4.7.1.Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
Gọi:
Y- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC
X1- Sự quan tâm
X2- Thông tin
X3- Việc thanh toán viện phí
X4- Hiệu quả X5- Sự thích hợp U Bảng 4.10U:Hệ số tương quan Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5
Y Hệ số tương quan Pearson 1 .483 .575 .476 .432 .386
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Số quan sát 251 251 251 251 251 251 X1 Hệ số tương quan Pearson .483 1 .132 .341 .367 .060
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Số quan sát 251 251 251 251 251 251 X2 Hệ số tương quan Pearson .575 .132 1 .383 .172 .502
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Số quan sát 251 251 251 251 251 251 X3 Hệ số tương quan Pearson .476 .341 .383 1 .423 .317
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Số quan sát 251 251 251 251 251 251 X4 Hệ số tương quan Pearson .432 .367 .172 .423 1 .090
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Số quan sát 251 251 251 251 251 251 X5 Hệ số tương quan Pearson .386 .060 .502 .317 .090 1
Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .346 .000 .000 .000
57
Chú thích: ** Có ý nghĩa với độ tin cậy 99% (2 đuôi)
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Phân tích tương quan (bảng 4.10) cho thấy mối tương quan giữa 5 nhóm nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội có mức ý nghĩa (giá trị Sig.) đều nhỏ (<0.001), do vậy chúng đều có ý nghĩa thống kê 5%. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội.
4.7.2.Phân tích hồi quy
Ðể kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bộ với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, 5 thành phần thang đo các nhân tố tác động là biến độc lập –
Independents và cảm nhận về chất lượng dịch vụ là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả cho thấy mức ý nghĩa .Sig rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định RP
2
P
là 75% (hay RP
2
Phiệu chỉnh là 56.3%) chứng minh cho thấy sự phù hợp của mô hình (Bảng 4.10 và phụ lục 8)
U Bảng 4.10U: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Mô hình R RP 2 RP 2 Phiệu chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng 1 .750 P a .563 .554 .31640 a. Biến độc lập: (Hằng số), X3, X2, X1 b. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Kết quả của phân tích hồi quy duợc thể hiện trong (bảng 4.10) như sau: U
Bảng 4.11U: Hệ số của phương trình hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
Kiểm định T Kiểm định Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 (Hằng số) 3.837 .020 192.114 .000 X2 .220 .020 .464 10.977 .000
58 X3 .117 .020 .247 5.852 .000 X4 .140 .020 .296 6.995 .000 X5 .106 .020 .224 5.299 .000 X1 .183 .020 .386 9.136 .000 a. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc bệnh viện là: X1- Sự quan tâm; X2- Thông tin; X3- Việc thanh toán viện phí; X4- Hiệu quả; X5- Sự thích hợp
Kết quả phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y = 3.837 + 0.220XR2R + 0.183XR1R + 0.140XR4R +0.117XR3R + 0.106XR5
Như vậy, theo phương trình trên cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC. Thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số β. Nhân
tố nào có hệ số β càng lớn thì mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCCcàng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy mức độ cảmnhận về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCCchịu tác động nhiều nhất bởi những nhân tố X2- Thông tinvới β2 = 0.220, X1- Sự quan tâm vớiβ1= 0.183, X4- Hiệu quảvới β4 = 0.140, X3- Việc thanh toán viện phí vớiβ3 = 0.117, cuối cùng là nhân tốX5- Sự thích hợpvới β5= 0.106.
Kết quả cũng cho thấy giá trị .Sig của 5 thành phần đều rất nhỏ (<0.05) nên giá trị của 5 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê. Từ phương trình trên cho thấy, tác giả có thể đề xuất các giải pháp để cung cấp cho Ban lãnh đạo BV ĐKKVCC một số cái nhìn sâu sắc của việc nâng cao nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ trong tương lai.Trong khi đó, các nhà nghiên cứu cũng nhận xét một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong cùng một chủ đề hoặc lĩnh vực liên quan.
Tóm lại, 5 giả thuyết về mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố tác động và nhóm nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC được xác định với những kết luận sau:
59
- Thông tin có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC hay những yếu tố của Thông tin tăng thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV càng cao và
ngược lại.
- Sự quan tâm có mối quan hệdương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC. Hay nói cách khác Sự quan tâm tăng thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV càng cao và
ngược lại.
- Hiệu quả có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC hay những yếu tố của Hiệu quả tăng thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV càng cao và ngược lại.
- Việc thanh toán viện phí có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC hay những yếu tố của Việc thanh toán viện phí tăng thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV càng cao và ngược lại.
- Sự thích hợp có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụđiều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC hay những yếu tốSự thích hợp tăng thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV càng cao và ngược lại.
4.8.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Kiểm tra sự vi phạm giảđịnh trong hồi quy bằng các kiểm định sau:
4.8.1.Kiểm tra giảđịnh phân phối chuẩn của phần dư
Kiểm định bằng biểu đồHistogram và đồ thị P-P plot.
Trên biểu đồ Histogram (biểu đồ 4.1) ta thấy một đường cong phân phối chuẩn
được đặt chồng lên biểu đồ tần số, giá trị trung bình mean gần bằng 0, và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) gần bằng 1 nên có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ
60
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram
(Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20)
Trên biểu đồ P-P plot, ta thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot
61
4.8.2.Kiểm tra tính độc lập của phần dư
Tác giảdùng đại lượng thống kê Durbin-Watson trong phần mềm SPSS 20. (Bảng 4.12) ta thấy: U Bảng 4.12U: Hệ số Durbin - Waston Tóm tắt kiểu mẫuP b Mô hình R RP 2 RP 2 P
hiệu chỉnh ước lượngSai số của Durbin-Watson Hệ số
1 .750
P
a .563 .554 .31640 2.082
a. Biến độc lập: (Hằng số), X5,X4 X3, X2, X1
b. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Vì 1 < D = 2.082 < 3 nên kết luận mô hình không có tựtương quan.
4.9.PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH
VÀ BIẾN KẾT QUẢĐỊNH LƯỢNG
Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân ảnh hưởng đến chất lượng điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BVĐKKVCChay không? Kết quả phân tích (phụ lục 10) cho thấy:
Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = .813> 0.05, do đó không có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC giữa nam và nữ.
Về nhóm tuổi: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0.705> 0.05, do đó không sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC giữa giữa các nhóm tuổi.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0.570 > 0.05, do đó không có
sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC khi bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau.
Về nhóm bệnh nhân (bảo hiểm): Kết quả cho thấy giá trị Sig. = 0.167 > 0.05,
do đó có sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC giữa các nhóm bệnh nhân (có bảo hiểm hoặc không có bảo hiểm).
62
4.10. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Dựa vào tổng quan lý thuyết (trong đó, tác giả chọn mô hình Sower và các
cộng sự (2001)là mô hình gốc) và nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố (Quan tâm, hiệu quả, thông tin, thích hợp, việc thanh toán viện phí) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC gồm 5 nhân tố đó là: X1- Sự quan tâm; X2- Thông tin; X3- Việc thanh toán viện phí; X4- Hiệu quả; X5- Sự thích hợp.
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 5
nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với khả năng thu hút du khách. Trong đó, các nhân tố đuợc sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó nhân tố
X2- Thông tinvới β2 = 0.220, X1- Sự quan tâmvớiβ1= 0.183, X4- Hiệu quảvới β4
= 0.140, X3- Việc thanh toán viện phí với β3 = 0.117, cuối cùng là nhân tốX5- Sự thích hợpvới β5= 0.106.
Từ những kết quả trên, tác giả sẽ có cơ sở để gợi ý những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộcBV ĐKKVCC.
KẾT LUẬNCHƯƠNG 4
Tổng số phiếu khảo sát mà đề tài thực hiện thu về: 300 phiếu khảo sát.Trong đó: phiếu khảo sát thử là 40 phiếu khảo sát, phiếu khảo sát chính thức là 260 phiếu khảo sát. Sau đó, 251 bảng câu hỏi đã được tiếp tục mã hóa và phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 20.
Để có những kết quả trong việc phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được, việc nêu các căn cứ để xử lý số liệu là rất cần thiết. Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s alpha > 0,6; Tương quan biến tổng phải > 0,3. Trong phân tích
nhân tố khám phá, sẽ loại dần các biến có trọng số (factor loading) < 0,5 cho đến khi các biến quan sát nhóm thành những nhóm nhân tố và không có biến quan sát nào có yếu tố tải < 0,5. Thang đo được chấp nhận khi hệ số 0.5= < KMO < =1
(Othman & Owen, 2002), Eigen >1 và tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing &
63
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐK KVCC và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: nhân tố X2- Thông tinvới β2 = 0.220, X1- Sự quan tâm vớiβ1= 0.183, X4- Hiệu quảvới β4 = 0.140, X3- Việc thanh toán viện phí với β3 = 0.117, cuối cùng là nhân tốX5- Sự thích hợpvới β5= 0.106. Ngoài ra,cả5 nhân tố này đều có mối liên hệ cùng chiều với chất lượng điều trịnội trú. Sự quan tâm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC. Sự thích hợp có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC. Thông tincó mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.Việc thanh toán viện phí có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC. Hiệu quả có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
Bênh cạnh những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụđiều trị nội trú tại Bệnh viện thì Ban giám đốc Bệnh viện cũng đề ra định hướng phát triển năm tới là xây dựng thêm phòng bệnh nội trú nhằm khắc phục được tình trạng thiếu phòng bệnh trong giờ cao điểm, đồng thời tăng cường thêm bác sĩđa khoa điều trị nội trú trong những lúc cao điểm.
64
CHƯƠNG 5 – HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN
5.1.HÀM Ý QUẢN TỊ
5.1.1.Mục tiêu của hàm ý quản trị
Hàm ý quản trịđề ra nhằmphát triển sự quan tâm của cán bộ công nhân viên
trong khoa nội thuộc BVĐKKVCC đối với bệnh nhân; phát triển sự thích hợp; đảm bảo về việc bệnh nhân tiếp nhận đúng, đủ, kịp thời thông tin từ phíakhoa nội thuộc BVĐKKVCC; nâng cao độ chính xác và uy tín khi bệnh nhân thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí.
5.1.2.Cơ sở của hàm ý quản trị
Tác giả nêu lên hệ thống hàm ý quản trị dựa trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế. Tác giả sử dụng các kết quả của phân tích ở chương 4 như sau :
- Kết quả phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BVĐKCC (Kết quảphân tích độtrung bình và độ lệch chuẩn của các nhân tố): Trong 5 nhân tố sau khi tiến hành phân tích, mức độ trung bình của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Sự thích hợp, thông tin, việc thanh toán viện phí, hiệu quả, sự quan tâm.
Kết quả phân tích hồiquy và tương quan tuyến tính các nhân tố đuợc sắp xếp theo một trình tựmức độ quan trọng giảm dần, đó là: nhân tố X2- Thông tinvới β2 = 0.220, X1- Sự quan tâm vớiβ1= 0.183, X4- Hiệu quảvới β4 = 0.140, X3- Việc thanh toán viện phí vớiβ3 = 0.117, cuối cùng là nhân tốX5- Sự thích hợpvới β5= 0.106.Và kết quả phân tích thì cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với khả năng thu hút du khách.
Qua đó, tác giả sẽ có cơ sở để gợi ý những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BVĐKCC như sau:
- Nhóm hàm ý quản trị đầu tiên là đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời đến với bệnh nhân.
- Nhóm hàm ý quản trị thứ hai là phát triển sự quan tâm của cán bộ, bác sĩ, y tá,… trong BVĐKCC đối với bệnh nhân.
65
- Nhóm giải pháp thư tư là nâng cao độ chính xác và uy tín khi bệnh nhân thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí
- Nhóm giải pháp cuối cùng là đảm bảo về sự thích hợp khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa nội của bệnh viện
5.1.3.Hệ thống hàm ý quản trị
Với nền kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, muốn mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì bệnh việnphải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốtđể họ tiếp tục sử dụng dịch vụvà giới thiệu cho nhiều người khác. Trong tình hình hiện tại, khao nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa
Khu Vực Củ Chi cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mới có thể làm cho