MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 6 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 I Sự cần thiết của nghiên cứu 7 II Mục tiêu nghiên cứu 8 III Đối tượng và phạ[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu B DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 10 II Mơ hình nghiên cứu 10 2.1 Sự tin tưởng (reliability) 10 2.2 Sự phản hồi (responsiness) 10 2.3 Sự đảm bảo (assurance) 11 2.4 Sự cảm thông (empathy) 11 2.5 Sự hữu hình (tangibility) 11 C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 I Quy trình nghiên cứu đề tài .12 II Các thang đo sử dụng khảo sát 12 2.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu 12 2.2 Thang đo mức độ hài lòng .13 III Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu .15 3.1 Xác định đối tượng điều tra 15 3.2 Xác định quy mô mẫu 15 3.3 Phương pháp chọn mẫu 15 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 16 3.5 Chỉnh sửa phiếu điều tra 16 D PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 I Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency) .16 1.1 Giới tính 16 1.2 Trường 17 1.3 Sinh viên năm 18 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 18 1.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 19 1.6 Loại vé sử dụng 20 1.7 Khoảng cách từ nhà đến trường 20 1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ 21 II Phân tích hồi quy tương quan (Regression) 21 2.1 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 2.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 2.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên 23 III Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive) 28 3.1 Đánh giá chung hữu hình .28 3.2 Đánh giá chung phản hồi 29 3.3.Đánh giá chung cảm thông 31 3.4 Đánh giá chung tin tưởng 32 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội 33 IV.Phân tích mức độ hài lịng dựa mối liên hệ nhóm tiêu khác (Compare Mean) 34 4.1 Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà nội 34 4.2 Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 34 4.3 Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công công Hà Nội 35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội 36 4.5 Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 37 4.6 Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 4.7 Ảnh hưởng mục đích sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 E TỔNG KẾT 41 I Tính đại diện mẫu 41 II Kết mức độ hài lịng nói chung .41 III Tổng kết nhân tố tác động tới hài lòng .41 F KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LỊNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BT CƠNG CỘNG 43 I Phân tích mẫu nghiên cứu: 43 II Các đề xuất kiến nghị giải pháp 44 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NV: Nhân viên KH: Khách hàng DV: Dịch vụ KTQD: Kinh tế quốc dân SHH: Sự hữu hình SPH: Sự phản hồi SCT: Sự cảm thông SDB: Sự đảm bảo STT: Sự tin tưởng PTHQ: Phương trình hồi quy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng D 1: Trường 17 Bảng D 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 Bảng D 3: Ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 Bảng D 4: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự hữu hình 23 Bảng D 5: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự phản hồi 24 Bảng D 6: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự cảm thơng 25 Bảng D 7: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự tin tưởng .26 Bảng D 8: Ảnh hưởng hữu hình hài lịng khách hàng .28 Bảng D 9: Ảnh hưởng phản hồi hài lòng khách hàng 30 Bảng D 10: Ảnh hưởng cảm thơng hài lịng khách hàng .31 Bảng D 11: Ảnh hưởng tin tưởng hài lòng khách hàng 32 Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung 33 Bảng D 13: Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lòng 34 Bảng D 14: Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng 34 Bảng D 15: Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng 35 Bảng D 16: Ảnh hưởng tần suất đến mức độ hài lòng 36 Bảng D 17: Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng 37 Bảng D 18: Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 19: Ảnh hưởng mục đích sử dụng làm/đi học đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 20: Ảnh hưởng mục đích sử dụng chơi đến mức độ hài lòng .39 Bảng D 21: Ảnh hưởng mục đích sử dụng quê đến mức độ hài lòng 40 Bảng D 22:Ảnh hưởng mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lịng 40 Bảng E 1: So sánh nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ D 1: Giới tính 16 Biểu đồ D 2: Sinh viên năm 18 Biểu đồ D 3: Thời gian sử dụng dịch vụ .18 Biểu đồ D 4: Tần suất sử dụng dịch vụ .19 Biểu đồ D 5: Loại vé sử dụng 20 Biểu đồ D 6: Khoảng cách từ nhà đến trường 20 Biểu đồ D 7: Mục đích sử dụng dịch vụ .21 Biểu đồ D 8: Mức độ hài lòng thang đo Sự hữu hình 28 Biểu đồ D.9: Mức độ hài lòng thang đo Sự phản hồi 29 Biểu đồ D.10: Mức độ hài lòng thang đo Sự cảm thông 31 Biểu đồ D.11: Mức độ hài lòng thang đo Sự tin tưởng .32 Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%) 43 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu Hiện nay, vấn nạn nhiễm khơng khí diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, ảnh hưởng lớn tới mỹ quan đô thị sức khỏe nhân dân Hà Nội ngày gần chìm lớp “sương mù” nhiễm khơng khí bụi mịn khiến nhiều người cảm thấy khó chịu, lo lắng Theo ghi nhận hệ thống quan trắc khơng khí AirVisual quốc tế, Hà Nội “thành phố ô nhiễm giới” với mức độ ô nhiễm vượt qua báo động đỏ, lên tới ngưỡng tím với số AQI đạt đến 288 - mức độ ô nhiễm nguy hại ảnh hưởng đến sức khỏe người Và số nguyên nhân dẫn đến tình trạng gia tăng chóng mặt số lượng phương tiện cá nhân, khiến toán mơi trường ngày trở nên nan giải Ngồi ra, ùn tắc giao thông vấn nạn chung khơng Việt Nam mà tồn giới Theo Satiennam, Fukuda, Oshima (2006), nước phát triển khu vực châu Á có chung đặc điểm hệ thống giao thơng vận tải, chúng phát triển nhanh thiếu kiểm soát, dẫn đến ảnh hưởng vô nghiêm trọng đến môi trường phúc lợi xã hội Nhiều thành phố giới bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng phương tiện giao thơng mang tính bền vững thân tiện với môi trường để lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thơng, tai nạn giao thơng lượng khí thải cộng dồn từ loại phương tiện giao thông khác Cách giải quốc gia cụ thể thành phố vơ đa dạng, nhìn chung theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, (3) đầu tư vào phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường Để đạt thành cơng với mục đích cải thiện tình trạng tắc nghẽn giao thơng thành phố, hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội cần cố gắng nhiều khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực tin tưởng sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Bên cạnh đó, tình trạng giao thơng tồn thành phố tiến đến thay đổi tốt dựa nỗ lực nhà quản lý cung cấp dịch vụ xe buýt Rất nhiều nghiên cứu đề án đưa đề xuất nhiều khía cạnh để giao thơng Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực, thực vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa thay đổi xuất hệ thống xe bt Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng phương tiện xe buýt để từ nâng cao dịch vụ xe bt cơng cộng hài lịng người sử dụng cần thiết có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội chất lượng sống cư dân thành phố II Mục tiêu nghiên cứu Để đối phó với vấn nạn nhiễm khơng khí ùn tắc giao thông diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, nhóm nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng thay phương tiện cá nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông ô nhiễm môi trường III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng lớn nhất, đặc biệt thành phố Hà Nội – nơi tập trung nhiều trường đại học Nhóm nghiên cứu thu thập 374 khảo sát đến từ bạn sinh viên từ năm đến năm cuối trường đại học có nhiều tuyến đường di chuyển thuộc khu vực khác thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài (Quận Bắc Từ Liêm), 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thực nghiên cứu khảo sát online dành cho bạn sinh viên đến từ nhiều điểm trường thuộc nhiều quận khác địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 02 tuần Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đến dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội, từ đưa kiến nghị, giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ B DỊCH VỤ XE BUÝT CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa “sự đánh giá khác biệt nhận thức kì vọng hiệu suất thực tế sản phẩm sau sử dụng” (Tse Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008) Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty cho nhân tố quan trọng đem lại lực cạnh tranh thành công (Hennig-Thurau Klee, 1997) Sự hài lòng khách hàng, theo Gustafsson cộng (2005), định nghĩa cách khách hàng đánh giá hiệu suất có sản phẩm Deng cộng (2009) rằng, hài lòng khách hàng quan trọng giới kinh doanh ngày khả mang lại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điểm mấu chốt đa dạng hóa sản phầm phát triển quan hệ với khách hàng Sự hài lịng cịn định nghĩa xa mức độ tin tưởng cá nhân trải nghiệm cụ thể gợi lên cảm xúc tích cực (Rust cộng sự, 1994) Trên thực tế, chất lượng dịch vụ hài lịng đơi dụng hốn đổi cho hai biến giải thích liên quan đến nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ (Cats cộng sự) Theo Chen cộng (2008), người ta thường mặc định cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng tốt nâng cao hài lịng chung hành khách dẫn đến xác suất cao việc hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đưa kết luận tăng cường cung khơng với kích cầu nâng cao hài lòng (Mackett cộng sự, 1998, Fujii cộng sự, 2003) Dưới góc nhìn bên liên quan nhà điều hành, mức độ mà tổ chức đáp ứng kì vọng khách hàng (hay cịn gọi hài lòng khách hàng), biểu trưng cho thành công bền vững tổ chức (Trompet cộng sự, 2013) Sự thật làm tảng cho nỗ lực đánh giá hài lọng khách hàng thật kỉ trước, với định hướng rõ ràng vào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002) Eboli Mazzulla (2011) cho cân nhắc nhận thức hành khách yếu tố việc đánh giá hiệu suất phương tiện vận tải hành khách công cộng hai khía cạnh có mối quan hệ mật thiết với Có nhiều khía cạnh cân nhắc nhà chức trách nhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng đo lường mức độ hài lòng hành khách, thoải mái, đáng tiền, giờ, v.v Hensher cộng (2003) cho rằng, hành khách nhận thức tiêu cực tích cực khía cạnh chất lượng dịch vụ, đưa giả thuyết hài lòng chung hành khách đo lường xác dựa cách cá nhân đánh giá tồn khía cạnh cá thể chung gọi dịch vụ Mặc dù vậy, số khía cạnh cụ thể kì vọng chúng quan trọng so với khía cạnh cịn lại Sự quan trọng khía cạnh đo lường khảo sát sở thíc hành khách, với câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị đặc tính cụ thể nghiên cứu khía cạnh tương tự đánh giá định hành khách họ phải đánh đổi thuộc tính cho thuộc tính khác 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng Xe buýt phương tiện giao thông công cộng chủ yếu Hà Nội, với tổng cộng 100 tuyến vận hành Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) số công ty tư nhân khác Các tuyến xe buýt có độ phân bố phủ khắp khu vực trung tâm Hà Nội, đồng thời kết nối với huyện ngoại thành tỉnh lân cận Những xe buýt bắt đầu sử dụng thủ đô vào khoảng năm sau chiến thứ 1919 - 1920 Vận tải hành khách công cộng xe bt ln coi hình thức phổ biến thành phố Hình thức vận tải có ý nghĩa thiết thực việc giảm tai nạn ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trường Hơn nữa, lựa chọn tối ưu cho đại phận người dân có thu nhập thấp, đặc biệt sinh viên II Mơ hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) để thực nghiên cứu khảo sát hài lòng sinh viên địa bàn Hà Nội dịch vụ xe buýt công cộng Dựa định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm thang đo để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận, bao gồm: 2.1 Sự tin tưởng (reliability) Khi cơng ty X hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Cơng ty X thực dịch vụ từ lần đầu Công ty X cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 10 ... trả 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội Bao gồm 02 câu hỏi Tổng kết: Câu hỏi đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội? (bao gồm mức độ đánh giá) Câu... Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe bt cơng cộng. .. Ảnh hưởng phản hồi hài lòng khách hàng 30 Bảng D 10: Ảnh hưởng cảm thông hài lòng khách hàng .31 Bảng D 11: Ảnh hưởng tin tưởng hài lòng khách hàng 32 Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung