Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 6 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 I Sự cần thiết của nghiên cứu 7 II Mục tiêu nghiên cứu 8 III Đối tượng và phạ[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu .8 III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu B DỊCH VỤ XE BT CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 10 II Mơ hình nghiên cứu 10 2.1 Sự tin tưởng (reliability) .10 2.2 Sự phản hồi (responsiness) 10 2.3 Sự đảm bảo (assurance) .11 2.4 Sự cảm thông (empathy) 11 2.5 Sự hữu hình (tangibility) 11 C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 I Quy trình nghiên cứu đề tài .12 II Các thang đo sử dụng khảo sát 12 2.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu 12 2.2 Thang đo mức độ hài lòng 13 III Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu 15 3.1 Xác định đối tượng điều tra 15 3.2 Xác định quy mô mẫu 15 3.3 Phương pháp chọn mẫu .15 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 16 3.5 Chỉnh sửa phiếu điều tra .16 D PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 I Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency) 16 1.1 Giới tính 16 1.2 Trường 17 1.3 Sinh viên năm .18 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ .18 1.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 19 1.6 Loại vé sử dụng 20 1.7 Khoảng cách từ nhà đến trường .20 1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ 21 II Phân tích hồi quy tương quan (Regression) 21 2.1 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức đ ộ hài lòng sinh viên .21 2.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 2.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên 23 III Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive) 28 3.1 Đánh giá chung hữu hình 28 3.2 Đánh giá chung phản hồi 29 3.3.Đánh giá chung cảm thông .31 3.4 Đánh giá chung tin tưởng 32 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội .33 IV.Phân tích mức độ hài lịng dựa mối liên hệ nhóm ch ỉ tiêu khác (Compare Mean) 34 4.1 Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà nội .34 4.2 Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt .34 4.3 Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ xe bt cơng cơng Hà Nội 35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội .36 4.5 Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt .37 4.6 Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 4.7 Ảnh hưởng mục đích sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 E TỔNG KẾT .41 I Tính đại diện mẫu .41 II Kết mức độ hài lịng nói chung 41 III Tổng kết nhân tố tác động tới hài lòng 41 F KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LỊNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BT CƠNG CỘNG 43 I Phân tích mẫu nghiên cứu: 43 II Các đề xuất kiến nghị giải pháp 44 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM .47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NV: Nhân viên KH: Khách hàng DV: Dịch vụ KTQD: Kinh tế quốc dân SHH: Sự hữu hình SPH: Sự phản hồi SCT: Sự cảm thông SDB: Sự đảm bảo STT: Sự tin tưởng PTHQ: Phương trình hồi quy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng D 1: Trường 17 Bảng D 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức đ ộ hài lòng sinh viên .21 Bảng D 3: Ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 Bảng D 4: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự hữu hình 23 Bảng D 5: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự phản hồi 24 Bảng D 6: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự cảm thơng .25 Bảng D 7: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự tin tưởng 26 Bảng D 8: Ảnh hưởng hữu hình hài lịng khách hàng .28 Bảng D 9: Ảnh hưởng phản hồi hài lòng khách hàng .30 Bảng D 10: Ảnh hưởng cảm thông hài lòng khách hàng 31 Bảng D 11: Ảnh hưởng tin tưởng hài lòng khách hàng 32 Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung 33 Bảng D 13: Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lịng 34 Bảng D 14: Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng 34 Bảng D 15: Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng 35 Bảng D 16: Ảnh hưởng tần suất đến mức độ hài lòng 36 Bảng D 17: Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng 37 Bảng D 18: Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 19: Ảnh hưởng mục đích sử dụng làm/đi học đến mức độ hài lòng .38 Bảng D 20: Ảnh hưởng mục đích sử dụng chơi đến mức độ hài lịng 39 Bảng D 21: Ảnh hưởng mục đích sử dụng quê đến mức độ hài lòng 40 Bảng D 22:Ảnh hưởng mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lòng 40 Bảng E 1: So sánh nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ D 1: Giới tính 16 Biểu đồ D 2: Sinh viên năm 18 Biểu đồ D 3: Thời gian sử dụng dịch vụ 18 Biểu đồ D 4: Tần suất sử dụng dịch vụ 19 Biểu đồ D 5: Loại vé sử dụng .20 Biểu đồ D 6: Khoảng cách từ nhà đến trường 20 Biểu đồ D 7: Mục đích sử dụng dịch vụ 21 Biểu đồ D 8: Mức độ hài lòng thang đo Sự hữu hình 28 Biểu đồ D.9: Mức độ hài lòng thang đo Sự phản hồi 29 Biểu đồ D.10: Mức độ hài lòng thang đo Sự cảm thông 31 Biểu đồ D.11: Mức độ hài lòng thang đo Sự tin tưởng 32 Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%) 43 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu Hiện nay, vấn nạn nhiễm khơng khí diễn ngày nghiêm trọng t ại Hà Nội, ảnh hưởng lớn tới mỹ quan đô thị sức khỏe nhân dân Hà N ội ngày gần chìm lớp “sương mù” nhiễm khơng khí bụi mịn khiến nhiều người cảm thấy khó chịu, lo lắng Theo ghi nhận hệ thống quan trắc khơng khí AirVisual quốc tế, Hà Nội “thành phố ô nhiễm giới” với mức độ ô nhiễm vượt qua báo động đỏ, lên tới ngưỡng tím với số AQI đạt đến 288 - mức độ ô nhiễm nguy hại ảnh hưởng đến sức khỏe người Và số ngun nhân dẫn đến tình trạng gia tăng chóng mặt số lượng phương tiện cá nhân, khiến tốn mơi trường ngày trở nên nan giải Ngoài ra, ùn tắc giao thông vấn nạn chung không Việt Nam mà toàn giới Theo Satiennam, Fukuda, Oshima (2006), n ước phát triển khu vực châu Á có chung đ ặc ểm v ề h ệ th ống giao thông vận tải, chúng phát triển nhanh thi ếu ki ểm soát, d ẫn đ ến ảnh hưởng vô nghiêm trọng đến môi trường phúc lợi xã hội Nhiều thành phố giới bắt đầu nghĩ tới vi ệc sử d ụng ph ương ti ện giao thơng mang tính bền vững thân ti ện v ới môi tr ường đ ể lúc g ỡ r ối cho tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông l ượng khí th ải c ộng d ồn từ loại phương tiện giao thông khác Cách giải qu ốc gia cụ thể thành phố vơ đa dạng, nhìn chung đ ều theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương ti ện l ại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, (3) đầu tư vào phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường Để đạt thành công với mục đích cải thiện tình trạng tắc nghẽn c giao thông thành phố, hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội v ẫn c ần c ố g ắng r ất nhi ều khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực tin tưởng sử dụng dịch vụ xe bt cơng cộng Bên cạnh đó, tình tr ạng giao thơng tồn thành phố khơng thể tiến đến thay đổi t ốt h ơn n ếu ch ỉ d ựa nỗ lực nhà quản lý cung cấp dịch vụ xe buýt Rất nhiều nghiên c ứu đề án đưa đề xuất nhiều khía cạnh đ ể giao thơng Hà Nội ti ến triển theo chiều hướng tích cực, thực vào th ời ểm h ệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa thay đổi xuất h ệ thống xe buýt Chính vậy, việc nghiên cứu hài lịng c ng ười dân s dụng phương tiện xe buýt để từ nâng cao dịch vụ xe bt cơng c ộng hài lịng người sử dụng cần thiết có ý nghĩa th ực ti ễn v ới th ực trạng giao thông Hà Nội chất lượng sống cư dân thành phố II Mục tiêu nghiên cứu Để đối phó với vấn nạn nhiễm khơng khí ùn tắc giao thơng di ễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, nhóm nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công c ộng thay th ế phương tiện cá nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thơng ô nhi ễm môi trường III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên ln nguồn khách hàng có nhu cầu s d ụng d ịch v ụ xe buýt công cộng lớn nhất, đặc biệt thành ph ố Hà N ội – n t ập trung r ất nhiều trường đại học Nhóm nghiên cứu thu thập 374 khảo sát đến từ bạn sinh viên t năm đến năm cuối trường đại học có nhiều tuyến đ ường di chuy ển thu ộc khu vực khác thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh t ế Qu ốc dân (qu ận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đ ại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài (Quận Bắc Từ Liêm), 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thực nghiên cứu khảo sát online dành cho bạn sinh viên đến từ nhiều điểm trường thuộc nhiều quận khác địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 02 tuần Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi c đề tài t ập trung xác đ ịnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đến dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội, từ đưa kiến nghị, giải pháp góp phần c ải thi ện ch ất lượng dịch vụ B DỊCH VỤ XE BT CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa “sự đánh giá v ề khác bi ệt nhận thức kì vọng hiệu suất thực tế c s ản ph ẩm sau sử dụng” (Tse Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008) Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty cho nhân tố quan trọng đem lại lực cạnh tranh thành cơng (Hennig-Thurau Klee, 1997) Sự hài lịng khách hàng, theo Gustafsson c ộng s ự (2005), định nghĩa cách khách hàng đánh giá hi ệu su ất hi ện có c s ản phẩm Deng cộng (2009) rằng, s ự hài lòng c khách hàng quan trọng giới kinh doanh ngày kh ả mang l ại m ức đ ộ hài lòng lớn cho khách hàng nhà cung cấp d ịch vụ điểm mấu chốt đa dạng hóa sản phầm phát triển quan hệ với khách hàng Sự hài lòng cịn định nghĩa xa mức độ tin tưởng cá nhân trải nghiệm cụ thể gợi lên cảm xúc tích cực (Rust cộng sự, 1994) Trên thực tế, chất lượng dịch vụ hài lịng đơi dụng hốn đổi cho hai biến giải thích liên quan đến nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ (Cats cộng sự) Theo Chen cộng (2008), người ta thường mặc đ ịnh cung c ấp ch ất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tốt nâng cao s ự hài lòng chung hành khách dẫn đến xác suất cao vi ệc hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đưa kết luận tăng cường cung khơng đ ều với kích cầu nâng cao hài lòng (Mackett cộng sự, 1998, Fujii cộng sự, 2003) Dưới góc nhìn bên liên quan nhà ều hành, m ức đ ộ mà m ột t ổ chức đáp ứng kì vọng khách hàng (hay gọi s ự hài lòng c khách hàng), biểu trưng cho thành công bền vững c tổ ch ức (Trompet cộng sự, 2013) Sự thật làm tảng cho n ỗ l ực đánh giá hài lọng khách hàng thật kỉ tr ước, v ới đ ịnh h ướng rõ ràng vào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002) Eboli Mazzulla (2011) cho cân nhắc nhận thức hành khách yếu tố vi ệc đánh giá hiệu suất phương tiện vận tải hành khách cơng cộng b ởi hai khía cạnh có mối quan hệ mật thiết với Có nhiều khía cạnh cân nhắc nhà ch ức trách nhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng đo l ường m ức đ ộ hài lòng hành khách, thoải mái, đáng tiền, gi ờ, v.v Hensher c ộng (2003) cho rằng, hành khách nhận th ức tiêu c ực ho ặc tích cực khía cạnh chất lượng dịch vụ, có th ể đ ưa gi ả thuy ết hài lịng chung hành khách đo lường xác d ựa cách cá nhân đánh giá tồn khía cạnh nh m ột cá th ể chung g ọi dịch vụ Mặc dù vậy, số khía cạnh cụ thể kì vọng chúng quan trọng so với khía cạnh cịn lại Sự quan trọng khía c ạnh đo lường khảo sát sở thíc hành khách, với câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị đặc tính cụ thể nghiên c ứu v ề khía cạnh tương tự đánh giá định hành khách h ọ phải đánh đ ổi thuộc tính cho thuộc tính khác 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng Xe buýt phương tiện giao thông công cộng chủ yếu Hà N ội, v ới t c ộng 100 tuyến vận hành Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) số công ty tư nhân khác Các tuyến xe buýt có đ ộ phân b ố ph ủ kh ắp khu v ực trung tâm Hà Nội, đồng thời kết nối với huyện ngoại thành nh t ỉnh lân cận Những xe buýt bắt đầu s dụng t ại th ủ đô vào khoảng năm sau chiến thứ 1919 - 1920 Vận tải hành khách công cộng xe buýt đ ược coi hình th ức ph ổ bi ến thành phố Hình thức vận tải có ý nghĩa thi ết th ực việc giảm tai nạn ách tắc giao thông, ô nhiễm môi tr ường Hơn n ữa, l ựa chọn tối ưu cho đại phận người dân có thu nhập thấp, đặc biệt sinh viên II Mơ hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) để thực nghiên cứu khảo sát hài lòng sinh viên địa bàn Hà Nội dịch vụ xe buýt công cộng Dựa định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm thang đo để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận, bao gồm: 2.1 Sự tin tưởng (reliability) Khi công ty X hứa làm điều vào thời gian họ làm 10 ... gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công công Hà Nội 35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội .36... cứu Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công. .. 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội Bao gồm 02 câu hỏi Tổng kết: Câu hỏi đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng t ại Hà Nội? (bao gồm mức độ đánh giá)