical Study”, Journal of Services Research, 6, 1, 59-85. 37.Ramaiah Itumalla & cộng sự (2014), “Development of HospitalQual: A
Service Quality Scale for Measuring In-patient Services in Hospital”,
Operations and supply chain management, Vol. 7, No. 2, 2014, pp. 54 – 63. 38.Sower, V., Duffy, J. A., Kilbourne, W., Kohers, G. and Jones, P. (2001), “The
Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale”, Health Care Management Review, 26, 2, 47-58.
39.Sohail, M.S. (2003), “Service Quality in Hospitals: More Favorable than You Might Think”, Managing Service Quality, 13, 3, 197-207.
40.Tucker, J. III, & Adams, S. R. (2001). Incorporating patients' assessments of satisfaction and quality: an integrative model of patients' evaluations of their care. Managing Service Quality, 11(4),272-86.
41.Taner, T. and Antony, J. (2006), “Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey”, Leadership in Health Services, 19, 2, i-x.
42.Van der Wal, R.W.E., Pampalis, A. And Bond, C. (2002), “Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience”,
Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 323-35.
43.Vinagre, M., & Neves,J. ( 2008). The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 1, 2008 pp. 87-103.
44.Wisniewski, M. and Wisniewski, H. (2005), “Measuring Service Quality in a Hospital Colposcopy Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 18, 3, 217-228.
45.14TWHO14T.1T1T18TWorld Health Report 2000, “Health Systems: Improving Performance
16T18T
Geneva16T”, 17TWorld Health Organization17T;1T1T15T200015T.
46.Youssef, F., Nel, D. and Bovaird, T. (1995), “Service Quality in NHS Hospitals”, Journal of Management in Medicine, 9, 1, 66-74.
47.Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996, 2000, 2003), Services Marketing, New York: Mc.Graw Hill.
81
1. Tổng quan bệnh viện.
http://bvdkkvcuchi.vn/
2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh. 44T http://www.kcb.vn/tin-tuc/tin-tuc-su-kien/cai-thien-quan-he-giao-tiep-giua- thay-thuoc-va-nguoi-benh.htm/44T 3. Tâm lý người bệnh. 44T http://giangduongykhoa.net/noi-khoa/tam-ly-hoc/5865-9-tam-ly-nguoi- benh.htm/44T 4. Các đặc trưng của dịch vụ http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu
82
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA ... 85
PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ CẤP ... 86
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ... 87
PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ... 90
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ... 91
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ... 98
PHỤ LỤC 7:PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC BVĐKKVCC . ... 101
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ... 103
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ... 104
83
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
Xin chào quý vị,tôi là Hoàng Thanh Diệu - Học viên Cao học Trường Đại học Tài chính – Marketing. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi”.Tôi xin chân thành cám ơn quý vị đã dành thời gian tham khảo và trả lời các câu hỏi dưới đây. Những đóng góp của quý vị được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài. Chân thành cám ơn quý vị.
Câu 1: Bác sĩ vui lòng liệt kê tất cả những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BVĐKKVCC?.
(1)……… (2)……… (3)……… (4)……… (5)……… (6)……… (7)……… (8)……… (9)……… (10)……… ………
Câu 2: Thảo luận ( Gợi ý thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu)
Theo bác sĩ nhân tố nào được coi là nhân tốsự quan tâm?
……… ……… ……… ………
Theo bác sĩ nhân tố nào được coi là nhân tố sự thích hợp?
84
……… ……… ………
Theo bác sĩnhân tố nào được coi là nhân tốhiệu quả?
……… ……… ……… ………
Theo bác sĩnhân tố nào được coi lànhân tố thông tin?
……… ……… ……… ………
Theo bác sĩnhân tố nào làviệc thanh toán viện
phí?………
…
……… ……… ………
Trân trọng cám ơn chuyên gia đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này.
85
PHỤ LỤC 2: CÂU HỎIPHỎNG VẤN SƠ CẤP
ĐỐI TƯỢNG LÀ BỆNH NHÂN ĐÃ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BVĐKKVCC
Sau khi chào hỏi bệnh nhân, tác giả trực tiếp phỏng vấn bệnh nhân như sau:
1. Ông (Bà/Anh/Chị) đang gặp phải vấn đề gì về sức khỏe? Vì sao Ông (Bà/Anh/ Chị) chọn bệnh viện này để điều trịnội trú?
2. Ông (Bà/Anh/Chị) có thể kể những gì mà bệnh viện đã thực hiện trong quá
trình điều trị? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét về mức độ lịch sự, thân thiện của nhân viên đối với Ông (Bà/Anh/Chị)?
3. Những điều khó khăn mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã gặp phải điều trị tại bệnh viện? Những điều thuận lợi mà Ông (Bà/Anh/Chị) có được tại bệnh viện? Nhân viên đã
quan tâm, giúp đở Ông (Bà/Anh/Chị)như thế nào?
5. Ông (Bà/Anh/Chị) có thể nhận xét gì về khả năng nghề nghiệp của nhân viên
bệnh viện?Ông (Bà/Anh/Chị) nghĩ gì về nhiệm vụ của mỗi người?
6. Ông (Bà/Anh/Chị) tin tưởng bệnh viện về điều gì? Điều gì mà Ông (Bà/Anh /Chị) chưa an tâm?
7. Ông (Bà/Anh/Chị) có bất ngờ về chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện không? Vì sao? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét gì về chi phí khám chữa bệnh tại đây?
8. Theo Ông (Bà/Anh/Chị) điều gì là quan trọng nhất mà bệnh viện nên mang lại cho bệnh nhân được điều trị nội trú?
9. Cảm nhận của Ông (Bà/Anh/Chị) về chất lượng dịch vụ khi điều trị nội trú tại bệnh viện nhưthế nào? (Ý kiến của bệnh nhân sẽ được so sánh với các thành phần như: kỹ năng phục vụ, kiến thức chuyên môn, thời gian điều triị, giá cả và yếu tố
phát sinh – nếu có)
86
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
Xin chào Quý vị!
Tôi tên Hoàng Thanh Diệu là học viên cao học khóa 3 Trường Đại Học Tài Chính Marketing. Tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụđiều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Rất mong Quý vị dành
ít thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Những thông tin mà Quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên
cứu của đề tài. U
PHẦN IU: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và Tên: ...
Địa chỉ: ...
Giới tính: Nam Nữ
Nhóm tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 – 39 tuổi Từ 40-60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp: Cán bộ, viên chức Lao động phổ thông
Học sinh, sinh viên Hưu trí, mất sức
Nhóm bệnh nhân: Có bảo hiểm y tế Không có bảo hiểm y tế
U
PHẦN IIU: Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện. 1 2 3 4 5 2.Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh 1 2 3 4 5
87
nhân.
3.Nhân viên sẵn sàn trả lời những yêu cầu của bệnh nhân
một cách thân thiện. 1 2 3 4 5 4.Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một
cách nhanh chóng. 1 2 3 4 5
5. Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng. 1 2 3 4 5 6. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt. 1 2 3 4 5 7. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc
người nhà về phương pháp điều trị bệnh. 1 2 3 4 5 8. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình
trạng sức khỏe của mình. 1 2 3 4 5
9. Bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào dịch vụ
được thực hiện. 1 2 3 4 5 10. Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm
sóc cần thiết tại nhà. 1 2 3 4 5 11. Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện
tốt. 1 2 3 4 5
12. Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái. 1 2 3 4 5
13. Phòng bệnh luônsạch sẽ. 1 2 3 4 5 14. Trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5 15. Thủ tục nhập viện đơn giản. 1 2 3 4 5
16. Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác
sĩ. 1 2 3 4 5
17. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân
cần. 1 2 3 4 5
18. Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ
ràng. 1 2 3 4 5
19. Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần. 1 2 3 4 5
20. Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng. 1 2 3 4 5