Thang đo KQCAH được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin cậy cao. Bảng câu hỏi của thang đo KQCAHđược sử dụng để thu thập thông tin, thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ y tế và sự cảm nhận của bệnh nhân đang điều trị nội trú của bệnh viện.
Phương pháp này là sự kết hợp của nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng xác định thang đo của chất lượng dịch vụ bệnh viện và việc vận hành các thang đo.
34
Thang đo nghiên cứu được dựa trên các thang đo của những nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Dựa trên các mục tiêu mục đích và nghiên cứu, KQCAH được chọn để là công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ y tế trong nghiên cứu của tôi.
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát
Các câu hỏi được chia thành hai phần.Phần thứ nhất bao gồm sàng lọc các câu hỏi thăm dò thông tin chung của bệnh nhân, chẳng hạn như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp. Phần thứ hai là phần chính trong đó đề cập nhận thức của bệnh nhân cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ y tế.
Những nhântố và câu hỏi không phù hợp sẽ được loại ra sau đó chỉnh sửa, bổ sung những nhân tố còn thiếu để hình thành nên thang đo cho nghiên cứu này:
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú.
STT Biến quan sát Mã
hoá Quan tâm
1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện. C1
2 Nhân viên quan tâm, luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân. C2
3 Nhân viên sẵn sàngtrả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện.
C3
4 Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một cách
nhanh chóng.
C4
5 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng. C5
Hiệu quả
6 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt. C6 7 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà
về phương pháp điều trị bệnh.
C7
8 Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình.
C8
9 Bệnh nhân được cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
35
10 Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà.
C10
11 Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt. C11 12 Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái. C12
Sự Thích hợp
13 Phòng bệnhluôn sạch sẽ. C13 14 Trang thiết bị hiện đại. C14 15 Thủ tục nhập viện đơn giản. C15
Thông tin
16 Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ. C16 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần. C17 18 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng. C18 19 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần. C19
Việc thanh toán viện phí
20 Bản kê, chứng từ thanh toán cụ thể rõ ràng. C20 21 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ mà bệnh nhân nhận
được.
C21
22 Nhân viên sẵn sàng giải thích bản kê, chứng từ thanh toán
cho tôi.
C22
23 Viện phí thực hiện đúng chế độ bảo hiểm cho bệnh nhân. C23
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
24 Dịch vụ về điều trị nội trú của Bệnh viện luôntốt. C24 25 Nhân viên y tế có kỹ năng và kiến thức chuyên môn C25 26 Tôi hài lòng với kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện. C26
3.1.3.2. Khảo sát thí điểm
Khảo sát thí điểm là một bước cần thiết cần được thực hiện trước khi thành lập bảng câu hỏi.Nó được sử dụng để kiểm tra tính hợp lệ và tính sẵn sàng của các câu hỏi, và một nghiên cứu có khảo sát thí điểm sẽ có độ tin cậy và tính thống nhất mức độ cao hơn (Ary et al., 2010). Đó là các câu hỏi ban đầu được thực hiện bởi nhà
36
nghiên cứu, do đó có thể có một số chủ quan hoặc quan điểm không thích hợp trong câu hỏi.Vì vậy, nó là cần thiết để tiến hành một thử nghiệm thí điểm trên một nhóm người để đạt được điểm khách quan hơn bảng cho câu hỏi cuối cùng.
Các điều tra thí điểm được tiến hành với một mẫu của 40 bệnh nhân đang điều trị nội trú. Kết quả cho thấy, những câu hỏi rất dễ dàng cho bệnh nhân hiểu.Như một kết quả của thử nghiệm thí điểm, phần lớn bệnh nhân trả lời một cách tích cực với quy mô thang đo KQCAH.Do đó, thang đo KQCAH có thể được áp dụng nghiên cứu này.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU