LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trương Gia Hân Sinh ngày: 12/02/1999 Quê quán: Khu phố Ca Công Nam - Phường Hoài Hương – Thị xã Hoài Nhơn – Tỉnh Bình Đình Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức
Mục tiêu nghiên cứu
M ụ c tiêu chung
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc Khách sạn Grand Mercure Danang hiện nay như thế nào? Từđó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại các nhà hàng của khách sạn Grand Mercure Danang.
M ụ c tiêu c ụ th ể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, nhà hàng khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từđó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng tại khách sạn Grand Mercure Danang.
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượ ng nghiên c ứ u
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng của khách sạn Grand Mercure Danang
- Các sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất của các nhà hàng tại khách sạn.
Ph ạ m vi nghiên c ứ u
Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của Khách sạn Grand Mercure Danang đặc biệt tại 2 nhà hàng gồm: Nhà hàng La Rive Gauche, Nhà hàng Golden Dragon
Thời gian thực hiện khảo sát nghiên cứu: 10/1/2021 – 10/4/2021
Phương pháp nghiên cứ u
Phương pháp nghiên cứu đị nh tính
Phương pháp nghiên cứu định tính mà đề tài sử dụng là phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tìm hiểu và nghiên cứu các khái niệm, lý thuyết, các nguồn dữ liệu, số liệu thứ cấp từ các giáo trình chuyên ngành, các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các trang web, cũng như các nghiên cứu trước đây để có thể nắm bắt một cách tổng quát về đề tài Ngoài ra nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý đểđo lường sự hài lòng khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượ ng
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp từkhách, sau đó dữ liệu được phân tích với phần mềm SPSS với các kỉ thuật thống kê cơ bản thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, các chỉ số thống kê, tổng hợp và so sánh làm cơ sởphân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu.
K ế t c ấ u c ủ a Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p
Ngoài phần Mởđầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
CƠ SỞ KHOA H Ọ C C Ủ A V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N
1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau
Nhà hàng là cơ sở phục vụăn uống, nghỉngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khảnăng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/ngày, về chức năng nhà hàng không chỉ phục vụăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thểlà khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh
1.1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có một sốđặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho khách cần những con người với kỹnăng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng nước ngoài
- Lực lượng lao động trong nhà hàng: Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng
- Tính chất phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Để đám bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽvà đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụđồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽđem lại một kết quả xấu mặc dù 3 khâu làm rất tốt Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉđạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận [3,tr.15-18]
1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả Hoạt động kinh doanh dịch vụăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
- Đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng
- Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, tìm kiếm bạn mới
- Xây dựng dấu ấn riêng cho khách sạn
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động
- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu cho khách sạn
1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụăn uống
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụchính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Hoạt động dịch vụăn uống được tổ chức tốt sẽtăng khảnăng thu hút khách hàng, mang lại doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Để kinh doanh dịch vụăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
+ Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ
+ Bộ phận bar: Pha chếrượu Cocktail, pha chếmocktail và đồ uống nóng lạnh, cung cấp bia, nước ngọt và các đồ uống khác
+ Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách
- Nhiệm vụ chung: Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận Food & Beverage như sau:
+ Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn
+ Tổ chức sắp xếp, bốtrí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ, nhất là phòng ăn phải có tính mỹ thuật
+ Đảm bảo vệsinh phòng ăn, phòng tiêc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách + Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân
+ Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống
+ Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
+ Thực hiện chếđộ báo cáo hàng ngày
+ Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ [4,tr.97-98]
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụăn uống
1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ” [Zeithaml and Bitner (2000)] [1]
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ I
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bứctranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Độ tin cậy (reliability),
Sựđáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (access), Lịch sự (courtesy), Thông tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An toàn (security), Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer); Tính hữu hình (tangibles)
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụcó ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Độ tin cậy (reliability); Sựđáp ứng (resposiveness); Sự bảo đảm (assurance); Sự thấu cảm (empathy); Tính hữu hình (tangibles) trên cơ sở khoảng cách giữa dịch vụtrông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay còn gọi là lỗ hỏng chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khảnăng cung cấp dịch vụnhư đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Sựđảm bảo (Assurance): Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Sựđồng cảm bao gồm khảnăng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụđược xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.2.1.2 Mô hình của Cronin & Taylor
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF.
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
* Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời
* Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thểảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu: Mô hình được ứng dụng trong đềtài đểđánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang gồm có 2 thành phần là chất lượng dịch vụ và giá cả
Trong đó thành phần chất lượng dịch vụđược đo lường bởi mô hình SERVPERF biến thể của SERVQUAL dựa trên 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman là: Phương tiện hữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sựđảm bảo (Assurance), sựđồng cảm (Empathy)
Ngoài ra giá cảđược xem như là yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng (Theo Zeithanl và Bitner) Vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghịđưa thêm yếu tố giá cả vào mô hình
Trên sơ sở nghiên cứu mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình SERVPERF đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo các đề tài nghiên cứu có liên quan và trao đổi với giảng viên, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thểnhư sau:
Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.2.3 Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
1.2.3.1 Thành phần Độ tin cậy
Giả thuyết H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn
Giả thuyết H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn
1.2.3.3 Thành phần năng lực phục vụ Độ tin cậy
Năng lực phục vụ Đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH ĐỐ I V Ớ I CH ẤT LƯỢ NG
T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N GRAND MERCURE DANANG
2.1.1 Vị trí của khách sạn
Địa chỉ: Lô A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam
Website: http://www.grandmercuredanang.com/
Grand Mercure Đà Nẵng tọa lạc tại khu biệt thựHòn đảo Xanh, ngay dưới chân cầu Trần
Thị Lý Vịtrí này được xem như trái tim của thành phố, từđây, bạn chỉ tốn vài phút đi đến những tụ điểm vui chơi của thành phố như công viên Châu Á, cầu sông Hàn, các bãi biển quyến rũ như Mỹ Khê, Phạm Văn Đồng…
Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng (Mercure Danang) tọa lạc tại quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Khách sạn cách sân bay Đà Nẵng khoảng 3.6km, cách ga Đà Nẵng 4.1km, và cách
Phố cổ Hội An khoảng 26.6km
Khu vực Hòn đảo xanh là “lá phổi” của thành phố với nhiều cây xanh, do đó, khi đến Grand Mercure, bạn sẽđược bước chân vào một ốc đảo trong lành, tách biệt hoàn toàn với những ồn ào, bụi bặm để bạn tận hưởng kỳ nghỉ của mình Với độ cao 22 tầng và thiết kế nhiều cửa sổ, từ các phòng khách sạn, bạn sẽđược chiêm ngưỡng thành phốđẹp kỳvĩ với một bên núi một bên là biển xanh mênh mông, được nhìn ngắm dòng sông Hàn lung linh ảo diệu trong đêm hay những cây cầu nhộn nhịp vắt mình qua thành phố Thả mình trong không gian nhẹ nhàng, yên ả, trong lành và nhìn ngắm sự tất bật, sôi động của thành phố, đó là trải nghiệm tuyệt vời mà Grand Mercure Đà Nẵng mang đến cho khách hàng của mình
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Khách sạn Grand Mercure Danang được thành lập vào năm 2001.
- Gia nhập tập đoàn Accor từnăm 2003.
- Tháng 4 năm 2014, ông Carl Gagnon làm Tổng quản lý mới của khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng Chủđầu tư mong muốn khách sạn 4 sao đắng cấp quốc tế này sẽ ngày càng phát triển không chỉ với những dịch vụ tốt nhất mà còn tham gia nhiều hơn với những hoạt động xã hội hữu ích Qua đó đưa Grand Mercure trở thành một thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới
- Đầu tháng 9 năm 2015, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng vinh dựđược BộVăn hóa, Thể thao và Du lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
- Khách sạn 5 sao Grand Mercure Danang được điều hành bởi Tập đoàn AccorHotels hân hạnh thông báo việc bổ nhiệm Ông Guy Poujoulat là Tổng Quản Lý mới từ năm 2016 Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, ông Guy Poujoulat đã đảm nhiệm những vị trí quan trọng ở rất nhiều khách sạn và khu nghỉdưỡng thuộc thương hiệu Sofitel Guy Poujoulat cũng không còn xa lạ với Việt Nam khi đã làm việc tại Sofitel Metropole Legend Hanoi và Sofitel Plaza Saigon
- Ông Poujoulat điều hành tất cả các hoạt động của Grand Mercure Đà Nẵng tại Việt Nam bao gồm cả kế hoạch vận hành, chiến lược Sales; Marketing, chương trình khuyến mãi và những công việc hàng ngày của khách sạn
2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn và nhà hàng
Sơ đồ2.1: Sơ đồcơ cấu tổ chức khách sạn Grand Mercure Danang
“Nguồn: Bộ phận nhân sựGrand Mercure Danang”
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
*Tổng giám đốc: là người đứng đầu chịu mọi trách nhiệm về tất cả hoạt động và doanh thu của khách sạn Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận
*Phó Tổng giám đốc: người hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành các hoạt động của khách sạn, thay mặt đưa ra các quyết định khi Tổng Giám đốc vắng mặt Phó Tổng Giám đốc thường sẽ phụ trách các vấn đềliên quan đến các chính sách, phúc lợi, đưa ra các quyết định cuối cùng vềkhen thưởng, xử phạt nhân viên, có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễtân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủđắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin vềcơ cấu khách, nguồn khách từđó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Trong bộ phận buồng phòng được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thểhơn như: Bộ phận dọn phòng, Bộ phận giặt ủi, kho vải, Bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chếđộ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho Bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với hoạt động chính là lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổsung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
Tổ chức nấu và chế biến các món ăn theo nhu cầu của khách Nhận thực đơn đặt món của khách thông qua bộ phận nhà hàng Tổ chức kiểm tra nguồn nguyên liệu chế biến sao cho đảm bảo đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng Tổ chức lưu kho và bảo quản nguyên liệu chế biến thức ăn Ngoài ra còn phụ trách phục vụăn uống cho nhân viên của khách sạn
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH ĐỐ I V Ớ I CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH
VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GRAND MERCURE DANANG 2.2.1 Kết quả kinh doanh tại khách sạn Grand Mercure Danang qua 3 năm 2018-2020
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Mercure Danang giai đoạn 2018- 2020
DT dịch vụ bổ sung
“Nguồn: Bộ phận Tài chính Grand Mercure Danang”
Khách sạn Grand Mercure Danang với thâm niên hoạt động lâu năm và chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quảđã thể hiện rõ ở bảng kết quả kinh doanh của khách sạn tương đối tốt
- Tổng doanh thu của khách sạn tăng giảm không đều Năm 2018 là 72,79 tỷđồng, năm 2019 doanh thu đạt 92,82 tỷ đồng tăng 27,5% so với năm 2018 là năm du lịch Việt Nam nói chung cũng như Đà Nẵng nói riêng đang phát triển vượt bật, lượng khách quốc tếđến với Đà Nẵng tăng cao Năm 2020 tổng doanh thu giảm mạnh còn 44,53 tỷđồng giảm 52% so với năm
2019, nguyên nhân do sựảnh hưởng của dịch Covid 19, lượng khách quốc tế giảm mạnh, nhiều tháng khách sạn phải đóng cửa để thực hiện cách ly toàn xã hội,…
- Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2018 là 54,7% tổng doanh thu, năm 2019 là 56,3%, tuy nhiên năm 2019 do sựảnh hưởng của dịch Covid 19 nên lượng khách lưu trú giảm mạnh dẫn đến doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng là 40,8% tổng doanh thu
- Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cũng tương đối lớn Năm 2018 chiếm 33,1% tổng doanh thu, năm 2019 là 34,1% và năm 2020 là 51,2% tổng doanh thu, nguyên nhân do khách sạn vẫn đẩy mạnh hoạt động đoán tiếp khách nội địa đến thưởng thức ẩm thực, tổ chức Buffet BBQ Hải sản vào thứ Sáu hàng tuần tại nhà hàng La Rive Gauche, mở nhà hàng The Golden Dragon vào thứ bảy và chủ nhật hàng tuần, ngoài ra thời điểm cuối năm 2020 khách sạn nhận tổ chức tiệc cuối năm cho nhiều công ty lớn và một phần doanh thu thu được từ phục vụđồăn và thức uống cho Club88
Chi phí cũng tỷ lệ thuận với doanh thu, nhưng đáng chú ý là tổng chi phí vào năm 2020 rất lớn so với tổng doanh thu, tổng chi phí là 42,41 tỷđồng trong khi đó doanh thu là 44,53 tỷ đồng Nguyên nhân là do đại dịch covid 19 khiến lượng khách giảm mạnh, nhưng khách sạn vẫn phải bỏ chi phí vận hành như bình thường, mặ dù sau đó khách sạn đã thực cắt giảm nhân viên nhưng chi phí vận hành vẫn cao
Về tổng lợi nhuận: Khách sạn luôn đạt mức lợi nhuận cao, tuy nhiên năm 2020 không tránh khỏi sự tác động của dịch Covid 19, lợi nhuận thu về rất thấp Năm 2018 là 19,53 tỷ đồng , năm 2019 lợi nhuận là 21,67 tỷđồng tăng 11% ,và năm 2011 lợi nhuận đã giảm mạnh mẽ còn 1,62 tỷ giảm đến 92,5% so với năm 2019 Năm 2020 lợi nhuận giảm rất lớn là vì doanh thu của 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống đều giảm
Qua phân tích trên ta thấy năm 2020 do sự hưởng của địa dịch Covid 19 đã làm cho tình hình kinh tế thế giới suy giảm, ngành du lịch bị trì trệ nặng nề trên toàn thế giới cũng như
Việt Nam, hoạt động kinh doanh của khách sạn bịảnh hưởng nghiêm trọng
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang
2.2.2.1 Mô tảđặc điểm mẫu khảo sát
Với tổng số mẫu gởi đến khách hàng là 200 Kết quả hồi đáp là 166 phiếu (tỷ lệ 83%), tất cả số mẫu đều hợp lệ, không bỏ sót thông tin nào Vì vậy số mẫu đưa vào phân tích là 166 mẫu Thông tin mô tả vềđối tượng được khảo sát như sau:
Giới tính: Trong 166 khách được khảo sát có 89 khách là nam giới chiếm tỷ lệ 54%, 74 khách là nữ giới, chiếm tỷ lệ 44% và có 3 khách là giới tính khác chiếm tỷ lệ 2% Qua số liệu cho thấy sự chênh lệch giữa nam và nữ không cao, tỷ trọng nam giới nhiều hơn nữ giới là 10% Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, việc nhận thức giới tính đã có sự thay đổi lớn, đặc biệt là nơi có trình độ dân trí cao rào cản văn hóa ngày càng được rút ngắn lại, đó là lí do xuất hiện tỷ trọng 2% giới tính khác trong sơ đồcơ cấu khách hàng
Biểu đồ2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra” Độ tuổi: Qua số liệu thống kê cho thấy khách thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 60 là 74 người chiếm tỷ lệ cao nhất (44,6%), tiếp đến khách thuộc nhóm tuổi từ18 đến 25 là 39 người chiếm tỷ lệ 23,5%, nhóm tuổi từ26 đến 40 là 34 người chiếm tỷ lệ 20,5%, và nhóm trên 60 tuổi là
19 người chiếm tỷ lệ 11,4% Cho thấy đối tượng khách chính của nhà hàng là những người có độ tuổi từ 41 trởlên Đây là nhóm những người công việc thường đã ổn định, hoặc đã nghỉhưu nên có thời gian đi du lịch, hoặc thường hay đến các nhà hàng để dự các lễ tiệc, hội nghị
Biểu đồ2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra”
Nghề nghiệp: Qua thống kê cho thấy nhóm khách làm nghề khác là 74 người, chiếm tỷ lệ cao nhất 44%, tiếp theo là doanh nhân 41 người chiếm tỷ lệ 24,7%, vềhưu là 21người chiếm tỷ lệ 12,7%, đối tượng học sinh – sinh viên và công chức – viên chức là 15 người chiếm tỉ lệ 9% Vậy đối tượng chính của nhà hàng những nghề nghiệp khác và doanh nhân
Biểu đồ2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra”
Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 40 tuổi Từ 41đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
Doanh nhân Công chức - viên chức Về hưu Khác
Thu nhập: Trong 166 khách hàng được điều tra, có 73 người có thu nhập rất cao trên 15 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 44%, 47 người có thu nhập cao từ10 đến 15 triệu chiếm tỷ lệ 28,3%, 34 người có mức thu nhập trung bình từ5 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 20.5%, 12 người có thu nhập thấp chiếm tỷ lệ7.2% Qua đó cho thấy đối tượng khách hàng chính của khách sạn là người có thu nhập cao và rất cao, điều đó phù hợp với tổng thể, vì sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đòi hỏi mức chi tiêu khá cao
Biểu đồ2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra”
Quốc gia sinh sống: Việc phân loại khách Việt Nam và quốc gia khác, nhằm mục đích nắm bắt nhu cầu khác biệt của đối tượng khách hàng, cũng như có những chính sách đáp ứng phù hợp Trong 166 khách hàng được điều tra, có 121 khách Việt Nam chiếm tỷ lệ 72,9% và 45 khách Quốc gia khác chiếm tỷ lệ 27,1% Cho thấy lượng khách trong nước được điều tra lớn hơn khách quốc tế, phù hợp với tình hình hiện nay, khi dịch bệnh vẫn còn đang tiếp diễn trên toàn thế giới, khách quốc tế là rất ít
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
Biểu đồ2.5: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra”
Số lần sử dụng dịch vụ: Trong 166 khách hàng được điều tra, có 65 khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai chiếm tỷ lệ 39,2%, có 51 khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ nhất chiếm tỷ lệ 30,7% và 50 khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ ba trở lên chiếm tỷ lệ 30,1% Qua số liệu cho thấy dịch vụăn uống của khách sạn đã thật sự giữ chân khách hàng
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng
“Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra”
Việt Nam Quốc gia khác
Lần thứ nhất Lần thứ hai Lần thứ ba trở lên
Số lần sử dụng dịch vụ
MỘ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I V Ớ I CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I CÁC NHÀ HÀNG THU Ộ C KHÁCH
Phương hướ ng
- Nâng cấp toàn bộ các nhà hàng
- Phấn đấu tăng trưởng doanh thu ổn định, chú trọng tăng trưởng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu.
Nhi ệ m v ụ
Nhiện vụnăm 2021 sẽ có những thay đổi vượt trội so với các năm qua.
Vềcơ sở vật chất: Tu sữa nâng cấp toàn bộ Khách sạn nhà hàng
Vềđội ngũ nhân viên: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua cácchương trình đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng thực tế, đểđáp ứng tốt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao
Về chất lượng món ăn: Tìm hiểu nhu cầu của du khách, tạo thực đơn đa dạng phong phú, với các món ăn riêng biệt, đặc trưng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế.
M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao m ức độ hài lòng c ủ a khách hàng
Qua quá trình điều tra và kết quảthu được về mong muốn và thực tế trải nghiệm của khách hàng, cũng như những tình huống khách hàng phàn nàn mà nhân viên đã gặp phải trong quá trình phục vụ khách tại các nhà hàng thuộc khách sạn Grand Mercure Danang, tác giả xin đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giúp nhà hàng của khách sạn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính, tác giảđưa ra 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, sựđáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình
3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố sự cảm thông Đây là nhóm yếu tốđược khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhóm yếu tốđược nghiên cứu Để cải thiện chất lượng dịch vụ về nhóm yếu tố này, tác giảcó đề nghị một số biện pháp sau:
- Nhân viên phải luôn luôn niềm nở, hiếu khách, có thái độ thân thiện, chân thành với khách hàng Phải tạo cho khách hàng không khí vui vẻnhư không khí trong gia đình.
- Nhân viên nhà hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
- Thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, quan tâm ân cần đối với nhưng khách hàng thân quen cũng như những khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu tiên
- Hiện nay đối với những người da màu họ rất nhạy cảm về vấn đề phân biệt sắt tộc Ngoài ra, khách Việt Nam họcũng rất đặt nặng vấn đề phân biệt giữa “khách tây” và ‘khách ta” Chính vì vậy, nhân viên khách sạn phải hết sức lưu ý về vần đề này, phải bình đẳng trong việc phục vụ các đối tượng khách khác nhau, phải luôn luôn thể hiện sựquan tâm đối với khách, không để tình trạng khách đến sau được phục vụtrước
3.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố sựđáp ứng: Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá xếp trên nhóm yếu tố sựđáp ứng một bậc Tác giảđề ra một số biện pháp sau:
- Nhân viên nên cải thiện mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn để tạo ra sự nhịp nhàng, ăn ý trong quá trình cung cấp dịch vụ Từđó quá trình phục vụ khách sẽ diễn ra một cách nhanh chóng và không để khách phải chờ đợi
- Nhân viên khách sạn phải luôn thu thập những thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn đểđem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách
- Nhân viên phải luôn luôn vui vẻ, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu
- Nhân viên phải làm việc đúng trình tựđề ra, ghi vào phiếu Order (đặt hàng) ghi chú chính xác, bộ phận bếp phải cân nhắc kỹlưỡng trong việc chế biến món ăn theo đúng phiếu Order, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại món ăn theo đúng với phiếu ghi trước khi đưa đến cho khách, trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ, nhân viên luôn để ý đến nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn, khách có thể Order thêm hoặc có nhu cầu khác
- Khách sạn nên thường xuyên đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn, là một trong những yếu tố tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Đểlàm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụcũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách cũng như những nhu cầu dịch vụ khác mà khách hàng đang cần đểthay đổi cho phù hợp
3.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tốphương tiện hữu hình Đây là nhóm yếu tố được khách hàng đánh giá xếp trên nhóm yếu tố sựđáp ứng một bậc Tác giảđề ra một số biện pháp sau:
- Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra, để thay mới các đồ dùng phục vụăn uống đã cũ, hoặc hư hỏng trong quá trình sử dụng nhưng phải đảm bảo sựđồng bộ
- Việc bố trí các trang thiết bịtrong phòng khách cũng cần phải phù hợp nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách khi sử dụng
- Bố trí các thiết bị trong không gian bếp thông thoáng, sạch sẽ, sàn bếp luôn khô ráo tránh đọng nước bẩn là nguy cơ cho vi khuẩn bùng phát.
