Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý quản trị quan hệ khách hàng fdi tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

MỤC LỤC MỞ ĐẦU .4 Lý chọn đề tài: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .5 Kết cấu luận văn: .5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG FDI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến CRM 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .8 1.1.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .10 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 11 1.2 Khách hàng FDI Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Đặc điểm khách hàng FDI 12 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp FDI 13 1.2.3 Hành vi khách hàng FDI mối quan hệ với Ngân hàng .13 1.3 Nội dung hoạt động Quản trị mối quan hệ với khách hàng FDI Ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Xây dựng sử dụng sở liệu khách hàng 14 1.3.2 Phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu xây dựng mối quan hệ 16 1.3.3 Xây dựng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.3.4 Quản lý trình giao dịch với khách hàng FDI 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ 20 VỚI CÁC KHÁCH HÀNG FDI TẠI VCB VĨNH PHÚC .20 TRONG GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 20 2.1 Tổng quan VCB Vĩnh Phúc 20 2.1.1 Giới thiệu VCB Vĩnh Phúc 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 21 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc thời gian vừa qua 23 2.2 Tổng quan khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc 28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng FDI Vĩnh Phúc 28 2.2.2 Thực trạng giao dịch kinh doanh khách hàng FDI với tổ chức tín dụng Vĩnh Phúc 29 2.3 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ với khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc giai đoạn 2010-2013 29 2.3.1 Công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc .29 2.3.2 Đánh giá kết công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc 38 3.1 Phân tích nhu cầu mong muốn doanh nghiệp FDI quan hệ với ngân hàng VCB Vĩnh Phúc 3.1.1 Đối với khách hàng phi tín dụng: 40 3.1.2 Đối với khách hàng tín dụng: 41 3.2 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng cạnh tranh địa bàn Vĩnh Phúc 43 3.3 Các điều kiện nguồn lực VCB Vĩnh phúc phục vụ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 44 3.3.1 Nguồn lực từ mơi trường trị kinh tế xã hội 44 3.3.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ 45 3.3.3 Quy trình dịch vụ 46 3.3.4 Nguồn nhân lực 47 3.3.5 Văn hóa VCB 47 CHƯƠNG 50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG FDI TẠI VCB VĨNH PHÚC 50 4.1 Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc 50 4.1.1 Mục tiêu công tác quản trị khách hàng FDI 50 4.1.2 Định hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI .52 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị khách hàng FDI Chi nhánh .53 4.2.1 Xây dựng mơ hình cụ thể cho CRM nói chung CRM cho khách hàng FDI nói riêng 53 4.2.2 Sử dụng sở liệu cho công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI hiệu .54 4.2.3 Chun nghiệp hóa cơng tác tiếp cận khai thác khách hàng FDI 54 4.2.4 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ kèm 56 4.2.5 Theo dõi định lượng độ thỏa mãn khách hàng 57 4.2.6 Thiết lập sách khách hàng riêng biệt cho FDI 57 4.2.7 Xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết với khách hàng 59 KẾT LUẬN 60 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG FDI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .4 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến CRM .4 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 Khách hàng FDI Ngân hàng thương mại .10 1.2.1 Đặc điểm khách hàng FDI 10 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp FDI 10 1.2.3 Hành vi khách hàng FDI mối quan hệ với Ngân hàng 11 1.3 Nội dung hoạt động Quản trị mối quan hệ với khách hàng FDI Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Xây dựng sử dụng sở liệu khách hàng 12 1.3.2 Phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu xây dựng mối quan hệ 14 1.3.3 Xây dựng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Quản lý trình trì phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng FDI 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ VỚI CÁC KHÁCH HÀNG FDI TẠI VCB VĨNH PHÚC TRONG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 21 2.1 Tổng quan VCB Vĩnh Phúc .21 2.1.1 Giới thiệu VCB Vĩnh Phúc .21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc thời gian vừa qua .24 2.1.4 Kết công tác phát triển khách hàng FDI năm 2011-2013 .26 2.2 Tổng quan khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc .28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng FDI Vĩnh Phúc 28 2.2.2 Thực trạng giao dịch kinh doanh khách hàng FDI với tổ chức tín dụng Vĩnh Phúc 29 2.3 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ với khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 29 2.3.1 Công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc 29 2.3.2 Đánh giá kết công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc.45 2.4 Phân tích nhu cầu mong muốn doanh nghiệp FDI quan hệ với ngân hàng VCB Vĩnh Phúc 47 2.4.1 Đối với khách hàng phi tín dụng 47 2.4.2 Đối với khách hàng tín dụng 48 2.5 Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng cạnh tranh địa bàn Vĩnh Phúc 50 2.5.1 Thực trạng chung .50 2.5.2 Phân tích SWOT VCB 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG FDI TẠI VCB VĨNH PHÚC .54 3.1 Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc .54 3.1.1 Mục tiêu công tác quản trị khách hàng FDI 54 3.1.2 Định hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI .56 3.2 Các điều kiện nguồn lực VCB Vĩnh phúc phục vụ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 57 3.2.1 Nguồn lực từ mơi trường trị kinh tế xã hội 57 3.2.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ 58 3.2.3 Quy trình dịch vụ 59 3.2.4 Nguồn nhân lực 59 3.2.5 Văn hóa VCB 60 3.3 Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị khách hàng FDI Chi nhánh 61 3.3.1 Xây dựng mơ hình cụ thể cho CRM nói chung CRM cho khách hàng FDI nói riêng 61 3.3.2 Sử dụng sở liệu cho công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI hiệu .62 3.3.3 Chun nghiệp hóa cơng tác tiếp cận khai thác khách hàng FDI 63 3.3.4 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ kèm 64 3.3.5 Theo dõi định lượng độ thỏa mãn khách hàng 65 3.3.6 Thiết lập sách khách hàng riêng biệt cho FDI 66 3.3.7 Xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết với khách hàng .67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt tiếng Việt NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam HSC : Hội sở HCNS : Hành nhân KCN : Khu cơng nghiệp XNK : Xuất nhập XHTD : Xếp hạng tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo Từ viết tắt tiếng Anh CRM : Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách hàng FDI nước : Foreign Direct Investment- doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động POS : Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ CIC : Customer interaction center – trung tâm thơng tin tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết công tác huy động vốn năm 2011-2013 24 Bảng 2.2: Kết cơng tác tín dụng năm 2011-2013 25 Bảng 2.3: Phát triển khách hàng FDI năm 2011-2013 27 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2011 - 2013 28 Bảng 2.5: Quan hệ phi tín dụng cuả khách hàng FDI có tài khoản VCB Vĩnh Phúc: 34 Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc 34 Bảng 2.7: Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng 36 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng độ tin cậy 38 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo 39 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến khách hàng tín hữu hình 40 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 41 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến khách hàng trách nhiệm 43 Bảng 2.13: Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng lựa chọn 44 Bảng 3.1: Tỷ trọng dư nợ FDI .55 Bảng 3.2: Kế hoạch dư nợ FDI đến năm 2018 55 Biểu 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 23 Biểu 2.2: Tỷ trọng khách hàng FDI theo tiêu chí 31 Biểu 2.3: Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng .44 LỜI CẢM ƠN Tơi xin bầy tỏ lịng biết ơn sâu sắc PGS.TS Trương Đình Chiến, bận rộn PGS.TS Trương Đình Chiến dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm quý báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy Lớp Doanh nghiệp A khố Chương trình Executive MBA tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Trương Đình Chiến Những ý kiến, nhận định khoa học người khác ghi xuất xứ rõ ràng, đầy đủ Các kết nghiên cứu luận án trung thực, chưa cơng bố cơng trình tác giả khác Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính trung thực, chuẩn xác nội dụng luận văn Tác giả Lê Diệu Thuần i TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương Cơ sở lý luận hoạt động Quản trị quan hệ với nhóm khách hàng FDI Ngân hàng thương mại Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) hoạt động kinh tế khó định nghĩa ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng khách hàng nhà phân phối, bán buôn, đối tác, người tiêu dùng Kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có mục tiêu Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa tiếng Anh doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (Foreign Direct Investment) Xét thực tiễn hoạt động cụ thể hoạt động CRM Ngân hàng nhhóm khách hàng FDI, sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng, cụ thể: “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài Ngân hàng khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Trong phạm vi nghiên cứu CRM nhóm khách hàng FDI hiểu CRM tổng hợp chiến lược kinh doanh Ngân hàng chiến lược nhóm khách hàng FDI Chương Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ với khách hàng FDI VCB Vĩnh Phúc giai đoạn 2011 -2013 2.1 Một số kết đạt công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI giai đoạn 2011 - 2013 Bảng: Phát triển khách hàng FDI năm 2011-2013 Đơn vị: Khách hàng – tỷ đồng Số lượng 2011 2012 2013 DN FDI mở TK giao dịch 45 61 92 1.440 2.390 2.850 287 295 340 Nguồn vốn động FDI huy Dư nợ cho vay FDI