Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM tại viễn thông nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HUY HOÀNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HUY HOÀNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƢƠNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tôi, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội,tháng 07 năm 2015 Ngƣời cam đoan Nguyễn Huy Hoàng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy, Cơ giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Diệu Hương, người hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn Viễn thơng Nghệ An gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành Luận văn Tuy cố gắng Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý q Thầy, Cô giáo bạn để Luận văn hoàn thiện Hà Nội, tháng 07 năm 2015 Học viên Nguyễn Huy Hoàng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Đóng góp khoa học thực tiễn Luận văn .6 Kết cấu Luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.3 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 12 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.2 Vai trò mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.3 Các phận cấu thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 21 iii 1.2.4 Qui trình xây dựng thực quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.5 Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 26 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 27 1.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 30 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN 36 2.1 Tổng quan Viễn thông Nghệ An 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Một số đặc điểm kinh tế, kỹ thuật Viễn thông Nghệ An 43 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2012 2014 47 2.2.1 Phát triển thuê bao dịch vụ viễn thông 47 2.2.2 Kết kinh doanh Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 50 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 52 2.3.1 Đặc điểm khách hàng Viễn thông Nghệ An 52 2.3.2 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 54 2.3.3 Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Viễn thơng Nghệ An 64 2.3.4.Phân tích cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 65 2.4.1 Các nhân tố bên 68 2.4.2 Các nhân tố bên 71 2.5 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 75 2.5.1 Những kết đạt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 75 iv 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN 79 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2015-2020 79 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2020 79 3.1.2 Định hướng phát triển mạng lưới Viễn thông Nghệ An đến năm 2020 80 3.1.3 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Viễn thông Nghệ An giai đoạn 2015 2020 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 82 3.2.1 Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 82 3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 84 3.2.3 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng để phân nhóm khách hàng mục tiêu 90 3.2.4 Xây dựng phận chức Marketing chuyên nghiệp 95 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn hệ thống Viễn thông Nghệ An 99 TÓM TẮT CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Đường dây thuê bao số bất đối xứng Line BTS (Base Transceiver Station) Trạm thu phát sóng di động CMS (Contact Management System) Hệ thống quản lý giao tiếp CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management ) CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp SFA (Sales Force Automation) Tự động hoá tác vụ bán hàng SMS (Short Message Service) Tin nhắn ngắn PIM (Personal Information Manager) Quản lý thông tin cá nhân QHKH Quan hệ khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt VNPT Nam VNPT Nghệ An Viễn thông Nghệ An VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 2.2 Số lượng thuê bao VNPT Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 48 Bảng 2.3 Kết kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 50 Bảng 2.4 Doanh thu VNPT Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 52 Bảng 2.5 Số điện thoại nội dung hỗ trợ khách hàng VNPT Nghệ An 60 Bảng 2.6 Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nghệ An 2014 63 Bảng 2.7 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 .68 Bảng 2.8 Thị phần thuê bao điện thoại di động Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 69 Bảng 2.9 Thị phần thuê bao internet Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 .69 Bảng 2.10 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nghệ An đến tháng 12 năm 2014 74 Bảng 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu bình quân tháng 90 Bảng 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số lượng sản phẩm – dịch vụ sử dụng 91 Bảng 3.3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với VNPT Nghệ An 91 Bảng 3.4: Tỷ trọng điểm tiêu 91 Bảng 3.5: Phân loại khách hàng 92 Bảng 3.6 Chiến lược quan hệ khách hàng cho nhóm khách hàng 92 Bảng 3.7: Kế hoạch nhân cho phòng marketing 96 Bảng 3.8: Các loại kiểm tra marketing .98 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.3 Các phận cấu thành CRM 22 Hình 1.4 Tiến trình xây dựng thực CRM 23 Hình 1.5 Ma trận chiến lược CRM 24 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT Nghệ An trước chia tách BC-VT .36 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nghệ An sau chia tách BC-VT 37 Hình 2.3 Sơ đồ ộ máy 39 Hình 2.4 Thuê bao dịch vụ VNPT Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 49 Hình 2.5 Tỷ lệ tương tác với khách hàng qua kênh VNPT Nghệ An 61 Hình 2.6 Phần mềm quản lý CSDL VNPT Nghệ An 65 Hình 3.1 Tổ chức CRM cần thiết lập trung tâm/huyện/thị 83 Hình 3.2: Quy trình CRM hướng đến khách hàng VNPT Nghệ An 84 Hình 3.3: Sơ đồ cấu tổ chức phận Marketing VNPT Nghệ An 95 Hình 3.4: Quy trình tác nghiệp Marketing VNPT Nghệ An 97 - Chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng cho khách hàng tích hợp đa dịch vụ - Chính sách miễn giảm cước hịa mạng dịch chuyển thuê bao cho khác hàng tích hợp đa dịch vụ  Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với VNPT Nghệ An tạo lượng khách hàng ổn định mạng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm Nhằm Phát huy điểm mạnh VNPT Nghệ Anl đơn vị có bề dầy cung cấp dịch vụ viễn thơng từ nhiều năm có khác hàng trung thành với đơn vị cao để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ mạng sách CSKH nóng trọng tới doanh thu  Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng nhóm A nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình CSKH  Chính sách tri ân khách hàng Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm - Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân - Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng 94 3.2.4 Xây dựng phận chức Marketing chuyên nghiệp Hiện nay, hoạt động marketing VNPT Nghệ An phòng Kế hoạch kinh doanh thực hiện, với số hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, chưa phát huy hết vai trò marketing hoạt động kinh doanh nói chung CRM nói riêng VNPT Nghệ An Do đó, để đạt mục tiêu phát triển kinh doanh thời gian tới, tác giả đề xuất giải pháp “Xây dựng phận chức Marketing chun nghiệp” với mơ hình: Trưởng phịng Marketing Phó phòng phụ trách sản phẩm – dịch vụ Nghiên cứu Marketing Phó phịng phụ trách hoạt động Hoạt động hành Sản phẩm Quảng cáo, khuyến Bán hàng cung cấp dịch vụ Quan hệ phối hợp, hỗ trợ Quan hệ đạo trực tuyến Hình 3.3: Sơ đồ cấu tổ chức phận Marketing VNPT Nghệ An Hình thức phổ biến cách tổ chức marketing tổ chức theo chức năng, theo chuyên gia chức marketing trực thuộc phó giám đốc/ trưởng phịng marketing, người có trách nhiệm phối hợp hoạt động họ Các chuyên gia marketing làm việc lĩnh vực quản trị hành marketing, quảng cáo khuyến mãi, tiêu thụ, nghiên cứu marketing, sản 95 phẩm Có thể có thêm chuyên gia phụ trách lĩnh vực dịch vụ khách hàng, hoạch định marketing, phân phối sản phẩm vật chất Lợi chủ yếu việc tổ chức theo chức đơn giản mặt hành chính, song hình thức tính hiệu sản phẩm thị trường doanh nghiệp tăng lên Trước hết việc hoạch định sản phẩm thị trường cụ thể khơng sát với thực tế,vì khơng có chịu trách nhiệm sản phẩm thị trường Thứ hai nhóm chức muốn tranh giành để có ngân sách nhiều địa vị cao so với chức khác Trưởng phịng marketing ln phải cân nhắc u cầu khiếu nại chuyên gia chức cạnh tranh phải đối diện với vấn đề phối hợp khó khăn  Kế hoạch nhân cho phận Marketing Với quy mơ phịng chức riêng biệt cấu nhân có phận Marketing cần đủ số lượng đảm bảo chất lượng chuyên môn tương xứng Bảng 3.7: Kế hoạch nhân cho phòng marketing STT Chức danh cơng việc Số lƣợng Ghi Trưởng phịng 01 Chun trách Phó phịng 02 Chun trách Nhân viên 15 10 nhân viên chuyên trách, nhân viên khơng chun trách Trưởng phịng Marketing 02 phó phịng người chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm, định hướng cho sản phẩm hoạt động hỗ trợ marketing Từ việc lên kế hoạch thực họ phải làm việc với nhiều nhóm nhân viên để có sản phẩm thành cơng, từ nhóm nghiên cứu phát triển đến marketing, bán hàng… Về mặt kỹ thuật, nhân dĩ nhiên phải người am hiểu kỹ thuật để biết phát triển sản phẩm viễn thông cho phù hợp quản lý việc thực sản phẩm Đồng thời họ phải người có mắt người làm kinh doanh, phải am hiểu thị trường, thấu hiểu nhu cầu người dùng 96 mục tiêu nắm bắt xu hướng để làm sản phẩm đáp ứng kỳ vọng cơng ty  Quy trình tác nghiệp Giống công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ khác, VNPT Nghệ An cần thực đầy đủ quy trình marketing để có hiệu cao hoạt động marketing nói riêng hoạt động CRM nói chung Hình 3.5 phản ánh chi tiết quy trình, VNPT Nghệ An ứng dụng để vận hành máy chức marketing Hình 3.4: Quy trình tác nghiệp Marketing VNPT Nghệ An  Kiểm tra, đánh giá hiệu việc tổ chức thực Marketing Công việc phận marketing lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động marketing Một kế hoạch marketing dù thiết kế hồn hảo đến đâu, q trình thực nẩy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh VNPT Nghệ An nói chung đạt mục tiêu với hiệu cao Kiểm tra marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu kiểm tra chiến lược (theo hình 3.5) 97 Loại kiểm tra Kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra khả sinh lời Kiểm tra hiệu suất Kiểm tra chiến lược Trách nhiệm Mục đích kiểm tra Phƣơng pháp kiểm tra Phân tích mức tiêu thụ Kiểm tra mức độ Phân tích thị phần Ban lãnh đạo cấp đạt kế hoạch dự Tỷ suất doanh thu/chi phí cao cấp trung kiến phân tích tài Theo dõi mức độ hài lịng Khả sinh lời sản Người kiểm tra Kiểm tra tình phẩm, địa bàn, nhóm khách marketing hình lãi, lỗ hàng, kênh phân phối quy mô đơn hàng Đánh giá Ban lãnh đạo cấp nâng cao hiệu Hiệu suất lực lượng sở suất, tác dụng bán hàng, quảng cáo, phân Người kiểm tra chi phí phối, khuyến marketing marketing Công cụ đánh giá hiệu Kiểm tra mức độ marketing; Kiểm tra sổ Ban lãnh đạo cấp khai thác hội sách marketing; Phân tích cao thị trường kết marketing xuất Người kiểm tra sản phẩm sắc; Xem xét vấn đề đạo marketing kênh phân phối đức trách nhiệm xã hội DN Bảng 3.8: Các loại kiểm tra marketing Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực kết đạt người làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Kiểm tra khả sinh lời bao gồm nỗ lực xác định khả sinh lợi đích thực sản phẩm, khu vực, thị trường, kênh phân phối khác Kiểm tra hiệu suất nhằm đánh giá tìm cách nâng cao hiệu suất chi phí marketing thơng qua hoạt động bán hàng, quảng cáo, phân phối khuyến Kiểm tra chiến lược bao gồm việc khảo sát định kỳ để biết chiến lược doanh nghiệp khai thác hội marketing 98 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tồn hệ thống Viễn thơng Nghệ An Nguồn nhân lực xem yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh Hiện nay, yếu tố người yếu điểm trình áp dụng CRM VNPT Nghệ An lãnh đạo nhân viên chưa có quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng hệ thống CRM công ty Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân lực, Cơng ty cần có thay đổi mang tính hệ thống  Ban lãnh đạo công ty Các cấp lãnh đạo, quản l thành công hệ thống CRM địi hỏi phải có quan tâm từ phía nhà lãnh đạo hàng đầu Dự án CRM phải đồng thời chuyên gia công nghệ quản lý kinh doanh chấp thuận Hệ thống CRM thất bại, giới hạn khuôn khổ làm việc chuyên gia CNTT mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Ngược lại, việc nhà lãnh đạo tham gia dự án CRM để tuyển dụng kế toán viên nhân viên giao dịch làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chương trình CRM thành cơng địi hỏi cấp lãnh đạo nhân viên cơng ty phải đồng lịng thể tâm trở thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm  Cán thông tin Các cán thơng tin cần đa dạng hố kế hoạch liên quan tới hệ thống thông tin Công ty Các nhà lập trình CRM giả thuyết, nên doanh nghiệp ứng dụng CRM cần tạo dựng “môi trường giả định” để thử nghiệm quy trình mới, kênh phân phối phương tiện truyền thông trước định đầu tư quy mô vào phần mềm Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng call-center, contact center… hay phần mềm gửi mail giao dịch tự động, phịng thí nghiệm nhỏ giúp cán thơng tin định hình thử nghiệm ứng dụng mà cơng ty vừa phát triển Các cán thông tin cần cung cấp biện pháp thực hiện, không ép buộc nhân viên Công ty làm theo tiêu chuẩn cứng nhắc… Các cán cần động viên hợp tác gắn kết cán nhân viên Q trình động viên 99 nhân viên cơng ty thảo luận phản ứng xảy khách hàng chương trình CRM Các cán thông tin cần thiết phải thu thập liệu, cân nhắc chia sẻ thông tin biết nhu cầu khách hàng cách thức tác động lên hành vi thái độ khách hàng  Nhân viên toàn hệ thống VNPT Nghệ An Để hoạt động CSKH nói riêng QHKH thực hiệu quả, công ty cần trọng vào cơng tác chăm sóc nhân viên, đảm bảo có tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh, qua góp phần tạo tin tưởng cho khách hàng Trong thời gian tới, VNPT Nghệ An cần đề cao khuyến khích trao đổi cởi mở quan hệ đồng nghiệp xây dựng sở trung thực tin tưởng lẫn Với cách thức tổ chức trên, thông tin nội công ty dễ dàng chia sẻ, đảm bảo việc thu thập thông tin liên quan tới khách hàng dễ dàng Ngoài ra, nhiệm vụ cần thiết trước tiên công ty phải tiến hành đào tạo phổ biến kiến thức tầm quan trọng cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới nhân viên công ty Hiện nay, VNPT Nghệ An tiến hành xây dựng trung tâm Contact Center, cơng ty cần trang bị cho đội ngũ nhân viên nhữ năng, kiến thức nhằm chuẩn bị cho hoạt động hệ thống thời gian tới Hệ thống CRM thành cơng có phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ phòng ban chuẩn bị nguồn nhân lự lưỡng cho hoạt động hệ thống cơng ty Khơng tâm đến q trình đào tạo trước triển khai, công ty nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ cập nhật trở nên tự tin sử dụng Bất dự án doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thành cơng từ cá nhân, phải lên kế hoạch triển khai đội ngũ người có lực, có chun mơn tinh thần tập thể Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, VNPT Nghệ An xác định vai trò to lớn đội ngũ nhân lực, đặc biệt đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trước bối cảnh khó khăn kinh tế thách thức thị trường,VNPT Nghệ An coi người yếu tố định thành công Việc tổ chức xếp lại máy lao động 100 thực đồng toàn mạng lưới, nguồn lực lao động sử dụng cách tối ưu, tăng cường chương trình đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ, tăng cường lực lượng kinh doanh CSKH Nhận thức từ cán quản lý đến người lao động có chuyển biến mạnh mẽ, xác định đầy đủ khó khăn, thách thức để nỗ lực vươn lên Mạng lưới tiếp tục đầu tư phát triển mở rộng, đáp ứng nhu cầu dịch vụ VT - CNTT số lượng chất lượng Như nêu, hầu hết điểm giao dịch VNPT Nghệ An có khiếu nại khách hàng thái độ nhân viên giao dịch, hạn chế bất lợi cho DN mà áp lực cạnh tranh ngày lớn đối thủ cạnh tranh ngành Do đó, VNPT Nghệ An cần có số sách nhân hợp lý : - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, tránh tư vấn sai, chậm, gây khó khăn cho khách hàng việc định sử dụng sản phẩm – dịch vụ VNPT - Thường xuyên tham gia đào tạo kỹ mềm, tổ chức thi nhân viên giao dịch thân thiện toàn hệ thống VNPT Nghệ An cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xốy sâu vào cơng tác CSKH CRM Những nguyên tắc cần nhấn mạnh: - Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng trang phục, thái độ tự tin nhân viên trước mặt khách hàng có hiểu biết cung cấp SP-DV sách bán hàng, hành vi giao tiếp lại… - Cách tạo thân thiện, quen biết giới thiệu dẫn chứng có uy tín - Cách tạo nên ý khách hàng việc tạo nên bầu khơng khí với khách hàng trình bày lợi ích dành cho khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT - Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng việc CSKH phù hợp với nhóm khách hàng Cách thức tiếp cận xử lý rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương lượng với khách hàng có hiệu quả, đồng thời nhận diện tín hiệu khách hàng 101 TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chương gồm phần chính: Thứ nhất, Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2015-2020 Trong nêu rõ mục tiêu tổng quát VNPT Nghệ An đến năm 2020 dịnh hướng phát triển mạng lưới VNPT nói riêng Để đạt định hướng mục tiêu đặt ra, VNPT Nghệ An xác định nhiệm vụ mà tập thể cán công nhân viên tồn hệ thống cần phải làm được, từ bước đưa VNPT Nghệ An trở thành doanh nghiệp vững mạnh thị trường VT - CNTT Thứ hai, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM VNPT Nghệ An Lấy từ xu chung kinh tế, phát triển khoa học kỹ thuật, xuất phát từ kết phân tích thực trạng mục tiêu, định hướng tương lai, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác CRM VNPT Nghệ An Trong đó, giải pháp mang tính đột phá : Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động CRM; Ứng dụng phần mềm CRM; Xây dựng phận Marketing chuyên trách Các giải pháp trụ cột để hoàn thiện hệ thống CRM VNPT Nghệ An thời gian tới Ngoài ra, dài hạn vấn đề nguồn nhân lực tốn mà cơng ty cần thay đổi, hồn thiện cách có hệ thống Con người giá trị cốt lõi hoạt động, trình thời đại 102 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An cần thiết bối cảnh cạnh tranh nhà cung cấp nay, nhu cầu giữ chân khách hàng ngày trở nên quan trọng Trong trình nghiên cứu, luận văn nhận dạng nguy khách hàng VNPT Nghệ An gia tăng, phân tích tồn công tác CRM VNPT Nghệ An đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn VNPT Nghệ An phân loại khách hàng để biết nhóm nên đầu tư, nhóm nên giữ gìn tăng thêm tình cảm tốt đẹp với khách hàng Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao chăm sóc quản lý tốt Giải pháp nguồn lực đảm bảo VNPT Nghệ An có nguồn nhân lực có đủ tiêu chuẩn kỹ để quản lý phục vụ khách hàng tốt Đây đề tài thực phân tích đưa giải pháp hồn thiện cho cơng tác CRM VNPT Nghệ An VNPT Nghệ An nhận thức tầm quan trọng CRM, xác định hướng phù hợp với điều kiện lực có, có ý thức không ngừng nỗ lực, chủ động hành động nhằm tăng hiệu chất lượng quản trị quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm tương lai Tuy nhiên, lý chủ quan khách quan định mà công tác CRM VNPT Nghệ An mặt yếu kém, chưa hồn thiện thời gian tới VNPT Nghệ An cần ý khắc phục để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Qua kết nghiên cứu, tác giả nêu giải pháp góp phần giúp Ban lãnh đạo nhìn thực trạng cơng tác CRM đơn vị, Ban Lãnh đạo cần phải trọng tới cơng tác CRM, giải pháp sách như: tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh hàng năm VNPT Nghệ An xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng địi hỏi Ban lãnh đạo phải có tầm nhìn CRM chiến lược CRM Những giải pháp thực thi lựa chọn khách hàng 103 trọng điểm, xác định khách hàng trung thành đơn giản cần phải đảm bảo nhân lực thực hiện, tiêu chí đưa tiêu chí đơn giản, để tự động hóa phân tích liệu nhanh chóng, xác, khơng phải làm thủ cơng tránh sai sót Ban lãnh đạo cần phải cam kết nỗ lực thực từ lập mục tiêu tới việc giám sát, kiểm tra thực hiện, đồng thời Ban Lãnh đạo cần phải quan tâm ứng dụng công nghệ đẩy nhanh tiến độ xây dựng sử dụng hiệu CDSL khách hàng, ứng dụng phần mềm CRM chuyên nghiệp Trong tương lai, VNPT Nghệ An xây dựng CSDL có điều kiện nghiên cứu tiếp tác giả mong tiếp tục thực nghiên cứu CRM như: tập trung vào phân tích liệu để đưa giải pháp kinh doanh thơng minh cho nhóm khách hàng, xây dựng quy trình quản lý thơng tin khách hàng, thực giải pháp Marketing đối (mỗi khách hàng đối xử theo cách riêng biệt), nâng cao trải nghiệm cho khách hàng dịch vụ tốt, mẻ Hy vọng, tương lai gần, VNPT Nghệ An thực trở thành nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tin cậy, người bạn thân thiết khách hàng, để từ mối quan hệ DN - khách hàng không ngừng thắt chặt 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Quốc Anh (2007), Đánh giá mơ hình CRM, website: http://pcworld.com.vn, truy nhập ngày 01/5/2015 Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Lao động, Hà Nội Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng - khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội PGS PTS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Noel Capon & James M.Hulbert (2006), Quản lý Marketing kỷ 21Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 11 Sở Thông tin Truyền thông Nghệ An, Thị phần doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An, năm 2012 đến 2014 12 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Luận văn: Hoàn thiện CRMDN chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Khánh Hồ, Trường Đại học Nha Trang 13 Tập đồn Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2012 đến năm 2014 14 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quyết định, Công văn hướng dẫn 15 Viễn thông Nghệ An, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2012 2014 phương hướng hoạt động năm 2015 -2020 Tiếng Anh 16 Andreas Meier, Henrik Stormer (2011), eBusiness & eCommerce, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Arthur Middleton Hughes (2003), The customer loyalty solution, McGraw Hill, New York 18 Kristin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill, New York Website 19 “Peter Drucker: Người tôn vinh nghề quản trị“, website: http://www.domi.org.vn/ truy nhập ngày 02/3/2015 20 Website: http://vi.wikipedia.org/, truy nhập ngày 01/3/2015 21 Website: http://crmvietnam.com, truy nhập ngày 13/4/2015 22 Website: http://vietnamnet.vn, truy nhập ngày 14/4/2015 23 Website: http://nghean.vnpt.vn, truy nhập ngày 03/5/2015 24 Website: http://thongtincongnghe.com, “Google chia sẻ kinh nghiệm thành công”, truy nhập ngày 14/4/2015 PHỤ LỤC QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI VNPT NGHỆ AN (Áp dụng Qui trình áp dụng theo Thông tư 05/2011/TT-BTTTT, Thông tư 08/2013/TT-BTTTT Quyết định 1064/QĐ-VNPT-VT) Bƣớc Tiếp nhận yêu cầu điện thoại hỗ trợ/, văn bản, email, … Bƣớc Phân tích khiếu nại đủ thơng tin, giải ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay; - Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin giải thực hiện: + Gửi văn hồi âm khiếu nại vòng 02 ngày kể từ ngày nhận khiếu nại (đối với khiếu nại văn bản, email, điện thoại…) gửi khách hàng copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận giao dịch viên khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch; + Chuyển khiếu nại cho phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại Bƣớc Xác định nguyên nhân phát sinh giải khiếu nại -Bộ phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại phối hợp với đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; - Đề xuất cấp có thẩm quyền phương án giải Bƣớc Trả lời/giải khiếu nại khách hàng Thời hạn giải khiếu nại tối đa -Làm văn trả lời khiếu nại khách hàng; tính ngày nghỉ ngày lễ) kể từ - Gửi phận có liên quan khắc phục cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân lỗi đơn vị cung cấp dịch vụ) nhận yêu cầu khiếu nại Bƣớc Kết thúc khiếu nại không 20 ngày làm việc (không khách hàng Lưu hồ sơ; Tổng kết, rút kinh nghiệm ... hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ... quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 54 2.3.3 Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Viễn thơng Nghệ An 64 2.3.4.Phân tích cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 65... trị quan hệ khách hàng Viễn thông Nghệ An 82 3.2.1 Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 82 3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách