Nẵng.
Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013), sau khi khảo sát lý thuyết của
Parasuraman & cộng sự (1988), một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế Sự thỏa mãn của bệnh Sự tôn trọng và chu đáo
Sự hiệu quả và liên tục Sự phù hợp
Thông tin
Hiệu quả của việc thanh toán viện phí
22
như Andaleeb (1998); Babakus & Mangold (1992), Ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (1996), Sower & cộng sự (2001),…Đã hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần (1)“Quan tâm”, (2)“Hiệu quả”, (3)“Thông tin”, (4)“Hiệu dụng” và (5)“Thích hợp”.
Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bệnh viện Đà Nẵng
(Nguồn: Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang)
57T
2.2.6. Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”
Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long (2014) dựa trên 8 yếu tố của Sower và cộng sự (2001) và 3 yếu tố của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), tác
giả chọn ra 5 nhân tố phù hợp với đề tài nghiên cứu là (1) sự tôn trọng và chu đáo, (2) sự hiệu quả và liên tục, (3) sự phù hợp, (4) thông tin, (5) hiệu quả của việc thanh toán viện phí. Các yếu tố như: các bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên khôngđược sử dụng do chưa phù hợp hoàn toàn với điều kiện Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp.
Từ các nghiên cứu trên cho thấy thang đo KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà quản lý có thể phán đoán, đánhgiá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào.
23
Mặt khác, theo (Sower & ctg, 2001) thì thang đo KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Từ khi thang đo SERVQUAL của (Parasuraman et al.,1985) được phát triển và được sử dụng rộng rãi trong bệnh viện để đo lường chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách. Dựa trên mô hình khoảng cách, một số nhà nghiên cứu đã biến đổi và đã phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ mới để phù hợp với nghiên cứu của họ. Lim và Tang (2000) thêm vào các thang đo như khả năng tiếp cận/khả năng chi trả và Tucker và Adams (2001) cũng cho biết thêm quan tâm và kết quả thang đo. Thompson (1983) dựa trên công việc của mình trên bảy khía cạnh: hữu hình, thông tin liên lạc, mối quan hệ giữa nhân viên và bệnh nhân, chờ đợi thủ tục thời gian, nhập viện và ra viện, thăm thủ tục, và nhu cầu tôn giáo. Baker (1990) cũng đã xây dựng thang đo của mình tập trung vào thời gian tham vấn,chăm sóc chuyên nghiệp, và chiều sâu của mối quan hệ.
Chakrapani (1998) sử dụng một mô hình bao gồm 5 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ở Bangladesh, Pakistan.Trong giọng nói xem bệnh nhân "của mình phải đóng một vai trò lớn hơn trong thiếtkế các quy trình chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ tại các nước đang phát triển.Nghiên cứu này tập trung trên bệnh nhân và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng đối với bệnh
nhân; nó cũng kiểm tra các liên kết của họ tới sự hài lòng bệnh nhân trong bối cảnh của Bangladesh.Đánh giá là thu được từ các bệnh nhân trên một số khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm cả nhận thức đáp ứng, đảm bảo, giao tiếp, và kỷ luật.
Alan M. Rees (1998) cho rằng sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc bệnh viện đang quá thường xuyên đánh giá trên cơ sở tiện nghi rằng có ít quan hệ với chất lượng lâm sàng chăm sóc.Ông ấy cảm thấy tiện nghi không biết chất lượng của những gì sẽ xảy ra với mọi người trong khi họ đang trong các bệnh viện và những gì sẽ xảy ra với họ sau khi xuất viện.Ông đề xuất các biện pháp: tôn trọng giá trị của bệnh nhân, sở thích và nhu cầu;phối hợp chăm sóc (lịchkiểm tra và thủ tục);thông tin và giáo dục được cung cấp;tiện nghi vật chất (thời gian chờ đợi sau
24
lắng;cơ hội cho sự tham gia của gia đình và bạn bè;cung cấp cho tính liên tục và chuyển tiếpđến môi trường gia đình.
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ sự cảm nhận củabệnh nhân. Một số nhà nghiên cứu dựa trên mô hìnhKQCAH của Sower
và các cộng sự (2001)để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh.
Andaleeb (2001) trong một nghiên cứu “Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu tại các BV ở một quốc gia đang phát triển” đã tìm thấy một thang đo chất lượng khám chữa bệnh có độ tin cậy và có giá trị, năm thuộc tính chất lượng khám chữa bệnh bao gồm: tính đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, quy tắc ứng xử và phí trả thêm.
Một nghiên cứu ở Hàn Quốc, các nhà nghiên cứu đã trình bày bốn yếutố chất lượng khám chữa bệnh: sự thuận tiện, sự quan tâm của nhân viên, sự quan tâm của bác sĩ, cơ sở vật chất (Choi & ctg, 2002; Choi& ctg, 2004).
Nghiên cứu của Tracey S.Dagger & ctg (2007) tiến hành tại Úc, thang đo chất lượng dịch khám chữa bệnh gồm bốn yếu tố chính: chất lượng giao tiếp, chất lượng kỹ thuật, chất lượng môi trường và chất lượng quản lý, để đo lường bốn yếu tố này có chín yếu tố: sự tương tác, mối quan hệ, kết quả, chuyên môn, không khí,
phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, điều hành và sự hỗ trợ, các nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo có độ tin cậy và có giá trị.
Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO, 1990) liên quan
đến thang đo của Coddington và Moore với thang đo của Thang đo SERVQUAL và cuối cùng là 9 yếu tố đã được lựa chọn như một khuôn khổ lý thuyết về chất lượng bệnh viện. JCAHO là một tổ chức phi lợi nhuận mà đánh giá và kiểm định hơn 15.000 y tế tổ chức chăm sóc và chương trình tại Hoa Kỳ.
Mặt khác, các danh sách của thang đo JCAHO có liên quan chặt chẽ đến của SERQUAL năm yếu tố, nhưng nhiều hơn toàn diện hơn đề cập đến mô hình và kể từ khi chúng được phát triển đặc biệt để sử dụng trong bệnh viện. Khi JCAHO
được xác định trong các nhóm tập trung phản ánh những khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế, có tám yếu tố chi phối thu được (thang đo thực nghiệm) cụ thể là: Tôn
25
trọng và chăm sóc, hiệu quả và liên tục, độ phù hợp, thông tin, Hiệu quả, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên, và đa dạng viên.
Ramaiah Itumalla & cộng sự (2014) cũng hình thành nên bảy yếu tố chính: Dịch vụ y tế, điều dưỡng, hỗ trợ, hành chánh, an toàn bệnh nhân, truyền thông bệnh nhân, cơ sở hạ tầng.
Từ những nghiên cứu đi trước liên quan và qua quá trình nghiên cứuđịnh tính tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi thì những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụđiều trị nội trú là(1) Sự quan tâm, (2) Hiệu quả , (3) Thích hợp, (4) Thông tin, (5) Việc thanh toán viện phí.
Bảng 2.1: Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chấtlượng dịch vụ y tế
STT Tên tác giả Quốc gia
nghiên cứu Năm Khái niệm nghiên cứu
1 Babakus & Mangold Mỹ 1992
(1) Tin cậy;
(2) Đáp ứng; (3) Hữu hình;
(4) Năng lực phục vụ; và (5) Cảm thông.
(Theo quan điểm của Parasuraman) 2 McAlexander & cộng
sự Mỹ 1994
3 Yousef & cộng sự Anh 1995
4 Anderson Mỹ 1995
5 Sohail Malaysia 2003
6 Wisniewski & Wisniewski Scotland 2005 7 Rohini & Mahadevappa Ấn Độ 2006 8 Bakar & cộng sự ThổNhĩ
Kỳ 2008
9 Giao & Phương VN 2010 10 Kamyar Golmohammadi & Cộng sự Malaysia 2014 11 Coddington &Moore Mỹ 1987
(1) Sự nhiệt tình, chu đáo và quan
tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kết quảđiều trị.
26
kiểm định cáccơ sở y tế (JICAHO)
quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5)
An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng;
(8) Đúng lúc; và (9) Sẵn sàng.
13 Andaleeb Mỹ 1998
(1) Giao tiếp với bệnh nhân; (2)
Năng lực của nhân viên; (3) Thái độ
nhân viên; (4) Chất lượng cơ sở vật chất; và (5) Chi phí. 14 Andaleeb Bangladesh 2001 (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Giao tiếp; (4) Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. 15 Sower& cộng sự
(KQCAH) Mỹ 2001 (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu
quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa
ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8)
Nhân viên đa dạng.
(Theo quan điểm của Sower)
16 Giao & Hằng VN 2011
17 Huy & Quang VN 2013
18 Taner &Antony ThổNhĩ Kỳ 2006 (1)Hữu hình; (2)Tin cậy; (3)Đáp ứng, (4)Năng lực phục vụ; (5)Tín nhiệm; (6) An toàn; (7) Tiếp cận; (9)Thông tin; (10)Chi phí;và (11) Hiểu biết khách hàng.
19
Daoud-Marrachi &
cộng sự Tunisia 2008
(1) Lễ tân; (2) Chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tiện nghi; (5) Thức ăn;và (6)
Hóa đơn dịch vụ. 20 Akter & cộng sự Bangladesh 2008
(1)Đáp ứng; (2)Đảm bảo; (3)Thông tin; (4)Quy tắc ứng xử;và (5) Sự giúp
đỡ.
21
Ramaiah Itumalla &
cộng sự Ấn độ 2014
(1)Dịch vụ y tế, (1) Điều dưỡng, (3) Hỗ trợ, (4) Hành chánh, (5) An toàn bệnh nhân, (6) truyền thông bệnh nhân, (7) Cơ sở hạ tầng.
2.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.4.1. Mô hình đề xuấtnghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện (KQCAH, 2001) có thể là phù hợp bởi các thành phần dịch vụ và tổ chức xử lý nó giữ lại. Viện (IOM 1999) y học xác
27
định chín lĩnh vực chăm sóc mà có thể cung cấp các hướng dẫn hữu ích cho sự phát triển mục khảo sát.Những lĩnh vực chín là: tôn trọng giá trị của bệnh nhân; chú ý
đến sở thích của bệnh nhân và nhu cầu bày tỏ;phối hợp và lồng ghép chăm
sóc; thông tin, truyền thông, và giáo dục;tiện nghi vật chất;hỗ trợ tinh thần;sự tham gia của gia đình và bạn bè; chuyển tiếp và liên tục;và tiếp cận với chăm
sóc. Các lĩnh vực khảo sát Bệnh viện CAHPS (thông tin liên lạc của y tá, dịch vụ điều dưỡng, truyền thông về bác sĩ, môi trường vật lý, kiểm soát đau, truyền thông về thuốc men, và thông tin) đã được bắt nguồn từ lĩnh vực IOM (Goldstein et al 2005).Điều kiện rất quan trọng khác cho các bệnh viện làáp lực lên các bệnh viện về trách nhiệm, minh bạch và công bằng của truy cập tới sức khỏe. Trong các nước châu Âu sử dụng các hệ thống quản lý chất lượng (QMS) trong chăm sóc sức khỏe cóđược sử dụng rộng rãi và đã dẫn đến dịch vụ y tế tốt hơn. Hà Lantriển khai thực hiện các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của Niaz (Viện Hà Lan cho công nhận của bệnh viện) và HKZ (Hài hòa của chất lượng chăm sóc).Những tiêu chuẩnchứa các yêu cầu đối với các tổ chức của một bệnh viện.Họ mô tả những gì có đượcquy định tại một bệnh viện để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc giao không phụ thuộcvới cá nhân, còn lại để cơ hội.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các KQCAH có giá trị vàđộ tin cậy.Đây là một
thang đo cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Đối với mục đích nghiên cứu tại BV ĐKKVCC thì thang đo KQCAH (The
Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals)sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này vì các thành phần dịch vụ và tổ chức xử lý nó giữ lại.
Mặt khác, từ kết quả nghiên cứu dựa trên 08 yếu tố của Sower và cộng sự (2001), 03 nhân tố của Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011), mô hình của Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long (2014) vàkết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ y tế của những nghiên cứu đi trước, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 2 giai đoạn.
Giai đoạn 1: Thực hiện việc trao đổi với 4 bác sĩ, y tá nhằm tạo tính thích ứng giữa các chỉ báo nghiên cứu trước với điều kiện nghiên cứu thực tế tại VN;
Giai đoạn 2: Thực hiện trao đổi với khoảng 20 bệnh nhân đang điều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện nhằm kiểm tra tính thích ứng, điều chỉnh và bổ sung các
28
chỉ báo cho các khái niệm nghiên cứu để hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu.Kết quả khảo cứu lý thuyết và nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất trong chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chigồm
các nhân tố: (1) Sự quan tâm, (2) Hiệu quả, (3) Thích hợp, (4) Thông tin, (5) Việc thanh toán viện phí.
Mô hình nghiên cứu đề xuất có sự điều chỉnh vì các yếu tố như: các bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên không được sử dụng do chưa phù hợp hoàn toàn với điều kiện tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi.
- Mô hình đề xuất nghiên cứu được mô tả như sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
2.4.2. Phát triển các giả thuyết và giải thích các nhân tố có mặt trong mô
hình
Từ mô hình đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:
Sự quan tâm(tôn trọng và chăm sóc): Mức độ mà nhân viên quan tâm chăm
sóc đến các bệnh nhân ảnh hưởng đến quyết định cảm nhận được chăm sóc của riêng mình và để có những dịch vụ cung cấp như vậy với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu của bệnh nhân, kỳ vọng và sự khác biệt cá nhân.
29
- HR1R: Có một tác động tích cực của sự quan tâm và tôn trọng đến bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Hiệu quảcủa các thủ tục, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp một cách chính xác và chuyên nghiệp giữa các nhân viên, giữa các phòng ban, những phương pháp cũng như trình độ chuyên môn được đưa ra trong giai đoạn hiện nay để đạt được kết quả mong muốn cho bệnh nhân.Cũng như bệnh nhân đang nói về sự cần thiết quan tâm khi họ xuất viện, bệnh nhân có thể giữ liên lạc với các nhân viên dễ dàng. Ngoài ra, bệnh nhân có thể tham gia vào việc ra quyết định về chất lượng của việc chăm sóc của nhân viên, các bác sĩ cố gắng để kiểm soát cơn đau khi bệnh nhân bị tổn thương ...
- HR2R: Có một tác động tích cực về hiệu quả và liên tục giữa các bộ phận để đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
Thông tin các dịch vụ được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được các mối quan hệ giữa sự giàu có của thông tin và kết quả của việc chăm sóc. Các thông tin
về tình trạng của bệnh nhân, phương pháp điều trị, vv. Trong trường hợp này, tác
giả sẽ chủ yếu tập trung vào hành động của nhân viên và bác sĩ thông báo cho bệnh nhân và gia đình của họ về các thông tin cần thiết liên quan bệnh nhân và phương pháp điều trị của bệnh nhân.
- HR3R: Có một tác động tích cực của thông tin về cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế.
Sự thích hợpcủa một công cụ kiểm tra, thủ tục, hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân cho thấy mức độ mà sự chăm sóc được cung cấp liên quan đến nhu cầu lâm sàng của bệnh nhân, đưa ra giai đoạn hiện tại.Nghiên cứu này sẽđánh giá sự phù hợp thông qua các phương tiện, nhân viên hiện nay, sự riêng tư cá nhân và chăm sóc từ các nhà cung cấp.
VD: Phòng bệnh thoáng mát, hợp vệ sinh sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái và an tâm, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Những vật dụng sẵn có và dể sử dụng tạo điều kiện cho bệnh nhân sinh hoạt dể dàng. Thiết bị hỗ trợ y tế hiện đại sẽ làm cho bệnh nhân tin tưởng và an tâm về chất lượng dịch vụ.
- HR4R: Có một tác động tích cực của sự phù hợp về nhận thức chất lượng dịch vụ y tế.
30
Việc thanh toán viện phí được cung cấp sẽ giúp chúng ta hiểu được mối quan hệ giữa kết quả (kết quả của việc chăm sóc) và các nguồn lực được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.Bên cạnh đó nếu quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, trình bày dểhiểu, cũng như nhân viên Bệnh viện sẵn sàn giải thích rõ ràng những thắc mắc về chi phí điều trị thì bệnh nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
- HR5R: Có một tác động tích cực của các hiệu quả về nhận thức chất lượng dịch vụ y tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Khái quát lại những lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
bệnh viện, sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ điều trị và các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ điều trị. Dựa vào những mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ y tế từđó đưa ra những nhân tố phù hợpđể đánh
giá chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội của BVĐKKVCC thông qua sự
31
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu bao gồm những giai đoạn sau: