Sau khi hiệu chỉnh thang đo các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ y tế được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú.
Phương trình hồi quy tổng thể có dạng như sau (trong điều kiện còn 5 nhân tố):
YRiR = βR0 R+ βR1 R*XR1R +βR2 R*XR2R + βR3R*XR3R +...+ βRiR*XRi
Trong đó:
YRiR: Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ(biến phụ thuộc)
XRiR: Sự quan tâm, hiệu quả, thông tin, thích hợp và việc thanh toán viện phí (biến độc lập).
βRiR: Các hệ số độ dốc của phương trình hồi quy đã chuẩn hóa
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với biến phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β). Nếu trị tuyệt đối hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụcủa bệnh nhân nội trú. Từ kết quả của phân tích hồi quy, bệnh viện sẽ chú ý và nâng cao chất lượng của các thành phần này để làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Đây chính là những căn cứ và tiền đề để xây dựng một loạt các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, giúp bệnh nhân có sự hài lòng tốt hơn đối với bệnh viện.
39
KẾT LUẬNCHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả sẽ bắt đầu bằng việc giải thích các phương pháp nghiên cứu. Giải thích về lựa chọn mẫu và làm thế nào thu thập dữ liệu cũng nhưthiết kế bảng câu hỏi.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước nhưđã trình bày
ở chương 2. Tác giả tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: giai đoạn thủ nghiệm
và giai đoạn chính thức.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, sử dụng công cụ đo đường thực hiện bởi phần mềm SPSS 20 để xác định độ tin cậy, giá trị thang đo và mô hình hồi quy.
Phần cuối của chương 3, mức độ tin cậy và tính hợp lệ sẽ đượcchọn lọc để thực hiện theo các tiêu chuẩn chất lượng của nghiên cứu.
40
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.GIỚI THIỆU VỀ KHOA NỘI THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU
VỰC CỦ CHI
4.1.1. Giới thiệu khái quát về Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi và Khoa nội của bệnh viện
Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi là bệnh hạng 2 với qui mô 1000 giường nội trú, được thành lập theo QĐ số 80 ngày 30/5/2007 của UBND TP.HCM, thực hiện chức năng tiếp nhận cấp cứu, khám điều trị cho mọi người dân có nhu cầu
chăm sóc sức khỏe. Tọa lạc tại đường Nguyễn Văn Hoài Quốc lộ 22, ấp Bàu Tre 2, xã Tân An Hội, Huyện Củ Chi, TP.HCM cách trung tâm Thành Phố 35 kí lô mét với 3 trục lộ huyết mạch chạy xuyên suốt qua trung tâm của Huyện nối liền TP.HCM với nước bạn Campuchia bằng quốc lộ Xuyên Á còn gọi là Quốc lộ 22; nối liền Tỉnh Bình Dương với Tỉnh Long An bằng đường Tỉnh lộ 8 và Tỉnh lộ 15 nối Huyện Hóc Môn với Huyện Dầu Tiếng – Tỉnh Bình Dương qua Cầu Bến Súc.
Tại khoa nội thuộc BV trong những năm qua chưa có các nghiên cứu cụ thể về
chất lượng dịch vụtrong điều trị nội trú. Tổng số khoa nội thuộc BV gồm: Nội tổng quát, nội thần kinh, nội tim mạch, thận nịu. Mỗi bộ phận điều có chức năng điều trị
bệnh khác nhau. Đội ngũ Bác sĩ chuyên khoa là 34, tổng sốnhân viên y tá và điều
dưỡng là 209. Công suất giường của bệnh viện đạt 392 giường với tổng số bệnh nhân nội trú trung bình mỗi ngày là 320 bệnh nhân.
4.1.2. Thực trạng dịch vụ y tế tại Khoa nội của bệnh viện
Cũng như tại các bệnh viện công khác, do số lượng bệnh nhân ngày càng tăng trong khi nhân lực của bệnh viện tăng không đáng kể, cơ sở vật chất của bệnh viện chưa được đầu tư đáp ứng kịp thời, nhân viên nhiều kinh nghiệm,…. còn hạn chế; do đó đã khiến chất lượng điều trị bệnh bị ảnh hưởng.Cụ thể:
- Bệnh viện chưa trang bị được bảng điện tử thể hiện danh sách bệnh nhân
41
- Việc tính tiền viện phí khi xuất viện còn nhiều hạn chế. Tại một thời điểm, Bệnh viện chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy ra tình trạng bệnh nhân phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện. Mặt khác, việc tính tiền viện phí cũng không chuyên nghiệp.
- Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện
chưa thật sự tốt. Đó là bởi vì bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề
về tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc từ khách hàng.
- Trình độ và kinh nghiệm làm việc của nhân viên còn non yếu và thái độ
phục vụchưa thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và thiếu trách nhiệm.
Đa sốnhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa có kinh nghiệm làm việc. Một số nhân viên có cách nói không được nhỏ nhẹ và lịch sự đối với khách hàng.v.v
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu đi trước đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt hay không tốt điều thể hiện qua sự đánh giá của bệnh nhân. Tuy nhiên sự đánh giá của bệnh nhân là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ phục vụ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân khi được điều trị tại Bệnh viện.
4.2.KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT 4.2.1.Kết quả thu thập phiếu khảo sát 4.2.1.Kết quả thu thập phiếu khảo sát
Việc lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên theo đề xuất là 300 bảng câu hỏi như đã đề cập ở (chương 3). Có tổng số 350 bảng câu hỏi được phân phối trực tiếp. Tổng số phiếu khảo sát mà đề tài thực hiện thu về: 300 phiếu khảo sát.
Trong đó: phiếu khảo sát thử là 40 phiếu khảo sát, phiếu khảo sát chính thức là 260 phiếu khảo sát. Sau đó, 251bảng câu hỏi đã được tiếp tục mã hóa và phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 20.
4.2.2.Kết quả nhập phiếu khảo sát
4.2.2.1. Căn cứ nhập số liệu
Các phiếu khảo sát không đưa vào quá trình nhập liệu:
- Không hoàn thành phần thông tin cá nhân.
42
- Trả lời nhưng không khách quan: các câu trả lời đều là 1, 2, 3, 4 hay 5.
- Trả lời nhưng giữa câu hỏi biến độc lập và biến phụ thuộc không phù hợp.
4.2.2.2. Kết quả nhập số liệu
Sau khi loại các phiếu khảo sát có những thiếu sót thông tin trên, số phiếu khảo sáthợp lệ đưa vào kiểm định là 251phiếu.
4.3.THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn 300 đáp viên. Sau khi loại các phiếu khảo sát có những thiếu sót thông tin trên, số phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào kiểm định là 251phiếu, thông tin mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
N = 248 Tần số Phần trăm (%) Giới tính: Nam 111 44,2% Nữ 140 55,8% Nhóm Tuổi: < 20 Tuổi Tuổi từ 20 - 39 Tuổi từ 40 - 59 >= 60 Tuổi 16 6,4% 101 40,2% 82 32,7% 52 20,7% Nghề nghiệp:
Nhân viên, viên chức 48 19,1% Lao động phổ thông 94 37,5%
Học sinh, sinh viên 27 10,8%
Hưu trí, mất sức 82 32,7%
Nhóm bệnh nhân:
Có bảo hiểm y tế 137 54,6%
Không có bảo hiểm y tế 114 45,4%
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 111 bệnh nhân là nam trong tổng số 248 phiếu khảo sát hợp lệ (chiếm 44,2%) và có 140 bệnh nhân là
43
nữ (chiếm 55,8%). Như kết quả thống kê ở trên cho thấy, dịch vụ y tế được cung
cấp cho tất cả giới tính.Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thì số lượng bệnhnhân nữ nhiều hơn số lượng bệnh nhân nam.
Về lứa tuổi: Mẫu được chia thành 4 nhóm là dưới 20 tuổi, từ 20-39 tuổi, từ 40-
59 tuổi, từ 60 tuổi trở lên. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 16 bệnh nhân thuộc nhóm dưới 20 tuổi (chiếm 6,4%), 101 bệnh nhân thuộc nhóm 20-39 tuổi (chiếm
40,2%), 82 bệnh nhân thuộc nhóm 40-59 tuổi (chiếm 32,7%) và 52 bệnh nhân thuộc nhóm từ 60 tuổi trở lên (chiếm 20,7%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, số lượng bệnh nhân ở nhóm tuổi dưới 20-39 tuổi chiếm nhiều nhất và tiếp theo là
số lượng bệnh nhân ở nhóm tuổi từ 40-59 tuổi. Kết quả cho thấy bệnh nhân đến điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐKKVCC đa số là nhóm tuổi trong độ tuổi lao động.
Về nghề nghiệp: Mẫu được chia thành 4 nhóm là bệnh nhân thuộc nhóm: Nhân viên, viên chức; Lao động phổ thông; Học sinh, sinh viên; Hưu trí, mất sức.
Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 48 bệnh nhân thuộc nhóm nhân viên, viên chức (chiếm 19,1%), 94 bệnh nhân thuộc nhóm lao động phổ thông (chiếm 37,5%), 27 bệnh nhân thuộc nhóm học sinh, sinh viên (chiếm 10,8%) và 82 bệnh nhân thuộc nhóm hưu trí, mất sức (chiếm 32,7%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy, số lượng bệnh nhân thuộc nhóm lao động phổ thông chiếm đa số (chiếm 37,5%) sau đó là nhóm hưu trí, mất sức (chiếm 32,7%) mẫu nghiên cứu. Kết quả cho thấy bệnh nhân đến điều trị nội trú tại khoa nội thuộc BV ĐKKVCC đa số bệnh nhân có nghề nghiệp lao động phổ thông và tiếp theo là bệnh nhân thuộc nhóm hưu trí, mất sức.
Về nhóm bệnh nhân: Mẫu được chia thành 2 nhóm là bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 137 bệnh nhân thuộc nhóm có bảo hiểm y tế (chiếm 54,6%), 114bệnh nhân thuộc nhóm
không có bảo hiểm y tế (chiếm 45,4%). Trong mẫu nghiên cứu này thì tỉ lệ nhóm bệnh nhân không có sự chênh lệch nhiều.
44
Bảng 4.2. Đặc điểm các biến quan sát BIẾN QUAN SÁT GIÁ TRỊ
TRUNG BÌNH
ĐỘ LỆCH CHUẨN
1.Nhân viên lịchsự, nhã nhặn, thân thiện. 3.33 .757
2.Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh
nhân. 3.30 .750
3.Nhân viên sẵn sàn trả lời những yêu cầu của bệnh
nhân một cách thân thiện. 3.25 .762 4.Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí
một cách nhanh chóng. 3.27 .730
5. Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng. 3.32 .782
6. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt. 3.61 .754
7. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc
người nhà về phương pháp điều trị bệnh. 3.72 .905 8. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về
tình trạng sức khỏe của mình. 3.63 .887 9. Bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào dịch
vụ được thực hiện. 3.61 .662
10. Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách
chăm sóc cần thiết tại nhà. 3.73 .805 11. Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực
hiện tốt. 4.09 .693
12. Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái. 4.04 .697
13. Phòng bệnh luôn sạch sẽ. 4.17 .762
14. Trang thiết bị hiện đại. 4.33 .764
15. Thủ tục nhập viện đơn giản. 4.27 .815
16. Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ
bác sĩ. 4.06 .716
17. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh
nhân cần. 4.09 .770
18. Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách
rõ ràng. 4.10 .714
19. Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi
cần. 4.12 .737
20. Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng. 3.72 .973
21. Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận
45
22. Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê, chứng từ
thanh toán cho tôi. 4.06 .906
23. Viện phí thực hiện đúng chế độ bảo hiểm cho
bệnh nhân. 4.11 .807
(Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
4.4.KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ALPHA
4.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụđiều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC. nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC.
Tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correction) <0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy
Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnually & Burnstein, 1994).
Sau khi xử lý số liệu cho thấy: với 23 biến quan sát thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội là 0.849> 0.6 đạt tiêu chuẩn. Tác giả tiếp tục kiểm định độ tin cậy của từng nhóm nhân tố, kết quả như sau:
U
Bảng 4.3U: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nộithuộc Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi
Biến quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến Sự quan tâm Alpha = .723 C1 13.14 4.664 .474 .680 C2 13.17 4.684 .474 .679 C3 13.22 4.554 .508 .666 C4 13.20 4.824 .446 .690 C5 13.14 4.491 .508 .666 Hiệu quả
46 Alpha = .713 C6 22.81 8.097 .516 .658 C7 22.70 7.778 .451 .674 C8 22.79 7.783 .466 .670 C9 22.80 8.622 .467 .673 C10 22.69 8.478 .373 .693 C11 22.33 8.838 .378 .691 C12 22.38 9.012 .329 .702 Sự thích hợp Alpha = .764 C13 8.61 1.871 .612 .666 C14 8.44 1.888 .598 .682 C15 8.50 1.795 .580 .704 Thông tin Alpha = .759 C16 12.31 2.966 .621 .668 C17 12.28 3.010 .527 .720 C18 12.26 3.083 .566 .698 C19 12.25 3.117 .519 .723
Việc thanh toán viện phí
Alpha = .752
C20 11.96 4.158 .534 .705
C21 11.88 4.383 .589 .672
C22 11.62 4.148 .612 .657
C23 11.57 4.919 .463 .737
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 23 biến quan sát, kết quả thể hiện tại
(bảng 4.3), kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của một số yếu tố thang đo
điều đạt.
47
4.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi.
U
Bảng 4.4U: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi
Biến quan
sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến – tổng Alpha nếu loại biến
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Alpha = .815
C24 7.67 .886 .749 .658
C25 7.71 .895 .658 .764
C26 7.64 1.159 .618 .801
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội là 0.921. Và các hệ số tương quan biến – tổng của các biến này tương đối
cao.
Vì vậy, các biến về thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.5.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố EFA, tác giả tiến hành loại dần các biến có trọng số
(factor loading) < 0.5 (Theo Hair & Ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Inc, Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo múc ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading >0.3 được xem là mức ý nghĩa tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair & Ctg: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn >0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì phải >0.75). Vì cỡ mẫu của để tài là 251 nên chọn
48
factor loading > 0.5. Thang đo được chấp nhận khi hệ số 0.5=< KMO <=1 (Othman