Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng MCCVN Metro Cash&Carry Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSDL Cơ sở dữ liệu KH Khách hàng DANH MỤC BẢ[.]
Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản trị quan hệ khách hàng MCCVN: Metro Cash&Carry Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CSDL: Cơ sở liệu KH: Khách hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 1-1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MCCVN Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức kho công ty MCCVN Sơ đồ 1-3: Sơ đồ tổ chức máy quản trị Marketing Sơ đồ 2-1: Các ngành hàng MCCVN Sơ đồ 2-2: Hồ sơ dịch vụ khách hàng Metro Việt Nam Sơ đồ 2-3: Quy trình quan hệ khách hàng Sơ đồ 2-4: Phương pháp tiếp cận khách hàng Canvassing Biểu đồ 1-1: Cơ cấu khách hàng MCCVN Biểu đồ 1-2: Doanh thu MCCVN từ 2006-2008 Biểu đồ 1-3: Biểu đồ thay đổi doanh số bán Metro Hoàng Mai năm 2008 Biểu đồ 2-1: Cơ cấu nguồn nhận tin khách hàng Trader Biểu đồ 2-2: Mong muốn khách hàng gặp nhân viên Metro Biểu đồ 2-3: Các tiêu chí đánh giá nhân viên gặp khách hàng Bảng 1-1: Các tiêu tài năm 2006-2008 Bảng 2-1: Danh sách trung tâm bán buôn Metro Bảng 2-2: Hành vi mua hàng khách hàng Trader Bảng 2-3: Sự trung thành khách hàng Bảng 2-4: Mối quan hệ thời gian trở thành hội viên Metro trung thành khách hàng Trader Bảng 2-5: Cách thức trở thành hội viên Metro SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Những năm trở lại đây, mặt kinh tế, xã hối Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực Tốc độ tăng trưởng kinh tế mức Tình hình trị, xã hội ổn định, đời sống nhân dân ngày cải thiện nâng cao Đây kết sách mở cửa, bước đưa kinh tế Việt Nam hội nhập vào khu vực giới Trong bối cảnh đó, loại hình kinh doanh bán bn, bán lẻ đại dần hình thành phát triển mối quan hệ với q trình cơng nghiệp hóa, đo thị hóa Việt Nam Hình thức kinh doanh phân phối bán bn ngày mở rộng để bắt nhịp với tốc độ phát triển kinh tế Tuy nhiên, doanh nghiệp gặt hái thành công lĩnh vực Khi tham gia WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Các doanh nghiệp tham gia lĩnh vực phân phối khơng nằm ngồi quy luật Cạnh tranh khiến cho doanh nghiệp phân phối liên tục đưa sách thúc đẩy cầu tiêu dùng hàng hóa khách hàng, sách gia tăng lượng khách hàng sách củng cố hình ảnh để tồn phát triển Bằng đổi quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng, cải tiến công nghệ… đặc biệt chương trình Marketing cụ thể, doanh nghiệp phân phối nỗ lực để giành lấy chỗ đứng quan trọng tâm trí khách hàng mục tiêu Lĩnh vực phân phối hàng hóa mang đậm tính chất ngành dịch vụ cung cấp hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Do đó, hoạt động Marketing lĩnh vực phân phối đặc thù Marketing quan hệ Đó việc thiết lập trì mối quan hệ khách hàng Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm kinh doanh thời đại “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” – Erwin Frand Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Chính lẽ đó, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quan trọng công ty đa quốc gia Đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng đầu tư đắn, mang lại hiệu cao Việc quản lý mối quan hệ khách hàng SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp khơng để giữ chân khách hàng mà cịn tạo nên lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Trong trình thực tập chi nhánh Hồng Mai – cơng ty trách nhiệm hữu hạn Metro Cash&Carry Việt Nam, lĩnh hội nhiều kiến thức thực tế hoạt động Marketing doanh nghiệp phân phối bán buôn Với đặc thù Marketing quan hệ nhằm mục đích gia tăng thị phần doanh số bán, chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho nhóm khách hàng hộ kinh doanh (Trader) công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam” Sự cần thiết chun đề : Khách hàng đóng vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt lực lượng khách hàng trung thành Nhận thức vai trò ngày lớn mạnh khách hàng, Metro Việt Nam ý thức việc phải đặt khách hàng làm trung tâm Bên cạnh đó, Marketing quan hệ có tảng phát triển lĩnh vực phân phối hàng hóa thị trường giới Đặc biệt phát triển dựa quan điểm khách hàng tập đoàn phân phối Metro AG Đây tảng để phát triển mối quan hệ khách hàng cho Metro Việt Nam Trên thực tế, Metro Việt Nam áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng trọng điểm “khách sạn – nhà hàng – căng tin lớn” Tuy nhiên, xuất phát từ thực tế nghiên cứu khách hàng Metro, người viết nhận thấy cần phải trọng vào việc xây dựng phát triển mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng hộ kinh doanh Bởi nhóm khách hàng chiếm đại đa số cấu khách hàng Metro; giá trị hóa đơn lần mua hàng khơng nhiều lại nhóm khách hàng mua thường xuyên Hơn nữa, đời sống ngày nâng cao, sức mua người tiêu dùng tăng đồng nghĩa với triển vọng doanh thu từ nhóm khách hàng cải thiện đáng kể Đây lý mà Metro Việt Nam cần trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng hộ kinh SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp doanh nhằm tạo nên lợi cạnh tranh thị trường phân phối hàng hóa Việt Nam Đề tài thực với số mục tiêu nghiên cứu sau: Thứ nhất: làm rõ cần thiết việc ứng dụng CRM nhóm khách hàng hộ kinh doanh Metro Việt Nam; đồng thời nêu lên tảng để thực hoạt động CRM Metro Thứ hai: đưa số biện pháp để hoàn thiện hệ thống CRM áp dụng cho nhóm khách hàng hộ kinh doanh Metro Việt Nam Do thời gian nguồn lực hạn chế nên phạm vi nghiên cứu đề tài tiến hành với phận nhỏ đối tượng mục tiêu (các hộ kinh doanh hội viên Metro Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội Khi nghiên cứu đưa vào thực nghiệm đạt hiệu mở rộng cho khu vực khác nước Ngoài phần mục lục, danh mục biểu bảng, bảng chữ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài kết cấu thành chương: Chương I: Tổng quan công ty TNHH Metro Cash& Carry Việt Nam Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam Chương III: Giải pháp phát triển hệ thống CRM cho nhóm khách hàng Trader CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH METRO CASH&CARRY VIỆT NAM SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Metro AG tập đồn bán bn, bán lẻ quốc tế có trụ sở Đức Tập đoàn giữ thị phần lớn Đức hãng bán lẻ hoạt động toàn cầu Metro đứng thứ ba Châu Âu thứ tư giới Năm 2003, METRO đạt tổng doanh thu gần 54 tỷ Euro Lợi nhuận trước thuế 817 triệu Euro, lợi nhuận sau thuế 496 triệu Euro1 Tính tới đầu năm 2007, METRO có cửa hàng hầu hết châu lục giới Việt Nam nước có tốc độ kinh tế phát triển nhanh khu vực Châu Á Các chuyên gia kinh tế dự đoán tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 7.5 - 8% đến năm 2010 Nhận thấy tiềm kinh tế to lớn đó, Metro Cash & Carry tập đoàn phân phối quốc tế định phát triển với thị trường Việt Nam Đánh dấu bước đầu thâm nhập vào thị trường Việt Nam đời công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam với trung tâm Metro Bình Phú vào năm 2002 Cho đến nay, công ty Metro Cash & Carry Việt Nam có trung tâm bán sỉ hoạt động rộng khắp toàn quốc: trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm thủ đô Hà Nội, trung tâm khác thành phố Cần Thơ, Đà Nẵng Hải Phòng Dự kiến Metro khai trương thêm trung tâm toàn quốc vào năm 2010 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam cơng ty TNHH 100% vốn nước ngồi, chịu giám sát quản lý nhà nước Việt Nam, theo pháp luật Việt Nam www.metro.com GDP tăng tiền ẩn nhiều nguy cơ- Tấn Đức -Thời báo kinh tế Sài Gòn số 27/2007- Trang 14 SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp Metro doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phân phối hàng hóa theo hình thức bán bn Một phương thức kinh doanh thành công giới Hình thức kinh doanh bán sỉ đại tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng chuyên nghiệp, nhà hàng khách sạn, căn-tin, nhà phân phối, đại lý, tạp hóa lớn nhỏ Metro Cash & Carry mang đến cho nhóm khách hàng chuyên nghiệp điều kiện mua sắm thuận lợi mà xây dựng hệ thống hậu cần chuyên nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng phát triển công việc kinh doanh họ, thông qua việc: đưa giải pháp “one-stop-shopping” (đến nơi mà bạn mua tất hàng hóa), cải thiện chủng loại hàng hóa họ, đưa đến cho họ sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý ổn định Hoạt động kinh doanh công ty tiến hành thơng qua phịng chức riêng biệt, phục vụ đối tượng khách hàng riêng biệt có mối liên hệ mật thiết tồn hệ thống thông tin khách hàng, giá mặt hàng, chủng loại số lượng mặt hàng tồn kho… 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Bộ máy quản lý Để hồn thành tốt cơng tác kinh doanh, máy Metro Việt Nam tổ chức theo quan hệ trực tuyến từ Tổng giám đốc đến giám đốc khu vực, giám đốc kho phòng ban thuộc kho Hiện nay, hệ thống Metro có tất kho tương ứng với máy quản lý nhỏ vận hành theo quy chế chịu quản lý trực tiếp Tổng giám đốc Sơ đồ 1-1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MCCVN SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chuyên đề tốt nghiệp (Nguồn: Phịng nhân sự, Metro Hồng Mai) Ở kho có máy quản lý riêng biệt, chịu điều hành trực tiếp giám đốc phụ trách kho dựa theo quy định chung công ty Dưới mơ hình phịng ban kho: Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức kho công ty MCCVN SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chun đề tốt nghiệp (Nguồn: Phịng nhân sự, Metro Hoàng Mai) Tổng giám đốc: Là người đứng đầu công ty, nắm quyền điều hành chung, tập đoàn bổ nhiệm, đại diện pháp nhân cơng ty, định tồn hoạt động kinh doanh công ty đạo ban lãnh đạo tập đoàn nước Đồng thời tổng giám đốc người đưa định mang tính chiến lược cho tồn cơng ty cho kho, tùy theo tình hình thực tế kho Giám đốc khu vực: chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc tình hình triển khai tiến độ thực mục tiêu toàn khu vực quản lý Giám đốc trung tâm: trực tiếp điều hành hoạt động kho; đồng thời nắm bắt tình hình tồn cơng ty để có điều chỉnh linh hoạt; thực hoạt động theo đạo giám đốc khu vực; thường xuyên báo cáo tình hình kho mà quản lý cho giám đốc khu vực Các phòng ban nghiệp vụ: SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng Chun đề tốt nghiệp - Phịng nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý vấn đề liên quan đến nhân kho: tuyển dụng, xếp bố trí nhân sự, giải vấn đề khác liên quan đến nhân chế độ nghỉ ốm, thun chuyển vị trí… - Phịng tài kế toán: Thực chức kế toán, quản lý tài chính, thực chế độ hạch tốn, theo dõi tình hình thu chi cung cấp đầy đủ xác kịp thời thơng tin, số liệu kết hoạt động kinh doanh phục vụ cho công tác điều hành hoạt động kinh doanh giám đốc - Phịng Customer Marketing: Thực chương trình xúc tiến bán khách hàng trọng điểm (khách hàng HORECA), tập trung chăm sóc khách hàng này, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường - Phòng Tele Marketing: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng điện thoại, thăm viếng để trì mối quan hệ với khách hàng, nhắc nhở, kêu gọi khách hàng đến mua sắm Metro - Phòng hỗ trợ bán hàng: Hỗ trợ phận bán hàng gom hàng hóa theo đơn đặt hàng, toán hỗ trợ vận chuyển hàng đến tay khách hàng theo hợp đồng ký trước - Phòng hậu mãi: Chịu trách nhiệm trả hàng khuyến mãi, thực thủ tục bảo hành, bảo trì sản phẩm, giải vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng - Phòng quản lý sàn: Nắm bắt thơng tin tình hình số lượng, chất lượng sản phẩm, khách hàng, doanh số bán kho hàng, đồng thời đưa biện pháp kích thích doanh số bán nhằm đạt mục tiêu chung kho SV: Trần Thị Vân Anh GVHD: ThS Hồ Chí Dũng ... Marketing quan hệ nhằm mục đích gia tăng thị phần doanh số bán, chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: ? ?Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho nhóm khách hàng hộ kinh doanh. .. dựa quan điểm khách hàng tập đoàn phân phối Metro AG Đây tảng để phát triển mối quan hệ khách hàng cho Metro Việt Nam Trên thực tế, Metro Việt Nam áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng. .. phát triển mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng hộ kinh doanh Bởi nhóm khách hàng chiếm đại đa số cấu khách hàng Metro; giá trị hóa đơn lần mua hàng không nhiều lại nhóm khách hàng mua thường