Hàm ý quản trịđề ra nhằmphát triển sự quan tâm của cán bộ công nhân viên
trong khoa nội thuộc BVĐKKVCC đối với bệnh nhân; phát triển sự thích hợp; đảm bảo về việc bệnh nhân tiếp nhận đúng, đủ, kịp thời thông tin từ phíakhoa nội thuộc BVĐKKVCC; nâng cao độ chính xác và uy tín khi bệnh nhân thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí.
5.1.2.Cơ sở của hàm ý quản trị
Tác giả nêu lên hệ thống hàm ý quản trị dựa trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế. Tác giả sử dụng các kết quả của phân tích ở chương 4 như sau :
- Kết quả phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BVĐKCC (Kết quảphân tích độtrung bình và độ lệch chuẩn của các nhân tố): Trong 5 nhân tố sau khi tiến hành phân tích, mức độ trung bình của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Sự thích hợp, thông tin, việc thanh toán viện phí, hiệu quả, sự quan tâm.
Kết quả phân tích hồiquy và tương quan tuyến tính các nhân tố đuợc sắp xếp theo một trình tựmức độ quan trọng giảm dần, đó là: nhân tố X2- Thông tinvới β2 = 0.220, X1- Sự quan tâm vớiβ1= 0.183, X4- Hiệu quảvới β4 = 0.140, X3- Việc thanh toán viện phí vớiβ3 = 0.117, cuối cùng là nhân tốX5- Sự thích hợpvới β5= 0.106.Và kết quả phân tích thì cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với khả năng thu hút du khách.
Qua đó, tác giả sẽ có cơ sở để gợi ý những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BVĐKCC như sau:
- Nhóm hàm ý quản trị đầu tiên là đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời đến với bệnh nhân.
- Nhóm hàm ý quản trị thứ hai là phát triển sự quan tâm của cán bộ, bác sĩ, y tá,… trong BVĐKCC đối với bệnh nhân.
65
- Nhóm giải pháp thư tư là nâng cao độ chính xác và uy tín khi bệnh nhân thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí
- Nhóm giải pháp cuối cùng là đảm bảo về sự thích hợp khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa nội của bệnh viện
5.1.3.Hệ thống hàm ý quản trị
Với nền kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, muốn mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì bệnh việnphải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới. Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốtđể họ tiếp tục sử dụng dịch vụvà giới thiệu cho nhiều người khác. Trong tình hình hiện tại, khao nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa
Khu Vực Củ Chi cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ mới có thể làm cho khách hàng ngày càng thấy hài lòng hơn.
Có khá ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú theo hướng cảm nhận của bệnh nhân tại khoa nội cũng như tại BV ĐKKVCC. Trong quá trình
nghiên cứu tại khoa nội thuộc Bệnh viện, với mục tiêu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú, tác giả đã góp phần khẳng định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhằm giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện, những người tham gia tạo dựng chất lượng dịch vụđiều trịquảnlýtốt hơn.
Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao, do đó người bệnh không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được điều trịvà chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Vì vậy, ngoài chất lượng dịch vụ ''kỹ thuật'' liên quan đến nghiệp vụ điều trị bệnh cần chú ý đến chất lượng dịch vụ ''chức năng'' nhằm thể hiện sự quan tâm, hiệu quả, thông tin, thích hợp đối với người bệnh.
Theo kết quả của phân tích yếu tố và phân tích hồi quy, các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội được chỉ định để có một đóng góp về nhận thức của bệnh nhân. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất một số hệ thống hàm ý quản trị để Lãnh đạo bệnh viện cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội cũng như,
66
nâng cao uy tín của bệnh viện. Dựa vào kết quả xử lý số liệu ở chương 4, cơ sở và mục tiêu của hàm ý quản trị. Tác giả gợi ý 5 hệ thống hàm ý quản trị như sau:
5.1.3.1. Hàm ý quản trị nhằm đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời
đến với bệnh nhân.
Xuất phát từ thực tếvà kết quả phân tích số liệu, tác giảgợi ý một số hàm ý để đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời đến với bệnh nhân như sau:
U
Bảng 5.1:UTrung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo thông tin
Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn
Thông tin 4.09 0.56
16. Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh
chóng từ bác sĩ. 4.06 0.716
17. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi
bệnh nhân cần. 4.09 0.77
18. Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một
cách rõ ràng. 4.1 0.714
19. Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân
khi cần. 4.12 0.737
(Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
Một là, nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần:Bệnh viện
cần cải tiến việc cũng cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng sẵn sàng cung cấp và cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu, bao gồm các thông tin về kết quả thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết quả vàphương thức điều trị, chi phí.Để thực hiện việc này được tốt, bệnh viện cần phải giao cho bộ phận chuyên trách khách hàng. Khách hàng cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ phận này có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của bệnh viện để kịp thời cung cấp thông tin cho khách hàng.
Hai là, nhân viên phụ trách khách hàng còn nối kết người bệnh với các dịch vụ xã hội, vận động xã hội tham gia vào việc hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân.Có thể khẳng định
67
rằng bộ phận chuyên trách khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất người bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người bệnh với những người xung quanh, giữa người bệnh với cơ sở y tế.
Ba là, bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng:Cần chú ý hơn
thông tin giữa bệnh nhân và bệnh viện, để cải thiện thành phần này, những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được để: chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ
thuật, phẫu thuật, các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, các diễn biến và tiến triển của người bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền và nghĩa
vụ của người bệnh khi nằm viện…
5.1.3.2.Hàm ý quản trị nhằm phát triển sự quan tâm của cán bộ, bác sĩ, y tá,…
trong BVĐKCC đối với bệnh nhân.
Sự quan tâm từ phía bệnh viên đối với bệnh nhân góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ BVĐKCC. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên cùng với kết quả
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BVĐKCC. Tác giả gợi ý một số hàm ý quản trị như sau:
U
Bảng 5.2U: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo sự quan tâm
Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn
Sự quan tâm 3.29 0.52
1.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện. 3.33 0.757 2.Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ
bệnh nhân. 3.3 0.75
3.Nhân viên sẵn sàng trả lời những yêu cầu
của bệnh nhân một cách thân thiện. 3.25 0.762
4.Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được
xử lí một cách nhanh chóng. 3.27 0.73
5. Bệnh nhân được đối xử một cách công
bằng. 3.32 0.782
68
Một là, Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện:Bệnh viện cần có riêng một
bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đốivới những nhân viên có
hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân.Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên mời giảng viên huấn luyện kỹ năng giao tiếp, nên chú ý nâng cao về giao tiếp thể hình, thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với bệnh nhân (nụ cười, nét mặt vui tươi, cử chỉ điệu bộ thân thiện…). Ngoài ra, việc không ngừng giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực.
Hai là, Nhân viên sẵn sàng trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện, nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân: Sự quan tâm
của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ là ấn tượng đầu tiên tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ nhân viên bệnh viện và người bệnh. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ hoặc điều dưỡng nói với người bệnh, bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho bệnh nhân mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị của bệnh viện thông qua sự cảm nhận của bệnh nhân thường là dựa trên sự đánh giá về chất lượng chức năng. Vì vậy, bệnh viện cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ, nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ bệnh nhân làkhách hàng, mà khách hàng là nguồn sống, nguồn thu của bệnh viện, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển.
Phải tập trung đầy đủ hồ sơ bệnh án, có ghi rõ ngày, giờ ra viện và kết quả điều trị. Chuẩn bị giấy tờ, báo cho gia đình biết trước đểđón, thông báo cho bệnh nhân và thân nhân biết về tình hình ra viện, ngày giờ ra viện và thủ tục hành chính. Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết, những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc khôngtốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện. Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện, vì vậy không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.
69
Ba là, Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí một cách nhanh chóng:Bệnh viện cần triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các phòng
điều trị trong giờ cao điểm.Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải quyết tình trạng quá tải như hiện nay, có như vậy thì chất lượng phục vụ mới tốt được và tỷ lệ hài lòng của người bệnh mới cao.
Bốn là, bệnh nhân được đối xử một cách công bằng:Bệnh viện cần quan tâm đến
thái độđiều trị bệnh công bằng của các y bác sĩ, nhân viên y tế đối với mọi bệnh nhân. Bệnh nhân nào đến trước thì thực hiện điều trị trước, ngoài ra bệnh viện cần quan tâmưutiên điều trị, chăm sóc đến những bệnh nhân nguy cấp. Đảm bảo sự công bằng về tiếp cận dịch vụ y tế đối với tất cả đối tượng trong xã hội. Đồng thời gửi phiếu lấy ý kiến bệnh nhân định kỳ (ít nhất 1 quí một lần) để biết được cảm nhận của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ do ngành ytế đang cung cấp. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.Đây cũng là vấn đềcác y bác sĩ, nhân viên y tá
cần quan tâm nhiều hơn nhầm nâng cao chất lượng dịch dụ của bệnh viện.
5.1.3.3.Nhóm giải pháp thứ ba làhiệu quả khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
U
Bảng 5.3U: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo hiệu quả
Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn
Hiệu quả 3.64 0.59
6. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất
tốt. 3.61 0.754
7. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân
hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh. 3.72 0.905
8. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng
về tình trạng sức khỏe của mình. 3.63 0.887
9. Bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào
dịch vụ được thực hiện. 3.61 0.662
(Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
Một là, nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt:thường xuyên tổ chức tập huấn và kiểm tra giám sát về dịch vụ chuyên môn của nhân viên, bồi dưỡng bổ sung
70
kiến thức nhân viên theochu kỳ 3 tháng một lần nhằm đảm bảo được tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Hai là, nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh:cầnđưa ra nhiều phương pháp điều trị khác nhau và giải thích từng phương pháp để cho bệnh nhân hiểu và thực hiện đúng cách nhằm giảm thiểu rủi ro bệnh tái phát và giảm thời gian điều trị bệnh, góp phần giảm chi phíđiều trị của bệnh nhân.
Ba là, bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình:thường xuyên khám bệnh và theo dõi tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân và cho bệnh nhân biết rõ về tình trạng sức khoẻ của họ theo chu kỳ 1 ngày 4 lần, và theo dõi nhiều hơn nữa đối với trường hợp bệnh nhân có tình trạng sức khoẻ không tốt, đồng thời Bác sĩ cũng nên cung cấp thuốc cho bệnh nhân tuỳ theo tình trạng sức khoẻ.
Bốn là, bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện:cần xử lý nghiêm những trường hợp cung cấp thông tin sai lệch gây ra hậu quả đáng tiếc, ảnh hưởng đến tinh thần và thể chất của người bệnh khi sử dụng dịch vụ.
Đồng thời biểu dương những nhân viên có cử chỉ cao đẹp, tinh thần trách nhiệm cao với bệnh nhân.
5.1.3.4.Nhóm giải pháp thư tư là nâng cao độ chính xác và uy tín khi bệnh nhân thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí.
U
Bảng 5.4U: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo việc thanh toán viện phí
Biến quan sát Trung Bình Độ lệch chuẩn
Việc thanh toán viện phí 3.92 0.67
20. Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ
ràng. 3.72 0.973
21. Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà
tôi nhận được. 3.79 0.856
22. Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê,
chứng từ thanh toán cho tôi. 4.06 0.906
71 cho bệnh nhân.
(Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
Một là,chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được:Bệnh viện cần
đưa ra bảng giá từng loại dịch vụ và từng phương phương pháp điều trịở từng phòng bệnh để bệnh nhân tham khảo và chọn dịch vụđiều trị phù hợp với điều kiện kinh tế của bệnh nhân nhằm giảm thiểu rủi ro cho người bệnh khi sử dụng dịch vụ.Điều chỉnh kịp thời khung giá dịch vụ điều trị theo lộ trình thích hợp gắn với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hai là, Bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện:Cần xử lý nghiêm những trường hợp cung cấp thông tin sai lệch gây ra hậu
quả đáng tiếc, ảnh hưởng đến tinh thần và thể chất của người bệnh khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời biểu dương những nhân viên có cử chỉ cao đẹp, tinh thần trách nhiệm cao với bệnh nhân.
Ba là, bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng: Bệnh viện cần phải trình bày bảng kê tính tiền chi tiết và dễ hiểu hơn: Cụ thể là phải có một bảng liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi sản phụ trong suốt quá trình lưu trú tại Bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên bảng kê tiền viện