Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giáo dục của trung tâm toán học unix

KHOA MARKETING ************* CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA TRUNG TÂM TOÁN HỌC UNIX Họ tên sinh viên :NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG Mã sinh viên : Lớp : Giảng viên hướng dẫn :Cô Phạm Hồng Hoa HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Trong đời sống xã hội, giáo dục đào tạo lĩnh vực có vai trị quan trọng quốc gia, dân tộc thời đại Trong xu phát triển tri thức ngày nay, giáo dục - đào tạo xem sách, biện pháp quan trọng hàng đầu để phát triển nhiều quốc gia giới Việt Nam ngoại lệ Dân tộc Do Thái giới biết đến dân tộc thông minh giới ln giáo dục cháu rằng: Tri thức tài sản quý giá người Chúng ta tài sản, tri thức ln bên ta Những đứa trẻ quốc gia sinh không khác lực Nhưng trải qua thời gian điều tạo nên khác biệt chất lượng nguồn nhân lực giáo dục Tốn mơn học quan trọng bạn học sinh Bởi Toán học làm tảng cho hầu hết ngành khoa học khác Và lí mơn tốn ln lựa chọn để xuất kỳ thi chuyển cấp, thi Đại Học, thi lấy học bổng du học, chí kì thi tuyển dụng nhiều cơng ty Tốn học khơng mang lại khả suy nghĩ giải vấn đề cách logic mà rèn luyện tập trung phẩm chất quan trọng người thành cơng Chính quan trọng ấy, Tốn học dành quan tâm hàng đầu nhà trường bậc phụ huynh Không đào tạo bắt buộc tất cấp học (từ cấp I tới cấp III) mà nhiều hình thức học thêm, bồi dưỡng, gia sư mơn tốn trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu học tập lớn phụ huynh học sinh cho mơn học quan trọng Đào tạo nói chung chương trình đào tạo (trung tâm giáo dục – dạy thêm) nói riêng xem ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh đó, chủ thể đơn vị đào tạo doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ giáo dục, cịn khách hàng phụ huynh, học sinh bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ phù hợp Khi trở thành lĩnh vực kinh doanh, đào tạo tốn học nhanh chóng tạo cạnh tranh khắc nghiệt thị trường số lượng hình thức hoạt động Chất lượng dịch vụ đề cao hết Chính vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục trở nên quan trọng, góp phần giúp doanh nghiệp giáo dục nhìn nhận điểm mạnh – yếu dịch vụ cung cấp so với đối thủ khác thị trường Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo mơn Tốn, Trung tâm toán học UNIX đơn vị hàng đầu Hà Nội tiên phong việc “Đánh thức cảm hứng học toán” cho học sinh với phương pháp học tập truyền cảm hứng lạ Trong năm trở lại Trung tâm UNIX truyền cảm hứng học toán cho gần 15,000 HS nâng cao kết học tập môn tốn thi đỗ vào trường điểm tốt Hà nội Chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm phản ảnh phần lớn qua mức độ hài lòng khách hàng mà cụ thể học viên Nắm bắt thiết yếu vấn đề, xuất phát từ thực tiễn, đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng khách hang sử dụng dịch vụ trung tâm toán học Unix" đặt tiến hành nhằm hoàn thiện chất lượng giáo dục đây! Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Như đề cập, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục trung tâm Toán học Unix chủ đề quan trọng, cấp thiết Nghiên cứu nhằm: - Nắm bắt thực tế chất lượng dịch vụ từ quan điểm đánh giá khách hàng phụ huynh – học sinh theo học trung tâm toán học Unix - Giúp Ban lãnh đạo cơng ty, phịng Marketing, phịng Tư vấn tuyển sinh phịng Đào tạo có góc nhìn thực tế mức độ hài lòng khách hàng từ đưa kế hoạch hành động để nâng cao hiệu giáo dục Các câu hỏi nghiên cứu: - Trung tâm tốn học Unix có gói sản phẩm dịch vụ gì? Quy trình cung ứng dịch vụ nào? - Chất lượng dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng nào? - Kỳ vọng thực tế khách hàng dịch vụ trung tâm toán học Unix làm sao? - Trung tâm toán học Unix nên có thay đổi việc cung cấp dịch vụ giáo dục giúp góp phần nâng cao chất lượng giáo dục – hài long khách hàng dịch vụ đào tạo toán học đây? 2.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu cụ thể Để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng giáo dục – đào tạo trung tâm toán học Unix, nghiên cứu cần thực nhiệm vụ trả lời câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau đây: (1) Đánh giá dịch vụ trung tâm toán học Unix cung cấp: - Hiện nay, trung tâm Unix cung cấp dịch vụ nào? - Quy trình cung ứng dịch vụ sao? (2) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trên: - Đánh giá học viên dịch vụ đó? (3) Để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Lý luận kết thực tế chất lượng dịch vụ trung tâm toán học cung cấp, bao gồm khóa học Đánh thức cảm hứng học toán (dành cho học sinh lớp 4,5,6) lớp Ôn thi vào cấp III (dành cho học sinh 7,8,9) chương trình bổ trợ như: Lớp học huấn luyện viên, lớp học chuyên gia lớp tự học! 3.2 Đối tượng khảo sát thông tin: Nguồn cung cấp thông tin: Khoảng 150 học viên Unix tất lớp học (từ lớp đến lớp 9) Trong có 82 nữ (54,6 % ) 68 nam (45,4 %) - khách hàng trực tiếp tương tác, chịu ảnh hưởng dịch vụ trung tâm toán học Unix 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi liên quan đến đối tượng khảo sát thông tin: Nghiên cứu ngẫu nhiên học sinh theo học trung tâm toán học Unix, lớp học giới tính Lý chọn đối tượng lẽ, đối tượng trực tiếp hưởng dịch vụ trung tâm tốn học Unix giá trị cảm nhận xác cập nhật chất lượng dịch vụ Phạm vi liên quan đến thời gian không gian nghiên cứu:  Về mặt không gian: Hai sở hoạt động Trung tâm toán Unix, nơi liên tục có khách hang tới tìm hiểu đăng ký khố học, là: - Cơ sở 1: Tầng 1, CT 1.1, Ngõ 183 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội - Cơ sở 2: 123 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội  Về mặt thời gian: Thời gian thu thập liệu: từ 15/4 – 25/4/2018 Thời gian xử lý liệu viết báo cáo từ 26/04/2018 – 05/05/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 4.1.1 Nguồn liệu thứ cấp Thông tin phản hồi học viên, khách hàng kết đạt đo lường qua báo cáo thường niên, bảng khảo sát cuối khóa học, hội thảo Các liệu lưu trữ từ trước đến chưa có nghiên cứu hay phân tích vấn đề Khi sử dụng liệu này, vấn đề uy tín nguồn phát tin, tác giả ln có cân nhắc mục đích nghiên cứu tính cập nhật chúng, Tất tài liệu liệt kê danh mục Tài liệu tham khảo Nghiên cứu 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp Để có góc nhìn chân thực từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập phương pháp nghiên cứu điều tra vấn (Người nghiên cứu đặt câu hỏi cho đối tượng điều tra thông qua trả lời họ để nhận thông tin mong muốn)  Quy mô mẫu: Do nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix cung cấp, tổng thể khoảng 1400 khách hàng hai sở, nên tác giả tiến hành khảo sát vấn bảng hỏi với 150 học viên (10% so với tổng thể) Cách thức tiếp cận đối tượng: tiếp xúc gián tiếp (gửi phiếu điều tra đến để người trả lời tự điền), thu 148 bảng hỏi đạt chất lượng, đảm bảo yêu cầu Phương pháp xử lý phân tích liệu 4.1.3 Phân tích liệu thứ cấp Với liệu thứ cấp lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình SERVQUAL nói riêng, tác giả sử dụng phương pháp xử lý phân tích sau: - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: - Phương pháp chuyên gia 4.1.4 Phân tích liệu sơ cấp Với 140 phiếu điều tra hợp lệ, tác giả thực mã hóa, nhập liệu xử lý excel với tính hỗ trợ Pivot Table Kết đóng góp nghiên cứu 5.1 Những kết đạt nghiên cứu -Hệ thống hóa dịch vụ Trung tâm tốn Unix cung cấp -Nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985) làm sở để vận dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo toán học Trung tâm toán Unix -Đã tiến hành thu thập, khảo sát, phân tích đánh giá có hệ thống chất lượng dịch vụ Trung tâm toán Unix cung cấp - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2 Những đóng góp nghiên cứu -Mức độ cảm nhận xác, thực tế khách hàng dịch vụ trung tâm -Những đề xuất hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Kết cấu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên, báo cáo kết cấu sau: - Phần mở đầu - Chương 1: Giới thiệu tổng quan Trung tâm toán Unix - Chương 2: Lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - Chương 3: Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo toán học Trung tâm toán Unix - Chương 4: Kết luận - Phần tổng kết - Phụ lục (Bảng câu hỏi, kết xử lý liệu…) - Danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM TOÁN UNIX 1.1 Tổng quan Trung tâm toán Unix Thành lập năm 2012, trải qua 06 năm hình thành phát triển, trung tâm tốn Unix thuộc cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng Vipeak định vị thương hiệu đơn vị số thành phố Hà Nội việc đánh thức cảm hứng học toán học sinh tiểu học trung học Tầm nhìn Trung tâm Unix ln tin đầu tư cho giáo dục đường ngắn để thay đổi sống gia đình, xã hội Quốc Gia Tốn mơn học quan trọng bạn học sinh Bởi Toán học làm tảng cho hầu hết ngành khoa học khác Và lí mơn tốn ln lựa chọn để xuất kỳ thi chuyển cấp, thi Đại Học, thi lấy học bổng du học, chí kì thi tuyển dụng nhiều công ty Trung tâm Unix tin tưởng Tốn học khơng mang lại khả suy nghĩ giải vấn đề cách logic mà rèn luyện tập trung phẩm chất quan trọng người thành công Cũng giống việc tập thể dục hàng ngày Chúng ta khơng cần phải trở thành vận động viên chuyên nghiệp việc tập thể dục hàng ngày thật cần thiết để giúp tăng cường sức khỏe Và việc học tốn vậy, khơng thiết phải trở thành nhà toán học hay phải thi HSG Quốc tế người có sở thích khác học tốn thực môn thể thao tuyệt vời để rèn luyện não Sứ mệnh Với sứ mệnh truyền cảm hứng học toán cho 1,000,000 học sinh Việt Nam, trung tâm Unix cập nhật phương pháp giáo dục tiên tiến Giúp em học sinh có trải nghiệm học tốn hồn tồn Để từ em học sinh say mê học tập cách tự giác đồng thời rút ngắn thời gian học tập Trung tâm UNIX đơn vị hàng đầu Hà Nội thường xuyên phối hợp với trường tổ chức chương trình “Đánh thức cảm hứng học tốn” cho học sinh Trong năm trở lại Trung tâm UNIX truyền cảm hứng học toán cho gần 15,000 HS nâng cao kết học tập mơn tốn thi đỗ vào trường điểm tốt Hà nội Triết lý đào tạo William Arthur Ward nói: “Người thầy giỏi biết giải thích, người thầy xuất chúng biết minh họa, người thầy vĩ đại biết cách truyền cảm hứng” Và triết lý đào tạo trung tâm Unix Tại trung tâm Unix, nhiệm vụ lớn chương trình đào tạo giáo viên truyền cảm hứng, mang đến động lực mạnh mẽ cho em học sinh để em tự tin bước đường Logo Trung tâm tốn Unix Nguồn: Trung tâm tốn Unix.edu.vn Là mơn học hình thành phát triển tư cho người từ lúc nhỏ, môn học quan trọng bắt buộc chương trình giáo dục từ bậc Tiểu học đến Đại học,Tiến sĩ… học Tốn khơng cần thời gian rèn luyện, tích lũy, mà mơn học địi hỏi phương pháp học tập thích hợp, đặc biệt niềm u thích đam mê với Thấu hiểu điều đó, Unix – Trung tâm Tốn học số Hà Nội – luôn đầu tư xây dựng đội ngũ giảng viên không tâm huyết, mà cịn có trình độ chun mơn cao Các thầy ln tìm tịi sáng tạo phương pháp giảng dạy mẻ, lôi nhằm Đánh thức cảm hứng học Tốn, niềm đam mê, u thích với Toán học em học sinh điều tự nhiên, gắn bó Trải qua năm phát triển, Trung tâm tốn Unix có sở Hà Nội, với quy mô khoảng 15 lớp hoạt động tại, giúp 15.000 bạn học sinh tiểu học trung học cải thiện rõ rệt kết mơn tốn có cảm hứng với học tập mơn Khái qt tình hình tổ chức kinh doanh công ty  Cơ cấu tổ chức máy quản lý Với quan niệm ưu tiên phát triển người, thành công cách giúp đỡ người khác thành công, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, Trung tâm toán Unix trì phát triển mơ hình tổ chức sau: Hình 1.1: Mơ hình hoạt động cơng ty Trung tâm toán Unix Nguồn: Trung tâm toán Unix.edu.vn Trung tâm mơ hình giảng dạy học viên, theo sát kèm cặp học viên đội ngũ trợ giảng giảng viên Điều khiển Công ty Ban giám đốc chia nhỏ thành 06 phòng chức năng: - Phòng Đào tạo - Phòng Nghiên cứu phát triển - Phịng Kinh doanh - Phịng Marketing - Phịng Hành Nhân - Phịng Tài Chính - Kế tốn 1.2 Tình hình Marketing 1.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu Tìm kiếm phương pháp giảng dạy, học tập phù hợp đắn câu hỏi nhiều thời gian để trả lời Đặc biệt với Tốn học – mơn học hình thành phát triển tư logic cho người từ cịn nhỏ Chưa kể, cịn mơn bắt buộc chương trình giáo dục đào tạo Việt Nam có lượng kiến thức sử dụng ứng dụng nhiều sống tương lai sau Chính vậy, học sinh cần thiết có phương pháp học tập mơn tốn phù hợp mang lại hiệu cao Mô tả khách hàng mục tiêu Đối với lớp toán tảng phù hợp với học sinh: - Phù hợp với học sinh gốc Toán - Muốn nâng cao nhanh trình độ học - Cần tìm kiếm động lực, cảm hứng với học Toán Đối với lớp toán phù hợp với: - Những học sinh nắm kiến thức Toán tảng - Có nguyện vọng thi vào trường TOP - Đang tìm kiếm Trung tâm dạy Tốn uy tín chất lượng Đối với lớp toán nâng cao thiết kế dành cho: - Những học sinh nắm gần hết kiến thức Tốn - Có nguyện vọng thi vào trường TOP - Có mong muốn thi vào lớp chuyên Toán  Hành vi khách hàng mục tiêu - Chán nản, áp lực với việc học tập mơn tốn - Đạt điểm thi mơn tốn - Chưa chủ động, tích cực việc học tập, đặc biệt việc học toán dẫn đến việc học sinh thực phần học tập thầy cô giao cách bắt buộc 1.2.2 Cạnh tranh Chính tầm quan trọng mơn tốn học việc học tập học sinh, môn học trở thành lĩnh vực đào tạo thu hút lượng lớn quan tâm bậc phụ huynh Đặc biệt trung tâm thành phố Hà Nội, hầu hết trường tiểu học trung học có lớp học thêm mơn tốn trường, trung tâm toán học, trung tâm cá nhân giáo viên/gia sư mơn tốn ln chiếm số lượng đông môn học Riêng trung tâm toán học độc lập với sở giáo dục đào tạo kể đến như: UC Math, trung tâm toán tư Hoa Kỳ (Toán A+)…, trung tâm lại có phương pháp đào tạo khác 1.2.3 Marketing Mix a Sản phẩm 10 ... nào? - Chất lượng dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng nào? - Kỳ vọng thực tế khách hàng dịch vụ trung tâm toán học Unix làm sao? - Trung tâm toán học Unix nên có thay... thiện chất lượng giáo dục đây! Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Như đề cập, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục trung tâm Toán học Unix chủ đề quan... cấp dịch vụ giáo dục giúp góp phần nâng cao chất lượng giáo dục – hài long khách hàng dịch vụ đào tạo toán học đây? 2.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu cụ thể Để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng