GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG (CRM) tại CÔNG TY cổ PHẦN LIÊN kết MARKETING CBG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Lê Thị Nhung Mã sinh viên : K12C12461 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Kiều Trang Khóa đào tạo Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cách mạng công nghệ 4.0 mở cho thấy sức mạnh công nghệ thông tin lĩnh vực sống Mạng internet làm cho khoảng cách khách hàng doanh nghiệp trở nên ngắn Song song với cạnh tranh ngày gay gắt Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi, động lực thúc đẩy phát triển kinh tế thách thức doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng ln đóng vai trị trọng tâm nhằm trì sống cịn doanh nghiệp Năm bắt tầm quan trọng khách hàng làm hài lịng khách hàng ln “chìa khóa” thành cơng cho doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng nhu cầu cách nhanh doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thơng tin có hiệu Một ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng Customer Relationship Management (CRM) Ứng dụng CRM vào kinh doanh, danh nghiệp khơng cịn phải đau đầu thiếu nguồn database khách hàng, nhân viên marketing nghỉ việc không lo nguồn liệu khách hàng nhân viên này,…Trên giới, việc ứng dụng CRM vào kinh doanh khơng cịn q xa lạ Nhưng thị trường Việt Nam, CRM chưa quan tâm phát triển mức Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng đánh giá cao CRM chiến lược phát triển toàn cơng ty Đây giải pháp tồn diện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM khơng có thông tin khách hàng ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, liệu kế toán,… mà bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng Khách hàng ngày trở nên thông minh việc thu thập thông tin đưa lựa chọn mình, để tạo dựng mối quan hệ biến khách hàng thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG nhận thức tầm quan trọng công cụ CRM vận dụng vào chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, hệ thống CRM công ty chưa thật có hiệu quả, cịn nhiều mặt hạn chế thiếu sót Để hoạt động CRM cơng ty tốt hơn, - sinh viên thuộc Khoa Kinh tế số Thương mại điện tử Trường Đại học Công nghệ thông tin truyền thông Việt Hàn thực đồ án “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu - Hiểu nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM): CRM gì? Vai trị CRM? Các mơ hình CRM? - Tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG - Nghiên cứu phân tích ưu điểm, nhược điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG - Giải pháp nhằm nâng cao hiệu triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG • Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm CRM; mơ hình CRM cần thiết CRM doanh nghiệp - Tìm hiểu thu thập thơng tin cơng ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG thực từ 2017 – 2020 - Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty - Đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung cơng ty CP liên kết marketing CBG nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu CRM ngồi nước Tình hình ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Tìm hiệu nghiên cứu hoạt động CRM công ty CP liên kết marketing CBG Dữ liệu thứ cấp công ty thu thập từ năm 2017 đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Phân tích nguồn tài liệu trang báo mạng sách giáo trình có liên quan đến CRM - Phương pháp điều tra: Thu thập tài liệu công ty, số liệu thống kê kết tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty thực từ 2017-2020 - Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê số liệu điều tra tổng hợp thơng tin thu thập được, qua sàng lọc, xếp vận dụng thơng tin cách hiệu - Phương pháp đánh giá: Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Kết thực - Thơng qua nghiên cứu, hiểu rõ CRM tầm quan trọng CRM doanh nghiệp Qua cho thấy thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Liên kết marketing CBG Ưu, nhược điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đề xuất giải pháp để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty có hiệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích trình bày cách đầy đủ, có hệ thống vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Liên kết marketing CBG - Ý nghĩa thực tiễn: Về mặt thực tiễn, đề tài giúp người hiểu biết ngày sâu sắc tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM Đề tài nghiên cứu đánh giá cách toàn diện việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Liên kết marketing CBG giai đoạn 2018 – 2020 Một số giải pháp nêu đề tài kết đúc kết, tổng hợp đề có tính tổng qt việc xây dựng triển khai hoạt quản trị quan hệ khách hàng công ty phù hợp với khả ứng dụng công ty CP Liên kết marketing CBG Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Tổng quan công ty Cổ phần liên kết marketing CBG  Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần liên kết marketing CBG  Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần liên kết marketing CBG CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - CRM 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Định nghĩa khách hàng  Tóm lại, khách hàng đối tượng có đầy đủ yếu tố sau:  Quyết định mua/nhận sản phẩm tổ chức cung cấp cho khách hàng bên khách hàng bên cung cấp sản phẩm cho  Sử dụng sản phẩm tổ chức cung cấp cho khách hàng bên khách hàng bên cung cấp sản phẩm cho  Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm tổ chức cung cấp cho khách hàng bên khách hàng bên cung cấp sản phẩm cho 1.1.1.2.Tầm quan trọng khách hàng 1.1.1.3.Giá trị khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.2.1.Khái niệm quan hệ khách hàng  Quan hệ gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác khiến vật có biến đổi tác động đến vật khác  Quan hệ khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực cho để đạt mục tiêu 1.1.2.2.Các đặc trưng quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM 1.2.2 Vai trò CRM 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM  Mơ hình IDIC chia thành loại phạm vi hoạt động: phân tích tác nghiệp Hình 1.1: Mơ hình IDIC 1.3.1 Nhận dạng khách hàng 1.3.2 Phân biệt khách hàng 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đưa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng CRM như: định nghĩa, vai trò, tầm quan trọng CRM Đồng thời trình bày cho biết mơ hình IDIC gồm bước: nhận diện khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng cá biệt hóa theo khách hàng Những vấn đề nêu chắn chưa đầy đủ toàn diện quản trị quan hệ khách hàng tảng thiết thực CRM, sở để việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần liên kết marketing CBG rõ ràng xác chương sau CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG Công ty CP Liên kết marketing CBG (viết tắt CBG marketing JSC) đơn vị chuyên cung cấp gói dịch vụ Digital marketing đón đầu xu nhằm thúc đẩy hoạt động truyền thông thương hiệu giúp hoạt động kinh doanh trở nên tốt CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 78 Hồng Đình Ái, Hịa Xn, Cẩm Lệ, Đà Nẵng Hotline: 0795.656.286 Web: https://cbg.vn/ Email: info@cbg.vn Hình 2.1: Logo công ty CBG Marketing JSC 2.1.1 Sứ mệnh  Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp, kiến tạo thành công hạnh phúc cho cộng đồng để đem lại phát triển bền vững công ty gia tăng giá trị cho cổ đông  Xây dựng môi trường làm việc hấp dẫn, chuyên nghiệp, đảm bảo thu nhập phúc lợi tốt cho người lao động 2.1.2 Tầm nhìn  Trở thành thương hiệu truyền thông Digital marketing vững chắc, uy tín khu vực miền Trung – Tây Nguyên với tảng tư cạnh tranh chiến lược phát triển, đội ngũ nhân tận tâm, chuyên nghiệp, công nghệ đại  Là lựa chọn hoàn hảo khách hàng mục tiêu phát triển thương hiệu, người bạn đồng hành tin cậy đối tác truyền thông kênh đầu tư hiệu cổ đông  Trở thành công ty phát triển bền vững đa ngành: Phần mềm, bất động sản, vận tải, du lịch 2.1.3 Giá trị cốt lõi: 2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG VÀ THỊ TRƢỜNG CỦA CÔNG TY 2.2.1 Lĩnh vực hoạt động 2.2.2 Thị trƣờng tiêu thụ 2.3 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN 2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN 2.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.5 NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 2.5.1 Tài 2.5.2 Cơ sở vật chất 2.5.3 Thông tin KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương mang lại nhìn tổng quan công ty Cổ phần liên kết marketing CBG Qua đó, biết CBG marketing JSC công ty chuyên quảng cáo truyền thông, cung cấp dịch vụ digital marketing nhằm thúc đẩy phát triển thương hiệu, đem lại hiệu kinh doanh tốt Chương phân tích yếu tố nguồn lực cơng ty, từ rút số nhận xét tình hình tài chính, nhân hay sở vật chất công ty năm gần Đây sở để phân tích yếu tố mơi trương tác động thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG – ĐÀ NẴNG 3.1 MƠI TRƢỜNG MARKETING 3.1.1 Mơi trƣờng vĩ mơ 3.1.1.1 Môi trường kinh tế 3.1.1.2 Môi trường pháp luật - trị 3.1.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 3.1.1.4 Môi trường công nghệ 3.1.1.5 Môi trường tự nhiên 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 3.1.2.1 Công ty 3.1.2.2 Đối tác 3.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh 3.2 PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY 3.2.1 Dịch vụ 3.2.2 Giá 3.2.2.1 Định giá dịch vụ: 3.2.2.2 Chiến lược giá 3.2.2.3 Bảng giá dịch vụ 3.2.3 Phân phối: 3.2.3.1 Phân phối trực tiếp: 3.2.3.2 Phân phối gián tiếp (Kênh online) 3.2.4 Truyền thông cổ động 3.2.4.1 Mục tiêu truyền thông 3.2.4.2 Công chúng mục tiêu 3.2.4.3 Thông điệp truyền thơng 3.2.4.4 Kênh truyền thơng 3.3.1.1 Tiến trình trước 3.3.1.2 Tiến trình 10 3.3.1.3 Tiến trình sau 3.3 HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CBG MARKETING JSC 3.3.2 Hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.1 Mục tiêu hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.2 Các hoạt động nhận dạng khách hàng 3.3.2.3 Những liệu nhận dạng khách hàng 3.3.3 Hoạt động phân biệt khách hàng 3.3.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 3.3.4.1 Kênh tương tác trực tiếp 3.3.4.2 Kênh tương tác gián tiếp 3.3.5 Hoạt động cá biệt theo khách hàng 3.3.5.1 Cá biệt hóa theo khách hàng gì? 3.3.5.2 Cá biệt hóa theo khách hàng Công ty CBG Marketing JSC 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY 3.4.1 Ƣu điểm 3.4.2 Nhƣợc điểm PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương luận án phân tích thực trạng tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM cơng ty CBG marketing JSC Nhìn chung, hoạt động kinh doanh công ty CBG marketing JSC đạt hiệu quả, lợi nhuận tăng qua năm, điều cho thấy hoạt động kinh doah công ty phát triển theo chiều hướng tích cực ổn định Mặc dù kết đạt vậy, công ty tồn số hạn chế cần phải khắc phục để hiệu kinh doanh tốt 11 Về thực trạng hoạt động CRM công ty có số ưu điểm định Tuy nhiên, bên cạnh nhược điểm mặt mà cơng ty cịn thiếu sót cịn nhiều cần phải khắc phục Hoạt động CRM công ty CBG marketing JSC đươc thực với đội ngũ nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết động Năng suất làm việc cao có phẩm chất tốt, nắm bắt công nghê nên dễ dàng trao đổi với mạng lưới khách hàng thông qua internet cách nhanh chóng Ngồi điểm đạt kể trên, cơng ty có nhiều hạn chế cần phải khắc phục để làm tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Điểm yếu phải kể đến nhân viên cơng ty có trình độ niềm đam mê công việc Nhưng hiểu biết họ cơng tác CRM lại cịn q mẻ mơ hồ Vì Việt Nam có doanh nghiệp ứng dụng CRM vào vận hành kinh doanh nên nhân viên chưa nắm bắt cần thiết CRM Họ thiếu kĩ năng, kinh nghiệm xử lý mâu thuẫn hay yêu cầu khách hàng cách thỏa đáng Thứ 2, dịch vụ cung cấp đa dạng bắt kịp xu thế, nhiên có dịch vụ mẻ, nhân viên chưa kịp am hiểu rõ mà nhận thực cho khách hàng, dẫn đến hiệu đem lại không cao Phần mềm mà công ty dùng để thực họa động CRM lưu trữ thơng tin khách hàng cịn chưa chun mơn Các thông tin nhu cầu, đặc điểm riêng khách hàng không lưu lại phần mềm mà thay vào lưu vào “trí nhớ” nhân viên tiếp xúc với khách hàng Điều đem lại rủi ro cao cho doanh nghiệp mà nhân viên tiếp xúc nghỉ việc chuyển cơng tác, liệu khách hàng bị (ngoại trừ thông tin nhân học) Các nhân viên thay phải thăm dò nghi nhớ đặc điểm khách hàng lại từ đầu, gây tốn thời gian chi phí, đơi cịn khiến khách hàng thấy phiền phức khơng hài lịng 12 Bên cạnh việc phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, công ty phải biết tận dụng hội để phát triển tương lai Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng CRM đồng thời vượt qua thách thức đe dọa đến phát triển cơng ty Có thể kể đến quyền lực khách hàng công ty ngày tăng, gây áp lực phục vụ Tóm lại, sở vấn đề mang tính lý luận đề cập chương 1, nội dung phân tích chương chương sở để đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM công ty CP liên kết marketing CBG thời gian tới chương 13 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.1.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh công ty CBG marketing JSC thời gian tới 4.1.1.1 Phương hướng kinh doanh 4.1.1.2 Mục tiêu phát triển  Xây dựng đội ngũ cộng toàn quốc 300 nhân cộng làm theo  Kết nối chuỗi hệ thống kênh online Hợp tác với 500 đơn vị marketing toàn quốc  Ổn định, giữ vững thị trường có TP.Đà Nẵng khu vực miền Trung Tích cực mở rộng sang thị trường miền Nam Mở văn phòng đại diện Hà Nội  Mở rộng thêm ngành nghề: Bất động sản; Hàng tiêu dùng Du lịch  Nâng cao suất bán dịch vụ, ổn định phát triển kinh doanh, phấn đấu doanh thu tăng trưởng bình quân năm từ 10-15%  Giữ vững thu nhập cho người lao động, cải thiện, nâng cao đời sống nhân viên, hoạt động kinh doanh hiệu  Với mục tiêu trở thành công ty digital hàng đầu Việt Nam, CBG Marketing JSC tối ưu giải pháp mang tính tồn diện để song hành quý khách hàng 4.1.2 Tầm quan trọng CRM Công ty CP Liên kết marketing CBG 4.1.3 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng công ty CBG marketing JSC 14 4.2 PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CƠNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 4.2.1 Hoàn thiện quy trình tiếp nhận xử lý đơn hàng dịch vụ 4.2.2 Hồn thiện cơng tác thu thập lƣu trữ sở liệu 4.2.3 Đối với hoạt động xử lý khiếu nại khách hàng 4.2.4 Hoàn thiện phân tích liệu khách hàng 4.2.5 Hồn thiện phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng muc tiêu: 4.2.6 Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng 4.2.7 Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng 4.2.8 Đầu tƣ cơng nghệ đại xây dựng hệ thống thông tin khách hàng 4.2.8.1 Giới thiệu tổng quan CRMViet 4.2.8.2 Gói phần mềm CRMViet 4.2.8.3 Các tính ưu việt phần mềm Quản lý khách hàng CRMViet: KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương này, luận án đưa mục tiêu định hướng phát triển công ty thời gian tới đưa số cơng tác để hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM công ty nhằm trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng Đồng thời giới đưa số kiến nghị công ty CBG marketing JSC nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng công ty Từ đó, nâng cao lực cạnh tranh công ty trước thị trường 15 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh công ty digital marketing ngày gay gắt, kết hợp với ý thức tất doanh nghiệp cá nhân việc cần thiết phải thực marketing online chưa cao nên dẫn đến số khó khăn định đến với CBG Marketing JSC – công ty truyền thông quảng cáo thành lập Ngoài ra, yêu cầu xã hội ngày nâng cao mặt, khách hàng trở nên “khó tính” nê việc địi hỏi chất lượng dịch vụ phải tăng lên Ngày công ty làm digital marketing nói chung CBG Marketing JSC phải đối mặt với nguy bị khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Trong trình thực báo cáo này, tơi có nhìn tổng quan cơng ty CP liên kết marketing CBG việc quản trị quan hệ khách hàng-CRM Phối hợp với việc đánh giá thực trạng kinh doanh quản trị quan khách hàng-CRM, nhận thấy mặt tích cực tiêu cực cơng ty Từ đó, đề xuất số ý kiến góp phần hồn thiện dịch vụ quản trị quan hệ khách hàngCRM công ty CBG Marketing JSC Với hy vọng giúp phần nhỏ vào việc phát triển bền vững hưng thịnh công ty sau 16 ... marketing CBG  Chương 3: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần liên kết marketing CBG  Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần. .. đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM công ty CP liên kết marketing CBG thời gian tới chương 13 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT MARKETING. .. công ty hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG thực từ 2017 – 2020 - Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công