Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàngnnptnt agribank chi nhánh tỉnh bắc giang

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Phòng sau đại học, Trường ĐH Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm .9 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng .17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG 24 CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 24 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Giang 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010- 2013 .31 2.2.1 Tình hình tài tín dụng 31 2.2.2 Thực trạng nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang .39 2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch HNNN&PTNT Bắc Giang 42 2.3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 42 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 2.3.3 Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 51 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 53 2.4 Sự kỳ vọng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .54 2.5 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG 58 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015 .58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 60 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 3.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực .64 3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân hàng 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng 66 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận .70 Kiến nghị 71 2.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 71 2.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 71 2.3.Cơng nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 72 2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 2.5 Công tác quản trị điều hành .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết Diễn giải tắt WTO Word trade Organization NHNN&P Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên KD Kinh doanh PGD Phòng giao dịch GDP Gross Developent product ROA Return On Assets ROE Return On Equity TNN DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang .6 Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động NHNN&PTNT chi nhánh Bắc Giang 29 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-2013 31 Bảng 2.3 Tăng trưởng thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 .33 Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013 .35 Bảng 2.5 Tình hình kiểm sốt chi phí ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013 .36 Bảng 2.6 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 37 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 39 Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu NN&PTNT Bắc Giang 2010 – 2013 40 Bảng 2.9 Thống kê tổng quát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .42 Bảng 2.10 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ .42 Bảng 2.11 Thống kê mô tả sản phẩm tín dụng khách hàng sử dụng .43 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiếp cận 45 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phản hồi 46 Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố kỹ .47 Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 47 Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thông tin 48 Bảng 2.17 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng 48 Bảng 2.18 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .49 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố .50 Bảng 2.20 Phân tích ANOVA 51 Bảng 2.21 Ước lượng hồi quy nhân tố 52 Bảng 2.22 Hế số R2 mô hồi quy nhân tố 52 Bảng 2.23 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 54 Bảng 2.24 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 54 Bảng 2.25 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu .4 Hình 1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .19 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 22 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHNN&PTNT Bắc Giang .28 Hình 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam qua số năm 32 Hình 2.3 Biến động lạm phát Việt Nam qua số năm .33 Hình 2.4 Tăng trưởng thu nhập NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 34 Hình 2.5 Cơ cấu thu nhập ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang năm 2013 .35 Hình 2.6 Tình hình kiểm sốt chi phí ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009 -2013 .36 Hình 2.7 Tỷ suất lợi nhuận ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 38 Hình 2.8 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20092013 39 Hình 2.9 Tình hình nợ xấu Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 2010 – 2013 .41 Hình 2.10 Đồ thị số năm khách hàng giao dịch với ngân hàng .44 TÓM TẮT Đề tài: “ Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng NN&PTNT Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” nghiên cứu với mục tiêu tìm giải pháp giúp Agribank Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ, qua gia tăng độ hài lịng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng, đảm bảo kinh doanh bền vững Để thực mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Giang, tìm hiểu yếu tố tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng đến giao dịch ngân hàng, từ đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng thời gian tới Đề tài nhằm hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Giang Qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch Agribank Bắc Giang Để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng luận văn lựa chọn mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ, mơ hình SERQUAL Mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí: thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng dich vụ khách hàng sử dụng, số lượng ngân hàng giao dịch, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát tiến hành theo năm bước là: xây dựng bảng câu hỏi, xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát Tiếp gửi phiếu điều tra liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Và cuối thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Sau luận văn tiến hành xử lý liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS Ở phần đầu luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng khái niệm hài lòng, hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đồng thời tham khảo, giới thiệu mơ hình nghiên cứu hài lịng tiếng giới mơ hình đánh giá hài lịng Mỹ Châu Âu Từ xây dựng mơ hình nghiên cứu cho luận văn Ở phần tiếp theo, chương tác giả sâu vào khảo sát thực tế, phân tích tình hình kinh doanh thực trạng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Agribank Bắc Giang Lấy ý kiến khách hàng nhân tố liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân giao dịch với Agribank Bắc Giang Kết cho thấy có sáu nhân tố rút thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA: độ tin cậy, độ tiếp cận, độ phản hổi, nhân tố thông tin, nhân tố kỹ hay nhân tố chất lượng Sau luận văn tiến hành kiểm định ANOVA, KMO barlter’s để xem nhân tố có đủ điều kiện để phân tích hồi quy đa biến, kết cho thấy hệ số kiểm định ANOVA KMO phù hợp để tiến hành hồi quy Kết hồi quy cho thấy, nhân tố có hệ số sig.< 5%, điều chứng tỏ hệ số ước lượng nhân tố có ý nghĩa thống kê đủ điều kiện sử dụng để phân tích mơ hình.Kết cịn cho thấy nhân tố có mức độ tác động khác đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng Agribank Bắc Giang Trong đó, nhân tố thơng tin có mức tác động mạnh nhất(β4= 0,697) Tiếp đến nhân tố chất lượng dịch vụ (β6= 0,160) nhân tố độ tiếp cận (β2 = 0,141), nhân tố độ phản hồi có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch Agribank Bắc Giang với mức độ tác động β3 =0,114; lại nhân tố độ tin cậy có mức độ tác động thấp mức (β1=0,108), cịn nhân tố kỹ có mức độ thấp (β5 = 0,106) Vì vậy, với nhận định ban lãnh đạo hội sở ngân hàng Agribank Bắc Giang phong giao dịch chi nhánh riêng cần có chiến lược phù hợp thời gian tới để thu hút khách hàng làm hài lòng hoạt động giao dịch với khách hàng cách phát huy tác động tích cực nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn để làm tăng hài lòng khách hàng ... Đối tượng nghiên cứu - Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Khách thể nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 4.2... 23 CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG 24 CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 24 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 24... động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch Agribank Bắc Giang Để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng luận văn lựa chọn mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch