Đề tài Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang. Những giải pháp đem lại cho công ty một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, đem lại tăng trưởng lớn cho doanh nghiệp. Bài viết nếu ra thực trạng về Quản trị quan hệ khách hàng đang tồn tại trong nhiều doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài. Những kế hoạch, giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đem đến cho doanh nghiệp Minh khang làn gió mới trong việc giữ chân khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững.
Deadline Huy: Làm slide: Tối thứ 2 Hiền Anh, Huyền: Sau khi Loan, Hưng làm xong, tổng hợp bản word, sửa turnitin, làm script thuyết trình (tối t4) Loan: Thuyết trình Nhóm 2 Phạm Văn Huy 11192404 Lương Phan Hiền Anh 11190215 Phạm Phi Loan 1193119 Nguyễn Khánh Huyền 11196016 Nguyễn Duy Hưng 11196299 Đề tài: Thực trạng và giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.Bối cảnh nghiên cứu và Lý do chọn đề tài Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc khách hàng là một yếu tố khơng thể thiếu trong các doanh nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid hồnh hành, các doanh nghiệp về y dược và thiết bị y tế đang trong giai đoạn cạnh tranh về cả cung và cầu. Vì thế, việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay trở lại mua hàng những lần sau. Khách hàng là một trong những vấn đề sống cịn của các cơng ty, tập đồn, cơ sở kinh doanh, Khách hàng đem lại nguồn doanh thu chính cho cơng ty, vì vậy các doanh nghiệp muốn thành cơng lâu bền trên thị trường đều phải có các cơng cụ, giải pháp nhằm nắm bắt được thơng tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược nhằm thúc đẩy việc mua lại sản phẩm, dịch vụ, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanh nghiệp thành cơng thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Cơng ty Thiết bị và vật liệu nha khoa Minh Khang là một trong các doanh nghiệp về thiết bị nha khoa y tế đang trong q trình hồn thiện quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình và bản thân doanh nghiệp đang cần một bộ giải pháp đầy đủ về quản trị quan hệ khách hàng. Thấu hiểu được điều này nên nhóm đã quyết định thực hiện bài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang” 2. Vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Vấn đề nghiên cứu Đánh giá hoạt động và đề xuất giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Minh Khang. 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của cơng ty Minh Khang Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đề xuất một số giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Thiết bị vật liệu khoa Minh Khang. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang? Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hoạt động quản trị khách hàng của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang? 3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang và các đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng trong việc trải nghiệm quy trình 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Bài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: Các dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ đầu năm 2020 tới nửa đầu năm 2021 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Dữ liệu thứ cấp 4.1.1 Thơng tin cần thu thập Thơng tin về Cơng ty thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang: Lịch s ử hình thành và phát triển, Sản phẩm dịch vụ, Mục tiêu kinh doanh, Khách hàng mục tiêu, Hoạt động CRM Các lý thuyết về CRM, đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 4.1.2 Nguồn dữ liệu Các thông tin website https://minhkhangdental.com/ fanpage Facebook https://www.facebook.com/thietbinhakhoaminhkhang Các dữ liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo tài chính, kế hoạch CRM và tổ chức lực lượng CRM của cơng ty, báo cáo hoạt động CRM cụ thể các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng 4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Xác định các thơng tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Tìm kiếm nguồn dữ liệu Tiến hành thu thập các thơng tin Đánh giá và chọn lọc các dữ liệu đã thu thập được 4.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.1 Thơng tin cần thu thập Thực trạng cụ thể về hoạt động CRM tại Minh Khang Thực trạng tiếp cận của khách hàng đối với hoạt động CRM tại Minh Khang 4.2.2 Nguồn dữ liệu Thông tin qua nhân viên bán hàng và bộ phận quản trị CRM của công ty Đánh giá của khách hàng về trải nghiệm hoạt động CRM 4.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Thông tin sơ cấp sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu Đối tượng được phỏng vấn sẽ là khách hàng tổ chức với mục tiêu khai thác, tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng đối với kế hoạch và thực trạng hoạt động CRM hiện nay tại Minh Khang. 4.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu Sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập được và phân tích đề xuất đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả từng những dữ liệu trên cho vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu bài viết Phần nội dung bài nghiên cứu bao gồm 3 phần chính Phần 1: Tổng quan về Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang Phần 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang Phần 1: Tổng quan về Cơng ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 1.1. Giới thiệu chung về Cơng ty Minh Khang 1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ năm 2008, Cơng Ty TNHH Minh Khang công ty hoạt động ngành Nha Khoa Công ty Khang Phạm Gia Công ty cung cấp chuyên dịch vụ sản phẩm Nha Khoa, cầu nối giúp nha sĩ Việt Nam tiếp cận công nghệ mới, đại, nhằm đem đến sức khỏe miệng giải pháp tốt để cải thiện cho người Việt Nam Công ty số doanh nghiệp uy tín hàng đầu Việt Nam dịch vụ cung cấp vật liệu trang thiết bị nha khoa Minh Khang có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, nhiều kinh nghiệm tận tâm công việc Đội ngũ kỹ thuật viên đào tạo chuyên môn vững vàng, sẵn sàng lắp đặt tận nơi Ngồi ra, cơng ty ln đảm bảo dịch vụ nhanh chóng đáp ứng để phục vụ nhu cầu khách hàng 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: Minh Khang đặt mục tiêu nâng tầm dịch vụ bán hàng theo quy trình tiêu chuẩn quốc tế Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ cán kỹ thuật nước (kỹ thuật & tác phong đạo đức) nhằm đáp ứng nhanh chóng dịch vụ chăm sóc hậu khách hàng cách chu đáo, Minh Khang đời với sứ mệnh: Phát triển thành doanh nghiệp tiên phong dịch vụ cung cấp tư vấn kỹ thuật sử dụng thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệ cho khách hàng thị trường Việt Nam, nhằm đem lại sống tốt đẹp cho người Việt 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Minh Khang 1.1.4 Ngành kinh doanh của cơng ty Hiện Minh Khang đại lý cho nhiều thương hiệu tiếng, cung cấp độc quyền thiết bị vật liệu nha khoa hãng lớn KDF, Noritake, Root Implant, Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu xu hướng làm đẹp ngày phát triển Song, lối sống đại tạo cho người thói quen khơng tốt sinh hoạt, đặc biệt ăn uống ảnh hưởng lớn đến miệng Điều làm nhu cầu thăm khám nha sĩ tăng theo giúp ngày nha khoa có tiềm tăng trưởng mạnh, nha khoa dần mở nhiều đại Các thiết bị vật liệu cho nha khoa phần thiếu phát triển ngành Do đó, cung cấp vật liệu thiết bị ngày phổ biến thời gian gần Tuy nhiên, ngành non trẻ nên gặp nhiều vấn đề cần khắc phục Có thể kể đến chủ doanh nghiệp đầu ngành xuất phát điểm từ kỹ thuật nha khoa nên việc bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp đầu ngành chưa chuyên nghiệp thật Đồng thời, việc phải nhập hàng hóa từ nước xảy nhiều rào cản, sách nhập khẩu, thuế và, thứ hai, rào cản lớn ngôn ngữ phận nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng Tiếp đó, vấn đề đến từ khách hàng tổ chức tốn cơng nợ đáng lưu tâm Nhiều doanh nghiệp ngành thất bại q trình kinh doanh khơng xử lý, khơng toán nợ cách triệt để với khách hàng tổ chức 1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của cơng ty Một số sản phẩm mà công ty Minh Khang cung cấp là: Máy đúc trung/cao tần; Máy quét lấy mẫu hàm; Máy Milling khơ; Máy Milling ướt; Máy sấy khí, Máy in 3D; Lò nướng sứ/sườn; Lò nung sứ/sườn; Hệ Thống Cad/Cam; Ghế Răng; Tay khoan chỉnh nha; Máy X-quang hàm mặt; Máy tiện sườn; Bột đúc; bột sứ; thạch cao Minh Khang cố gắng mở rộng quan hệ hợp tác với thương hiệu tiếng, chất lượng hàng đầu để đạt nguồn cung cấp đa dạng nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng 1.1.6 Đối thủ cạnh tranh Một số doanh nghiệp có thể coi là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất với Minh Khang có thể kế tới như: Vật liệu nha khoa Hà Nội, Cơng ty Kiên Cường, Cơng ty GDENT, Cơng ty Medent, Cơng ty Mạnh Cường, Cơng ty Thiên Nam Đây đều là những cơng ty cung cấp vật liệu nha khoa được đánh giá uy tín và có thời gian hoạt động kinh doanh dài tại Hà Nội, trong số đó có cả Cơng ty Minh Khang Các doanh nghiệp thường cạnh tranh với nhau chủ yếu dựa trên sản phẩm, giá và địa lý. Cũng chính vì đặc điểm này mà Minh Khang ln thường xun đưa sản phẩm mới vào thị trường và đảm bảo sao cho sản phẩm ln có mức giá rẻ nhất so với những sản phẩm khác cùng chất lượng. Đồng thời, để nâng cao năng lực cạnh tranh, Minh Khang tiến hành xây dựng sơ bộ các chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giá trị để sao cho khách hàng ln hài lịng trên mức độ mong đợi. Hiện nay tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, Minh Khang có điểm mạnh là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về mặt thị phần, tuy nhiên, tại những khía cạnh khác là tâm phần và trí phần thì chưa thể khẳng định ngay do cơng ty chưa tiến hành đo lường và đánh giá trong những năm trước đây 1.1.7 Khách hàng của cơng ty Khách hàng của Minh Khang bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Tuy nhiên trong bài nghiên cứu này nhóm sẽ chỉ trình bày tập trung về đối tượng khách hàng tổ chức của cơng ty Khách hàng tổ chức của Minh Khang bao gồm các labo, các phịng khám và cả bệnh viện. Khách hàng tổ chức chiếm 80% số lượng khách hàng tại Minh Khang. Và nhóm khách hàng này cũng đem lại nhiều doanh thu nhất cho Minh Khang. Trung bình một khách hàng tổ chức sẽ đem lại ít nhất 50 triệu doanh số/tháng cho Minh Khang và có thói quen mua hàng định kỳ theo tháng. 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty trong giai đoạn 2020 Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 2020 Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty Minh Khang Nhận xét: Từ bảng báo cáo kết kinh doanh Minh Khang thấy doanh thu bán hàng năm 2019 cao so với năm 2020 5.408.875.833 VNĐ Nói cách khác, doanh thu 2020 Minh Khang có sụt giảm so với 2019 Sự sụt giảm doanh thu bị gây tác nhân dịch Covid Do ảnh hưởng dịch bệnh, phòng khám labo nha khoa khu vực vùng đỏ buộc phải đóng cửa Điều dẫn đến việc số khách hàng Minh Khang tạm ngừng hoạt động kinh doanh, khơng nhập hàng hóa nhiều năm 2020 Nhìn chung hoạt động kinh doanh cơng ty năm qua có lợi nhuận dù 2020 doanh thu sụt giảm Qua thấy cơng ty phân bổ chi phí bán hàng chi phí quản lý doanh nghiệp tốt nên dù bị ảnh hưởng dịch nặng nề hoạt động bán hàng kinh doanh Minh Khang có lợi nhuận tiếp tục trì 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty 1.3.1 Mơi trường vĩ mơ 1.3.1.1 Mơi trường chính trị, pháp luật Mơi trường chính trị, pháp luật góp phần tạo nên điều kiện và mơi trường kinh doanh riêng biệt tại mỗi quốc gia. Mơi trường chính trị luật pháp bao gồm quy định pháp luật, thể chế chính trị, chính phủ, hệ thống chính sách, các đạo luật, bộ luật và các quy định, hướng dẫn thi hành của từng quốc gia. Minh Khang lấy vật liệu, thiết bị từ các nhà cung cấp tại khắp quốc gia Đài Loan, Đức, Mỹ, Chính sách, luật và thuế xuất nhập khẩu khác nhau giữa các quốc gia gây nhiều rào cản trong việc lấy hàng và vận chuyển về Việt Nam Khoảng thời gian dịch Trung Quốc, Đài Loan Minh Khang gặp vấn đề về việc nhập hàng hóa, thậm chí nhiều sản phẩm khơng thể nhập được. Và khi các đạo luật về việc xuất khẩu, hải quan xảy ra căng thẳng ở các quốc gia châu Âu, giá nhập thiết bị và thuế nhập khẩu của cơng ty dao động, khó kiểm sốt 1.3.1.2 Mơi trường kinh tế Nền kinh tế càng có tốc độ phát triển cao sẽ mở cho doanh nghiệp cơ hội đầu tư đồng thời nhu cầu người dùng cũng tăng lên. Đó là điều kiện cũng như động lực để doanh nghiệp có thể xây dựng các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, đại dịch Covid19 đang ảnh hưởng nặng nề tới nền kinh tế Việt Nam, khiến cho hàng loạt doanh nghiệp phá sản, đồng thời, những doanh nghiệp đang tồn tại phần lớn đều chấp nhận việc giảm sút nặng nề trong doanh thu. Ngành nha khoa phát triển mạnh mẽ kèm với ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa ngày phát triển Ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa ngành thuộc hàng thiết yếu dành cho thị trường có nhu cầu đặc thù Ngành ngày phát triển dựa nhu cầu ngày lớn từ khách hàng chủ yếu phát triển thành phố lớn với dân cư đông đúc Nợ đọng ngành chưa có số liệu cụ thể, nhiên, dựa vào nợ đọng công ty Minh Khang - doanh nghiệp top đầu miền Bắc ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa, ta thấy thực trạng nợ đọng ngành không cao ngành phải nhập hàng hóa cho khách hàng ghi nợ nhiên lại có giới hạn định khoản nợ khách hàng Tức là, ngành có tính tốn để nợ đọng không vượt giới hạn gây hàng loạt tình trạng hệ xấu Khách hàng B2B nhóm khách hàng nhiều doanh nghiệp chọn làm khách hàng mục tiêu để khai thác khả sinh lời từ nhóm tương đối cao hợp tác lâu dài Đối với ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa, khách hàng B2B xem nhóm khách hàng chủ yếu đặc thù ngành định phải khai thác 1.3.1.3 Mơi trường tự nhiên Hiện nay tình hình dịch bệnh tuy có dấu hiệu giảm xuống như chưa ổn định trở lại. Việt Nam đã ghi nhận trên 905.000 người mắc bệnh. Sau một thời gian dài giãn cách xã hội trên hầu hết các tỉnh thành, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Tất cả các hoạt động đều bị hạn chế, trong đó có cách hoạt động kinh doanh của ngành nha khoa. Tất cả các cơng ty đều buộc phải đóng cửa chuyển sang hình thức online. Tuy hiện nay, nhiều tỉnh thành phố trên cả nước đã và đang mở lại dần, đây là cơ hội để ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa trở lại lượng khách hàng hạn chế 1.3.1.4 Mơi trường văn hóa xã hội Yếu tố văn hóa xã hội có phần ảnh hưởng tới các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Ngày nay, những quan niệm, suy nghĩ về lối sống, khiếu thẩm mỹ thay đổi nhiều hơn. Con người có nhiều điều kiện và đặc biệt quan tâm tới ngoại hình, nhất là răng miệng. Hàm răng khỏe đẹp vừa tạo nên tính thẩm mỹ, vừa tạo nên sự tự tin cho mọi người. Yếu tố này khiến cho nhu cầu về răng miệng của người tiêu dùng tăng cao, từ đó bệnh viện, phịng khám nha khoa sẽ cần nhập đa dạng và nhiều thiết bị vật liệu hơn. Sự gia tăng giá trị trong các đơn hàng có thể ảnh hưởng tới chính sách quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp như chế độ chăm sóc, ưu đãi, hình thức tư vấn, 1.3.1.5 Mơi trường cơng nghệ Các thành tựu trong sự phát triển cơng nghệ được ứng dụng rất nhiều trong q trình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty. Cơng nghệ là yếu tố quan trọng giúp cơng ty hồn thiện các sản phẩm của mình. Hiện tại, cơng ty ứng dụng phần mềm cơng nghệ Misa Amis trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Ngồi ra, trong tình hình làm việc online do dịch bệnh, Minh Khang thường xun sử dụng các nền tảng mạng xã hội để liên lạc và tư vấn tới khách hàng. Có thế thấy rõ mơi trường cơng nghệ phát triển giúp cho việc chăm sóc và quản lý mối quan hệ với khách hàng của cơng ty có hiệu quả cao hơn, đa dạng hơn. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức do cơng ty sẽ phải cập nhật sự thay đổi cơng nghệ từng ngày để áp dụng vào quy trình kinh doanh của mình 1.3.2 Mơi trường vi mơ 1.3.2.1 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp Khách hàng Đối tượng tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp, là các phịng khám nha khoa. Đặc điểm của nhóm khách hàng: Nhóm đối tượng cần được quan tâm, chăm sóc kỹ vì đây là nhóm với số lượng ít nhưng đem lại doanh thu lớn trên mỗi đơn hàng Người mua ln cần những chính sách tốt, quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng. Có sự so sánh kỹ lượng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan hệ khách hàng giữa các nhà phân phối Đối tác : Đối tác của Minh Khang một phần thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp. Vi ệc cơng ty quan hệ với các đối tác lớn, uy tín giúp cơng ty có được cơ sở thơng tin đáng tin cậy hơn. Từ đó cơng tác chăm sóc, quan hệ khách hàng có thêm cơ sở để tạo uy tín, tin tưởng và hài lịng trong mắt khách hàng Nhà cung cấp: Việc ngun vật liệu được cung cấp với nguồn uy tín, thơng số đầy đủ, chất lượng đảm bảo giúp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng có được thơng tin chính xác, tin cậy, từ đó tự tin trao đổi, đem lại thơng tin rõ ràng cho khách hàng Phần mềm: Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua app online giúp các nhân viên cơng ty tiết kiệm thời gian, có cách lưu và xử lý thơng tin khách hàng hiệu quả, khoa học Đơn vị vận chuyển: Đối tác vận chuyển mà Minh Khang lựa chọn quyết định đến sự uy tín, nhanh chóng trong chất lượng giao vận, làm cho khách hàng hài lịng. 1.3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp Con người Phần lớn đội ngũ chủ chốt, lãnh đạo của Minh Khang có xuất thân từ mảng kỹ thuật, thế nên mức độ hiểu biết về các quy trình CRM nói riêng và kinh doanh cịn hạn hệ thống rõ ràng hơn, quy trình làm việc được tối ưu. Từ đó, các quyết định từ nhà quản trị được đưa ra kịp thời, đội ngũ làm việc hiệu quả hơn dẫn tới sự hài lịng của khách hàng tăng lên thì doanh nghiệp ngay lập tức tăng doanh thu Về mặt hạn chế, hệ thống Misa Amis về cơ bản vẫn cịn một số thiếu sót được cơng ty nhận thấy sau một thời gian vận hành. Cụ thể, nếu xét trên phương diện về khả năng tích hợp, tuy rằng Misa Amis có đồng bộ dữ liệu của mình với phần mềm và hệ thống của bộ phận bán hàng và kế tốn, nhưng chưa có một tính kết nối thực sự với phận vận chuyển. Điều này dẫn tới hiện tượng đội ngũ vận chuyển thường khá bị động trong việc tiếp nhận đơn hàng, và thường xun bị thiếu người do khơng thể giao các đơn trong hết 1 ngày hoặc theo u cầu. Cơng ty có tiến hành th vận chuyển ngồi để làm giải pháp tạm thời, tuy nhiên điều này đang làm gia tăng các khoản chi phí vận chuyển, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay 2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện nay được cơng ty Minh Khai khai thác từ phần mềm Misa Amis nơi lưu trữ tồn bộ thơng tin khách hàng như đã đề cập ở trên. Việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng diễn ra bởi phịng Kinh Doanh và chủ yếu dựa trên tiêu thức: tần suất mua hàng và doanh thu được mang lại. Việc phân tích được dựa trên thơng tin và số liệu chi tiết, cụ thể cho nên hoạt động tương đối thuận lợi, các dữ liệu thơ sẽ đều được Misa thống kê và tổng hợp thành các loại báo cáo khác nhau. Q trình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng đã cho cơng ty Minh Khang phân đoạn và lựa chọn được khách hàng từ đó để tập trung nghiên cứu sâu hơn về khả năng và dự đốn nhu cầu trong tương lai của khách hàng Hoạt động này đang diễn ra thường xun và khơng gặp q nhiều khó khăn tại Minh Khang do được hỗ trợ bởi cơng nghệ và đội ngũ nhân viên. 2.2.4 Phân đoạn khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu Hiện tại, cơng ty Minh Khang phân loại khách hàng theo tiêu thức: tần suất mua hàng, doanh thu. Từ đó, có thể phân ra ba nhóm chính: Khách hàng thường: Nhóm khách hàng mới có thời gian hợp tác, mua hàng của doanh nghiệp với thời gian dưới 1 năm, họ thường mua lẻ, số lượng ít và khơng Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thời gian hợp tác với cơng ty trên 1 năm, họ thường lấy hàng định kỳ, khoảng 23 tháng hoặc 34 tháng hoặc 1 tháng/lần. Doanh số mua hàng mỗi tháng của nhóm khách hàng này là 30 triệu đồng trở lên Khách hàng đại lý: Có tần suất mua hàng mỗi tháng/lần, giá trị đơn hàng mỗi lần trung bình khoảng 50 triệu đổ lên Cơng ty lựa chọn chú trọng nhất vào hai tệp khách hàng trung thành và khách hàng đại lý để chăm sóc do đây là những khách hàng đem lại nguồn doanh thu lớn, ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp. 2.2.5 Các biện pháp quản trị quan hệ với khách hàng Trong q trình hoạt động quản trị khách hàng của mình, Minh Khang đã làm các cơng việc chính sau: tìm kiếm , thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Cịn một cơng việc là phát triển mối quan hệ với khách hàng thì Minh Khang chưa thực hiện Về hoạt động tìm kiếm, Minh Khang có triển khai các đầu mục tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng việc phối hợp cùng hoạt động Marketing và bán hàng. Cụ thể là Minh Khang có sử dụng cơng cụ Facebook Ads và Google Ads để tiếp cận thương hiệu, sản phẩm của mình đến những người giống với khách hàng mục tiêu nhưng chưa mua hàng. Thêm vào đó, Minh Khang cũng tương tác, tiếp với những khách hàng tiềm năng này thơng qua các bài đăng trên fanpage, hội thảo, diễn đàn, hội nhóm facebook trong ngành nha khoa Về hoạt động thiết lập trong quản trị mối quan hệ khách hàng, Minh Khang triển khai các đầu mục chăm sóc cũng như tư vấn để giải quyết nhu cầu khách hàng Cụ thể, nhân viên Minh Khang có tư vấn các sản phẩm đang cung cấp phù hợp với nhu cầu khách hàng nhất. Tiếp đó, sau khi khách hàng mua, nhân viên Minh Khang sẽ có các hành động như chăm sóc, gọi điện hỏi thăm định kỳ. Tuy nhiên thì đã có một vài khách hàng phản hồi rằng thời gian đầu, máy móc chưa xảy ra nhiều vấn đề thì việc được chăm sóc với tần suất đều đặn phần nào gây ra sự phiền tối khơng cần thiết đối với khách hàng Về hoạt động duy trì các mối quan hệ với khách hàng thì Minh Khang có xây dựng một số chương trình khuyến mãi, dịch vụ như bảo hành và sửa chữa. Tuy nhiên những chương trình khuyến mãi cần được cân đối phù hợp vì cũng chưa hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu. Ngồi ra, với các khách hàng tổ chức (hay cịn gọi là khách hàng VIP) có mối quan hệ thân thiết với ban lãnh đạo hoặc các bệnh viện tuyến đầu thường sẽ được tặng hoa, thiệp và q vào ngày kỉ niệm thành lập. Điều này nên được áp dụng với tất cả khách hàng Minh Khang một cách hợp lý vì khách hàng tổ chức VIP chỉ đem lại 20% doanh thu cịn 70% phụ thuộc vào khách hàng hiện tại và 10% cịn lại là từ khách hàng mới. Tuy nhiên, Minh Khang vẫn chưa có nhiều hoạt động bán chéo, up selling khách hàng và việc khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đẩy mạnh. Khách hàng được phân loại theo tiêu thức về doanh thu và tần suất mua hàng Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ được chăm sóc theo chính sách và quyền lợi riêng biệt. Nhưng chung quy lại, quy trình chăm sóc khách hàng tại Minh Khang được tổng kết thành quy trình ba bước Bước đầu tiên là chăm sóc khách hàng tiềm năng trước khi bán sản phẩm và biến họ trở thành khách hàng thực sự. Các nhân viên kinh doanh sẽ làm các phương pháp tìm kiếm khách hàng mới sau đó đẩy điểm chạm mà bộ phận Marketing xây dựng như khóa học kinh doanh, marketing do chun gia giảng dạy riêng cho labo, phịng khám nha khoa, kết bạn zalo tương tác qua lại trên mạng xã hội như Zalo, Facebook để khai thác vấn đề của họ Bước hai là trong khâu bán hàng, nhân viên kinh doanh sẽ đi theo kịch bản chốt sale mà đội ngũ Marketing xây dựng, sau đó giải quyết thêm các vấn đề phát sinh của khách hàng, đồng thời giúp khách hàng tiếp cận chính sách chăm sóc khách hàng Bước cuối cùng là sau bán, nhân viên Minh Khang sẽ triển khai chăm sóc theo các dịch vụ hậu mãi, kịch bản chăm sóc khách hàng, hoặc có hành động hỏi thăm về việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và thiết bị và hỏi thăm định kì với vật liệu nha khoa Mặc dù có được tách thành các bước chăm sóc nhưng có thể thấy quy trình hoạt động CRM tại Minh Khang vẫn cịn chưa rõ ràng và cụ thể. Định hướng hoạt động CRM cịn yếu, hầu hết các đầu việc chăm sóc khách hàng đều là do nhân viên bán hàng và nhân viên bộ phận Marketing chủ động làm việc. Đồng thời, Minh Khang chưa có các định hướng trong việc phát triển khách hàng, cụ thể là quy trình bán chéo hay tự động gợi ý các sản phẩm khác cho khách hàng để có thể thu về mức lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp 2.3 Hoạt động kiểm tra, giám sát của cơng ty 2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá của cơng ty Bảng 2: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM Các tiêu đánh giá Mục tiêu Thực tế thực Chỉ tiêu tài Doanh thu thay đổi doanh thu 25,5 tỷ 18 tỷ Tăng 10% so với năm trước Giảm 20% so với năm trước Lợi nhuận 6,5 tỷ 5,1 tỷ Chỉ tiêu khách hàng Số lượng khách hàng cũ quay lại mua hàng 370 240 Số lượng khách hàng 50 khách hàng tổ chức 20 khách hàng tổ chức Khách hàng cũ: 80% Khách hàng cũ: 85% Tỷ lệ doanh thu từ từng nhóm khách hàng (cũ/mới) Khách hàng mới: Khách hàng mới: 20% 15% Mức độ nhận biết, thái độ và lịng trung thành của khách hàng Tốt Tốt Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng 30% 12% Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty Minh Khang Tóm lại, hiện nay cơng ty Minh Khang chưa có đầy đủ các chỉ tiêu đo lường về mức độ cảm nhận của khách hàng. Cơng ty tập trung và xây dựng được các chỉ tiêu cơ bản về tài chính như doanh thu, lợi nhuận. Chỉ tiêu về khách hàng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu từng nhóm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng. Hiện nay, cơng ty đang thiếu chỉ tiêu về Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng, Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng Ta cũng có thể thấy được, tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Lý giải cho điều này, báo cáo kinh doanh của Minh Khang đã chỉ ra rằng khơng phải do số lượng khách hàng cũ mua nhiều hơn, khách hàng cũ vẫn duy trì như thời gian trước đó, thậm chí là có dấu hiệu giảm sút cịn khách hàng mới thì ít hơn. Tất cả được cho rằng từ ngun nhân khách quan là vấn đề dịch bệnh trầm trọng vào giữa năm 2021 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về tình trạng chăm sóc khách hàng của cơng ty Để đánh giá được hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty Minh Khang, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng tổ chức của cơng ty. Nội dung phỏng vấn tập trung vào việc khai thác được đánh giá, sự hài lịng, mức độ tin cậy của khách hàng về trải nghiệm của họ đối với dịch vụ bán hàng, chăm sóc của Minh Khang Qua phần đánh giá của khách hàng trong cuộc phỏng vấn sâu có thể thấy Minh Khang đã có những hành động để chăm sóc khách hàng, khách hàng đã nhận thức và có phản hồi tích cực về sự chăm sóc. Tuy nhiên do phân bổ thời gian cũng như tần suất chăm sóc chưa hợp lý nên xảy ra vấn đề là khiến một vài khách hàng gặp phiền tối. Ngồi ra cịn một số vấn đề khác đáng phải lưu tâm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên Minh Khang đó là tốc độ phản hồi nhân viên bán chưa nhanh, thái độ chưa nhiệt tình, thơng tin cung cấp chưa đầy đủ với nhu cầu nắm bắt; đơi khi khách hàng cần thơng tin sâu về sản phẩm thì nhân viên khơng cung cấp đầy đủ. Trong q trình tư vấn và chăm sóc, khách hàng phản hồi rằng họ chưa hài lịng về chất lượng tư vấn của nhân viên, chủ yếu khâu tư vấn về thơng tin kỹ thuật. Nhân viên tư vấn của Minh Khang nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm khá phù hợp, tuy nhiên hỏi sâu vào các thơng số hay đi sâu vào cấu tạo máy móc, thiết bị thì nhân viên chưa nắm bắt được hết. Ví dụ là một số sản phẩm của hãng KDF Nhật Bản sau khi được đặt mua thì khách hàng có hỏi thêm và hỏi sâu về cách vận hành, tuy nhiên do các tài liệu và thơng tin về máy móc kỹ thuật đều bằng tiếng Nhật nên nhân viên chăm sóc gặp phải rào cản về ngơn ngữ và khơng thể hỗ trợ khách hàng q nhiều Ngồi ra, về sự tin tưởng, hầu hết khách hàng đều tin tưởng vào các cam kết mà các nhân viên tư vấn đã trao đổi vì đã làm việc với nhau trong khoảng thời gian nhất định. Nhiều sản phẩm đặt hàng khơng thể xem trực tiếp, tuy nhiên khi sản phẩm được nhập về và nhận hàng thì đúng cam kết của cơng ty. Những sản phẩm có hàng có thể xem trực tiếp và khơng có vấn đề gì. Về hạn chế cần lưu ý của các hoạt động chăm sóc sau bán, nhiều khách hàng phản hồi lại là vào khoảng thời gian đầu, máy móc chưa có vấn đề gì nhiều nên việc nhân viên Minh Khang thường xun gọi điện chăm sóc hỏi han là khơng cần thiết, cần xem lại và cắt bớt, giảm tần suất gọi điện hỏi thăm Nhìn chung, qua một số đánh giá từ khách hàng, dịch vụ và các hoạt động chăm sóc của Minh Khang được đánh giá ở mức ổn, cơng ty cần cải thiện thêm những thiếu sót về kế hoạch chăm sóc khách hàng, đào tạo lại nhân viên tư vấn các kiến thức sản phẩm và thơng số kỹ thuật, phân loại khách hàng để tối ưu được hiệu quả CRM 2.4 Đánh giá về hoạt động CRM của cơng ty 2.4.1 Đánh giá về cơ cấu tổ chức Hoạt động CRM hiện tại của cơng ty Minh Khang chưa được chú trọng một cách nghiêm túc, chưa chun mơn hóa thành phịng ban CRM cụ thể, thực hiện cịn hời hợt, làm cho có chứ khơng thực sự có hiệu quả, khoa học và đi sâu vào nghiên cứu cơ sở và yếu tố ảnh hưởng Nguồn lực về đào tạo và nhân viên thực hiện CRM chưa được đầu tư nhiều nên gây ra trường hợp nhiều nhân viên vẫn thiếu kinh nghiệm trong trao đổi thơng tin khách hàng hoặc cung cấp thơng tin chưa nhanh chóng, kịp thời, chưa chun nghiệp, chưa bao qt được hết thơng tin từ cấp trên đưa xuống Vấn đề quản trị các mắt xích trong hoạt động CRM cịn chưa tốt, nhiều bộ phận cịn lơ là, chưa tập trung thực hiện theo ngun tắc đúng đủ đều gây ra việc khách hàng đánh giá khơng cao, ảnh hưởng đến hình ảnh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. Ngồi ra, phịng ban trong cơng ty chưa phân bổ, tổ chức thực hiện nhiệm vụ cho các thành viên rõ ràng, thiếu sự liên kết, phối hợp hiệu quả giữa các phịng ban 2.4.2 Đánh giá về hiện trạng hoạt động CRM của cơng ty *Ưu điểm Về ưu điểm trong hoạt động CRM, Minh Khang đã đưa ra được mục tiêu, định hướng chiến lược cụ thể, các hoạt động để thực hiện chiến lược đã được liệt kê rõ ràng. Nhân viên của cơng ty đã nắm bắt được cơ bản quy trình và kiến thức thực hiện q trình tư vấn, đưa thơng tin cho khách hàng. Các hoạt động CRM của cơng ty được phân rõ theo quy trình trước trong sau khi bán hàng giúp cho nhân viên viên có thể đem tới dịch vụ chăm sóc tối ưu nhất tới khách hàng Đặc biệt, Minh Khang đã có sự áp dụng cơng nghệ trong hoạt động quản trị khách hàng bằng phần mềm giúp ban giám đốc cơng ty cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học *Nhược điểm Về nhược điểm, Minh Khang đã có thực hiện hoạt động CRM kết hợp phương pháp quản lý dữ liệu, chăm sóc khách hàng trên phần mềm online. Tuy nhiên cơng ty chưa chú trọng nhiều tới việc kết hợp giữa ứng dụng và các hoạt động mang tính cá nhân hóa được thực hiện bởi con người. Minh Khang hiện nay chủ yếu dựa vào phần mềm để quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng là chính, có sự phối hợp giữa phần mềm với các hoạt động chăm sóc khách hàng tuy nhiên chưa khai thác được hết tiềm năng của phần mềm. Nhân viên và quản lý cịn gặp nhiều khó khăn trong việc làm quen với phần mềm quản lý, cịn ưu tiên cách làm truyền thống Ngồi ra, hoạt động CRM của cơng ty cịn yếu, chưa có chiến lược rõ ràng, chi tiết hay kế hoạch định hướng cụ thể cho từng phịng ban, nhân viên. Hoạt động đào tạo thường xun, cụ thể cho những nhân viên về kỹ năng, kiến thức về quy trình chăm sóc khách hàng cịn chưa đầy đủ, chủ yếu nhân viên học cho có rồi vào thực hành. Điều này dẫn tới hệ quả đó là nhân viên chăm sóc khách hàng cịn đưa thơng tin chậm, kiến thức về sản phẩm chưa được trau chuốt kỹ lưỡng, đi sâu vào tiểu tiết Hiện nay, bộ phận CRM của cơng ty mới chỉ chăm sóc các khách hàng mua chứ chưa có các chính sách hiệu quả, cụ thể nhằm duy trì mối quan hệ lâu bền với đối tác mua hàng thân quen mà để các phịng ban khác hoặc những quản lý cấp cao thực Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 3.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường Với thực trạng thông tin đối thủ khách hàng doanh nghiệp cịn thiếu sót, đầu vào thông tin phần lớn dựa vào đánh giá nội bộ, đội ngũ quản trị Minh Khang cần phải đưa hệ thống tiêu đánh giá yêu cầu thông tin cho doanh nghiệp để bắt đầu xây dựng trung tâm thơng tin Marketing Từ đây, doanh nghiệp cần đa dạng hóa đầu vào mình, kết hợp sử dụng thêm nguồn thông tin thường niên từ môi trường bên ngồi tạp chí thương mại, thơng tin mạng Internet đặc biệt cần triển khai dự án nghiên cứu Marketing hoạt động mang tính thường xuyên doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ngành (Sàn nha khoa, Medent) chuyển dần hoạt động kinh doanh lên tảng thương mại điện tử tiến hành vài hoạt động truyền thông trực tuyến website Fanpage, hệ thống dễ dàng tiến hành đo lường đánh giá 3.2 Hoàn thiện cấu tổ chức thực hoạt động CRM cơng ty Thực thành lập phịng ban chun quản trị, thực hoạt động CRM có kết hợp mật thiết với phịng kinh doanh thơng qua phần mềm Misa Amis. Phịng ban này cịn có thêm nhiệm vụ phát triển, nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho cơng ty như các cơ sở đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của cơng ty nói chung Thành lập bảng phân chia cơng việc cụ thể cho từng phịng ban, nhân viên thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu về hoạt động quan hệ khách hàng. Đưa ra bảng đánh giá kết quả, thưởng phạt về việc quản lý thực hiện hoạt động chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm tăng cường sự kết hợp giữa các mắt xích như giữa các nhân viên trong phịng CRM, giữa phịng ban CRM và phịng kinh doanh, phịng marketing 3.3 Hồn thiện quy trình đào tạo nhân viên trong hoạt động quan hệ khách hàng Thực hiện đào tạo nhân viên theo quy trình từ cơ bản đến nâng cao cho nhân viên mới hoặc nhân viên chưa đạt u cầu về đánh giá làm việc Đưa ra kế hoạch đào tạo theo tháng: + Mỗi tháng sẽ có 1 đợt đào tạo nhân viên gồm 46 buổi + Kiến thức: Đào tạo từ kiến thức cơ bản về ngành nha khoa, vật liệu nha khoa, quy trình chăm sóc khách hàng, kỹ năng trong q trình trao đổi, tư vấn, quan hệ khách hàng, kỹ năng lên lịch chăm sóc khách hàng, học và thực hành trên nền tảng phần mềm Misa Amis, quy trình kết hợp giữa phịng ban CRM với phịng kinh doanh và phịng marketing + Nhân lực: Mỗi tháng sẽ có một quản lý, giám đốc hoặc quản lý cấp cao trong các phịng kinh doanh hoặc nhân viên có doanh số tốt chia sẻ, giảng dạy theo giáo trình mẫu đã kiểm định hiệu quả Thực hiện kiểm tra, đánh giá nhân viên của phịng ban quản trị quan hệ khách hàng hàng tháng, q đối với những nhân viên khơng đem lại hiệu quả kỳ vọng Phân bổ nhân viên mới đan xen nhân viên cũ nhằm nâng cao hiệu quả về cả kiến thức và cách làm việc của phịng chun quản trị quan hệ khách hàng 3.4 Xây dựng văn hóa cơng ty giúp gắn kết Việc gắn kết các mắt xích trong cùng phịng ban hoặc với các phịng ban khách như Marketing hoặc phịng Kinh doanh cần được nâng cao thơng qua việc tăng cường các hoạt động gắn kết đội nhóm, vui chơi đồng đội kết hợp: + Tổ chức các buổi teambuilding giữa các phịng ban với nhau + Thực hiện các buổi giao lưu, chia sẻ câu chuyện giữa các thành viên trong phịng ban nhằm tạo cơ hội cho các nhân viên mới học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên lâu năm + Tổ chức khen thưởng, kỷ luật theo tháng và sau đó tổ chức đi ăn uống theo phịng ban riêng hoặc kết hợp với phịng ban khác + Tổ chức lập kế hoạch làm việc trong ngày cho đội nhóm, phịng ban để cùng thống nhất trong hành động và cơng việc 3.5 Hồn thiện sách CRM Hiện sách quản trị quan hệ khách hàng Minh Khang cịn nhiều điểm thiếu sót cần cải thiện Trước hết, công ty cần nhận thức thực trạng hoạt động CRM bị phụ thuộc nhiều vào phần mềm Misa Amis Việc phụ thuộc dựa nhiều vào công nghệ khiến cho trải nghiệm khách hàng không trọn vẹn khơng thực mục đích cá nhân hóa Minh Khang cần có sách lên kế hoạch cụ thể để phần mềm Misa Amis sở để quản lý liệu khách hàng, nhân viên cơng ty dựa vào để chăm sóc, tư vấn cho khách hàng hiệu Thêm vào đó, việc phân loại khách hàng Minh Khang chưa cụ thể rõ ràng Chính doanh nghiệp chưa xây sách CRM phù hợp cho nhóm khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm Dựa vào đó, nhóm đề xuất phân loại khách hàng số hoạt động CRM cho nhóm khách hàng riêng biệt sau: Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng Khách hàng Bạc Chỉ tiêu Tổng giá trị tiền hàng tích lũy Vàng 51 - 100 triệu - 50 triệu đồng đồng Bạch kim Kim Cương 101 - 200 triệu đồng Trên 200 triệu đồng Nguồn: Đề xuất nhóm Dựa vào giá trị tổng đơn hàng tích lũy thời điểm mà Minh Khang chia thành nhóm theo thứ tự Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng Hoạt động CRM Bạc Vàng Bạch kim Kim Cương Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn mua hàng lắp đặt qua điện thoại Đồng thời đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng phịng khám có nhu cầu ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Cung cấp tư liệu bán hàng miễn phí: tài liệu cơng ty, catalogue, profile doanh nghiệp đặt cửa hàng, video review, hướng dẫn sử dụng sản phẩm ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Tham gia nhóm Zalo, Facebook dành riêng cho chủ phịng khám để trao đổi chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh ngành ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Video giới thiệu phịng khám: Sử dụng tư liệu có sẵn đại lý, cửa hàng cung cấp để dựng phim tư liệu ❌ ❌ ❌ ✔️ Hỗ trợ nâng cấp thay hàng sử dụng sau hết thời hạn bảo hành sản phẩm ❌ ❌ ✔️ ✔️ Miễn phí tham gia khóa học đào tạo chuyên sâu bán hàng đỉnh cao để tăng doanh thu vượt trội ❌ ❌ ✔️ ✔️ Thiết kế riêng biển hiệu phịng khám, thiết kế hình ảnh, banner riêng cho chương trình khuyến hấp dẫn dành cho chủ phòng khám ❌ ❌ ❌ ✔️ Đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi ❌ ❌ ❌ ✔️ Nguồn: Đề xuất nhóm nghiên cứu Theo đề xuất nhóm, hạng khách hàng cao nhận dịch vụ hỗ trợ cao cấp Các nhóm khách hàng xếp vào hạng Bạch kim Kim cương hưởng số sách chăm sóc đặc biệt ví dụ như: Hỗ trợ nâng cấp thay hàng sử dụng sau hết thời hạn bảo hành sản phẩm; miễn phí tham gia khóa học đào tạo chuyên sâu bán hàng đỉnh cao để tăng doanh thu vượt trội; đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi… 3.6 Hoàn thiện tiêu đo lường CRM Các tiêu đánh giá xem tiêu chuẩn - Chỉ tiêu tài chính: Doanh thu thay đổi doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng - Chỉ tiêu khách hàng: Số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu từng nhóm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng, Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng, Mức độ nhận biết, thái độ và lòng trung thành của khách hàng Dựa vào danh sách tiêu đánh giá thực trạng tiêu đánh giá Minh Khang phía trên, ta thấy rằng, cơng ty cần bổ sung thêm để hoàn thiện tiêu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách đầy đủ chuẩn chỉnh Cụ thể, cơng ty cần điều tra và tìm hiểu được chi phí đã bỏ ra cho truyền thơng ... Phần 1: Tổng? ?quan? ?về Cơng? ?ty? ?Thiết? ?bị? ?vật? ?liệu? ?Nha? ?khoa? ?Minh? ?Khang Phần 2:? ?Thực? ?trạng? ?hoạt? ?động? ?quản? ?trị ? ?quan? ?hệ ? ?khách? ?hàng? ?của? ?Cơng? ?ty? ?Thiết? ?bị ? ?vật liệu? ?Nha? ?khoa? ?Minh? ?Khang Phần 3: Đề xuất? ?giải? ?pháp? ?hồn? ?thiện? ?cho? ?hoạt? ?động? ?quản? ?trị? ?quan? ?hệ? ?khách? ?hàng? ?của. .. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới? ?hoạt? ?động? ?quản? ?trị? ?quan? ?hệ? ?khách? ?hàng? ? Đề xuất một số? ?giải? ?pháp? ?hồn? ?thiện? ?hoạt? ?động? ?quản? ?trị? ?quan? ?hệ? ?khách? ?hàng? ?của Thiết? ?bị? ?vật? ?liệu? ?khoa? ?Minh? ?Khang. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực? ?trạng? ?hoạt? ?động? ?quản? ?trị? ?quan? ?hệ? ?khách? ?hàng? ?của? ?Cơng? ?ty? ?Thiết? ?bị? ?vật? ?liệu. .. xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 3.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường Với thực trạng thông tin đối thủ khách hàng