Luận văn thạc sĩ hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm của công ty cổ phần chứng khoán tân việt

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả xây dựng, không trùng lặp với cơng trình khoa học có trƣớc Các số liệu ln đảm bảo tính xác thực khách quan tác giả tự nghiên cứu trích dẫn từ nguồn thứ cấp khác nhƣng ln ghi rõ nguồn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng khoa học tính xác thực nguyên tài liệu Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy giáo hƣớng dẫn GS.TS.Nguyễn Kế Tuấn giúp đỡ, động viên, khuyến khích tơi tích cực hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn Tập thể khoa Quản trị Kinh doanh Viện Đào tạo sau Đại học, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn anh Nghiêm Trung Hiếu – giám đốc môi giới miền bắc, anh chị trƣởng, phó phịng ban nghiệp vụ, đồng nghiệp Công ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt tận tình hƣớng dẫn, cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Các kết luận rút từ tổng quan .13 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 14 2.1 Khái quát ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .14 2.1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.2 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 15 2.2 Nội dung, quy trình nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .16 2.2.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .16 2.2.2 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 26 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 30 2.3 Đặc điểm khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty chứng khoán 32 2.3.1 Khái quát cơng ty chứng khốn 32 2.3.2 Đặc điểm khách hàng công ty chứng khoán 33 2.3.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng công ty chứng khoán 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT 35 3.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 36 3.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 38 3.1.3.Ngành nghề, địa bàn hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .39 3.2.Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .41 3.2.1.Phân tích khách hàng cơng ty 41 3.2.2.Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty .46 3.3.Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt .71 3.3.1.Kết đạt 71 3.3.2.Hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TÂN VIỆT 78 4.1 Định hƣớng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 78 4.1.1 Những hội thách thức 78 4.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt .81 4.1.3 Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt năm 2014 81 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt 82 4.2.1 Xây dựng chiến lược CRM cụ thể 82 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 85 4.2.3 Tạo thuận lợi cho khách hàng ký hợp đồng mở tài khoản 88 4.2.4 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt chất lượng sản phẩm dịch vụ 90 4.2.5 Phát triển hệ thống phần mềm CRM, nâng cao khả xử lý thông tin khách hàng 95 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 3.1 Phân cấp độ khách hàng VIP TSVI BẢNG Bảng 3.2: Chính sách chăm sóc khách hàng 2013 TVSI Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản TVSI qua năm Biểu đồ 3.2: Doanh thu/Lợi nhuận TVSI qua năm Biểu đồ 3.3: Cơ cấu tài khoản khách hàng TVSI Biểu đồ 3.4: Cơ cấu khách hàng theo phân loại TVSI Biểu đồ 3.5: Tăng trƣởng số tài khoản mởi TVSI theo năm Biểu đồ 3.6: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi TVSI Biểu đồ 3.7: Cơ cấu khách hàng theo loại khách hàng TVSI Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ nhân viên mơi giới TVSI có khách hàng ủng hộ Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ nhân viên môi giới đánh giá tầm quan trọng thông tin khách hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ nhân viên môi giới lựa chọn nguồn thu thập thông tin khách hàng Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ nhân viên môi giới đánh giá nguồn khách hàng Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ nhân viên môi giới lựa chọn đối tƣợng khách hàng thƣờng chăm sóc Biểu đồ 3.13: Tỷ lệ nhân viên môi giới chủ động liên hệ khách hàng Biểu đồ 3.14: Tỷ lệ nhân viên môi giới chọn số lƣợng khách hàng để tập trung chăm sóc Biểu đồ 3.15: Tỷ lệ nhân viên môi giới chọn % khách hàng tập trung chăm sóc Biểu đồ 3.16: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TVSI Biểu đồ 3.17: Tỷ lệ doanh thu sử dụng dịch vụ TVSI năm… Sơ đồ 2.1: Nội dung CRM SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.2: Quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động CRM Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức TVSI HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình IDIC – Phân tích tác nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên văn CRM Quản trị quan hệ khách hàng TTCK Thị trƣờng chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn UBCKNN Uỷ ban Chứng khoán Nhà nƣớc SGDCK Sở Giao dịch Chứng khoán HOSE, SGDCK TP.HCM Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh HNX, SGDCK HN Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội TVSI Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt CTCP Công ty cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn CBCNV Cán công nhân viên IPO Quá trình phát hành cổ phiếu lần đầu cơng chúng VIP Khách hàng có giá trị cao CMND Chứng minh nhân dân CSDL Cơ sở liệu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam, sau 13 năm hoạt động, thị trƣờng chứng khoán (TTCK) ngày chứng tỏ đƣợc vai trò quan trọng mình, bƣớc đầu phát huy hiệu kênh huy động vốn trung dài hạn cho kinh tế TTCK đóng vai trị chủ đạo, bƣớc đƣa thị trƣờng vốn trở thành phận quan trọng thị trƣờng tài chính, góp phần đắc lực việc huy động vốn cho đầu tƣ phát triển, thúc đẩy tăng trƣởng cải cách kinh tế - xã hội đất nƣớc Năm 2013, kinh tế giới biến động phức tạp, kinh tế nƣớc tiếp tục gặp khó khăn, hàng tồn kho cịn lớn, số lƣợng lớn doanh nghiệp bị thua lỗ lỗ lũy kế nhiều Tuy nhiên, nhờ giải pháp kinh tế vĩ mô, đặc biệt giải pháp trực tiếp TTCK nhƣ nới tỷ lệ giao dịch ký quỹ, kéo dài thời gian giao dịch, kéo dài giải pháp miễn giảm thuế, giải pháp tái cấu trúc TTCK, thị trƣờng có bƣớc tăng trƣởng khích lệ Theo Uỷ ban Chứng khốn Nhà nƣớc (UBCKNN), giá trị giao dịch bình quân phiên tăng 32% so với năm 2012, số chứng khoán VN Index tăng 23% so với năm 2012, 10 thị trƣờng có mức hồi phục cao giới, mức vốn hóa thị trƣờng tính đến cuối năm 2013 khoảng 964.000 tỷ đồng, tăng 199.000 tỷ đồng so với cuối năm 2012 tƣơng đƣơng 32% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) Trong TTCK có bƣớc tăng trƣởng khích lệ, cơng ty chứng khốn (CTCK) khó khăn chƣa dừng lại Trong số 104 CTCK, gần 70% công ty tiếp tục báo lỗ luỹ kế, vài công ty cạn kiệt nguồn vốn chủ, số khác chủ động từ bỏ nghiệp vụ Trong thơng báo tình trạng hoạt động (ngày 17/01/2014) UBCKNN, có CTCK bị thu hồi giấy phép thành lập hoạt động kinh doanh, CTCK dang làm thủ tục giải thể, CTCK bị đình hoạt động, CTCK tình trạng bị kiểm sốt kiểm sốt đặc biệt Từ thấy, cạnh tranh công ty ngành chứng khốn vơ gay gắt liệt 97 Hình 4.1: Mơ hình mơ tả việc tổng hợp thông tin nhằm xác định nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu phân tích thơng tin từ khách hàng Dự báo thị trƣờng khách hàng: Đây chức bắt buộc phải có nhƣng chức nên có, bao gồm:  Công cụ dự báo thị trƣờng  Công cụ phân tích thị trƣờng  Cơng cụ trợ giúp quản lý định: đề xuất phƣơng án Khả tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM: vấn đề mới, thực tế, phƣơng pháp thực chƣa đƣợc nghiên cứu đầy đủ khả chƣa có phần mềm CRM Vì vậy, việc đƣa nội dung vào tiêu chuẩn hồn tồn mang tính khuyến nghị, định hƣớng 98  Ngƣời quản trị hệ thống - Tạo sở liệu, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Thiết lập phân nhóm, ngƣời sử dụng, phân cấp quản lý liệu hồ sơ khách hàng … - Cần phân cấp quan hệ khách hàng, chiến lƣợc áp dụng cho đối tƣợng khách hàng, cho giai đoạn tiếp xúc với khách hàng  Nhà quản lý - Thống kê tình hình kinh doanh - Thiết lập chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc nhân viên theo dõi trình tác nghiệp nhân viên  Nhân viên: cần phải đƣợc trang bị hiểu biết sử dụng phần mềm quản trị - Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, ngƣời liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo theo dõi hội bán hàng - Quản lý mail - Hợp đồng 99 KẾT LUẬN Sau thời gian dài tìm hiểu nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt, tác giả nhận thấy đƣợc công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn vơ quan trọng Cùng hoạt động khối ngành Chứng khoán, TVSI ý thức đƣợc tầm quan trọng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, nhìn nhận đƣợc điểm hạn chế bƣớc khắc phục hạn chế Tuy nhiên, chƣa có đánh giá, phân tích cách tổng thể, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ khơng tn theo quy trình cụ thể công tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI cịn nhiều khó khăn Chính việc nghiên cứu chi tiết, toàn vẹn đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI vấn đề cấp thiết Bên cạnh kết đáng đƣợc ghi nhận công tác quản trị quan hệ khách hàng TVSI nhiều hạn chế, chƣa thực thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng tại, công tác tƣ vấn chăm sóc khách hàng cịn nhiều vƣớng mắc, chế quản lý chƣa thật hiệu Trong luận văn, tác giả nêu lên phân tích chi tiết thực trạng TVSI, sâu tìm hiểu nguyên nhân thành công đạt đƣợc nhƣ hạn chế cịn tồn Để từ có sở đƣa giải pháp toàn diện nhằm khắc phục hạn chế tại, phát triển tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Để cơng tác đƣợc hồn thiện phát huy hiệu thực khơng cần cố gắng phòng ban tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhƣ phịng mơi giới phịng Dịch vụ Chứng khốn mà cần quan tâm lớn ban lãnh đạo, đạo phối hợp tồn diện phịng ban cơng ty Chỉ có nhƣ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao Tác giả cố gắng thực để luận văn hồn thành có đƣợc kết thực tế, phân tích giải pháp đƣa phần có ích thực cơng ty, đáng để đƣợc công ty tham khảo Song thời gian nguồn lực có hạn 100 nên luận văn cịn nhiều thiếu xót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp từ thầy, cơ, anh, chị, bạn bè đồng nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ Tài (2012), Số: 210/2012/TT-BTC Thơng Tƣ Hƣớng dẫn thành lập cơng ty chứng khốn, Hà Nội Chính phủ (1998), Số: 48/1998/NĐ-CP Nghị định Chính Phủ chứng khốn thị trƣờng chứng khốn, Hà Nội TVSI (2013), Báo cáo thƣờng niên TVSI 2013, Hà Nội TVSI (2014), Báo cáo tổng hợp TVSI tháng -2014, Hà Nội TVSI (2011; 2012; 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh TVSI năm 2011; 2012; 2013, Hà Nội TVSI (2013), Chính sách khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt năm 2013, Hà Nội TVSI (2014), Đại hội đồng cổ đông thƣờng niên 2014 Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt năm 2014, Hà Nội TVSI (2013), Phân tích cạnh tranh chiến lƣợc kinh doanh TVSI tháng năm 2013, Hà Nội TVSI (2013), Quy chế chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt TVSI năm 2013, Hà Nội 10 TVSI (2013), Phân tích cạnh tranh chiến lƣợc kinh doanh TVSI tháng năm 2013, Hà Nội 11 Bành Thị Hồng Phƣợng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 12 Đinh Lê Thục Trinh (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 13 Đinh Thị Mai (2012), Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn Kiếm, K19 Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Hà Bình Minh (2013), Phát triển kinh doanh Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT bối cảnh suy giảm thị trƣờng chứng khoán, K20 Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Hà Ngọc Minh (2012), Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Hố dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội, K19 Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng – Customer relationship management, tái lần 1, nhà xuất Giao Thông Vận Tải, Tp.HCM 17 Trƣơng Đình Chiến (2009), giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội 18 Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Tài doanh nghiệp, tháng năm 2014 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 19 Don Peppers Martha Rogers (1994), The One to One Future, Nhà xuất Currency (Mỹ) 20 Wenqing Zhang (2010), Maintaining Customer Loyalty Case Industrial Securities Ltd (CHINA), Đại học Khoa học Ứng dụng Laurea Phần Lan, Phần Lan PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT Đối tƣợng khảo sát: Nhân viên mơi giới Cơng ty Cổ phần chứng khốn Tân Việt Mục đích: Phiếu khảo sát đƣợc thực nhằm thu thập thông tin thực trạng quan hệ khách hàng nhân viên môi giới Công ty Cổ phần chứng khoán Tân Việt Kết cấu: Phiếu khảo sát bao gồm 13 câu hỏi, đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ thực Chỉ cần từ đến phút để hoàn thành nội dung Kam kết: Nội dung trả lời Anh/Chị phiếu khảo sát đƣợc giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Thời gian thực hiện: Tháng năm 2014 Để nghiên cứu có đƣợc kết xác, khách quan, kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi phiếu khảo sát theo nhƣ thực tế công tác Anh/Chị Câu hỏi Độ tuổi Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Nhỏ 22 tuổi Câu hỏi Từ 22 đến 30 Từ 30 đến 40 Lớn 40 Giới tính Anh/Chị? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) Nữ Nam Câu hỏi Năm công tác công ty? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Dƣới năm Câu hỏi Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Thông thƣờng Anh/ Chị có đƣợc khách hàng thơng qua quan hệ nhƣ nào? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Khơng có Ít Nhiều Bình thƣờng Rất nhiều Ngƣời thân, bạn bè Khách hàng tự tìm đến cơng ty, công ty phân cho Khách hàng thân thiết giới thiệu Tự liên hệ thông qua hội thảo, diễn đàn, club nhà đầu tƣ… Ngoài kênh đƣợc nêu câu hỏi 4, Anh chị cịn có đƣợc khách hàng thông qua quan hệ nào? (Anh/Chị vui lòng liệt kê quan hệ mà Anh/Chị biết) ……………………………………………………………… Câu hỏi Để thuận lợi công việc, Anh/Chị đánh giá vấn đề liên quan đến thông tin khách hàng (KH) nhƣ nào? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) K hơng cần Tìm hiểu thơng tin KH Thơng tin KH Thơng KH tin riêng Ít quan trọng B ình thƣờng Kh Rất quan quan trọng trọng Nhu cầu KH Tài khoản chứng khoán Lịch sử giao dịch Thống kê giao dịch Chú thích: Tìm hiểu thơng tin KH: việc nhân viên tự tìm hiểu để biết rõ khách hàng Thông tin KH: thông tin khách hàng cần cung cấp mở tài khoản Thông tin riêng: thơng tin sức khỏe, gia đình, nghề nghiệp, thói quen, sở thích, kiện đặc biệt…của riêng khách hàng Nhu cầu KH: nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, cách tƣ vấn muốn đƣợc đáp ứng Tài khoản chứng khốn: thơng tin số dƣ tiền, tài sản, danh mục đầu tƣ tài khoản Lịch sử giao dịch: toàn q trình mua bán chứng khốn, nộp rút tiền…của tài khoản Thống kê giao dịch: Là báo cáo thống kê định kỳ tài khoản quan tâm, nhƣ thống kê tài khoản có tài sản lớn, tài khoản có giao dịch lớn …theo tuần, tháng, quý, năm Câu hỏi Để tạo thuận lợi việc tiếp xúc, tƣ vấn chăm sóc khách hàng mình, thơng thƣờng Anh/Chị tìm hiểu thơng tin liên quan đến khách hàng thơng qua đâu? (Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời ) Trong đồng mở tài khoản hợp Thông Chạy báo cáo từ phần mềm ty Gặp trực tiếp khách hàng tin tài Lịch sử giao dịch khoản Báo cáo công Báo cáo sở, tổ chức trung gian Tham gia câu lạc Gửi email, SMS, nhà đầu tƣ, diễn đàn đầu chat online hay gọi điện tƣ Internet, forum Nguồn đầu tƣ, mạng xã hội khác:………………………………………………… Câu hỏi Hiện nay, Anh / Chị phân loại khách hàng mình, để từ xác định đối tƣợng khách hàng cụ thể cần tập trung chăm sóc chƣa? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) Chƣa phân loại Đã phân loại Câu hỏi Nếu phân loại nhóm đối tƣợng Anh/Chị xác định tập trung chăm sóc khoảng ngƣời? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) Dƣới 10 ngƣời 10 đến 20 ngƣời 20 đến 50 ngƣời 50 ngƣời Câu hỏi Nếu phân loại nhóm đối tƣợng Anh/Chị xác định tập trung chăm sóc chiếm khoảng % số khách hàng Anh/Chị phụ trách chăm sóc? (Anh/Chị vui lịng lựa chọn câu trả lời) 10% Dƣới 10% - 20% Câu hỏi 10 20% 50% 50% 70% Trên 70% Khách hàng Anh/chị thƣờng xuyên chăm sóc thuộc đối tƣợng nhiều nhất? (Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời ) Khách hàng tự nhờ tƣ vấn Khách hàng bạn bè, ngƣời thân, ngƣời hay liên lạc Khách hàng có Quy mơ tài sản (NAV) lớn lớn Khách hàng có giá trị giao dịch Khách hàng có giá trị đóng góp ( Khách hàng VIP theo phân loại phí mơi giới + phí lãi vay) lớn Cơng ty Khách hàng có chiến lƣợc đầu tƣ gần với Khách hàng trung thành Đối tƣợng …………………………………………………………………………………… Câu hỏi 11 khác: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngƣời khác mở tài khoản cho Anh/Chị chiếm khoảng % số lƣợng khách thuộc ID quản lý Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) 10% Dƣới 10% - 20% Câu hỏi 12 20% - 50% - 50% 70% Trên 70% Khách hàng không giới thiệu khác mở tài khoản nhƣng thƣờng xuyên giao dịch chiếm khoảng % số lƣợng khách thuộc ID quản lý Anh/Chị? (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời) 10% Dƣới 10% 20% Câu hỏi 13 20% 50% - 50% - 70% Trên 70% Có Khách hàng khơng hỏi, nhƣng Anh/Chị chủ động liên hệ với khách hàng (KH) để: (Anh/Chị vui lòng lựa chọn câu trả lời với phần hỏi ) Chúc mừng ngày lễ tết, ngày đặc biệt liên quan tới KH Thăm hỏi sức khỏe, sống… KH Thăm hỏi nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đánh giá KH Thăm hỏi kế hoạch đầu tƣ, tình trạng tài khoản KH Cảnh báo KH có biến động thị trƣờng hay tin liên quan tới cổ phiếu nắm giữ KH Không Thỉnh thoảng với số khách hàng ngẫu nhiên Thỉnh thoảng với số khách hàng xác định trƣớc Định kỳ với số khách hàng ngẫu nhiên Định kỳ với số khách hàng xác định trƣớc Định kỳ với phần lớn khách hàng PHỤ LỤC Danh sách cá nhân đƣợc vấn trình nghiên cứu luận văn TT Họ tên Chức vụ, vị trí Nội dung vấn Nghiêm Trung Giám đốc Kinh doanh Thực trạng mức độ quan tâm Hiếu khu vực miền Bắc ban lãnh đạo CRM, chiến lƣợc CRM q trình thực cơng tác CRM cơng ty? Tạ Minh Phƣơng Trƣởng phịng Cơng Thực trạng hệ thống công nghệ nghệ Thông tin thông tin hệ quản trị liệu khách hàng cơng ty? Đỗ Đình Tứ Trƣởng phịng Thực trạng quảng bá, giới thiệu, Marketing xúc tiến thƣơng mại sản phẩm, dịch vụ công ty nay? Những chƣơng trình tri ân, chăm sóc khách hàng thực hiện? Những kênh thu thập thông tin ý kiến khách hàng? Nguyễn Văn Phó phịng Dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ Nguyên Chứng khoán đƣợc triển khai cơng ty? Quy trình giải đáp xử lý thắc mắc khách hàng? Trần Thị Cẩm Trƣởng phịng mơi Quy trình bán hàng? Cơ chế tiếp Hạnh giới BS02 xúc chăm sóc khách hàng? Đinh Tiến Trung Nhân viên phịng Q trình thực thu thập Marketing thông tin khách hàng, quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm công ty Nguyễn Duy Nhân viên phòng Các sản phẩm hỗ trợ để giáp đáp Hƣng Dịch vụ Chứng khoán thắc mắc khách hàng có đầy đủ đồng bộ? Lê Hải Đăng Nhân viên phịng mơi Những vấn đề cần quan tâm giới BS02 phát triển công tác CRM để tạo thuận lợi tƣ vấn chăm sóc khách hàng? Đỗ Thanh Hƣơng Nhân viên môi giới Những vấn đề cần quan tâm chi nhánh Tây Hồ phát triển công tác CRM để tạo thuận lợi tƣ vấn chăm sóc khách hàng? 10 Nguyễn Phúc Nhân viên môi giới Những vấn đề cần quan tâm Tiến chi nhánh Mỹ Đình phát triển cơng tác CRM để tạo thuận lợi tƣ vấn chăm sóc khách hàng? PHỤ LỤC Điều Tiêu chí đánh giá khách hàng quy chế chăm sóc khách hàng TVSI 2013  Việc đánh giá khách hàng đƣợc xem xét sở tiêu chí tầm quan trọng tiêu chí đƣợc thể trọng số ứng với tiêu chí nhƣ trình bày bảng dƣới đây: TT Định nghĩa Tiêu chí Đơn vị Giá trị đóng Tổng (i) 55% tổng mức phí mơi VNĐ Trọng số 60% giới (ii) 30%tổng mức phí lãi vay góp Nhà đầu tƣ phát sinh kỳ đánh giá Quy mô tài sản Giá trị tài sản rịng (NAV) trung bình VNĐ Nhà đầu tƣ kỳ đánh giá (NAV) Thâm 30% niên Khoảng thời gian kể từ nhà đầu tƣ Năm giao dịch 5% phát sinh giao dịch đến thời điểm thực giao dịch cuối TVSI Thời gian giao Khoảng thời gian kể từ Nhà đầu tƣ Tháng dịch cuối 5% phát sinh giao dịch lần cuối TVSI đến thời điểm thực đánh giá, phân loại khách hàng  Mỗi tiêu chí đƣợc đo lƣờng dựa liệu lịch sử ghi nhận hệ thống phần mềm quản lý giao dịch Công ty kỳ đánh giá 01 (một) năm  Mỗi tiêu chí đƣợc quy đổi sang đơn vị đánh giá chung “điểm đánh giá” Điểm đánh giá có giá trị nguyên dƣơng từ đến 10  Tổng điểm đánh giá khách hàng cho kỳ đánh giá đƣợc tính tổng tích số điểm đánh giá trọng số tiêu chí Chi tiết đƣợc tính theo cơng thức sau: Trong đó: - N0: Tổng điểm đánh giá khách hàng cho kỳ đánh giá - TCi: Mức điểm tiêu chí i kỳ đánh giá tính thang điểm từ đến 10 - Ki: Trọng số tiêu chí i nhƣ quy định  Tổng điểm đánh giá đƣợc sử dụng làm sở phân loại khách hàng đƣợc tính sở tổng điểm đánh giá khách hàng kỳ đánh giá liên tiếp liền trƣớc thời gian đánh giá tính theo cơng thức sau: Tổng điểm đáng giá = N0 x 70% + N-1 x 20% + N-2 x 10% Trong đó:  N0: Điểm đánh giá kỳ đánh giá 01 năm liền trƣớc thời điểm đánh giá  N-1: Điểm đánh giá kỳ đánh giá 01 năm liền trƣớc kỳ đánh giá N0  N-2: Điểm đánh giá kỳ đánh giá 01 năm liền trƣớc kỳ N-1  Khách hàng kết đánh giá đƣợc gắn mức điểm cho kỳ đánh giá ... điểm quản trị quan hệ khách hàng công ty chứng khoán 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TÂN VIỆT 35 3.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng. .. trị quan hệ khách hàng? Đặc điểm CRM cơng ty chứng khốn? - Hiện trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Tân Việt nhƣ nào? Những hạn chế công tác quản trị quan hệ khách. .. Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .39 3.2.Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt .41 3.2.1.Phân tích khách hàng cơng ty